小米公司的客戶關(guān)系管理分析

選題論文結(jié)構(gòu)案例背景理論分析解決辦法排版參考文獻(xiàn)總分10201020201010100信息戰(zhàn)略管理課程論文專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班姓名 劉鵬飛學(xué)號(hào) 2012512022指導(dǎo)教師 梁妍2014年12月小米公司的客戶關(guān)系管理分析摘要在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢(shì)，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。小米公司面臨著手機(jī)市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對(duì)客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合小米公司的自身特點(diǎn)，提出小米公司CRM實(shí)施方案。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；專業(yè)人才；人才培養(yǎng)。目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1客戶關(guān)系管理 4\o"CurrentDocument"客戶關(guān)系管理的概述 4\o"CurrentDocument"1.2客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn) 4\o"CurrentDocument"2客戶關(guān)系管理與小米公司 5\o"CurrentDocument"2.1小米公司簡(jiǎn)介 5\o"CurrentDocument"2.2小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析 52.2.1小米公司的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析 52.2.2小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 62.2.3小米公司的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析 62.2.4小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀 72.2.5小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析 7\o"CurrentDocument"3小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8\o"CurrentDocument"3.1小米公司的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8\o"CurrentDocument"小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8\o"CurrentDocument"3.3小米公司的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8\o"CurrentDocument"小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 8\o"CurrentDocument"小米公司的提高客戶忠誠(chéng)度 83.6改善客戶關(guān)系策略 8總 結(jié) 9\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 101客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理的概述客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。1.2客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)CRM有什么好處呢？首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。其次，可以增加利潤(rùn)率。由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。然后，可以提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。最后，可以降低市場(chǎng)銷售成本。由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金2客戶關(guān)系管理與小米公司2.1小米公司簡(jiǎn)介小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊(cè)用戶突破300萬(wàn)。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無(wú)意地制造饑餓營(yíng)銷的效果。產(chǎn)品最開始可以憑借相對(duì)高的價(jià)格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營(yíng)銷策劃能力也是相當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建立了可供幾十個(gè)客服同步管理的機(jī)制。各種手段的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)張壯大。2.2小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場(chǎng)占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場(chǎng)和客戶，及時(shí)收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.2.1小米公司的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。小米公司對(duì)于其所有的客戶都有其鮮明的識(shí)別標(biāo)志。2011年中國(guó)市場(chǎng)智能手機(jī)出貨量超過5000萬(wàn)部，預(yù)計(jì)到2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機(jī)朝著低價(jià)、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會(huì)吞并整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時(shí)候，已經(jīng)在全球擁有百萬(wàn)的用戶。作為IDIC模型的第一部分，小米公司對(duì)其進(jìn)行了絕對(duì)的重視并做了很好的努力。小米公司對(duì)于其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過以特許經(jīng)營(yíng)方式在全國(guó)運(yùn)行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報(bào)告，通過與第三方的合作從而信息共享，這些都是間接渠道。小米公司樹立了信息保密的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。2.2.2小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢(shì)下，小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場(chǎng)上和蘋果,HTC,三星等手機(jī)市場(chǎng)巨頭的面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，又利用時(shí)代潮流將市場(chǎng)瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng).面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。小米與各通訊運(yùn)營(yíng)商合作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個(gè)重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友”。小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對(duì)其客戶的客戶價(jià)值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對(duì)不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，施行以不一樣的營(yíng)銷手段，照應(yīng)以專業(yè)的服務(wù)方式?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個(gè)重要指標(biāo)是：客戶對(duì)企業(yè)的需求；客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對(duì)客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對(duì)市場(chǎng)中的潛在客戶進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來(lái)的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費(fèi)，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。2.2.3小米公司的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析小米公司成功的一點(diǎn)在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系，構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產(chǎn)量與市場(chǎng)占有率在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對(duì)于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對(duì)與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時(shí)向客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)。在全國(guó)范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動(dòng)方式都可以直接的為客戶服務(wù)，使客戶時(shí)刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知識(shí)，對(duì)小米公司提出意見和建議，還可以對(duì)手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為客戶解決問題，并及時(shí)反饋客戶處理結(jié)果。同時(shí)，小米公司的客服人員還會(huì)不定時(shí)的回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會(huì)贊助其他商品或運(yùn)動(dòng)會(huì)。以此來(lái)發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。對(duì)于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無(wú)比緊急并且重要的事情。因?yàn)橹挥羞@樣它才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住顧客，服務(wù)顧客，甚至吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。小米公司適時(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行回訪，傾聽客戶對(duì)公司服務(wù)和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設(shè)計(jì)出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護(hù)移動(dòng)在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠(chéng)度。不得不說，小米公司在與客戶互動(dòng)方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無(wú)形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢收益對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。2.2.4小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀在小米公司的眾多客戶里，每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會(huì)自己來(lái)了解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對(duì)顧客需求的調(diào)研分析，歸類總結(jié)，開發(fā)出多個(gè)服務(wù)以及多種不同的手機(jī)。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手機(jī)。小米公司與眾不同的饑餓營(yíng)銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客，長(zhǎng)期合作的目的。需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來(lái)越追求需求的個(gè)性化。小米公司通過其準(zhǔn)確而快速的信息來(lái)源，能夠迅速的掌握不同客戶的個(gè)性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時(shí)也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。2.2.5小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營(yíng)造好的公司文化。（1） 友情化管理模式小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場(chǎng)景。而小米公司的線下實(shí)體店一一小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。（2） 溫情化管理模式小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，使企業(yè)擁有較高的效率，快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。3小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)3.1小米公司的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)一個(gè)成功企業(yè)鮮明的客戶識(shí)別標(biāo)志，能夠贏得更多的客戶進(jìn)入，增加顧客的滿足感，提高知名度與忠誠(chéng)度。由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場(chǎng)份額的時(shí)候，小米橫空出世，在市場(chǎng)份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。就小米的品牌與其他手機(jī)來(lái)說，其顧客識(shí)別仍有交叉。以至于少量的客戶，無(wú)法被第一意識(shí)識(shí)別。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的好感。3.2小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)客戶的細(xì)分問題一直是移動(dòng)手機(jī)企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量市場(chǎng)信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。3.3小米公司的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)與客戶進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)是提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，企業(yè)增加利潤(rùn)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問題對(duì)于企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。3.4小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)企業(yè)既要對(duì)客戶進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)，又必須考慮到自己的資源和成本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。3.5小米公司的提高客戶忠誠(chéng)度指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。小米公司應(yīng)通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠(chéng)度：A服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)效果C客戶關(guān)系維系D理念灌輸E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受3.6改善客戶關(guān)系策略為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關(guān)資訊，建立客戶個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提供積分制服務(wù)，為其提供個(gè)性化服務(wù)，保持客戶對(duì)公司繼產(chǎn)品類的關(guān)注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時(shí)對(duì)客