《高級(jí)店長(zhǎng)-高效溝通》講師手冊(cè)

高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流高效交流講課老師手冊(cè)沈陽(yáng)經(jīng)銷部張君嬌第1頁(yè)共7頁(yè)高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流培訓(xùn)名稱：?交流課程—店長(zhǎng)〔高級(jí)〕?培訓(xùn)時(shí)間：1小時(shí)30分培訓(xùn)對(duì)象：入職一年的店長(zhǎng)，已經(jīng)達(dá)成?交流課程—店長(zhǎng)〔初級(jí)〕?課程學(xué)員人數(shù)：待定培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)員達(dá)成培訓(xùn)后，能夠清楚的知道自己的交流存在怎樣的問(wèn)題有效交流的要素及其組合應(yīng)用傾聽(tīng)在交流中的重要性，怎樣做好傾聽(tīng)怎樣進(jìn)行全方位交流〔上級(jí)，下級(jí)，各部門，客戶〕物料：1.課程綱領(lǐng)小卡片，A4紙場(chǎng)所布置參照：講臺(tái)桌子桌子桌子桌子桌子第2頁(yè)共7頁(yè)高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流課程綱領(lǐng)：時(shí)間內(nèi)容形式物料9:00-9:05一.課程簡(jiǎn)介解說(shuō)〔5分鐘〕9:05-9:10二．引題問(wèn)答〔5分鐘〕9:10-9:25三．你交流中的問(wèn)議論，記錄〔15分鐘〕題9:25-9:35有效交流的要素及其組合應(yīng)用解說(shuō)〔10分鐘〕9:35-9:40四．人際交往中的解說(shuō)，舉例〔5分鐘〕語(yǔ)言交流9:40-9:45五．聆聽(tīng)的重要性解說(shuō)(5分鐘)9:45-10:05七．怎樣做好聆聽(tīng)解說(shuō)，測(cè)試，舉例A4紙，筆〔20分鐘〕10:05-10:255八．怎樣進(jìn)行全方位交流解說(shuō)，練習(xí)，議論〔20分鐘〕10:25-10:、30九．總結(jié)分享〔5分鐘〕課前準(zhǔn)備1．上課前2周e-mail給學(xué)員，請(qǐng)學(xué)員思考一下“自己現(xiàn)在的交流中，所碰到的問(wèn)題〞，并見(jiàn)告在上課時(shí)會(huì)有對(duì)于這方面的分享環(huán)節(jié)2．上課當(dāng)天在課前把課程綱領(lǐng)小卡片放到學(xué)員的桌面上〔人手一份〕?怎樣進(jìn)行全方位交流一．課程簡(jiǎn)介目的:1.讓學(xué)員認(rèn)識(shí)課程的目標(biāo)和安排為后邊的解疑環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備時(shí)間:9:00-9:05物料:課程綱領(lǐng)小卡片〔每位學(xué)員1張〕二．引題第3頁(yè)共7頁(yè)高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流目的：經(jīng)過(guò)學(xué)員現(xiàn)在存在的困惑來(lái)引出這堂課時(shí)間：9:05-9:10內(nèi)容：為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的講話聽(tīng)者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人獲得的支持相差懸殊？為什么指門派人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？三．議論：你交流中的問(wèn)題目的：清楚自己的工作中的問(wèn)題初在哪？接下來(lái)因材施教時(shí)間：9:10-9:25內(nèi)容：你交流中存在的問(wèn)題四．有效交流的要素及其組合應(yīng)用目的:讓學(xué)員清楚影響交流效果的幾個(gè)因素時(shí)間:9:25-9:35內(nèi)容:1.Ask：?jiǎn)枴趺磫?wèn)？關(guān)閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題2.Look：看——怎么看？察看的技巧3.Listen：聽(tīng)——怎么聽(tīng)？多聽(tīng)少說(shuō)的利處多；說(shuō)少聽(tīng)的危害；聽(tīng)客戶的語(yǔ)言特點(diǎn)五.人際交往中的語(yǔ)言交流目的:讓學(xué)員認(rèn)識(shí)交流漏斗，交流不順暢的原因時(shí)間:9:35-9:40〔5分鐘〕內(nèi)容：想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%聽(tīng)到的60%理解的100%傳達(dá)信息記著的20%接收信息的你的人履行？%:六．聆聽(tīng)的重要性目的:清楚在我們的交流過(guò)程中，聆聽(tīng)的重要性時(shí)間:9:40-9:45(5分鐘)內(nèi)容:第4頁(yè)共7頁(yè)高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流交流首先是講話，講話的藝術(shù)首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。傾聽(tīng)是首要的交流技巧先人對(duì)聆聽(tīng)的理解七．怎樣做好聆聽(tīng)目的:掌握聆聽(tīng)的重點(diǎn)，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的技巧，時(shí)間:9:45-10:05〔20分鐘〕內(nèi)容:1.聆聽(tīng)的層次：完全冷視〔盲聽(tīng)〕假裝聽(tīng)〔虛聽(tīng)〕選擇地聽(tīng)積極地聆聽(tīng)同理心的聆聽(tīng)2.成功聆聽(tīng)的階層：聽(tīng)的目標(biāo)：耳目一心為了答復(fù)——用耳去聽(tīng)為了理解——專心去3.傾聽(tīng)5+1部曲(LISTEN)：1〕Listen專注傾聽(tīng)2〕Inspire激勵(lì)對(duì)方3〕Showunderstanding表達(dá)認(rèn)識(shí)〔Touch適合接觸〕4〕Experience提供經(jīng)驗(yàn)5〕Experience提供經(jīng)驗(yàn)傾聽(tīng)的技巧——注意你的BODYLANGE：1〕面對(duì)對(duì)方，身體前傾(講話.親密距離)2〕眼睛注視，不斷點(diǎn)頭〔注視5秒以上〕3〕態(tài)度尊重，專注〔記筆記〕4〕適合的澄清〔尾音上揚(yáng)〕5〕確定對(duì)方的意思〔重述對(duì)方的要點(diǎn)〕傾聽(tīng)技術(shù)測(cè)試八．怎樣進(jìn)行全方位交流目的:怎樣進(jìn)行全方位交流時(shí)間:10:05-10:255〔20分鐘〕內(nèi)容:1.怎么樣與上級(jí)交流？①向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序②向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的根本態(tài)度③與上級(jí)交流的總原那么怎么樣與下級(jí)交流？①管理者與下級(jí)交流常有的障礙②管理者與下級(jí)交流的方式怎么樣與企業(yè)各部門交流？1〕用建議代替直言2〕提問(wèn)題代替批評(píng)3〕讓對(duì)方說(shuō)出希望4〕訴求共同的利益5〕顧及別人的自尊案例：信息的不清晰給工作帶來(lái)的影響怎么樣與客戶交流？1)怎樣辦理好客訴(同理心)2〕真誠(chéng)，友愛(ài)3〕面帶微笑，充滿自信第5頁(yè)共7頁(yè)高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流4)尊敬客戶，勿傷其自尊什么時(shí)候運(yùn)用同理心？對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)不太確定事實(shí)全貌時(shí)案例：售后效勞案例：售后效勞顧客：什么破鞋呀？剛穿了三天，就壞了，給我退了！營(yíng)業(yè)員：我看看怎么了！有問(wèn)題就給你維修唄！你嚷什么！顧客：你什么態(tài)度呀？你經(jīng)理呢？破鞋質(zhì)量不好，效勞態(tài)度也不好.營(yíng)業(yè)員：我什么態(tài)度？你不看看是誰(shuí)一進(jìn)來(lái)就大吵大嚷的，我又沒(méi)說(shuō)不給你換?！操u場(chǎng)內(nèi)好多正在選鞋的顧客正在注視著爭(zhēng)吵中的兩個(gè)人〕顧客：你是效勞人員，你怎么給顧客效勞的？你知道顧客是上帝嗎？我能夠投訴你的營(yíng)業(yè)員：有你這樣的顧客嗎？大不了不干了！你是顧客你就牛了？顧客：叫經(jīng)理出來(lái)！.由商品的投訴轉(zhuǎn)為銷售效勞的投訴。。。。。。運(yùn)用同理心的優(yōu)質(zhì)售后效勞：營(yíng)業(yè)員：您好：鞋柜歡送您！顧客：什么破鞋呀？剛穿了三天，就壞了，給我退了！營(yíng)業(yè)員：很對(duì)不起！由于我們鞋子的質(zhì)量問(wèn)題給你帶來(lái)的不便，我代表企業(yè)向您對(duì)不起。您的問(wèn)題我來(lái)幫您辦理一下。您請(qǐng)這邊坐一下。顧客：哦，好的。營(yíng)業(yè)員：您的信譽(yù)卡帶來(lái)了嗎？您的鞋幽深么樣的問(wèn)題，您和我講一下好嗎？第6頁(yè)共7頁(yè)高級(jí)店長(zhǎng)系列課程——高效交流顧客：好的，我的這個(gè)鞋剛才買了三天，就開(kāi)膠了，當(dāng)是正追上我要出差，就馬上找了一個(gè)維修點(diǎn)修了一下，大拿過(guò)后有開(kāi)膠了，我在出差，給我的工作帶來(lái)了很大的影響，你說(shuō)換了是你，你不生氣嗎？我還要在這么熱的天，大老遠(yuǎn)的跑過(guò)來(lái)，真切氣死我了。營(yíng)業(yè)員：真的很對(duì)不起！假如我碰到這樣的事，我也會(huì)和您同樣生氣的。顧客：你先消消氣！稍等一會(huì)，我給您解決問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員：顧客，我剛才幫您查驗(yàn)一下：確實(shí)是我們鞋子的質(zhì)量問(wèn)題，可一給您換一雙，您看是還要這一款仍是換一礦款？顧客：哦，這樣，我在選一其他款吧。謝謝你呀！營(yíng)業(yè)員：我是我應(yīng)當(dāng)做的，再次對(duì)給帶您來(lái)的麻煩表示對(duì)不起，謝謝，歡送下次蒞臨！顧客：你們家的效勞真的是很不錯(cuò)！我一定回在來(lái)買鞋！