標準解讀
《GB/T 28227.4-2011 文化服務質量管理體系實施指南 第4部分:音像制品銷售和出租》是針對音像制品銷售及出租服務領域制定的一份國家標準,旨在通過建立和完善服務質量管理體系來提高該行業(yè)的服務水平。本標準適用于從事音像制品(包括但不限于音樂、電影等)銷售與租賃業(yè)務的企業(yè)或機構。
根據(jù)該標準,組織需要明確其質量方針,并確保這一方針被所有員工理解并貫徹執(zhí)行。同時,還要求企業(yè)設定具體可衡量的服務質量目標,這些目標應當與質量方針保持一致,并定期進行評審以評估是否達到預期效果。
對于顧客關系管理方面,《GB/T 28227.4-2011》強調了了解客戶需求的重要性,提倡采用多種方式收集顧客反饋信息,比如通過調查問卷、面對面交流等形式;并且要對收集到的信息進行分析處理,以便更好地滿足甚至超越顧客期望。此外,還應建立健全投訴處理機制,快速響應并妥善解決消費者提出的問題或不滿,以此增強客戶滿意度和忠誠度。
在內部管理流程上,標準建議企業(yè)建立一套完整的文檔管理體系,記錄下所有與服務相關的政策、程序以及操作指導書等文件,并保證這些資料能夠得到及時更新維護。同時也要注重人力資源的開發(fā)與培訓,確保每位員工都具備相應崗位所需的知識技能,從而為客戶提供更加專業(yè)高效的服務體驗。
如需獲取更多詳盡信息,請直接參考下方經(jīng)官方授權發(fā)布的權威標準文檔。
....
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- 廢止
- 已被廢除、停止使用,并不再更新
- 2011-12-30 頒布
- 2012-05-01 實施
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文檔簡介
ICS0308001
A12..
中華人民共和國國家標準
GB/T282274—2011
.
文化服務質量管理體系實施指南
第4部分音像制品銷售和出租
:
Guidelinesfortheimplementationofthequalitymanagement
systemofculturalservice—
Part4Salesandleasinofaudio-videoroducts
:gp
2011-12-30發(fā)布2012-05-01實施
中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布
中國國家標準化管理委員會
GB/T282274—2011
.
目次
前言…………………………
Ⅰ
范圍………………………
11
規(guī)范性引用文件…………………………
21
術語和定義………………
31
質量管理體系……………
41
管理職責…………………
52
資源管理…………………
64
服務實現(xiàn)…………………
75
測量分析和改進…………………………
8、8
參考文獻……………………
11
GB/T282274—2011
.
前言
文化服務質量管理體系實施指南分為七個部分
GB/T28227《》:
第部分總則
———1:;
第部分室內博物館
———2:;
第部分室外博物館
———3:;
第部分音像制品銷售和出租
———4:;
第部分音像及電子出版物復制
———5:;
第部分影院
———6:;
第部分劇院
———7:。
本部分為的第部分
GB/T282274。
本部分由全國服務標準化技術委員會歸口
(SAC/TC264)。
本部分起草單位中國標準化研究院中華社會文化發(fā)展基金會中質協(xié)質量保證中心中國認證認
:、、、
可協(xié)會中國合格評定國家認可中心方圓標志認證集團有限公司中國出口商品包裝研究所
、、、。
本部分主要起草人曹俐莉呂賢勇鄧鎮(zhèn)非羅洪濤任力強趙宗勃陳志田楊銘李仁良
:、、、、、、、、、
周湘梅李建華王世川祝燕
、、、。
Ⅰ
GB/T282274—2011
.
文化服務質量管理體系實施指南
第4部分音像制品銷售和出租
:
1范圍
的本部分給出了音像制品批發(fā)零售和出租服務的質量管理體系指南對音像制品批
GB/T28227、,
發(fā)零售和出租服務質量管理體系管理職責資源管理服務實現(xiàn)以及測量分析和改進提出了要求
、、、、、。
本部分適用于音像制品批發(fā)零售和出租服務組織
、。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
質量管理體系基礎和術語
GB/T19000(ISO9000:2005,IDT)
質量管理體系要求
GB/T19001(ISO9001:2008,IDT)
文化服務質量管理體系實施指南第部分總則
GB/T28227.1—20111:
3術語和定義
中確立的以及下列術語和定義適用于的
GB/T19000—2008、GB/T28227.1—2011GB/T28227
本部分
。
31
.
音像制品audio-videoproducts
錄有內容的錄音帶錄像帶激光唱盤數(shù)碼激光視盤及高密度光盤等
、、、。
4質量管理體系
41總要求
.
按照建立服務質量管理體系時應根據(jù)本部分的規(guī)定形成文件加以實施和保持并
GB/T19001,,,
持續(xù)改進其有效性
。
音像制品銷售和出租服務組織應
:
針對不同的經(jīng)營活動和各自的特點識別建立和實施質量管理體系所需要的過程和活動可包
a),,
括銷售服務過程銷售服務過程的外包管理支持性的過程等
、、;
確定以上過程之間的順序和相互關系并確定服務流程
b)
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