IT服務(wù)連續(xù)性管理

第11章IT服務(wù)連續(xù)性管理

（ITServiceContinuityManagement）目標(biāo)

支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程

保證所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在業(yè)務(wù)要求的時(shí)間范圍內(nèi)得到恢復(fù)IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

危機(jī)管理流程業(yè)務(wù)運(yùn)作作為一個(gè)整體與IT部門的關(guān)系正日益緊密，業(yè)務(wù)與IT的連續(xù)性管理在ITIL范圍內(nèi)的定義如下：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理(BCM)包括風(fēng)險(xiǎn)分析和管理。從而組織能在任何時(shí)間內(nèi)保證達(dá)到所要求的最低生產(chǎn)能力及服務(wù)的提供。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理旨在將風(fēng)險(xiǎn)降低至可接受的水平，并規(guī)劃恢復(fù)那些因?yàn)?zāi)難中止的業(yè)務(wù)活動(dòng)。IT服務(wù)連續(xù)性管理(ITSCM)是處理影響到IT服務(wù)的災(zāi)難并為服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供維護(hù)的一種流程。它旨在保證業(yè)務(wù)繼續(xù)順利運(yùn)行。IT服務(wù)連續(xù)性管理是所有業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的一部分，它基于由業(yè)務(wù)連續(xù)性管理(BCM)提出的要求，通過風(fēng)險(xiǎn)降低機(jī)制(如安裝可靠的系統(tǒng))與提供恢復(fù)方法(如備份系統(tǒng)及冗余系統(tǒng))相結(jié)合，以保證IT服務(wù)的可用性。它的成功應(yīng)用有賴于整個(gè)組織的支持，管理層的投入以及所有人員的合作。流程圖啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）業(yè)務(wù)影響分析業(yè)務(wù)連續(xù)性策略風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組織和實(shí)施計(jì)劃創(chuàng)建恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施待機(jī)安排執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建步驟初步測(cè)試連續(xù)性保證教育評(píng)審和審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)初始化需求和策略實(shí)施運(yùn)作管理運(yùn)作步驟（活動(dòng)）步驟一：初始化步驟二：需求和策略步驟三：實(shí)施步驟四：運(yùn)作管理確立策略明確范圍分配資源定義項(xiàng)目組織和控制結(jié)構(gòu)確立項(xiàng)目和質(zhì)量計(jì)劃業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)減低措施恢復(fù)方案教育測(cè)試培訓(xùn)評(píng)審及審計(jì)變更控制連續(xù)性保證建立組織并創(chuàng)建執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施待機(jī)安排執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施創(chuàng)建IT恢復(fù)計(jì)劃創(chuàng)建恢復(fù)步驟執(zhí)行初步測(cè)試第一步：初始化

確立指導(dǎo)策略（Policy）

明確范圍

分配資源

定義項(xiàng)目組織及控制結(jié)構(gòu)

確立項(xiàng)目和質(zhì)量計(jì)劃第二步：需求分析和策略（Strategy）定義

業(yè)務(wù)影響分析

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

業(yè)務(wù)連續(xù)性策略IT恢復(fù)方案業(yè)務(wù)影響分析（BusinessImpactAnalysis-BIA）

在沒有IT服務(wù)的情況下，業(yè)務(wù)能運(yùn)作一段時(shí)間

強(qiáng)調(diào)：服務(wù)的恢復(fù)

如果沒有IT服務(wù)，業(yè)務(wù)無法運(yùn)作

強(qiáng)調(diào)：防護(hù)

服務(wù)分析

基礎(chǔ)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

識(shí)別業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

必須首先采取防護(hù)措施

然后針對(duì)其他風(fēng)險(xiǎn)制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃或連續(xù)性計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理資產(chǎn)威脅脆弱性風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策（防護(hù)和恢復(fù)）風(fēng)險(xiǎn)分析和管理法（CRAMM）業(yè)務(wù)連續(xù)性策略組織制定策略時(shí)，既要考慮風(fēng)險(xiǎn)降低方案，又要考慮服務(wù)恢復(fù)方案，在兩者之間達(dá)到平衡。不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)！IT恢復(fù)方案

不采取任何行動(dòng)

人工應(yīng)急措施

互惠協(xié)議

逐步恢復(fù)—冷備

中速恢復(fù)—溫備

快速恢復(fù)—熱備第三步：實(shí)施

建立組織和實(shí)施計(jì)劃

執(zhí)行待機(jī)安排

執(zhí)行降低風(fēng)險(xiǎn)的措施

建立IT恢復(fù)計(jì)劃

建立恢復(fù)程序

進(jìn)行初步測(cè)試第四步：運(yùn)作管理

測(cè)試

培訓(xùn)和培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)

評(píng)審和審計(jì)

變更管理（對(duì)IT服務(wù)連續(xù)性管理計(jì)劃進(jìn)行更新）

連續(xù)性保證可能存在的問題

難以獲得有經(jīng)驗(yàn)的工作人員

培養(yǎng)員工正確態(tài)度上存在困難

難以將業(yè)務(wù)客戶對(duì)可用性的需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)

在管理中缺乏支持

服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系名單和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，可能不可用關(guān)鍵成功因素

有效的配置管理流程

整個(gè)組織的投入和支持

常更新的、有效的工具

為流程中的每一個(gè)人提供專門培訓(xùn)

經(jīng)常的，未事先宣布的恢復(fù)計(jì)劃管理報(bào)告

可能導(dǎo)致危機(jī)的事件

影響服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的變更

服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃測(cè)試的結(jié)果

恢復(fù)的成本角色和責(zé)任角色在正常情況下的責(zé)任在危機(jī)發(fā)生時(shí)的責(zé)任董事會(huì)高級(jí)經(jīng)理管理層團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及成員創(chuàng)建業(yè)務(wù)連續(xù)性管理分配人員和資源確定連續(xù)性管理政策流程權(quán)限定義管理IT服務(wù)連續(xù)性流程接受計(jì)劃，測(cè)試報(bào)告等溝通、在組織中維持危機(jī)意識(shí)使IT連續(xù)性管理與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理相整合采用IT服務(wù)連續(xù)性分析確定IT服務(wù)連續(xù)性的可交付物起草服務(wù)條約管理測(cè)試、定期評(píng)審、連續(xù)性保證建立IT服務(wù)連續(xù)性可交付物談判服務(wù)完成測(cè)試，定期評(píng)審，連續(xù)性保證建立并實(shí)踐步驟危機(jī)管理做出公司/業(yè)務(wù)決策合作并裁決提供人力，資源和資金激活服務(wù)恢復(fù)和連續(xù)性機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)報(bào)告實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃小結(jié)

災(zāi)難會(huì)發(fā)生并會(huì)影響服務(wù)IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCM）及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

活動(dòng)

初始化

需求和策略

實(shí)施

運(yùn)作管理本章練習(xí)題1、以下哪個(gè)概念屬于IT服務(wù)連續(xù)性管理范疇?A.選型(ApplicationSizing)B.脆弱性(Vulnerability)C.可維護(hù)性(Maintainability)D.柔性(R