關于保險消費者權益保護的現狀及政策措施(李世玲)

1關于保險消費者權益保護的現狀及政策措施

中國保監(jiān)會保險消費者權益保護局李世玲（2013.4.20）2

一、保險消費者權益保護趨勢向好（一）消保工作引起各方面重視；

（二）消保工作制度建設已在起步；

（三）消保工作措施初見成效；

（四）消保工作的大格局正在形成；

“保險讓生活更美好”已向全社會發(fā)出承諾并宣傳。保險消費者開始受益。3（一）保險消費者受到侵害的現象仍然存在（二）侵害保險消費者權益的罰責執(zhí)行不力（三）保險消費者保護的監(jiān)管工作基礎薄弱（四）保險機構的經營理念和行為尚不平衡（五）消費者的保險知識和自我保護能力不足41、保險消費者受到侵害的的現象仍然存在

侵害保險消費者知情權

侵害保險消費者公平交易權

主要問題

侵害保險消費者選擇權

侵害保險消費者求償權

侵害保險消費者隱私權5

2、侵害保險消費者權益的罰責不力（1）侵害保險消費者權益的相關法律責任

侵害保險消費者知情權的法律責任

免責條款未做明確提示或說明，依據《保險公司管理規(guī)定》第69條；欺騙、誤導保險消費者或隱瞞保險合同有關的重要信息，依據《保險法》第162條、173條；未明確說明核賠依據、標準或拒賠時未發(fā)出拒賠通知并說明理由，依據《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》第31條，予以處罰。6

侵害保險消費者公平交易權的法律責任

使用不合理的保險條款、費率，違反《保險法》第20、39、41條；依據《財產保險公司條款和保險費率管理辦法》30條、《人身保險公司條款和保險費率管理辦法》48條；保險公司之間或通過行業(yè)協會達成價格同盟，按照《反壟斷法》第13條；交易過程中的不遵守誠信原則，依據《保險法》第162條、166條、173條，予以處罰。7

侵害保險消費者選擇權的法律責任

保險公司、保險中介機構及其工作人員利用行政權力或者職業(yè)優(yōu)勢強迫、限制投保人訂立保險合同，依據《保險法》第162條、166條、173條；

保險公司拒絕承保交強險的，依據《機動車交通事故責任強制保險條例》第38條予以處罰。8

侵害保險消費者求償權的法律責任

拖延賠付、無理拒賠可依據《保險法》162條予以處罰。

侵害保險消費者安全權的法律責任

保險公司不為履行保險合同提供保障措施、償付能力不足的，依據《保險法》第139條作為監(jiān)管重點，采取監(jiān)管措施。

保險公司未依照規(guī)定提取或者結轉各項責任準備金，或者未依照規(guī)定辦理再保險，或者嚴重違反本法關于資金運用的規(guī)定的，依據《保險法》140條、第141條、165條，予以處罰。9

侵害保險消費者隱私權的法律責任

保險公司及工作人員在保險業(yè)務中，泄露在業(yè)務活動活動中知悉的投保人、被保險人的商業(yè)秘密，侵害保險消費者隱私權，依據《保險法》162條、173條；依據《人身險業(yè)務基本服務規(guī)定》第31條，對保險公司予以處罰。

保險中介及其工作人員侵害保險消費者隱私權，依據《保險專業(yè)代理機構監(jiān)管規(guī)定》82條予以處罰。

保險監(jiān)管工作人員侵害保險消費者隱私權，依據《保險法》180條，對保險監(jiān)督管理機構從事監(jiān)督管理工作的人員，依法給予處分。10（2）侵害保險消費者權益罰責不全①不遵守不抗辯保護原則，雖違反《保險法》第16條，但無罰責。②保險公司擅自解除和變更合同的，雖違反《保險法》第22條第1款，但無罰責。③要求消費者提供超出合理范圍的索賠材料，違雖反《保險法》第22條第1款，但無罰責。④限制被保險人或受益人依法取得賠款，雖違反《保險法》第23條第3款，但無罰責。

11（3）對侵害保險消費者合法權益行為查處不力（1）取證不易（2）認定不清（3）查而不處（4）罰責太輕導致違法違規(guī)成本過低，不足以震懾與糾正。

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（三）保險消費者權益保護監(jiān)管工作基礎薄弱1、保護保險消費者的整體框架需要設計；2、保護保險消費者的組織體系需要建立；3、保險產品費率監(jiān)管需要改善與加強；4、保險服務標準和評價指標需要制訂；5、保護保險消費者工作合力需要形成。13

（四）保險機構的經營理念和行為不平衡1、有的以“客戶為中心”理念還需樹牢2、有的保險產品結構需要調整3、有的保險合同條款需要修改

4、有的保險服務工作需要提高

5、有的公司競爭方式需要糾正大的公司需要進行必要的適當的調整；中小的公司需要規(guī)范與創(chuàng)新才能獲得發(fā)展。14（五）保險消費者的保險知識和自我保護能力不足1、風險管理和保險知識匱乏

2、保險消費觀念不夠理性

3、維權意識和手段不足。

需要整合行業(yè)資源、集中行業(yè)智慧、突出行業(yè)特點、以多種形式、多種方法宣傳保險服務和產品知識（“保險讓生活更美好”的公益廣告）

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三、保護保險消費者權益的監(jiān)管措施（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（二）著力健全保險糾紛調處機制（三）開展好公眾教育工作（四）促進提高服務質量和水平（五）探索建立消保長效工作機制（六）建立和培養(yǎng)一支保護消保戶工作的骨干隊伍

16（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系

一是組織起草《保險消費者權益保護規(guī)章》；二是近期出臺《保險消費投訴處理管理辦法》；三是修改完善《保險消費者教育工作指引》；四是發(fā)布產、壽、中介機構服務標準。17（二）著力健全保險糾紛調處機制

一是落實《關于在全國部分地區(qū)建立開展保險糾紛與調解對接機制試點工作通知》。二是制定出臺《保險合同糾紛調處機構指導意見》加強調解機構自身建設。三是逐步推動地（市）級地區(qū)建立糾紛調解機構，擴大糾紛調整機構覆蓋面。四是逐步建立行業(yè)與審判機關溝通協調渠道和信息共享機制。18

（三）開展保險知識普及和公眾教育工作

一是建設好網上教育平臺。二是針對消費者和社會公眾的不同需求，完善教育內容。

三是拓展保險消費者教育渠道，創(chuàng)新教育形式。

四是繼續(xù)開展好保險進學校、進農村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)的教育宣傳活動。

五是推動保險公司將消費者教育納入客戶服務體系。

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一是指導保險公司做好服務承諾公開工作；二是倡導保險公司建立服務功能較全、對外形象較好的服務門店三是繼續(xù)與中國保險行業(yè)協會聯合開展服務滿意度測評活動；四是建立保險服務評價指標體系并組織實施；五是組織開展保險服務正面宣傳活動；六是倡導誠信服務文化，著力提高行業(yè)誠信服務意識。

（四）促進保險公司提高服務質量和水平20

（五）探索建立消保工作的長效機制

一是充分發(fā)揮社會監(jiān)督員制度作用。二是建立財產保險積壓未決賠案定期清理的工作制度，實現清理工作的規(guī)范化、制度化。三是實行保險機構投訴考評制度。四是完善消費者權益保護相關住息定期披露機制。五是統一建立保險消費者滿意度測評工作機制。

（六）逐步建立和培養(yǎng)一支保護保險消費者權益 工作的骨干隊伍