綜合施工調(diào)度系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹V20111123

綜合施工調(diào)度系統(tǒng)

簡(jiǎn)介2011.10目錄建設(shè)目的系統(tǒng)概況系統(tǒng)價(jià)值綜調(diào)系統(tǒng)充分、有效地使用人力、工具及信息資源，對(duì)其信息進(jìn)行最優(yōu)化整合，統(tǒng)一支撐電信業(yè)務(wù)的售中開通服務(wù)和售后保障服務(wù)，對(duì)人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，實(shí)現(xiàn)有效的工作資源（施工人員、施工工具等）調(diào)度，體現(xiàn)對(duì)客戶的差異化服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，高效率地為電信整個(gè)服務(wù)體系提供強(qiáng)有力的支撐手段。業(yè)務(wù)梳理流程規(guī)劃綜調(diào)建設(shè)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向綜調(diào)系統(tǒng)建設(shè)愿景綜調(diào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定成本管控措施，對(duì)生產(chǎn)資料的存量和耗用進(jìn)行登記管理，做到有據(jù)可查，提升企業(yè)節(jié)約意識(shí)，同時(shí)通過人力資源優(yōu)化，嚴(yán)格控制人力成本成本管控績效考核工時(shí)工效綜合調(diào)度建立合理的企業(yè)薪酬體系，完善員工激勵(lì)機(jī)制，提供薪酬結(jié)算依據(jù)，提高員工工作積極性，穩(wěn)定員工隊(duì)伍以客戶為中心，根據(jù)最佳調(diào)配規(guī)則，對(duì)生產(chǎn)所涉及的資源（人、工具、材料）進(jìn)行集中調(diào)配，對(duì)開通任務(wù)和保障任務(wù)等進(jìn)行綜合調(diào)度借助“工時(shí)池”和“工效池”工具，衡量員工或組織工作量，減少無效勞動(dòng)，充分利用有效時(shí)間，發(fā)揮最大工作潛能，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)全過程的可視、可管、可控管理精確化、成本節(jié)約化、考核度量化、客服個(gè)性化、分工合理化、調(diào)度智能化、資源集中化目錄建設(shè)目的系統(tǒng)概況系統(tǒng)價(jià)值2007年-2011年第三階段第二階段第一階段規(guī)范管理

統(tǒng)一調(diào)度精細(xì)管理

優(yōu)化資源全面調(diào)度

提升感知對(duì)人員、工具、材料集中管控，將服務(wù)保障、服務(wù)開通等施工任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，支撐精細(xì)化管理、優(yōu)化資源配置、提高生產(chǎn)效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本，從而快速響應(yīng)前端需求，提升客戶感知被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)綜調(diào)系統(tǒng)建設(shè)歷程綜調(diào)系統(tǒng)在裝維服務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景10000號(hào)綜合營帳服務(wù)開通服務(wù)保障運(yùn)維管理其他MSS業(yè)務(wù)/投訴受理存量管理績效考核人力資源系統(tǒng)工作量考核工時(shí)考核工效考核工資核算……在途工單工時(shí)池IVRIEPDASMSGIS綜合施工調(diào)度系統(tǒng)歸檔工單工效池皮線話機(jī)網(wǎng)線Modem……竣工資料補(bǔ)錄客戶反饋信息配合部門信息號(hào)線資源信息生產(chǎn)資料信息接口系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)123456710889工單提取工單調(diào)度外線施工竣工回單工單歸檔工單回寫資料補(bǔ)錄數(shù)據(jù)同步811材料管控綜調(diào)系統(tǒng)流程規(guī)劃人力資源系統(tǒng)服務(wù)開通系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)工單接收工單施工服務(wù)保障系統(tǒng)物資管理系統(tǒng)地理區(qū)域管理公共GIS平臺(tái)材料消耗管理工單調(diào)度資源定位管理人員定位管理人員軌跡跟蹤KPI考核管理綜合施工調(diào)度系統(tǒng)工單竣工保障就緒質(zhì)量管理保障過程保障管控定單管理服務(wù)設(shè)計(jì)資源配置服務(wù)激活服務(wù)配置車輛定位管理車輛軌跡跟蹤綜調(diào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)調(diào)度范圍電信業(yè)務(wù)普通電話類數(shù)據(jù)通訊類互聯(lián)網(wǎng)類視訊類ICT類工程類融合業(yè)務(wù)類普通電話、模擬中繼電話等PHS、基站巡檢等、C網(wǎng)基站DDN、幀中繼電路、ATM電路、分組交換、數(shù)字電路出租等ADSL撥號(hào)接入、ADSL專線接入、WLAN等全球眼、新視通等、iTV系統(tǒng)集成服務(wù)、維護(hù)外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)等割接工程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、基站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)等綜合VPN、我的E家、IMS等移動(dòng)電話類普通接入方式光接入方式綜調(diào)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)接觸管理基礎(chǔ)管理WEB管理SMS管理IVR管理WAP管理PDA管理監(jiān)控施工調(diào)度服務(wù)處理流程調(diào)度服務(wù)完畢過程分析質(zhì)量分析客戶回訪客戶賠償服務(wù)區(qū)域指標(biāo)制訂批價(jià)管理考核評(píng)定薪酬結(jié)算組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)參數(shù)靜態(tài)數(shù)據(jù)角色管理服務(wù)就緒服務(wù)申請(qǐng)人員管理工具材料預(yù)約能力排班計(jì)劃通知/升級(jí)SLA效率分析工作量分析工單模版任務(wù)單模板消息策略車輛管理工時(shí)池信息發(fā)布權(quán)限管理方案預(yù)評(píng)調(diào)度管理統(tǒng)計(jì)分析管控客服存量管理系統(tǒng)管理績效裝維人員的個(gè)人移動(dòng)工作室工單處理生產(chǎn)工具社區(qū)經(jīng)理工作室調(diào)度工作室資源查詢工單定位資源更新管理工具PORTAL移動(dòng)終端辦公門戶生產(chǎn)情況匯報(bào)考核指標(biāo)通報(bào)人員定位伴隨電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，發(fā)揮天翼3G優(yōu)勢(shì)，電腦上的應(yīng)用移植到智能手機(jī)，辦公模式有了質(zhì)的飛躍android例：社區(qū)經(jīng)理移動(dòng)辦公綜調(diào)系統(tǒng)邊界-通過與相關(guān)系統(tǒng)接口，達(dá)到集中管控，高效施工的目的綜調(diào)系統(tǒng)服務(wù)開通系統(tǒng)服務(wù)保障系統(tǒng)綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)電子運(yùn)維系統(tǒng)CRM系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)物資管理系統(tǒng)ODS/EDW系統(tǒng)短信平臺(tái)GIS平臺(tái)語音平臺(tái)工單提供接入平臺(tái)輔助管理綜調(diào)系統(tǒng)在光進(jìn)銅退中的運(yùn)用重點(diǎn)舉措1、圍繞光接入方式的資源信息傳遞。2、光接入裝維管理模式的適應(yīng)。3、光接入工單調(diào)度策略的提升。4、以工時(shí)池為基礎(chǔ)，優(yōu)化預(yù)約能力管理，提升裝維工作效率。建設(shè)成效1、支持4436個(gè)裝維包區(qū)對(duì)光接入方式的工單調(diào)度管理。2、建成以O(shè)NU、分光器為調(diào)度元素，綜合工時(shí)池等其他元素的工單調(diào)度業(yè)務(wù)規(guī)則模型。3、通過預(yù)約能力模型建立，實(shí)時(shí)對(duì)預(yù)約能力進(jìn)行占用、釋放，快速確定可上門資源進(jìn)行精確預(yù)約。

4、固話、ADSL、iTV的一次調(diào)度處理，提高施工效率，提升客戶感知。優(yōu)化調(diào)度模式，一次上門支撐一次調(diào)度固話ADSLiTV多個(gè)光設(shè)備組成包區(qū)一次上門一次回單iTVADSL固話資源同步業(yè)務(wù)組件資源匹配包區(qū)業(yè)務(wù)組件智能調(diào)度組件一次上門幫定業(yè)務(wù)組件綁定單一次調(diào)度業(yè)務(wù)組件綁定單一次回單組件同一客戶三個(gè)產(chǎn)品光設(shè)備的包區(qū)調(diào)度模式同一客戶多個(gè)產(chǎn)品的一次上門支撐自動(dòng)派單比率逐月提升，有效降低人員工作量，提高工單流轉(zhuǎn)效率通過優(yōu)化調(diào)度模式成效重點(diǎn)舉措1、通過工時(shí)池建設(shè)，通過智能調(diào)度，優(yōu)化裝維工單派單模式。2、裝維工單的超時(shí)，故障工單的重障分級(jí)管控。3、通過短信、WAP、PDA、IVR等接觸手段。提高裝維施工工單管理能力。建設(shè)成效1、通過預(yù)約能力模型建立，實(shí)時(shí)對(duì)預(yù)約能力進(jìn)行占用、釋放，快速確定可上門資源進(jìn)行精確預(yù)約。2、PDA作為社區(qū)經(jīng)理的工單管理工具，極大提高工作效率與質(zhì)量。3、提高調(diào)度和理性：建立工時(shí)池、滾動(dòng)派單。工時(shí)池調(diào)度規(guī)則維護(hù)區(qū)域調(diào)度規(guī)則其他規(guī)則125%100%75%50%25%0%工時(shí)池滾動(dòng)派單方案FTTx包區(qū)規(guī)則輪休/請(qǐng)假頂替裝移故障施工調(diào)度Wap/pda滾動(dòng)派單、集中調(diào)度智能化，降低勞動(dòng)強(qiáng)度差異成效智能調(diào)度建設(shè)工時(shí)池與智能調(diào)度結(jié)合，社區(qū)經(jīng)理通過智能終端管理工單，提高社區(qū)經(jīng)理工作效率提高工作均衡綜調(diào)系統(tǒng)對(duì)提高裝維服務(wù)能力的運(yùn)用重點(diǎn)舉措發(fā)掘裝維服務(wù)段板，調(diào)整調(diào)度模式。工作質(zhì)量與工作量結(jié)合，對(duì)工作情況進(jìn)行按勞取酬，按質(zhì)論價(jià)，提高裝維工程師勞動(dòng)積極性。建設(shè)成效1、薪酬收入差異由放大到縮小，收入逐步增加。2、裝維工程師歸屬感逐漸增強(qiáng)。3、客戶服務(wù)水平逐步提高，重障率日益減少。體現(xiàn)收入差異，同工不同酬按勞取酬、按質(zhì)論價(jià)綜調(diào)系統(tǒng)對(duì)提高裝維隊(duì)伍能力的運(yùn)用工作量計(jì)算方式標(biāo)準(zhǔn)工單總量=∑標(biāo)準(zhǔn)工單×工單系數(shù)×難易系數(shù)薪酬計(jì)算方式月度工資=工單單價(jià)×標(biāo)準(zhǔn)工單總量×KPI得分通過薪酬改革，裝維工程師收入差異逐漸變小，工作量更加均衡，裝維隊(duì)伍穩(wěn)定性逐漸提高目錄建設(shè)目的系統(tǒng)概況系統(tǒng)價(jià)值系統(tǒng)價(jià)值