基于客戶體驗的電子渠道服務(wù)設(shè)計

基于客戶體驗的電子渠道服務(wù)設(shè)計

筆者就新形勢下，基于個人工作實踐和服務(wù)情況，結(jié)合“減法設(shè)計”的理念，對電子渠道的服務(wù)進(jìn)行一些分析思考，拋磚引玉與讀者一同探討。一、需求減法“l(fā)essismore”(少即是多)，著名建筑師米斯?凡德洛的名言被移植至互聯(lián)網(wǎng)奉為設(shè)計法則?？蛻粜枨笥肋h(yuǎn)無法被完全滿足，這就需要結(jié)合運營需求，明確客戶哪些需求是必須滿足的，哪些是非核心需求，即需求博弈，如豆瓣網(wǎng)沒有等級積分體系、iPhone前期沒有彩信功能等就是需求博弈的結(jié)果。讓我們來看一個需求減法在移動運用的典型案例。1、廣東移動舊版首頁：最新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠、動態(tài)、充值、移動商城、應(yīng)用商場、公告、在線客服等等，全面上線，但客戶不斷被非核心需求干擾，無法快速獲取核心需求信息——話費、余額。我們對客戶電話的抽樣監(jiān)聽也顯示，許多客戶反應(yīng)在舊版網(wǎng)站很難找到需要的信息。2、廣東移動新版首頁：聚焦客戶核心需求，只展示客戶余額、積分，同時只布放兩個延伸需求，充值和積分商城，在快速滿足核心需求后，挖掘客戶關(guān)聯(lián)需求予以滿足?？蛻趔w驗感知大幅提升，上線新版首頁后網(wǎng)站客戶規(guī)模提升30%。在企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)過程中，通常都會不自覺地加入很多的內(nèi)容和設(shè)計元素，讓整個網(wǎng)站版面到處充滿著公司的業(yè)務(wù)介紹和設(shè)計元素，中國人向來都有喜歡“大”的傳統(tǒng)，東西“大”必然“美”，卻殊不知“不難為繁，難用為減，減功更大于繁”，請盡量不要讓用戶迷失在那些根本不感興趣的內(nèi)容中。由此，我們再來思考客戶服務(wù)工作，要基于客戶的需求出發(fā)，而不是從公司的業(yè)務(wù)宣傳展現(xiàn)出發(fā)。并不是每個客戶對你所在公司提供所有業(yè)務(wù)都感興趣，客戶通常都是帶著非常明確的需求來上電子渠道，且需求外包裹著大量的延伸需求、聯(lián)想需求，如客戶服務(wù)網(wǎng)站包羅萬象，想在一個頁面把所有客戶的所有需求都滿足，勢必會導(dǎo)致客戶服務(wù)焦點模糊。客戶核心需求無法被快速滿足，導(dǎo)致客戶體驗感知降低。在簡化過程中，首先是重新審視網(wǎng)站中是否存在著一些多余重復(fù)的元素和欄目，減掉一切與視覺主題無關(guān)的雜亂元素，考慮網(wǎng)站的首頁內(nèi)容量是否已經(jīng)超過用戶的腦容量，用戶能否容忍過長的下拉條。從視覺上看，越少的東西越能吸引到眼睛的關(guān)注，越多的東西只能讓眼睛失去焦點，經(jīng)過改版讓整個網(wǎng)頁看起來更加清晰明了。二、功能減法“簡單、易用”是產(chǎn)品設(shè)計的不二法則，功能越少，界面越簡潔，交互過程越簡單，客戶體驗感知越好；iPhone的風(fēng)靡不在于它功能的強大，而在于它少一個嫌少多一個嫌多的功能設(shè)計，喬布斯寧愿犧牲功能，將簡單和易于使用做到了極致和頂點，最終成就了iPhone極致的用戶體驗。反觀我們的電子渠道，原本移動業(yè)務(wù)就存在復(fù)雜繁多的情況，余額、積分、欠費、套餐、優(yōu)惠信息等，各類查詢功能均需在電子服務(wù)渠道布放，如廣東移動WAP服務(wù)廳，有近20個查詢功能，光看功能名稱客戶甚至無法區(qū)分異同。廣東移動客戶服務(wù)廣州中心將關(guān)聯(lián)查詢功能整合，如把余額、話費、積分、欠費整合為一鍵查詢，深受WAP客戶喜愛，該功能使用量遠(yuǎn)比余額、話費等單功能查詢量高。三、路徑減法路徑減法在電子渠道上一個很重要的體現(xiàn)就是域名的簡易。簡單易記的域名能讓客戶快速找到你，如新浪微博啟用雙拼域名“”和單字母域名“”，相對于“”，可記憶性更強。路徑減法的另一個體現(xiàn)是渠道整合。目前廣東移動電子服務(wù)渠道以網(wǎng)站、WAP、短信為主，分別覆蓋不同客戶群。隨著iphone、安卓等智能手機的普及，客戶越來越習(xí)慣于通過客戶端軟件等方式體驗服務(wù)。前期，我們聯(lián)合廣東移動廣州公司，及時的抓住了客戶端趨勢，開發(fā)了“中國移動營業(yè)廳”的iPhone客戶端版本，整合各渠道客戶服務(wù)功能，客戶只需打開“中國移動營業(yè)廳”軟件，就能直接進(jìn)行各類查詢、服務(wù)廳導(dǎo)航和預(yù)約排隊等操作，極大提升了移動終端服務(wù)的客戶體驗，“中國移動營業(yè)廳”已于2011年4月登陸Appstore，在未做宣傳的情況下下載量已突破5萬。圖4：7大類常用需求便捷查詢圖5：服務(wù)廳導(dǎo)航減法設(shè)計在電子渠道服務(wù)領(lǐng)域還是很多應(yīng)用，內(nèi)容減法、界面設(shè)計減法、流程減法、業(yè)務(wù)減法等