從方法到應(yīng)用-區(qū)域經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練(學(xué)員版)

“從方法到應(yīng)用”

江蘇區(qū)域經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練區(qū)域經(jīng)理的三種商：ＩＱＡＱＥＱ課程結(jié)構(gòu)合格區(qū)域經(jīng)理的特征辨析客戶特征與需求認(rèn)識(shí)自我風(fēng)格合理調(diào)整匹配展開專業(yè)的面對(duì)面互動(dòng)顧客服務(wù)關(guān)鍵步驟營銷篇你是怎么向客戶推薦隨e行的?(角色模擬練習(xí))第一節(jié)：區(qū)域經(jīng)理的特征分析“你具備嗎？”一、合格的區(qū)域經(jīng)理的重要特征是什么?“好的區(qū)域經(jīng)理特征”“不好的區(qū)域經(jīng)理特征”誠實(shí)沒有激情優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理的十個(gè)特征:１、自動(dòng)自發(fā)；２、注意細(xì)節(jié)；３、為人誠信和負(fù)責(zé)；４、善于分析、判斷、應(yīng)變；５、樂于學(xué)習(xí)和求知；６、具有創(chuàng)意；７、認(rèn)真、對(duì)工作投入；８、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)關(guān)系良好；９、有求勝的欲望；10、經(jīng)常性的自我總結(jié)與激勵(lì)第二節(jié)：辨析客戶的特征、購買動(dòng)機(jī)和需求“你是怎么辨析的？”從內(nèi)心世界全面轉(zhuǎn)變一個(gè)人的修煉怎樣有證針對(duì)性地從內(nèi)心轉(zhuǎn)變一個(gè)人呢？辨析客戶認(rèn)識(shí)自我合理匹配專業(yè)互動(dòng)一、辨析客戶的特征的方法是什么？R4內(nèi)行的購買客戶高意愿高素質(zhì)R3內(nèi)行的潛在客戶低意愿高素質(zhì)R2無知的購買客戶高意愿低素質(zhì)R1無知的潛在客戶低意愿低素質(zhì)四種發(fā)展階段客戶導(dǎo)向銷售導(dǎo)向

（客戶的發(fā)展階段）2、請(qǐng)把你現(xiàn)有的客戶對(duì)號(hào)入座：R4內(nèi)行的購買客戶高意愿高素質(zhì)R3內(nèi)行的潛在客戶低意愿高素質(zhì)R2無知的購買客戶高意愿低素質(zhì)R1無知的潛在客戶低意愿低素質(zhì)3、你習(xí)慣哪個(gè)銷售模式？四種銷售模式低炫耀高顧問解答型高炫耀高顧問誘惑型低炫耀低顧問關(guān)系型高炫耀低顧問煽動(dòng)型S3S2S4S1顧問角色炫耀產(chǎn)品角色（弱）（強(qiáng)）（強(qiáng)）4、你的習(xí)慣銷售模式測(cè)評(píng)你的客戶很清楚你的銷售風(fēng)格你的上級(jí)也了解你的銷售風(fēng)格甚至你的朋友、親眷都能知道唯有你自己不知道測(cè)試一（銷售風(fēng)范）表一＼表二測(cè)試二（２１題模式）綜合結(jié)果低炫耀高顧問解答型高炫耀高顧問誘惑型低炫耀低顧問關(guān)系型高炫耀低顧問煽動(dòng)型S3S2S4S1顧問角色炫耀產(chǎn)品角色（弱）（強(qiáng)）（強(qiáng)）R4內(nèi)行的購買客戶高意愿高素質(zhì)R3內(nèi)行的潛在客戶低意愿高素質(zhì)R2無知的購買客戶高意愿低素質(zhì)R1無知的潛在客戶低意愿低素質(zhì)客戶導(dǎo)向銷售導(dǎo)向溝通方式督促購買解決問題程度關(guān)注重心四種銷售方法的四個(gè)不同點(diǎn):測(cè)試:測(cè)試二（２１題模式）綜合結(jié)果5、銷售實(shí)力的七大核心要素：行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶所在行業(yè)的廣泛的知識(shí)客戶利益：擁有對(duì)客戶消費(fèi)使用本產(chǎn)品獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問形象：確立被客戶感覺為消費(fèi)顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等贊揚(yáng)客戶：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP）客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力測(cè)試一與測(cè)試二的關(guān)系：測(cè)試一是外在表現(xiàn)，測(cè)試二是內(nèi)在表現(xiàn)；要我們學(xué)會(huì)的是調(diào)整自己的和諧統(tǒng)一；二、如何辨析客戶的購買動(dòng)機(jī)---顧客開發(fā)？客戶性格類型弄清需求購買業(yè)務(wù)購買重點(diǎn)購買角色性格測(cè)試：你是什么性格呢？2、不同客戶類型的對(duì)策是怎樣的？紅桃型客戶特征：1、充滿激情、有創(chuàng)造力、理想化、重感情；2、凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)；3、追求樂趣，樂于讓別人開心；4、花心，缺少持久性；5、通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西；需求：1、公眾的認(rèn)可；2、民主的自由；3、有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼：失去大家的贊同；策略：1、表達(dá)出充滿活力，精力充沛；2、提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)；3、給出例子和佐證；4、給他們時(shí)間說話；5、注意自己要明確目的、講話直率；6、以書面形式與其確認(rèn)；7、要準(zhǔn)備他們不一定能說道做到；黑桃型客戶特征：1、發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令；2、不能容忍錯(cuò)誤；3、不在乎別人的情緒、別人的建議；；4、是決策者、冒險(xiǎn)家、是個(gè)有目的的聽眾；5、喜歡控制局面、一切為了贏；6、冷靜獨(dú)立、自我中心；需求：1、直接的回答；2、大量的新想法；3、事實(shí)；恐懼：1、犯錯(cuò)誤；2、無結(jié)果；策略：1、充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說；2、準(zhǔn)備一份概要，并輔以背景資料；3、要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；4、喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做；5、指出你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的；方片型客戶特征：1、善于保持人際關(guān)系；2、忠誠、關(guān)心別人、喜歡與人打交道、待人熱心；3、耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來；4、不喜歡采取主動(dòng)，愿意保留在一個(gè)地方；5、非常出色的聽眾，遲緩的決策人；6、不喜歡人際間的矛盾；需求：1、安全感；2、真誠的贊賞；3、傳統(tǒng)的方式和程序；恐懼：失去安全感策略：1、放慢語速，以友好但非正式的方式交談；2、提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系；3、從對(duì)方角度理解問題；4、討論問題時(shí)要涉及人的因素；草花型客戶特征：1、天生喜歡分析；2、會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題；3、敏感，喜歡較大的個(gè)人空間；4、事事喜歡準(zhǔn)備完美；5、喜歡條條框框；6、對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料和數(shù)據(jù)，工作起來很慢；需求：1、安全感；2、不希望有突然的改變；3、希望被別人重視；恐懼：1、批評(píng)；2、混亂局面；3、缺乏清楚的條理；4、新的措施和方法策略：1、尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求；2、不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)；3、擺事實(shí)，并確保起正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善；4、做好準(zhǔn)備，放慢語速；5、不要過于友好；6、把精力放在事實(shí)上；第三節(jié)：區(qū)域經(jīng)理關(guān)鍵銷售動(dòng)作分解“反思自己是怎么做的？”產(chǎn)品推廣程序:前期準(zhǔn)備互動(dòng)接觸總結(jié)紀(jì)錄一、前期準(zhǔn)備1——產(chǎn)品回顧回顧目前的全部客戶熟記各種業(yè)務(wù)、條款及優(yōu)惠政策我們要求對(duì)于產(chǎn)品的構(gòu)成條目爛熟于心一、前期準(zhǔn)備2——辨析客戶客戶資料公司客戶資料系統(tǒng)提供——實(shí)際工作中，以往是否有過接觸是很重要的一項(xiàng)信息一、前期準(zhǔn)備3——選擇方案經(jīng)過1與2的加工處理，得出3這是一個(gè)抽象思維的過程方案包括：主要推廣哪一個(gè)產(chǎn)品為什么要推廣這一產(chǎn)品如果遇到特殊的情況備選方案是什么一、前期準(zhǔn)備4——調(diào)整狀態(tài)客戶有可能是冷漠的多疑的客戶有可能是煩躁的易怒的客戶有可能是慷慨的節(jié)儉的客戶有可能是檢查人員但無論怎樣請(qǐng)保持良好的情緒狀態(tài)，檢查自己的笑容（電話溝通同樣如此）請(qǐng)將對(duì)方理解為你那自遠(yuǎn)方歸來的親人，此時(shí)會(huì)有意想不到的效果）關(guān)鍵1、如何進(jìn)行開場(chǎng)白?個(gè)人利益公司利益關(guān)鍵2、開啟銷售會(huì)談的技巧1、迅速切入主題2、不要太早說出你的解決辦法3、注意有效問題背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求-效益問題利益隱含需求明確需求以便于買方揭示由……開發(fā)出來的以便于買方陳述允許賣方陳述與成功緊密相連在慢四的舞步中翩翩起舞揭開傷口往傷口上撒鹽給傷口抹藥四、處理異議暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求沒有能力的異議有能力的異議價(jià)格異議能力異議異議暗示需求優(yōu)點(diǎn)異議處理異議利益明確需求暗示問題需求效益問題(很少成功)(成功更多)???四、處理異議1—理解認(rèn)同幾乎沒有一個(gè)客戶在前面的程序中直接到導(dǎo)入成交，客戶會(huì)說：——不！——客戶說的不，充滿了變數(shù)，很難預(yù)測(cè)這時(shí)需要我們的應(yīng)變能力和思想準(zhǔn)備注意：態(tài)度不能夠因此發(fā)生變化請(qǐng)保持原有的友好態(tài)度四、處理異議2——辨析真?zhèn)螌?duì)于客戶的異議迅速進(jìn)行分析有的是真實(shí)的異議，有的是托詞借口您的重要的一項(xiàng)指標(biāo)——感同力開始發(fā)揮作用四、處理異議3——澄清事實(shí)多數(shù)情況，真實(shí)的異議來自誤解針對(duì)客戶的誤解，進(jìn)行澄清四、處理異議4——確認(rèn)理解方法：不是辯解而是一種引導(dǎo)五、引導(dǎo)成交探測(cè)反映判斷狀態(tài)總結(jié)利益導(dǎo)向成交面對(duì)成功的結(jié)果：萬萬不可流露出讓人察覺的喜悅從協(xié)議中提取出相關(guān)的重要約定告知進(jìn)一步的操作有禮貌地表示謝意并道別服務(wù)篇顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么確保顧客滿意顧客滿意對(duì)你個(gè)人的好處？個(gè)人利益在哪里？12345顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么?關(guān)注有能力準(zhǔn)確

速度信任顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么?關(guān)注每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻提供一站式服務(wù)

MomentofTruth為顧客提供滿意服務(wù)的四個(gè)步驟:我們對(duì)這樣的問題怎么辦呢？提議采取適當(dāng)行動(dòng)馬上行動(dòng)履行承諾探索客戶真正要求確認(rèn)行動(dòng)滿足要求四個(gè)顧客滿意步驟之一:“探索”如何做?2明確滿意的條件3積極傾聽1替客戶著想3重點(diǎn)提議采取適當(dāng)行動(dòng)馬上行動(dòng)履行承諾探索客戶真正要求確認(rèn)行動(dòng)滿足要求“提議”如何做?一、互惠的提議什么是“符合雙方利益”?什么是“全部”需求”?二、完整的提議---指滿足或超出顧客滿意條件；---確定履行提議的步驟以及必要的行動(dòng)計(jì)劃；---確定滿意條件并達(dá)成一致意見、與顧客確定履行提議的步驟之后再做出提議；---可以首先提出行動(dòng)計(jì)劃的建議，作為“試驗(yàn)性”的提議；三、確認(rèn)利益所在1、確認(rèn)達(dá)成的“提議”是否對(duì)他真正有價(jià)值？2、確認(rèn)操作的資源是否充足？3、確認(rèn)彼此的分工？4、確認(rèn)時(shí)間進(jìn)程？5、確認(rèn)其他可能存在的潛在問題解決方法？四、什么時(shí)候說“不”當(dāng)滿意的條件沒有被確定時(shí)；當(dāng)對(duì)履行提議的步驟尚未達(dá)成一致時(shí)；當(dāng)缺乏做出承諾所需的專業(yè)技能或資源時(shí)；當(dāng)承諾不是互惠的；另人愉快的說“不”；提議采取適當(dāng)行動(dòng)馬上行動(dòng)履行承諾探索客戶真正要求確認(rèn)行動(dòng)滿足要求“履行”如何做?5個(gè)“C”是什么？顧客Customer意外ContingencyCo-ordinate協(xié)調(diào)完成Complete溝通Communication目標(biāo)本身一定要清晰——可度量、可考核、可檢查。要有明確的起訖時(shí)間表（deadline）。按輕重緩急排列各項(xiàng)工作優(yōu)先順序。指令要簡單明確，不能偏誤。執(zhí)行的科學(xué)步驟要求下屬檢視執(zhí)行條件，作出承諾（commitment）。