標(biāo)準(zhǔn)火鍋店手冊(cè)第二冊(cè)前廳崗位工作手冊(cè)

PAGE標(biāo)準(zhǔn)火鍋店系列手冊(cè)之二125/125標(biāo)準(zhǔn)火鍋店手冊(cè)第二冊(cè)前廳崗位工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司目錄TOC\o"1-4"\h\z[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳經(jīng)理工作手冊(cè) 5一、工作任務(wù) 6二、工作流程 7（一）營業(yè)前 7（二）營業(yè)中 7（三）營業(yè)結(jié)束 8[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳副理工作手冊(cè) 11一、工作任務(wù) 12二、工作流程 13（一）營業(yè)前 13（二）營業(yè)中 13（三）營業(yè)結(jié)束 14[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳領(lǐng)班工作手冊(cè) 15一、工作任務(wù) 16二、工作流程 16（一）營業(yè)前 16（二）營業(yè)中 18（三）營業(yè)結(jié)束 19[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]迎賓領(lǐng)班工作手冊(cè) 20一、工作任務(wù) 21二、工作流程 21（一）營業(yè)前 21（二）營業(yè)中 22（三）營業(yè)結(jié)束 24[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]吧臺(tái)領(lǐng)班工作手冊(cè) 25一、工作任務(wù) 26二、工作流程 26（一）營業(yè)前 26（二）營業(yè)中 27（三）營業(yè)結(jié)束 28[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀領(lǐng)班工作手冊(cè) 29一、工作任務(wù) 30二、工作流程 30（一）營業(yè)前 30（二）營業(yè)中 31（三）營業(yè)結(jié)束 32[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]保安領(lǐng)班工作手冊(cè) 33一、工作任務(wù) 34二、工作流程 34（一）營業(yè)前 34（二）營業(yè)中 36（三）營業(yè)結(jié)束 37[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)員工作手冊(cè) 38一、工作任務(wù) 39二、服務(wù)流程 39（一）餐前準(zhǔn)備 40（二）接待顧客 45（三）點(diǎn)菜服務(wù) 50（四）上菜 53（五）酒水服務(wù) 56（六）餐中巡臺(tái)服務(wù) 60（七）結(jié)賬服務(wù) 63（八）送客 64（九）收餐 65[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]工程員工作手冊(cè) 74一、工作任務(wù) 75二、工作流程 75[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀員工作手冊(cè) 78一、工作任務(wù) 79二、工作流程 79（一）營業(yè)前 79（二）營業(yè)中 81（三）營業(yè)結(jié)束 83[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]迎賓工作手冊(cè) 84一、工作任務(wù) 85二、工作流程 85[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]點(diǎn)菜員工作手冊(cè) 90一、工作任務(wù) 91二、點(diǎn)菜流程 91三、遇PDA、觸摸屏點(diǎn)菜軟件壞了的情況處理 94[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]值班員工作手冊(cè) 95一、工作任務(wù) 96二、工作要求 96[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]布草員工作手冊(cè) 98一、工作任務(wù) 99二、工作要求 99[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]吧臺(tái)員工作手冊(cè) 101一、工作任務(wù) 102二、工作流程 102（一）準(zhǔn)時(shí)上班打卡 103（二）參加班前會(huì) 104（三）營業(yè)前準(zhǔn)備 104（四）營業(yè)中服務(wù) 107（五）打烊工作 109[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]保潔員工作手冊(cè) 110一、工作任務(wù) 111二、工作流程 111（一）參加班前會(huì) 111（二）營業(yè)前工作 111（三）營業(yè)中工作 112（四）打烊工作 113（五）交接及營業(yè)結(jié)束 113（六）衛(wèi)生間物品用具存放 114[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]保安員工作手冊(cè) 115一、工作任務(wù) 116二、工作流程 116（一）參加班前會(huì) 116（二）餐前準(zhǔn)備 116（三）餐中工作 119（四）打烊工作 121[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳經(jīng)理工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（二）全面負(fù)責(zé)前廳各部門、各崗位的管理工作。（三）協(xié)助店長(zhǎng)完成本店的經(jīng)營計(jì)劃，努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費(fèi)用。（四）組織領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和要求，努力完成店長(zhǎng)布置的工作。（五）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓(xùn)、考勤考績(jī)、物品和設(shè)備管理等，并將上述工作詳細(xì)分解，落實(shí)責(zé)任到每一名員工。（六）對(duì)前廳副理級(jí)（含）以下人員進(jìn)行考勤考績(jī)，有對(duì)前廳副理級(jí)（含）以下人員獎(jiǎng)懲權(quán)，對(duì)前廳副理及領(lǐng)班的任免有建議權(quán)。（七）根據(jù)經(jīng)營情況，有權(quán)調(diào)整和調(diào)動(dòng)分配前廳人員，并對(duì)增減員工提出建議。（八）貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動(dòng)、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)員工熟練掌握推銷技巧。（九）嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，每季度對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)議和業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)評(píng)議和考核結(jié)果適時(shí)向上級(jí)建議員工的晉升、晉級(jí)。（十）根據(jù)營業(yè)情況審定員工班次表及員工的加班、補(bǔ)休、休息和休假。（十一）做好客情工作，隨時(shí)了解就餐顧客的結(jié)構(gòu)和顧客的意見，收集分析顧客意見表，掌握重點(diǎn)客戶和消費(fèi)水平等商業(yè)信息。（十二）配合主管部門對(duì)員工進(jìn)行生產(chǎn)安全、消防安全、食品衛(wèi)生等教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)員工熟練使用消防設(shè)備，制定緊急事件處理預(yù)案并組織演練。（十三）根據(jù)具體情況，有贈(zèng)送果盤、打8.5折權(quán)力。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。（十四）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、提前到達(dá)工作區(qū)1、提前到達(dá)工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡2、主持召開班前會(huì)2、主持召開班前會(huì)3、檢查餐前準(zhǔn)備情況3、檢查餐前準(zhǔn)備情況1、提前10分鐘到達(dá)工作區(qū)，按時(shí)并監(jiān)督員工打卡。2、9:50主持召開班前會(huì)，對(duì)員工集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價(jià)菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會(huì)情況以及需特別交代的事項(xiàng)。3、按照巡視檢查內(nèi)容要求檢查餐前準(zhǔn)備情況。（1）查閱工作日志及本日工作安排；（2）查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準(zhǔn)備情況；（3）檢查餐廳設(shè)備是否正常；（4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實(shí)；（5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應(yīng)用物品齊備；（6）抽查員工儀容儀表；（7）檢查客用洗手間；（8）向店長(zhǎng)匯報(bào)準(zhǔn)備情況。（二）營業(yè)中1、重要賓客的接待與服務(wù)。2、檢查督導(dǎo)。3、檢查督導(dǎo)內(nèi)容：（1）檢查員工儀容儀表，查看服務(wù)員是否禮貌迎送顧客；（2）督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務(wù)；（3）觀察服務(wù)中存在的優(yōu)點(diǎn)及不足；（4）隨時(shí)查看顧客就餐安全保障情況；（5）適時(shí)與后廚溝通與銜接；（6）隨時(shí)觀察出品質(zhì)量；（7）安排服務(wù)員交接班工作；（8）及時(shí)、高效解決顧客投訴。（三）營業(yè)結(jié)束1、安排值班崗位員工。2、關(guān)閉電燈、空調(diào)、煤氣開關(guān)及其他應(yīng)關(guān)閉的電器設(shè)備，鎖上各物品存放柜（房），由當(dāng)日值班經(jīng)理檢查。3、召開班后會(huì)：由當(dāng)日值班經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)工作人員集合點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)日工作情況，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，對(duì)工作不好員工提出批評(píng)，對(duì)顧客投訴及工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)要求，對(duì)第二天的工作及其他要交待的事項(xiàng)做出安排。4、當(dāng)日值班經(jīng)理按照巡檢制度路線，負(fù)責(zé)檢查本店的安全工作，經(jīng)理巡視路線圖5、辦公室4、配電室3、洗手間2、迎賓區(qū)5、辦公室4、配電室3、洗手間2、迎賓區(qū)1、門口`9、服務(wù)區(qū)8、吧臺(tái)7、傳菜部6、樓梯、電梯9、服務(wù)區(qū)8、吧臺(tái)7、傳菜部6、樓梯、電梯12、填寫工作日志12、填寫工作日志11、包間10、檢查大火鍋區(qū)5、經(jīng)理巡視內(nèi)容（1）經(jīng)理巡視大門口，檢查廣告燈箱是否已關(guān)好，看停車場(chǎng)是否還有車輛，若有停放車輛，應(yīng)詢問保安車輛停放情況，對(duì)無人車輛也應(yīng)照看安全，保安人員下班后若發(fā)現(xiàn)還有車輛停放，應(yīng)委托夜班看店員幫忙看管。（2）經(jīng)理巡視迎賓區(qū)域，檢查迎賓臺(tái)、家私、地面是否干凈整潔，玻璃是否干凈。（3）檢查衛(wèi)生間便池、沖水閘是否清潔，有無漏水；鏡面是否光亮、無污漬或不潔物；紙簍是否已更換；地面、洗手臺(tái)是否有水漬、污漬。（4）檢查配電室是否運(yùn)行正常，是否關(guān)閉了電燈、空調(diào)及其它電器設(shè)備開關(guān)。（5）檢查辦公室電器開關(guān)、門窗是否已經(jīng)關(guān)好。（6）檢查樓梯、電梯內(nèi)是否清潔，電梯電源是否已經(jīng)關(guān)閉。（7）檢查傳菜部工作臺(tái)面、地毯、傳菜餐具、用具是否清潔衛(wèi)生。檢查各種用具、調(diào)料是否已經(jīng)保管好。（8）檢查吧臺(tái)各種煙、酒、飲料、商品是否有盤點(diǎn)；門柜是否鎖好；地面、水池是否清潔。水池有無滴漏。（9）檢查服務(wù)區(qū)桌椅、地面、墻壁、邊圍、裝飾物、樓梯、窗戶、玻璃、天花板、吊燈、壁燈等是否干凈無污、無塵；檢查空調(diào)、電燈、排風(fēng)扇等是否關(guān)好；檢查備餐柜內(nèi)、補(bǔ)充物品是否齊全、分類擺放、碼放整齊；小勺、味碟、準(zhǔn)備是否充足；調(diào)味架是否清潔，暖壺是否光亮無污；柜內(nèi)是否無污、無異物。（10）檢查大火鍋區(qū)煤氣，有無漏氣，檢查電磁爐是否關(guān)閉，區(qū)域是否清潔衛(wèi)生。（11）檢查包間區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；各個(gè)包間電器設(shè)備、門窗是否完好及關(guān)好；包間物品是否補(bǔ)充完整。（12）經(jīng)理填寫當(dāng)天的工作日志。填寫工作日志，內(nèi)容包括：當(dāng)日營業(yè)情況，就餐人數(shù)和桌數(shù)，顧客投訴及處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)的問題及建議，注明第二天訂席，宴會(huì)及需特別交待的事項(xiàng)。6、交接工作（1）交接簽字：當(dāng)日值班經(jīng)理與夜班看店員對(duì)所檢查情況確定無誤后，雙方簽字交接確認(rèn)，對(duì)需要交接的物品，需要將數(shù)目清點(diǎn)準(zhǔn)確。簽字時(shí)，要將交接時(shí)間、交接人和交接情況寫清楚。（2）交接責(zé)任：交接班所填寫的記錄，以雙方簽字為準(zhǔn)。當(dāng)遇到應(yīng)交待的事項(xiàng)，由交班者負(fù)責(zé)；凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)；雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)。（3）交接記錄表[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]交接記錄表時(shí)間年月日時(shí)分巡檢人檢查主要問題：?jiǎn)栴}處置情況：需要說明事項(xiàng)：交班人接班人交接時(shí)間[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳副理工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）全面負(fù)責(zé)所分管部門及崗位的管理，完成前廳經(jīng)理布置的各項(xiàng)具體工作。（三）協(xié)助前廳經(jīng)理努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費(fèi)用。（四）協(xié)助前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和要求。（五）按照工作分工，對(duì)前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓(xùn)、考勤考績(jī)、物品和設(shè)備等進(jìn)行有效管理。（六）對(duì)前廳領(lǐng)班級(jí)（含）以下人員進(jìn)行考勤考績(jī)，對(duì)領(lǐng)班級(jí)（含）以下人員獎(jiǎng)懲有建議權(quán)。（七）根據(jù)經(jīng)營狀況向前廳經(jīng)理提出人員調(diào)整計(jì)劃，按工作需要調(diào)整前廳人員分配。（八）貫徹顧客至上的原則，帶領(lǐng)并督導(dǎo)員工嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動(dòng)、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)員工掌握正確的推銷技巧。（九）協(xié)助前廳經(jīng)理每季度對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)議和業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)評(píng)議和考核結(jié)果向上級(jí)建議員工的晉升、晉級(jí)。（十）根據(jù)營業(yè)情況編排員工班次表，合理安排員工的加班、補(bǔ)休、休息和休假。（十一）做好客情工作，隨時(shí)了解顧客結(jié)構(gòu)及顧客意見，收集分析顧客意見表，掌握重點(diǎn)顧客和消費(fèi)水平等商業(yè)信息。（十二）配合相關(guān)部門對(duì)員工進(jìn)行生產(chǎn)安全、消防安全、食品衛(wèi)生知識(shí)的教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)員工熟練使用消防設(shè)備，制定緊急事件處理預(yù)案。（十三）根據(jù)具體情況，有贈(zèng)送、打9折的權(quán)力。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。（十四）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、提前到達(dá)工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡1、提前到達(dá)工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡2、主持召開班前會(huì)2、主持召開班前會(huì)3、檢查餐前準(zhǔn)備情況3、檢查餐前準(zhǔn)備情況1、提前10分鐘到達(dá)工作區(qū)，按時(shí)并監(jiān)督員工打卡。2、9:50協(xié)助前廳經(jīng)理召開班前會(huì)，對(duì)員工集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價(jià)菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會(huì)情況以及需特別交代的事項(xiàng)。3、按照巡視檢查內(nèi)容要求檢查餐前準(zhǔn)備情況。（1）查閱工作日志及本日工作安排；（2）查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準(zhǔn)備情況；（3）檢查餐廳設(shè)備是否正常；（4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實(shí)；（5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應(yīng)用物品齊備；（6）抽查員工儀容儀表；（7）檢查客用洗手間；（8）向店長(zhǎng)匯報(bào)準(zhǔn)備情況。（二）營業(yè)中1、重要顧客的接待與服務(wù)。2、檢查督導(dǎo)。檢查督導(dǎo)內(nèi)容：（1）檢查員工儀容儀表，查看服務(wù)員是否禮貌迎送顧客；（2）協(xié)助前廳經(jīng)理督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務(wù)；（3）觀察服務(wù)中存在的優(yōu)點(diǎn)及不足；（4）隨時(shí)查看顧客就餐安全保障情況；（5）協(xié)助前廳經(jīng)理適時(shí)與后廚溝通與銜接；（6）隨時(shí)觀察出品質(zhì)量；（7）協(xié)助前廳經(jīng)理安排服務(wù)員交接班工作；（8）協(xié)助前廳經(jīng)理及時(shí)、高效解決顧客投訴。（三）營業(yè)結(jié)束1、協(xié)助前廳經(jīng)理安排值班崗位員工。2、協(xié)助前廳經(jīng)理按照巡視檢查內(nèi)容要求安排、檢查打烊工作。巡視檢查內(nèi)容：（1）檢查前廳是否按制度要求做好打烊工作；（2）檢查前廳運(yùn)行電器設(shè)備是否按要求關(guān)閉；（3）檢查前廳衛(wèi)生清掃情況，應(yīng)上鎖的門窗是否上鎖。3、協(xié)助前廳經(jīng)理召開班后會(huì)。4、填寫工作日志。工作日志內(nèi)容包括：當(dāng)日營業(yè)情況，就餐人數(shù)和桌數(shù)，顧客投訴及處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)的問題及建議，注明第二天訂席，宴會(huì)及須特別交待的事項(xiàng)等。5、交接工作。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳領(lǐng)班工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)完成本班組的銷售任務(wù)，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員共同遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高服務(wù)工作水平。（三）貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動(dòng)、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)員掌握正確的推銷技巧。（四）熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、精通業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員進(jìn)行前廳場(chǎng)地清潔整理、物品及餐具用具管理、設(shè)備的使用與維護(hù)等前廳日常工作。（五）嚴(yán)格考勤考績(jī)，按公司要求檢查服務(wù)員儀容儀表，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。（六）按工作內(nèi)容對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行分工、調(diào)配。（七）有對(duì)下屬服務(wù)員獎(jiǎng)懲建議權(quán)，隨時(shí)注意下屬服務(wù)員的工作表現(xiàn)，對(duì)本班組服務(wù)員實(shí)施有效的激勵(lì)。（八）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識(shí)，遇緊急突發(fā)事件，服從上級(jí)指揮，帶領(lǐng)服務(wù)員采取必要行動(dòng)。（九）有贈(zèng)送果盤及向上級(jí)建議打折的權(quán)力，妥善解決顧客投訴及突發(fā)事件。（十）組織召開班前例會(huì)，傳達(dá)店內(nèi)當(dāng)日工作要求，分配當(dāng)日工作，帶領(lǐng)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備。（十一）熱情接待顧客，指導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，積極配合其他班組和部門的工作。（十二）帶領(lǐng)服務(wù)員適時(shí)進(jìn)行營業(yè)區(qū)清理、補(bǔ)充各種餐具用具。檢查責(zé)任區(qū)，做好工作交接。（十三）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會(huì)2、參加班前會(huì)3、場(chǎng)地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備3、場(chǎng)地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作 不合格合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、按時(shí)打卡，提前10分鐘到達(dá)工作區(qū)，留出時(shí)間再做一次儀容儀表的檢查。2、參加班前會(huì)，集合本班組員工點(diǎn)，檢查儀表儀容、服務(wù)人員用具配帶情況；記錄當(dāng)日工作事項(xiàng)，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價(jià)菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會(huì)情況以及經(jīng)理需特別交代的事項(xiàng)。3、進(jìn)行場(chǎng)地整理及物料、家私用品的準(zhǔn)備。（1）安排人員整理餐臺(tái)、工作臺(tái)，補(bǔ)充家私；（2）接收布草，按要求折疊、分配儲(chǔ)備；（3）安排人員進(jìn)行物料準(zhǔn)備，包括：打湯、打水、火柴、調(diào)味品、餐包、牙簽、餐巾紙、酒精、服務(wù)工用具、免費(fèi)酒水等；（4）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)齊桌椅；（5）打開燈、空調(diào)、飲水機(jī)、電視機(jī)等電器設(shè)備進(jìn)行檢查。4、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作完成情況，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時(shí)填寫報(bào)修單，并跟蹤結(jié)果。5、準(zhǔn)備就緒后，安排服務(wù)員站位，等待顧客光臨。自己站在本區(qū)域內(nèi)離餐廳門口最近的位置。（二）營業(yè)中1、為顧客提供就餐服務(wù)1、為顧客提供就餐服務(wù)2、對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)2、對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)3、與廚房及其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)3、與廚房及其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)4、隨時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域情況4、隨時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域情況5、向迎賓員報(bào)告餐位使用情況5、向迎賓員報(bào)告餐位使用情況6、檢查、安排人員補(bǔ)充物料6、檢查、安排人員補(bǔ)充物料7、控制餐中服務(wù)質(zhì)量7、控制餐中服務(wù)質(zhì)量

1、分工明確，帶領(lǐng)全班組人員主動(dòng)為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)，成為服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保就餐服務(wù)親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。3、與廚房及其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。4、隨時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)每桌顧客的接代、上菜、用餐及結(jié)賬情況，防止跑單、漏單、錯(cuò)單等問題的發(fā)生。5、及時(shí)與迎賓員進(jìn)行聯(lián)系，報(bào)告餐位使用情況。6、隨時(shí)檢查，安排人員補(bǔ)充物料、餐具用品。7、按餐飲服務(wù)控制與管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。8、接待處理顧客投訴與抱怨，并向上級(jí)匯報(bào)。9、堅(jiān)守崗位，如有事要離開應(yīng)上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)，委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)下屬按打烊工作程序整理清潔場(chǎng)地。2、檢查打烊及剩余顧客就餐情況，與下一班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接。3、對(duì)本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，準(zhǔn)備酒精、補(bǔ)充調(diào)料架、牙簽、關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]迎賓領(lǐng)班工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)迎賓的管理工作，帶領(lǐng)并督導(dǎo)迎賓員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，共同遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。（三）熟悉華安肥?；疱伒奶攸c(diǎn)，了解各檔菜及酒水飲料的價(jià)位。（四）熟悉店內(nèi)所有廳房、桌號(hào)、位置、最大接待能力及功能。（五）熟悉本店的地理位置，了解到達(dá)本店的公交車及路線。（六）按公司要求檢查迎賓員儀容儀表，調(diào)節(jié)員工的情緒，隨時(shí)以自然、親切的微笑面對(duì)客人。（七）帶領(lǐng)迎賓員完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔與整理工作。（八）正確使用文明禮貌用語接受客人預(yù)訂，安排餐位、布局合理，保證為客人提供滿意的餐位。（九）客滿時(shí)耐心做好解釋工作，安排好客人就餐的先后順序。（十）隨時(shí)注意接待工作中的各種問題，及時(shí)協(xié)助處理并向上級(jí)反映。（十一）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排迎賓員班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假，有半小時(shí)假的批準(zhǔn)權(quán)。（十二）能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。（十三）做好交接班工作。（十四）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會(huì)2、參加班前會(huì)3、場(chǎng)地整理及物品擺放3、場(chǎng)地整理及物品擺放4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作 不合格合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、提前到達(dá)工作區(qū)，按時(shí)并監(jiān)督員工打卡，留出時(shí)間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會(huì)，對(duì)員工檢查儀表儀容，交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，了解今日定座和宴會(huì)情況以及需特別交代的事項(xiàng)。3、場(chǎng)地整理及物品擺放工作。（1）安排人員整理工作臺(tái)，準(zhǔn)備好菜譜菜單。（2）安排人員清潔整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查大門、門拉手、避風(fēng)閣等接待區(qū)地面及腳墊、工作臺(tái)、電話機(jī)、迎賓臺(tái)等；檢查花木是否符合要求。每天下午再進(jìn)行一次檢查。（3）檢查菜單、酒水單，確認(rèn)清潔、無缺頁整齊放于迎賓臺(tái)上。（4）檢查燈光、風(fēng)幕、自動(dòng)門及手拉門是否完好正常，如有損壞，及時(shí)通知工程部維修。（5）打開燈、空調(diào)等電器設(shè)備。4、再次檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時(shí)填寫報(bào)修單，并跟蹤結(jié)果。5、準(zhǔn)備就緒后，安排迎賓站位，等待顧客光臨；同時(shí)，自己站在本區(qū)域。（二）營業(yè)中1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)2、督促員工的工作表現(xiàn)2、督促員工的工作表現(xiàn)3、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)3、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)4、隨時(shí)對(duì)賓客區(qū)進(jìn)行了解4、隨時(shí)對(duì)賓客區(qū)進(jìn)行了解5、安排人員收回菜譜菜夾5、安排人員收回菜譜菜夾6、控制服務(wù)質(zhì)量6、控制服務(wù)質(zhì)量7、接待解決客人投訴7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)，成為就餐服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保員工服務(wù)面帶微笑、主動(dòng)熱情。3、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。4、隨時(shí)對(duì)賓客區(qū)進(jìn)行了解，掌握餐位使用情況。5、安排人員收回點(diǎn)菜夾。6、按餐飲服務(wù)控制與管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級(jí)匯報(bào)。8、合理安排員工工作。9、堅(jiān)守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場(chǎng)地，做好消毒工作（菜單、對(duì)講機(jī)、電話等）。2、安排交接班：就訂餐、就餐席位、桌位變化、客人情況及清點(diǎn)菜單、酒水單等情況作好交接工作，按規(guī)定參加班前班后會(huì)。3、經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后下班。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]吧臺(tái)領(lǐng)班工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)完成本班組的銷售任務(wù)，帶領(lǐng)本班組酒吧員共同遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高服務(wù)工作水平。（三）負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)用、盤點(diǎn)和進(jìn)、銷、存統(tǒng)計(jì)。（四）精通酒水業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握酒吧內(nèi)各種設(shè)備的使用和維護(hù)。（五）帶領(lǐng)酒吧員完成工作區(qū)域及器皿、用具的清潔工作。（六）有對(duì)下屬獎(jiǎng)懲建議權(quán)，隨時(shí)注意下屬的工作表現(xiàn)，對(duì)本班組酒吧員實(shí)施有效的激勵(lì)，有半小時(shí)假的批準(zhǔn)權(quán)。（七）嚴(yán)格考勤考績(jī)，按公司要求檢查酒吧員儀容儀表，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。（八）根據(jù)營業(yè)情況編排員工班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假。（九）積極配合樓面服務(wù)員工作，快速、準(zhǔn)確提供酒水，保證酒水單、貨相符。（十）負(fù)責(zé)制作果盤、鮮榨果汁，保證衛(wèi)生、合理用料、避免浪費(fèi)。（十一）妥善保管顧客寄存酒水、遺留物。（十二）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會(huì)2、參加班前會(huì)3、場(chǎng)地整理及物品準(zhǔn)備3、場(chǎng)地整理及物品準(zhǔn)備4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作合格不合格4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨 1、提前到達(dá)工作區(qū)，按時(shí)并監(jiān)督員工打卡，留出時(shí)間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會(huì)，對(duì)員工集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，特價(jià)飲品，以及需特別交代的事項(xiàng)。3、場(chǎng)地整理、及物料、用品的準(zhǔn)備。（1）安排人員整理工作臺(tái)，補(bǔ)充酒水飲料。（2）安排人員進(jìn)行物料準(zhǔn)備，包括：、火柴、餐巾紙、服務(wù)工用具、飲料、免費(fèi)酒水等。（3）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。（4）打開燈、冰柜、等電器設(shè)備。4、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時(shí)填寫報(bào)修單，并跟蹤結(jié)果。5、準(zhǔn)備就緒后，安排吧員站位，等待顧客光臨；同時(shí)，自己站在本區(qū)域內(nèi)最近的位置。（二）營業(yè)中1、1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)2、模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用2、模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合5、隨時(shí)檢查，安排人員補(bǔ)充物料、飲品5、隨時(shí)檢查，安排人員補(bǔ)充物料、飲品6、保證服務(wù)質(zhì)量，做好成本控制6、保證服務(wù)質(zhì)量，做好成本控制7、接待解決客人投訴7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。2、為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)，確保酒水飲品，服務(wù)親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。5、隨時(shí)檢查，安排人員補(bǔ)充物料、飲品。6、保證服務(wù)質(zhì)量，做好成本控制。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級(jí)匯報(bào)。8、堅(jiān)守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)下屬按收尾工作程序整理清潔場(chǎng)地。2、檢查收尾情況，安排好工作交接。3、對(duì)本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，填寫工作報(bào)表及日志。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀領(lǐng)班工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)收銀日常管理工作，帶領(lǐng)收銀員共同遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。（三）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排收銀員班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假，有半小時(shí)假的批準(zhǔn)權(quán)。（四）熟悉各項(xiàng)工作內(nèi)容，精通業(yè)務(wù)技能，督導(dǎo)收銀員嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度和收銀規(guī)程操作，不錯(cuò)帳、不跑單，正確使用收銀設(shè)備，保管好錢箱或保險(xiǎn)柜。（五）負(fù)責(zé)結(jié)清每班、每天的票據(jù)、款項(xiàng)和賬單，編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表，上交本店財(cái)務(wù)。（六）監(jiān)督收銀員嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、預(yù)付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。（七）按照公司要求及時(shí)向財(cái)務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點(diǎn)及交接工作。（八）做好消毒及登記工作，積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會(huì)2、參加班前會(huì)3、安排人員清點(diǎn)現(xiàn)金3、安排人員清點(diǎn)現(xiàn)金4、按權(quán)限要求在計(jì)算機(jī)上修改菜價(jià)4、按權(quán)限要求在計(jì)算機(jī)上修改菜價(jià) 5、了解促銷活動(dòng)及執(zhí)行辦法5、了解促銷活動(dòng)及執(zhí)行辦法6、安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生6、安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生7、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作7、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作8、站位等待顧客光臨8、站位等待顧客光臨1、提前到達(dá)工作區(qū)，按時(shí)并監(jiān)督員工打卡，留出時(shí)間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會(huì)，對(duì)員工集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容、服務(wù)工用具配帶情況，并做記錄；交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價(jià)菜品飲品，以及需特別交代的事項(xiàng)。3、安排人員清點(diǎn)現(xiàn)金，補(bǔ)足找零備用金，檢查發(fā)票、代金券是否符合使用要求。4、了解當(dāng)日特價(jià)菜品，按權(quán)限要求在計(jì)算機(jī)上修改菜價(jià)，了解新添菜品，并在計(jì)算機(jī)新建其代碼、單價(jià)。5、了解本店各種促銷活動(dòng)及執(zhí)行辦法。6、安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。7、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時(shí)填寫報(bào)修單，并跟蹤結(jié)果。8、準(zhǔn)備就緒后，安排收銀員站位，等待顧客光臨；同時(shí)，自己站在本區(qū)域內(nèi)近的位置。（二）營業(yè)中1、1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)2、模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用2、模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)5、隨時(shí)了解結(jié)賬情況5、隨時(shí)了解結(jié)賬情況6、隨時(shí)檢查補(bǔ)充物料、打印紙6、隨時(shí)檢查補(bǔ)充物料、打印紙7、接待解決客人投訴7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。2、主動(dòng)為員工提供服務(wù)，成為收銀服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。3、督促員工的工作表現(xiàn)，確保收銀服務(wù)工作，親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。5、了解賓客用餐及結(jié)帳情況。6、隨時(shí)檢查，安排人員補(bǔ)充物料、打印紙等用品。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級(jí)匯報(bào)。8、堅(jiān)守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、安排或帶領(lǐng)下屬按收尾工作程序整理清潔場(chǎng)地。2、檢查收尾及剩余客人就餐情況，安排好工作交接。3、對(duì)本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，填寫工作日志。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]保安領(lǐng)班工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）負(fù)責(zé)餐廳、停車場(chǎng)、員工宿舍的安全保衛(wèi)和保安員的管理工作，帶領(lǐng)并督導(dǎo)保安員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，共同遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。（三）掌握安全保衛(wèi)、防火防盜知識(shí)和技能，保持高度的警惕性。（四）按公司規(guī)定定時(shí)巡視所管轄區(qū)域，協(xié)助公司處理各種緊急事件，確保公司、員工、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。（五）負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)車輛出入、停放，保障進(jìn)出暢通、安全有序。（六）帶領(lǐng)保安員及時(shí)完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔與整理工作。（七）嚴(yán)格考勤考績(jī)，按公司規(guī)定檢查著裝、執(zhí)勤標(biāo)志，儀容儀表不達(dá)標(biāo)不能上崗。（八）有對(duì)下屬獎(jiǎng)懲建議權(quán)，隨時(shí)注意下屬的工作表現(xiàn)，對(duì)本班組保安員實(shí)施有效的激勵(lì)。（九）根據(jù)營業(yè)情況編排保安員班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假，有半小時(shí)假的批準(zhǔn)權(quán)。（十）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)1、打卡后提前到達(dá)工作區(qū)2、參加班前會(huì)2、參加班前會(huì)3、場(chǎng)地整理、用品的準(zhǔn)備3、場(chǎng)地整理、用品的準(zhǔn)備4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作4、檢查責(zé)任區(qū)餐前準(zhǔn)備工作 不合格合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、提前到達(dá)工作區(qū)，按時(shí)并監(jiān)督員工打卡。留出時(shí)間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會(huì)，對(duì)員工集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容、；交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，了解定座和宴會(huì)情況以及需特別交代的事項(xiàng)。3、場(chǎng)地整理、用品的準(zhǔn)備：（1）開市前檢查大門外側(cè)地面衛(wèi)生、檢查花木是否符合要求，大門外側(cè)玻璃、落地窗是否潔凈。每天下午要再次對(duì)以上工作進(jìn)行檢查，保持場(chǎng)地清潔。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：門口臺(tái)階、地面干凈無積水、無煙頭、無雜物、無痰跡，落地窗干凈無水印、污漬，盆植干凈無雜物。提示標(biāo)示牌擺放位置明顯，完整、干凈。清潔用具統(tǒng)一放在大門外右側(cè)區(qū)域并順序放在一條線上，門口石獅、窗臺(tái)上不允許放任何物品。（2）檢查對(duì)講機(jī)是否佩帶在指定部位，檢查數(shù)量及能否正常使用。（3）檢查霓虹燈、店面招牌是否正常，如有損壞及時(shí)通知工程部維修。4、準(zhǔn)備就緒后，安排保安人員站位，等待顧客光臨；同時(shí)，自己站在本區(qū)域內(nèi)。（1）站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正肩平、兩眼平視前方、抬頭挺胸收腹提臀，雙手背于背后左手握住右手腕關(guān)節(jié)處，右手五指并攏成半握拳，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)。雙腳與肩同寬成跨立勢(shì)。（2）著裝標(biāo)準(zhǔn)：①著裝平整、整潔大方，無破損、紐扣完好，襯衣領(lǐng)口、袖口干凈，制服領(lǐng)帶整齊潔凈，工作牌佩帶在上衣胸前左兜上方。黑色皮鞋光亮。②武裝帶完好潔凈，佩戴腰間不松弛，帶扣位于正中。③帽子干凈有形，佩戴端正，帽檐不壓眉，帽花應(yīng)在左眉正上方一指處。④對(duì)講機(jī)佩戴位置：著夏裝時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴在腰帶左部；著冬裝時(shí)，佩戴在左肩上，佩戴端正。（二）營業(yè)中1、1、為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)2、主動(dòng)為客人提供服務(wù)2、主動(dòng)為客人提供服務(wù)3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合5、隨時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)情況5、隨時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)情況6、隨時(shí)與迎賓部進(jìn)行聯(lián)系6、隨時(shí)與迎賓部進(jìn)行聯(lián)系7、安排流動(dòng)巡視人員7、安排流動(dòng)巡視人員8、控制服務(wù)質(zhì)量。8、控制服務(wù)質(zhì)量。9、接待解決客人投訴9、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。2、主動(dòng)為客人提供服務(wù)，成為保安服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。3、督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)，確保對(duì)賓客服務(wù)親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。4、與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合，確保各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)、到位。5、隨時(shí)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的車輛停放情況。6、隨時(shí)與迎賓部進(jìn)行聯(lián)系，知道餐位使用情況，以便為賓客作好解釋工作。7、安排流動(dòng)巡視人員，對(duì)停放車輛場(chǎng)地進(jìn)行不定時(shí)安全巡視查看。8、按保安管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。9、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級(jí)匯報(bào)。10、堅(jiān)守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托或指定他人代為管理。（三）營業(yè)結(jié)束1、帶領(lǐng)或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場(chǎng)地。2、安排晚班值班人員，查看是否有遺留問題。查看霓虹燈、射燈是否燃亮正?；蚴欠竦綍r(shí)關(guān)閉。查看店面招牌、標(biāo)示是否完好正常。3、安排保安人員，配合值班主管做好收尾工作檢查，檢查物品是否完好，數(shù)量是否正確。4、總結(jié)當(dāng)日工作情況，填寫工作日志。5、作好交接班工作安排，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后下班。[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)員工作手冊(cè)[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務(wù)（一）接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。（二）遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作水平。（三）貫徹顧客至上的原則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供主動(dòng)、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)。（三）隨時(shí)保持儀容儀表符合本店要求。（四）熟悉前廳服務(wù)的各項(xiàng)工作內(nèi)容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客的習(xí)俗、嗜好與禁忌。（五）熟悉本店的風(fēng)味特點(diǎn)、各種特色菜品的制作方法、營養(yǎng)價(jià)值、銷售價(jià)格。（六）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識(shí)，遇緊急突發(fā)事件，服從上級(jí)指揮，帶領(lǐng)或協(xié)助顧客采取必要行動(dòng)。（七）做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（八）發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，及時(shí)填補(bǔ)服務(wù)空缺。（九）遇顧客投訴，應(yīng)先向顧客道歉，并立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足顧客的合理要求。（十）隨時(shí)保證所轄服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生符合要求，做好營業(yè)前、后場(chǎng)地清潔與整理。（十一）積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、服務(wù)流程1、餐前準(zhǔn)備1、餐前準(zhǔn)備2、接待顧客2、接待顧客3、點(diǎn)菜服務(wù)3、點(diǎn)菜服務(wù)4、上菜4、上菜5、酒5、酒水服務(wù)6、餐中巡臺(tái)服務(wù)6、餐中巡臺(tái)服務(wù)7、結(jié)賬服務(wù)7、結(jié)賬服務(wù)8、送客8、送客9、收餐9、收餐（一）餐前準(zhǔn)備1、物品補(bǔ)充物品補(bǔ)充所包括的種類：（1）調(diào)味品（醋、鹽、醬油、辣椒油、味精）；（2）餐巾紙；（3）餐包；（4）一次性筷子；（5）酸梅湯；（6）開水；（7）底湯；（8）酒精；（9）牙簽；（10）餐具。2、物品補(bǔ)充的程序1、清點(diǎn)補(bǔ)充物品1、清點(diǎn)補(bǔ)充物品2、申領(lǐng)與發(fā)放3、物品擺放4、餐中物品補(bǔ)充5、物品盤點(diǎn)記錄（1）清點(diǎn)補(bǔ)充物品①各區(qū)域員工自主負(fù)責(zé)在開餐前，檢查物品是否已經(jīng)補(bǔ)充齊全，如有未補(bǔ)全物品，應(yīng)迅速補(bǔ)充上。②若有未補(bǔ)全物品需要領(lǐng)取，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班申請(qǐng)領(lǐng)取。（2）申領(lǐng)與發(fā)放①領(lǐng)班級(jí)以上填寫物品領(lǐng)料單，找經(jīng)理簽字后，領(lǐng)班到庫房管理員處領(lǐng)取所需物品。②庫房管理員按領(lǐng)料單據(jù)發(fā)放物品，庫管與領(lǐng)料人簽字確認(rèn)所領(lǐng)物品。③若庫房無所需物品時(shí)，應(yīng)由部門經(jīng)理填寫物品申購單，找店長(zhǎng)簽字后，再交由庫房管理員通知采購員采購。（3）物品擺放①大廳工作臺(tái)：臺(tái)面右側(cè)放置暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右），上層左抽屜放餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊），中間抽屜放調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、（要求整齊），右抽屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。下邊柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。右下層放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸（注意物品之間的距離），下層從左到右，放臺(tái)布、口布、椅背套。抽屜、隔層及柜內(nèi)應(yīng)墊干凈餐布，保持清潔，每周至少換一次。見圖（正面圖）調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器，（要求整齊）調(diào)羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器，（要求整齊）餐巾紙暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）暖壺、茶桶、調(diào)味壺、調(diào)味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）酒精罐、酒精夾剩余托盤酒精罐、酒精夾剩余托盤放臺(tái)布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放臺(tái)布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸②包間工作臺(tái)物品擺放，參照大廳標(biāo)準(zhǔn)。（4）餐中物品補(bǔ)充餐具、酒精、開水、底湯的補(bǔ)充，由值臺(tái)人員負(fù)責(zé)。（5）物品盤點(diǎn)記錄每天對(duì)餐包等收費(fèi)物品，需安排領(lǐng)班登記、盤點(diǎn)并與吧臺(tái)作好交接。3、擺臺(tái)（1）擺臺(tái)：順時(shí)針方向從主人位沿順時(shí)針方向依次擺臺(tái)。①骨碟定位：骨碟距桌沿1公分（即1指），六人臺(tái)的中間骨碟在臺(tái)布鼓縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。八人圓臺(tái)的主位和副主位的骨蝶中線與臺(tái)布鼓線在一條直線上，第三個(gè)骨碟的位置在主位和副主位之間成直角，與對(duì)面骨碟成一條直線（通過餐桌正中間的直線）。擺臺(tái)時(shí)要注意手指不可探進(jìn)餐具內(nèi)，同時(shí)注意餐具是否有破損、油污、水跡，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”標(biāo)記朝向顧客。②茶碟：茶碟外沿距桌沿2公分（即兩指），“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿，茶碟與骨碟間的距離是2公分。③茶杯：倒扣在茶碟上，“[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿。④水杯：水杯擺在骨碟的正前方（以桌子中心方向?yàn)榍埃?，距骨碟外?公分，如果是包間，水杯應(yīng)擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨碟、桌子中心在一條直線上。⑤酒杯：紅、白酒杯依次擺在水杯的右側(cè)，與水杯在一條橫線上，其間距離為1公分。⑥鍋架：擺在骨蝶左前方（以桌子中心方向?yàn)榍埃?，距骨?公分，通風(fēng)口朝向餐桌中心。⑦擺口布：注意口布是否清潔無臟跡，是否破損，在包間內(nèi)將口布折成口布花擺在骨碟上。⑧擺煙缸：四人臺(tái)煙缸放兩個(gè)，擺放在兩邊骨碟中間，與骨蝶成一條直線；六人臺(tái)的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺(tái)卡成一條直線。圓臺(tái)的主人和主賓之間擺一個(gè)煙缸，然后順時(shí)針隔兩個(gè)餐位擺一個(gè)，與筷架成一條直線。煙缸的煙口要對(duì)著兩邊的顧客。擺煙缸時(shí)注意是否有破損、水跡、污漬。⑨臺(tái)卡：擺在餐桌的中心，注意臺(tái)卡是否清潔、是否有破損、臺(tái)號(hào)要朝向客人來的位置，大廳內(nèi)所有臺(tái)卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋4人臺(tái)臺(tái)卡擺放在餐桌靠里的桌子邊線處。大桌臺(tái)號(hào)要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處，注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺(tái)卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。⑩大火鍋湯漏勺：擺放在餐桌鍋圈與餐桌線之間的居中位置，在餐桌靠過道處，勺柄統(tǒng)一向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。4、環(huán)境衛(wèi)生（1）地面清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。②清掃雜物：先用掃把、撮箕清掃干凈地面上的垃圾，由大廳墻裙邊緣到中央仔細(xì)地清掃。③水的兌?。喝∮脺厮?-10斤于水盆里，加洗潔精30-50克攪勻，將專用拖布放到拖布桶里面打濕后擰成半干。④清潔順序：將打濕的拖布擰成半干后，先從墻裙邊緣處開始清潔，再圍繞大廳中央進(jìn)行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時(shí)應(yīng)按邊拖邊退的方法進(jìn)行，要避免踩花地面。⑤姿勢(shì)要領(lǐng)：前后拖地時(shí)；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次長(zhǎng)拖地面，“不離地”地將雜物包裹在拖布里，一定時(shí)候?qū)⑼喜加檬执怪碧崞?，離開地面30公分左右，輕微抖動(dòng)，將雜物抖出后清掃。（左右拖地時(shí)；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回不離地地稍用力依次長(zhǎng)拖地面。）⑥清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。⑦放置拖布：拖布使用后，應(yīng)洗凈，掛在隱蔽的通風(fēng)地點(diǎn)晾干。（2）玻璃清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。②水的兌?。喝∮脺厮?斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕。③門窗清潔：將打濕的抹布，先從門窗邊緣處，圍繞門窗中央面進(jìn)行擦拭，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。（3）植物清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、清潔用水盆、洗潔精、溫水。②水的兌取：取用溫水5斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕后擰成半干。③雜物清理：清理掉植物盆里的煙頭、牙簽等雜物。④植物的清潔：將打濕的抹布擰成半干后，先從植物葉子的葉面進(jìn)行微力擦拭，直到干凈為止，然后再用微力來回擦拭背面，一到兩遍，直到干凈為止。⑤清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油污、水印、灰塵、雜物等。（4）字畫清潔①準(zhǔn)備清潔物品：專用抹布、清潔用水盆、洗潔精、溫水。②水的兌?。喝∮脺厮?斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放于水盆里面，充分打濕后擰成半干。③清潔要領(lǐng)：從上到下，由字畫面到字畫框進(jìn)行仔細(xì)清潔。將打濕的抹布擰成半干后，先從字畫上部一角表面進(jìn)行快速微力地擦拭，然后再用微力來回擦拭背面，直到干凈為止。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵等。（5）前廳區(qū)域衛(wèi)生要求：①餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務(wù)用具、臺(tái)布、口布無破損、表面潔凈。②隔斷、邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。③地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘?jiān)?，垃圾清理及時(shí)。④備餐間內(nèi)和餐車上的物品要?dú)w類擺放，整齊、干凈。⑤前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。⑥衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)潔凈，無異味。⑦防蠅設(shè)施齊全，使用正常。⑧樓梯、電梯及通道內(nèi)干凈整潔。（二）接待顧客1、熱情迎賓（1）以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在服務(wù)崗位等待顧客的到來。①女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內(nèi)，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關(guān)節(jié)微向內(nèi)收，雙腳跟并攏，雙腳尖成八字形約60度。②男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。③著裝標(biāo)準(zhǔn)制服整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領(lǐng)口、領(lǐng)結(jié)、袖口干凈，工號(hào)牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正），穿黑色皮鞋。④儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女員工應(yīng)化淡妝、（如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃），要勤洗頭，頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不及肩、側(cè)不蓋耳，長(zhǎng)發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時(shí)應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。男員工應(yīng)不留長(zhǎng)發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無污漬，不吃氣味重的食品。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。（2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。2、笑臉迎客：微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑要露出上邊6顆—8顆牙齒，微笑表情也可以是抿笑。3、禮貌問候語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客距離1.5M左右時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，上體保持端正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，鞠躬30度并報(bào)時(shí)問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好”，眼睛自然看到地面或賓客腳。4、引客到桌在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜45度，小手臂和手掌成一條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。5、拉椅請(qǐng)坐（1）女客為先，二位以上女客以年長(zhǎng)者為先。（2）語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請(qǐng)坐”。6、罩好衣帽（1）協(xié)助顧客脫衣帽，包間將顧客衣帽等物掛在衣架上，大廳將顧客衣帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（2）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？”（3）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：顧客同意后打開椅套，字面對(duì)著自己，雙手拇指在外食指與中指在內(nèi)捏住椅套兩邊邊口，對(duì)著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。（4）時(shí)間要求：10人臺(tái)約≤2分鐘。7、禮詢?nèi)藬?shù)語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)問您幾位?。俊被颉澳?，請(qǐng)問您是**位嗎？8、增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應(yīng)盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）正確托盤①托盤分類：有圓膠托盤、長(zhǎng)方形膠托盤、不銹鋼圓托盤、不銹鋼長(zhǎng)方形托盤。②托盤操作方法輕托：在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，左臂自然彎曲成90度直角，小臂與手掌成一條直線，左手掌心向上、五指分開成六個(gè)支撐點(diǎn)（即五指與大拇指根部為支撐點(diǎn)）、手掌成凹形托于托盤底部中心位置，肘關(guān)節(jié)距離腰部約8CM（即一拳寬），手臂與托盤的距離是一指，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。重托：左手五指分開，手掌托住盤底，右手護(hù)持托至胸前，以肘關(guān)節(jié)為軸向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使之穩(wěn)托于肩上。③托盤操作要領(lǐng)理盤：將托盤洗靜擦干，無油漬，無雜物，用干凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布?jí)|在托盤內(nèi)，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤布四角疊于盤內(nèi)底部，要整潔美觀，同時(shí)又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。裝盤：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理裝盤。盤內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放。在幾種物品同時(shí)裝時(shí)，應(yīng)將高的重的放于內(nèi)側(cè)靠身體部位，將矮的輕的放于外側(cè)，盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)。起托：右腳在后，左腳向前跨出小半步成半蹲式，上體保持端正，用右手食指與拇指握住托盤邊緣，將托盤輕輕拉出，再用左手托住托盤底部中心處托起。托盤行走：行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，用眼睛的余光注意托盤及物品的平衡，步伐輕快（120步左右∕分鐘），托盤在左側(cè)胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏，右手自然下垂前后擺動(dòng)。行走時(shí)切忌僵硬死板，避免托盤中的湯汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盤盤邊，這樣顯得不美觀、不禮貌。卸托：物品托至工作臺(tái)，右手握住托盤邊沿，將托盤前沿放至臺(tái)沿時(shí)，左手手臂稍用力往里推直到放穩(wěn)，再拿取物品。側(cè)托：托盤操作時(shí)，在平托胸前的基礎(chǔ)上，以左手肘關(guān)節(jié)為軸，將托盤平行外展15度左右，或根據(jù)工作需要外展度數(shù)更大，外展時(shí)注意掌握好平衡。斟酒：給顧客斟酒時(shí)，托盤的左手應(yīng)向后（外）自然外展，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在顧客身上。不可將托盤越過顧客頭頂，以免發(fā)生意外。換餐具：席間服務(wù)當(dāng)餐桌骨碟中殘?jiān)蚬穷^較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好夾子和干凈的骨碟放于托盤內(nèi)側(cè)，托盤走到顧客右后側(cè)站立，禮貌告之顧客為其換干凈的骨碟。語言動(dòng)作規(guī)范：左腳在后，右腳在前，以丁字步站在顧客右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，幫（給）您換一下骨碟。”用手將臟的骨碟拿起放于托盤內(nèi)，再取干凈的放回餐桌。若餐桌上有紙巾或雜物，應(yīng)用夾子夾取，不要用手直接接觸。換煙缸：煙缸要隨時(shí)清理。原則上煙缸內(nèi)不得多于兩個(gè)煙頭，如有煙頭或殘?jiān)牵?wù)人員先將干凈的煙缸置于托盤上，以丁字步站在顧客右側(cè),左手托盤自然外展，右手五指并攏，掌心向上，先打手式，語言：“您好，打擾一下”，然后，右手拿干凈煙缸蓋在臟的煙缸上取走，收回托盤，再將干凈煙缸放回餐桌。換酒精：客人所用火鍋酒精燃盡時(shí)，及時(shí)為客人更換酒精罐，更換酒精應(yīng)用左手托盤，將新酒精罐端至客人右側(cè)，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，打擾一下”，用右手將涮鍋端至托盤靠自己一側(cè)，用夾子將舊酒精罐夾到托盤上，將新酒精罐夾到火鍋架內(nèi)，用打火機(jī)點(diǎn)燃酒精，將涮鍋端回到火鍋架上。（注意身邊顧客的流動(dòng)情況。）④注意事項(xiàng)：托盤行走時(shí)，要頭正肩平，上身挺直，手腕靈活，遇障礙物側(cè)身相讓，作到“三平、二穩(wěn)、一松”，即：眼睛平、雙肩平、托盤平；盤內(nèi)物品穩(wěn)、步伐穩(wěn)；面部表情放松。（3）操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。（4）語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：先向顧客打手勢(shì)至歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具。”（5）時(shí)間要求：10人臺(tái)約≤2分鐘。9.鋪席巾（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您鋪一下口布好嗎？”（2）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜45度。（3）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。（4）操作標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于主賓左側(cè)，用一只手將口杯底部握住另一只手將杯花拿起，轉(zhuǎn)動(dòng)身體上部將杯花在顧客身后抖開后再為顧客鋪上或壓在骨碟下，一般以順時(shí)針方向依次為顧客鋪上席巾。（為顧客鋪席巾時(shí)，席巾的正面朝上，左手和右手分別捏住席巾的上邊平行的兩個(gè)角，左手向前，將左手角向顧客的右手方向伸展至腰帶處，右手角往靠自己身體方向回拉，將席巾降落在顧客的腰間蓋住大腿。如要將席巾壓在骨碟下，應(yīng)將席巾的正面朝上，再將席巾的一角壓在骨碟下中心位置，再將左右角往左右方向整理平整）。（5）時(shí)間要求：10人臺(tái)約≤2分鐘。10.撤筷套（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？”（2）操作標(biāo)準(zhǔn)：左腳在后，右腳在前，成丁字步站立于顧客右側(cè)，左手將筷子拿起并轉(zhuǎn)身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開，先將裝有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在顧客的骨碟上。（3）時(shí)間要求：10人臺(tái)約≤2分鐘。11、應(yīng)急服務(wù)（1）一心二用：在服務(wù)顧客的同時(shí)突然有其他顧客在喊“服務(wù)員”時(shí)，我們應(yīng)先禮貌的回答：“好的，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上就來。”或請(qǐng)附近有空的工作人員幫忙。應(yīng)按顧客的喊話先后服務(wù)。（2）服務(wù)空缺：顧客高峰時(shí)期，在服務(wù)顧客的同時(shí)有其他顧客落座時(shí)，應(yīng)先通知領(lǐng)班協(xié)調(diào)服務(wù)，在禮貌暫停手上服務(wù)，上前向落座的顧客致歉：“報(bào)時(shí)問好，請(qǐng)稍等一會(huì)，我這邊忙完馬上過來。”1、遞菜譜（三）點(diǎn)菜服務(wù)1、遞菜譜點(diǎn)菜流程2、問茶（上茶、斟茶）2、問茶（上茶、斟茶）3、點(diǎn)菜3、點(diǎn)菜4、點(diǎn)酒水4、點(diǎn)酒水5、復(fù)述菜單5、復(fù)述菜單7、轉(zhuǎn)單入廚6、致謝賓客7、轉(zhuǎn)單入廚6、致謝賓客1、遞菜譜（1）語言介紹：“中午（晚上）好，（同時(shí)行鞠躬禮，見《[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)技能》之工作標(biāo)準(zhǔn)），今天由我為大家服務(wù)，我叫×××，可以叫我小×”，或“請(qǐng)問，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎/請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜呢？”服務(wù)員可根據(jù)實(shí)際情況選擇語言。（2）呈遞標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于點(diǎn)菜顧客左側(cè)（也可根據(jù)實(shí)際情況在顧客的右側(cè)呈遞菜譜），將菜譜拿起并打開第一頁，左手拇指在上，捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給顧客。2、點(diǎn)茶（上茶，斟茶）（1）語言介紹：“您好，您需要什么茶水呢？”“您好，給您沏壺茶水嗎？”“有鐵觀音、烏龍和菊花……”。（注意語言不能過快過多，從好到次、簡(jiǎn)明扼要、語速適中地挑選幾種茶品推介）。（2）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前，左腳在后，成丁字步站立于賓客右側(cè)（也可根據(jù)實(shí)際情況站在顧客的左側(cè)），先提示賓客：“您好，給您斟倒一下茶水”，然后右手持茶壺為客人斟倒茶水，切記七分滿，茶杯需用茶碟。斟茶時(shí)要有一點(diǎn)頭的姿勢(shì)，注意左手應(yīng)協(xié)助右手按著茶壺蓋完成點(diǎn)頭動(dòng)作，同時(shí)避免茶壺蓋翻掉。（3）茶壺?cái)[放：茶壺嘴不要對(duì)著顧客擺放（若顧客坐滿時(shí)，可以將茶壺放到工作臺(tái)上）。當(dāng)有顧客將茶壺蓋斜放在茶壺上時(shí)，則示意茶水服務(wù)。（4）提示顧客：給顧客斟倒茶水完畢時(shí)，要有語言提示：“您好，這是開水，有點(diǎn)燙！”（5）時(shí)間要求：10位客人約2分鐘。3、點(diǎn)菜（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，打擾一下”“您好，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”（2）操作標(biāo)準(zhǔn)：右腳在前，左腳在后，成丁字步站立于顧客右側(cè)約一步距離，左手拿菜單/PDA，右手執(zhí)筆書寫或點(diǎn)擊，在書寫點(diǎn)菜單時(shí)要字跡清晰正確。（3）肉類介紹：“您好，請(qǐng)問您喜歡吃羊肉還是肥牛?。俊薄跋矚g肥一點(diǎn)的，還是瘦一點(diǎn)的？”（4）鍋料介紹：“您好，請(qǐng)問您是喜歡吃清湯還是微辣、麻辣鍋底？還有我們店剛推出的蹄花鍋……”，“調(diào)料有[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]麻醬、鮮香麻醬、香油蒜茸、海鮮，還有本店特制的鮮肥牛汁”。（5）特色菜介紹：“您好，請(qǐng)您看一下涼菜”、“您好，這幾道菜是我們店剛推出的，客人反映不錯(cuò)的”，“我們的特色菜品有手切羊肉和至尊肥牛，……”。（6）菌類介紹：將菌類展示車推至顧客面前，禮貌征詢顧客：“您好，喜歡吃蘑菇/（菌類）嗎？我們這里有多種蘑菇（菌類），請(qǐng)您看一下。”（7）介紹動(dòng)作：當(dāng)協(xié)助客人翻菜譜時(shí)，應(yīng)將左手背于腰后中部，再將右手五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向上傾斜45°，指向菜品介紹，切忌用一個(gè)指頭或筆尖指點(diǎn)。（8）解釋說明：需花較長(zhǎng)時(shí)間做的菜品、鍋底，應(yīng)事先告知顧客需要多少時(shí)間。4、點(diǎn)酒水（1）語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，今天喝點(diǎn)啤酒還是白酒？”“還是來點(diǎn)飲料？”（2）介紹酒水：比如，“您好，我們店有五糧液、1斤裝、52度、濃香型的?！保?）禮詢顧客：當(dāng)顧客點(diǎn)有需要加熱的酒水或飲料時(shí)，我們應(yīng)禮貌征詢顧客：比如，“您好，花雕酒幫您加熱嗎？話梅是幫您放，還是您自己放？”5、復(fù)述菜單復(fù)述語言：“您好，您點(diǎn)的菜品有×××……，酒水有×××……，請(qǐng)問可以上菜了嗎？”“請(qǐng)稍等，馬上為您上菜?！?、致謝賓客動(dòng)作語言標(biāo)準(zhǔn)：退后一步，以站姿標(biāo)準(zhǔn)，鞠躬30

，說“祝您用餐愉快”。7、轉(zhuǎn)單入廚（1）拿單姿勢(shì)：手握單據(jù)中間部位，行走時(shí)，單據(jù)應(yīng)平行于胸前，另一只手自然下垂。切忌拿單據(jù)一角隨手?jǐn)[動(dòng)。（2）輸單標(biāo)準(zhǔn)：以站姿標(biāo)準(zhǔn)，在PDA或觸摸屏上先輸入品名，再仔細(xì)核對(duì)清楚后快速發(fā)送。（四）上菜1、上鍋底、小料上菜流程1、上鍋底、小料2、加湯、點(diǎn)火2、加湯、點(diǎn)火3、上菜服務(wù)3、上菜服務(wù)4、核對(duì)菜單4、核對(duì)菜單5、提示賓客5、提示賓客1、