酒店管理職能與方法

第二節(jié)：酒店管理職能與方法【教學(xué)目的】本節(jié)主要講述了飯店管理的基本理論和管理方法，通過學(xué)習(xí)使學(xué)生明確管理的基本原理和規(guī)律，掌握了管理的基本方法和技巧，為成功運用管理能力創(chuàng)造條件。

一、什么是管理？（MANAGEMENT）

是對資源進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制以快速有效地達到組織目標的過程。

※組織（ORGANIZATION）：是指在一起工作，通過協(xié)調(diào)其各自行動來達到特定目標的人們。

※目標（GOAL）：是一個組織力圖達到的一個未來的結(jié)果。

※資源（RESOURCES）：是諸如人、機器、原材料、信息、技術(shù)、資本、時間等資產(chǎn)。（包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)）

※方法（EAY）：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

管理是科學(xué)的藝術(shù)，是藝術(shù)的科學(xué)。因而，它是科學(xué)，而不是經(jīng)驗。是和諧，而不是矛盾。是藝術(shù)，而不是教條。是合作，而不是個人主義。

二、什么是管理者（MANAGER）？

是負責掌管組織資源的使用以達到組織目標的人。

如何評估管理者的管理績效（managerialperformance)？

一方面：效率（efficiency)意味著“正確地做事”。即正確做事的能力，是一個“投入—產(chǎn)出”的概念。一個有效的管理者所獲得的產(chǎn)出或結(jié)果應(yīng)與其為之付出的投入相當。如果管理者能夠使達到目標所需的資源成本最小化，那么他們的工作就是有效率的。另一方面：效益（效果）(effectiveness)意味著“做正確的事”。指對正確目標的選擇。一個選擇了不恰當目標的管理者就是無效益的管理者。

著名的管理學(xué)家彼得?德魯克認為，效益實際上是組織成功的關(guān)鍵。在我們將注意力集中在有效率地做事之前，我們必須確認自己所做的事情是正確的。

有效益與效率的管理者是那些選擇了正確的組織目標，并且具有有效利用資源技能的人。

三、管理職能

管理的職責就是幫助組織充分利用其有限的資源實現(xiàn)組織目標?！芾碚呤侨绾螌崿F(xiàn)這一目標的呢？

他們是通過以下四種職能來實現(xiàn)的：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。處于各個級別和部門的管理者,無論是大的組織還是小的組織,無論是贏利性還是非贏利性組織,無論是在一個國家內(nèi)運營還是在全球經(jīng)營的組織,都必須履行上述這四種職能。

（1）計劃

計劃（planning)是管理者用以識別和選擇適當目標與行動方案的過程。

它可以分為三個步驟：

1、決定組織將要追求的目標；

2、決定為了實現(xiàn)這一目標需要采取的行動路線；

3、決定如何配置組織資源來實現(xiàn)上述目標。

計劃是管理的職能，是為實現(xiàn)組織既定的目標，對未來的行動進行規(guī)劃和安排的活動，是一項具體的行動方案。包括：

預(yù)先確定要去做什么？

如何做？

何時做？

由誰去做？

的一種程序。

決策就是指管理者通過分析各種備選方案，對面臨的機會或威脅作出反應(yīng)，做出關(guān)于特定的組織目標和行動方案的決定。

一個好的決策會選擇出恰當?shù)哪繕撕托袆臃桨?，促進組織績效的提高，不好的決策會導(dǎo)致差的組織績效。

一百個行動也無法挽救一個錯誤的決策。

決策程序：1、找出根源2、解析問題3、制定多項解決方案4、收集數(shù)據(jù)5、評估各項可行方案6、確定方案

戰(zhàn)略：

計劃的成果是戰(zhàn)略——關(guān)于追求何種組織目標、采取何種行動、如何使用資源來實現(xiàn)目標的一連串決定。

戰(zhàn)略是一項系統(tǒng)工程。

★管理者計劃工作的良好程度決定著其組織的效率和效益情況——決定了組織的績效水平。

★計劃是一項困難的工作，具有一定的風險性。

★計劃是動態(tài)的永遠也趕不上變化。（計劃的原則性與靈活性）

（2）組織

組織（organizing)是管理者建立一個工作關(guān)系構(gòu)架從而是組織成員得以共同工作來實現(xiàn)組織目標的過程。

組織過程包括根據(jù)人們特定的工作任務(wù)將他們分配到各個部門。在組織過程中，管理者也在不同的組織和個人之間設(shè)計了權(quán)力和責任，而且他們要決定如何最好地協(xié)調(diào)組織資源，尤其是人力資源。

組織的結(jié)果是組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure)的產(chǎn)生，一種正式的任務(wù)系統(tǒng)和匯報關(guān)系系統(tǒng)，通過這種系統(tǒng)，管理者能夠協(xié)調(diào)和激勵組織成員努力實現(xiàn)組織目標。組織結(jié)構(gòu)決定了組織能在多大程度上很好的利用組織資源創(chuàng)造產(chǎn)品和提供服務(wù)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)

在領(lǐng)導(dǎo)（leading)過程中，管理者要向員工描述一個清晰的愿景，調(diào)動組織成員的能動性，使他們理解他們在實現(xiàn)組織目標過程中所起的作用。管理者利用權(quán)力、影響、愿景、說服力和溝通等技能來協(xié)調(diào)個體和全體行為，從而使他們的努力能夠得到充分的展現(xiàn)和利用。領(lǐng)導(dǎo)所產(chǎn)生的效果就是組織成員所表現(xiàn)出來的高度積極性和對組織的承諾。

（4）控制

在控制（controlling)過程中，管理者要評價組織在多大程度上實現(xiàn)了目標以及采取了什么樣的行動來保持和提高業(yè)績。

控制的結(jié)果是準確地評估業(yè)績和監(jiān)控組織績效的能力。為了進行控制，管理者必須決定要對哪些目標進行評估——如產(chǎn)量、質(zhì)量和客人滿意度——然后他們必須設(shè)計出信息和控制系統(tǒng)為他們評估業(yè)績提供所需的數(shù)據(jù)?？刂乒δ芤彩构芾碚叩靡詫λ麄冏约涸谄渌N管理職能上的業(yè)績狀況進行評估——計劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)——然后采取正確的措施。

這四種管理職能——計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制——是管理者工作的核心。在管理等級的所有層次，以及組織中的所有部門中，有效管理意味著成功地決策（做正確的事）和有效地行使這四種職能（正確的做事）。

四、管理者類型

要使組織運作既有效率又有效益，一般需要三種類型的管理者——一線管理者、中層管理者和高層管理者，他們分布于不同的等級。

一般而言，一線管理者向中層管理者報告，中層管理者向高層管理者報告。處于不同等級的管理者在利用組織資源以提高效率和效益中擔負著不同的職責。

根據(jù)其工作職責的不同，這三種管理者被歸入不同的部門。所謂部門(department)就是諸如生產(chǎn)、會計、工程等在一起工作，具有相似的技能或使用同類的知識、工具、技巧來完成其工作的人的一個群體。下面，我們來分析為什么組織要將管理者劃分等級并把他們歸入不同的部門。然后我們還將討論管理等級最近的變化。

五、管理層次

組織一般有三個管理等級:一線管理者、中層管理者、高層管理者。

一線管理者：

處于管理等級基層的是一線管理者(first-linemanager，通常稱為主管

)。他們的職責是對從事產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)等待定活動的非管理層員工進行日常的監(jiān)督管理。一線管理者遍布在組織的各個部門。

一線管理者是指酒店的領(lǐng)班、主管。

中層管理者：

中層管理者(middlemanager)監(jiān)督一線管理者的工作,他們的職責是找出運用組織的人力和其他資源以實現(xiàn)組織目標的最佳方法與途徑。他們的任務(wù)是計劃、組織實施高層制定的宏觀戰(zhàn)略。還要分析判斷組織目標是否正確適當,并向高層管理者提出如何加以改進的建議。

在很多情況下,中層管理者的這些建議會極大地提高組織的績效水平,中層管理者在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的過程中需要做出成千上萬的決定:哪些一線管理者應(yīng)該被選入某個特定的項目?到哪里找到最佳質(zhì)量的資源?怎樣組織員工才能夠最佳地利用資源?

指酒店的部門經(jīng)理

高層管理者：

與中層管理者不同,高層管理者(topmanager)對組織的所有部門負責,他們負有跨部門的職責。高層管理者負責確立組織的目標,對于組織的成敗負有最終責任,他們的工作績效受到組織內(nèi)外的員工、投資者等的細致考察。

指酒店的總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。

管理的四種職能——計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制——對于某一特定管理者的相對重要性取決于他在管理等級中所處的位置。管理者所做的保持、提高組織績效的計劃和組織工作量越多,他在管理層級中所處的位置就越高(見圖)。高層管理者花費他們絕大部分時間來從事對于組織長期績效至關(guān)重要的計劃工作和組織工作。管理者在管理等級中所處的位置越低,他花在領(lǐng)導(dǎo)和管理一線管理人員或非管理層員工上的時間就越多。

六、管理者的角色：

所謂角色（role)就是處于組織中某一位置的人所需要做的一系列特定的任務(wù)。

一位有效的管理者在不同的背景下需要肩負和變換不同的角色。概括起來不下于以下幾種：

人際關(guān)系型：掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)人。

信息型：監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人。

決策型：企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者。

七、管理技巧

教育和經(jīng)驗都可以幫助管理者提高其利用組織資源的技能。

研究表明，教育和經(jīng)驗都可以使管理者獲得三種主要技能：概念能力、人際交往能力和技術(shù)能力。

管理者需要掌握的這三種技能水平取決于他在管理等級中所處的位置。

概念能力(conceptual)指在分析診斷某一情況、識別因果關(guān)系過程中所表現(xiàn)出的技能。在扮演上述管理角色的過程中，計劃和組織工作需要較高水平的概念能力。高層管理者應(yīng)具有最佳的概念能力，因為他們最主要的職責就在于計劃和組織工作。

人際交往能力(humanskills)指理解、改變、領(lǐng)導(dǎo)、控制其他人員和群體行為的能力。有效管理者的突出特征之一就是具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠激勵人們使其融合為一個團結(jié)一致的團隊。

技術(shù)能力(technicalskills)指與特定工作崗位有關(guān)的專業(yè)知識與技能。例如生產(chǎn)技能、營銷技能、財務(wù)技能等，都屬于技術(shù)能力的范疇。管理者要想有效工作，必須具備一系列相應(yīng)的技術(shù)能力。具體需要掌握何種技術(shù)能力，取決于管理者在組織中所處的職位。例如飯店管理者也許需要具備烹調(diào)技能以在廚師不在時能夠替換上陣，也許需要財務(wù)會計技能以掌控收入、成本和員工薪資支出，也許需要審美技能以使飯店對客人充滿吸引力。

要想成為有效的管理者，就必須具備上述三種能力

——概念能力、人際交往能力、技術(shù)能力。缺乏其中任何一種能力都有可能導(dǎo)致管理工作的失敗。

例如：小型企業(yè)的開創(chuàng)者面臨的一個最大問題就是缺乏足夠的概念能力和人際交往能力。