基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的組織隱性知識共享研究

基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的組織隱性知識共享研究

【內(nèi)容提要】文章首先介紹、分析了社會網(wǎng)絡(luò)理論（SocialNetwork）、社會網(wǎng)絡(luò)分析（SocialNetworkAnalysis）的內(nèi)容及其與知識管理的關(guān)系，進而分析了二者在知識管理中的應(yīng)用。結(jié)合實例分析了社會網(wǎng)絡(luò)分析在組織隱性知識共享中的具體應(yīng)用，并以此為依據(jù)提出改進隱性知識共享的策略，最后分析了社會網(wǎng)絡(luò)中隱性知識共享的成本問題?！菊}】企業(yè)信息建設(shè)【關(guān)鍵詞】社會網(wǎng)絡(luò)/社會資本/社會網(wǎng)絡(luò)分析/知識管理/隱性知識共享【正文】知識成為21世紀企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的一切來源。其中，隱性知識的交流和共享是知識創(chuàng)造的基礎(chǔ)，因此，隱性知識是企業(yè)財富的最主要源泉，隱性知識的有效交流和共享成為企業(yè)知識化運營、發(fā)展的關(guān)鍵。但隱性知識的內(nèi)隱性、復雜性以及隱性知識共享中的障礙性因素使隱性知識共享的可操作度大大降低。知識管理研究領(lǐng)域開始分析知識共享的機理和對策，并且形成以下較為成熟的研究領(lǐng)域：隱性知識共享的組織結(jié)構(gòu)分析、隱性知識共享的組織文化分析、隱性知識共享的技術(shù)支持分析和隱性知識共享的激勵制度分析。但知識管理理論的價值在于其在組織中的應(yīng)用，有關(guān)隱性知識共享的各種分析和結(jié)論也必須以實踐為最終目的，這恰恰是目前研究中的弱點，甚至是盲點。研究者將目光過多地投向定性和理論分析上，忽略了隱性知識共享必須依靠有效的操作工具和實踐指導，造成理論無法提升實踐績效。本文在以往研究的支撐下，借助“社會網(wǎng)絡(luò)分析”這一具體工具，提出一種有效的組織隱性知識共享操作工具，解決目前研究中面臨的“說和做”的兩難境地。本文與以往研究的不同之處在于其定量方法基礎(chǔ)上的分析方法構(gòu)建，試圖為組織隱性知識共享提供具體的操作工具。1社會網(wǎng)絡(luò)理論與知識管理社會網(wǎng)絡(luò)理論20世紀50-60年代開始出現(xiàn)，長期以來主要被用于社會學問題的研究。目前已有學者將社會網(wǎng)絡(luò)理論的研究從純社會學的范疇擴大到企業(yè)，利用社會網(wǎng)絡(luò)的理論來解釋企業(yè)資源獲取和企業(yè)成長的問題，利用社會網(wǎng)絡(luò)理論協(xié)助企業(yè)開展競爭情報活動。本文的主旨不是單純的闡述社會網(wǎng)絡(luò)理論和社會網(wǎng)絡(luò)分析方法，而是探討社會網(wǎng)絡(luò)理論與知識管理的關(guān)系，探討社會網(wǎng)絡(luò)理論如何應(yīng)用在隱性知識共享中。

1.1社會網(wǎng)絡(luò)理論與方法所謂社會網(wǎng)絡(luò)（socialnetwork），實質(zhì)上就是為達到特定目的，人與人之間進行信息交流的關(guān)系網(wǎng)。它基本上由結(jié)點和聯(lián)系兩大部分構(gòu)成。結(jié)點是網(wǎng)絡(luò)中的人或機構(gòu)；聯(lián)系則是交流的方式和內(nèi)容。[1]社會網(wǎng)絡(luò)理論就是研究行為者（Actor）彼此之間的關(guān)系（Borgatti，1998），所謂的行為者可以是個人、組織或是家庭，通過對行為者之間的關(guān)系與聯(lián)結(jié)情況進行分析，能夠顯露出行為者的社會網(wǎng)絡(luò)信息，甚至進一步了解行為者的社會網(wǎng)絡(luò)特征。而透過社會網(wǎng)絡(luò)除了能顯示個人的社會網(wǎng)絡(luò)特征以外，還可以了解許多社會現(xiàn)象，因為社會網(wǎng)絡(luò)在實體組織中扮演著相當重要的無形角色，當人們在解決問題或是尋求合作伙伴時都是依循所擁有的社會網(wǎng)絡(luò)來尋找最可能幫助的對象（Kautz，1997）[2]。社會網(wǎng)絡(luò)分析（socialnetworkanalysis）是社會網(wǎng)絡(luò)理論中的一個具體工具，就是對人與人之間、群體之間、組織之間、計算機之間，或者是其他信息、知識處理實體之間的關(guān)系進行描述，并對其價值進行估量的這么一個過程。[3]網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點（nodes）是人或群體，網(wǎng)絡(luò)中的聯(lián)系（links）表示結(jié)點之間的關(guān)系或者是相互之間的流動方向。社會網(wǎng)絡(luò)分析為人與人之間的關(guān)系提供了視覺上的和數(shù)學上的分析工具，管理者將這種方法應(yīng)用于商業(yè)客戶，進而稱之為“組織網(wǎng)絡(luò)分析”（organizationalnetworkanalysis）。了解網(wǎng)絡(luò)及其參與者的方法之一就是對行為者（Actor）在網(wǎng)絡(luò)中的位置進行評價，進而得出一個結(jié)點的中心性（centrality），而中心性決定著結(jié)點在網(wǎng)絡(luò)中的地位和權(quán)力大小。程度中心性（degreecentrality）、中介中心性（betweencentrality）和靠近中心性（closenesscentrality）是社會網(wǎng)絡(luò)中心性分析的三個主要指標。程度中心性指結(jié)點擁有的直接聯(lián)系數(shù)量；中介中心性指失去此結(jié)點，結(jié)點之間將失去聯(lián)系；靠近中心性指結(jié)點之間距離的遠近程度。社會網(wǎng)絡(luò)分析通過定量計算得出各個結(jié)點的中心性，以此作為分析的基礎(chǔ)。社會網(wǎng)絡(luò)理論將人際關(guān)系上升到科學的高度，為該領(lǐng)域的研究提供了科學嚴謹?shù)睦碚撝笇?，更有利于人們從中找到解決問題的方法。人際網(wǎng)絡(luò)分析則是在此理論指導下的一個定量分析工具，具有極強的分析性和圖示性。目前社會網(wǎng)絡(luò)分析的應(yīng)用領(lǐng)域包括：[4]發(fā)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)；分析圖書銷售模式來對新書進行市場定位；發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)各領(lǐng)域的知識專家；提高項目團隊的績效；幫助大型組織安排員工工作位置；通過電子郵件得出經(jīng)理人的人際交往圈；定位技術(shù)工程組織中的技術(shù)專家和聯(lián)系專家的途徑；分析因特網(wǎng)的有用瀏覽模式；以研究出版物為基礎(chǔ)揭示跨領(lǐng)域知識流動。

1.2社會網(wǎng)絡(luò)理論與方法在知識管理中的應(yīng)用目前，許多研究知識管理的學者把研究的注意力放在了知識的產(chǎn)生、傳遞和應(yīng)用所賴以存在的組織網(wǎng)絡(luò)之上，通過對這些組織網(wǎng)絡(luò)的觀察與分析來認識知識活動的基本規(guī)律。把知識共享納入到社會網(wǎng)絡(luò)中進行觀察的重要依據(jù)是知識共享行為主體都嵌入在一個具體、實時的聯(lián)系系統(tǒng)中，并且知識也是包容在網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)之中。知識管理的主體是人，知識交流、知識共享都離不開人的參與。一個組織能否完全實現(xiàn)其知識的交流和共享，取決于其成員之間聯(lián)系的強弱。人、人與人之間的聯(lián)系成為知識管理的隱形網(wǎng)絡(luò)。目前組織知識共享，尤其是隱性知識共享中最大的難題就是缺乏有力的工具和方法。社會網(wǎng)絡(luò)理論與方法從知識管理的隱形網(wǎng)絡(luò)入手，為知識管理，主要是知識管理中隱性知識共享提供了理論和方法上的指導。社會網(wǎng)絡(luò)理論認為，組織的創(chuàng)新能力、生產(chǎn)力和員工滿意度依賴于其成員之間關(guān)系的強弱；人與人之間的聯(lián)系、規(guī)則、價值觀以及共享的理念統(tǒng)稱為“社會資本（socialcapital）”。對于企業(yè)成功而言，社會資本與結(jié)構(gòu)資本、顧客資本和智力資本具有同樣的重要性。[5]社會網(wǎng)絡(luò)分析是收集、分析組織內(nèi)人際關(guān)系模式的數(shù)據(jù)的一種圖表工具。應(yīng)用于知識管理，SNA可以確立組織內(nèi)各種關(guān)系的模式，包括人與人之間的平均聯(lián)系數(shù)量、亞群體的數(shù)量和質(zhì)量、信息瓶頸和知識經(jīng)紀人。SNA對于人際網(wǎng)絡(luò)的分析視角為知識管理者提供了以下工具：改善知識和信息的流動；確認思想領(lǐng)導者和關(guān)鍵的信息瓶頸；找到最具影響力的增強知識流動的機會。社會網(wǎng)絡(luò)分析不是傳統(tǒng)的知識管理工具的替代品，比如知識庫、知識門戶。它的意義在于為企業(yè)更好地實施知識管理提供一個藍圖和出發(fā)點，作為知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃的組成部分，社會網(wǎng)絡(luò)分析能夠幫助企業(yè)找到核心人員并建立各種機制——實踐社區(qū)等，從而使核心人員能夠?qū)⒅R向其他員工傳遞。綜上，社會網(wǎng)絡(luò)理論賦予人際關(guān)系新的含義和價值，認為以人際關(guān)系為主要內(nèi)容的社會資本是企業(yè)的重要財富，與結(jié)構(gòu)資本、顧客資本和智力資本共同構(gòu)成了組織的知識資本。社會網(wǎng)絡(luò)分析解決了如何提升組織內(nèi)部知識流動的問題，為隱性知識共享提供了實踐操作的藍圖。而且，社會網(wǎng)絡(luò)分析可以使組織對內(nèi)部交流中存在的“鴻溝”有清楚的了解，同時有效地預(yù)防知識流失（DisappearingKnowledge）。[10]2社會網(wǎng)絡(luò)分析方法在隱性知識共享中的應(yīng)用2.1社會網(wǎng)絡(luò)分析方法步驟社會網(wǎng)絡(luò)分析項目首先要有問題陳述，即設(shè)定目標，明確要從社會網(wǎng)絡(luò)分析中獲得什么。典型的SNA目標有以下三個：[5]（1）增強組織創(chuàng)新、應(yīng)對挑戰(zhàn)以及提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的能力。對現(xiàn)有社會網(wǎng)絡(luò)的分析可以使組織意識到可以提高知識共享和人際交流的措施。（2）評價組織重組前后組織結(jié)構(gòu)的效率。對非正式結(jié)構(gòu)的觀察能夠揭示知識如何在不同群體間的流動，有助于發(fā)現(xiàn)能使組織重組順利進行的關(guān)鍵人員。（3）優(yōu)化項目團隊或組織的人員結(jié)構(gòu)。找到網(wǎng)絡(luò)中信息流動的關(guān)鍵人物，分配其合適的職位或角色人物體現(xiàn)其“中介角色”，以此提升其員工滿意度和忠誠度。明確目標有助于確定參與社會網(wǎng)絡(luò)分析項目的群體以及調(diào)查問題的設(shè)計。比如想要構(gòu)建一個有利于隱性知識共享的緊密的知識網(wǎng)絡(luò)——在此網(wǎng)絡(luò)中，組織成員之間能夠快速、便捷地找到所需知識的擁有者并進行交流，那么問題設(shè)計就應(yīng)該與知識有關(guān)，例如：你對他人的技能和經(jīng)驗知曉、了解如何？此人擁有的知識對你的工作是否重要？當你需要幫助時是否能夠方便與之溝通？在明確目標、設(shè)計問題之后，根據(jù)結(jié)果進行分析，并按照分析結(jié)果制成圖示。圖1利用InFlow3.1（SocialNetworkMappingSoftware）對項目組Q的交流對象進行定量分析，程度中心性、中介中心性和靠近中心性的數(shù)值如下：Degrees：Q10.667

Q50.556

Q60.556Q30.444

Q40.444Q20.333

Q70.333

Q80.333Betweeness：Q80.389

Q50.231

Q60.231Q10.102

Q30.023Q40.023

Q70Q20Closeness：Q50.643

Q60.643

Q10.600Q80.600

Q30.529Q40.529

Q70.5

Q20.5

2.3分析結(jié)果本文在進行圖表和數(shù)據(jù)設(shè)計分析時，為了方便解釋和計算，簡化了實際可能存在的結(jié)點數(shù)和聯(lián)系。實際上，現(xiàn)實組織中人際關(guān)系要比上文描述的復雜得多。從以上分析得出以下結(jié)論：（1）項目組內(nèi)部的人際網(wǎng)絡(luò)中，Q1的程度中心性最高，他處在網(wǎng)絡(luò)的中心，從某種意義上講，他是該網(wǎng)絡(luò)的知識和權(quán)利的中心；Q8的中介中心性最高，沒有Q8項目組與技術(shù)部就失去了聯(lián)系，盡管他不是知識和權(quán)利的中心，但是卻處在網(wǎng)絡(luò)最具戰(zhàn)略意義的位置，沒有這個結(jié)點，該網(wǎng)絡(luò)就與外部失去了聯(lián)系；Q5和Q6的靠近中心性最高，他們與其他結(jié)點之間的距離最近，這表明他們可以最快地和網(wǎng)絡(luò)中的其他成員聯(lián)系，在第一時間獲得有關(guān)他們的信息。（2）對于項目組Q、客戶服務(wù)部門M和技術(shù)部門N而言，各個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的聯(lián)系都是較為緊密的；但網(wǎng)絡(luò)之間的聯(lián)系較為松散，項目組、客戶服務(wù)部門和技術(shù)部門之間缺乏經(jīng)常性和專門性的聯(lián)系，實際上組織任何一個項目都應(yīng)以客戶的需求為導向，技術(shù)部門更應(yīng)該主動于其他部門聯(lián)系，使其技術(shù)知識和技能迅速有效的傳遞給其他組織成員。（3）各個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部以及之間的聯(lián)系多為自發(fā)性的、間斷性的非正式聯(lián)系，如交談、電子郵件、MSN等即時通訊方式。交流的內(nèi)容具有多樣性：個人信息、工作信息、組織群體信息、外部信息等。

2.4基于實例的組織隱性知識共享策略分析組織內(nèi)顯性知識共享較為容易，可以依靠各種文檔和數(shù)據(jù)庫；隱性知識共享卻存在著諸多的困難，其中最為突出的是路徑和對象問題。組織內(nèi)社會網(wǎng)絡(luò)分析為解決路徑和對象問題提供了新的研究思路。通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的分析，揭示現(xiàn)有隱形知識交流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)其中的瓶頸和制約因素，進而為改善組織的隱形知識共享提供有效的改進方法。結(jié)合上文實例分析提出以下策略：（1）確認網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵人物（如Q1），分析其掌握的知識和技能，盡可能將其顯性化，避免因為核心人物的離開而造成組織內(nèi)交流的癱瘓以及組織知識資本的流失；優(yōu)化其他成員與之交流的途徑，擴大其隱性知識在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的擴散；采取相應(yīng)的績效評估和激勵制度，鼓勵核心人員于其他成員進行知識交流，提升其員工忠誠度。（2）確認網(wǎng)絡(luò)與外部聯(lián)系的節(jié)點（如Q8），分析其與外部交流的渠道、內(nèi)容和緊密程度，并以此為依據(jù)擴大對外聯(lián)系的強度，包括增加對外聯(lián)系的結(jié)點、內(nèi)容、頻率和方式，促進知識在不同網(wǎng)絡(luò)群體中流動。（3）確認網(wǎng)絡(luò)中的“靈活人物”（如Q5和Q6），他們是加快網(wǎng)絡(luò)知識流動的催化劑，他們與其他成員的交流活動可以大大促進網(wǎng)絡(luò)內(nèi)隱性知識的交流。對于這類結(jié)點，應(yīng)通過職位或工作性質(zhì)的安排來充分實現(xiàn)其價值，并可以將其交流技巧和方式進行推廣。（4）找到網(wǎng)絡(luò)中的盲點，即沒有與其它結(jié)點發(fā)生聯(lián)系的結(jié)點，幫助其實現(xiàn)對外的知識交流，進而理順網(wǎng)絡(luò)路徑，最大限度上實現(xiàn)結(jié)點間的最短聯(lián)系和無盲點聯(lián)系，縮短知識交流的路徑。（5）對于網(wǎng)絡(luò)之間的聯(lián)系，可以從任務(wù)和流程兩個角度進行分析。從具體的任務(wù)出發(fā)，比如上文中的項目組與客戶服務(wù)部門和技術(shù)部門，這三個網(wǎng)絡(luò)之間的交流就主要應(yīng)以任務(wù)為導向，知識的交流以滿足特定的任務(wù)需求為目標。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式可以作如下設(shè)計：任務(wù)支持部門（如客戶服務(wù)、技術(shù)）在任務(wù)執(zhí)行部門（如項目組）派駐長期成員，隨時解決相關(guān)問題；任務(wù)執(zhí)行部門和支持部門之間定期召開聯(lián)合會議，對有關(guān)問題進行集中討論和解決；部門之間建立日常聯(lián)系機制，部門之間開放相關(guān)的信息和知識來源。（6）鼓勵成員之間進行多種形式的非正式交流，并為這種非正式交流提供便利條件，如設(shè)立專門的討論區(qū)、創(chuàng)建相關(guān)議題的博客，鼓勵跨部門之間的員工交流。3組織社會網(wǎng)絡(luò)中隱性知識共享的成本分析研究表明，組織中