第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論

客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論客戶關(guān)系生命周期理論客戶價值理論CRM的價值鏈分析本章主要內(nèi)容CRM管理思想的發(fā)展CRM的定義及內(nèi)涵客戶滿意與客戶忠誠CRM的定義及內(nèi)涵CRM的定義及特點(diǎn)CRM的基本內(nèi)涵CRM的構(gòu)成客戶管理思想的發(fā)展客戶管理與現(xiàn)代營銷理論的交集消費(fèi)者價值觀的變遷CRM的核心管理思想客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意于客戶忠誠的概述客戶滿意度指標(biāo)模型客戶忠誠的驅(qū)動因素分析客戶價值理論客戶價值的定義及內(nèi)涵客戶價值的來源客戶價值的影響因素分析客戶價值的驅(qū)動因素分析客戶價值的測量方法客戶關(guān)系生命周期理論客戶生命周期研究概況客戶生命周期模式分類客戶生命周期的階段劃分及各階段的市場特征CRM的價值鏈CRM價值鏈構(gòu)成CRM價值鏈基本環(huán)節(jié)客戶在價值鏈中的作用北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶關(guān)系管理的定義比較定義者定義側(cè)重點(diǎn)CartnerGroup認(rèn)為客戶關(guān)系管理并非某種單純的IT技術(shù)，而是企業(yè)的戰(zhàn)略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。(戰(zhàn)略論)CRM重點(diǎn)定義了CRM的管理手段，即過程和技術(shù)，適用于CRM系統(tǒng)開發(fā)，弱化了其CRM的策略性。(管理論)IBM強(qiáng)調(diào)客戶價值感知和滿意度，通過良好的客戶關(guān)系來提高效益，獲得競爭優(yōu)勢。(周期論)SAP提出CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理。(數(shù)據(jù)分析論)NCR將客戶關(guān)系管理看做一種企業(yè)管理機(jī)制，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)通過和客戶的互動和信息交換，從客戶生命周期角度對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。(系統(tǒng)論)美國機(jī)械制造技術(shù)協(xié)會（AMT）把CRM理解為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，只是對CRM的作用進(jìn)行定位。(作用論)中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟CRM專業(yè)委員會對CRM的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了較具體的描述，定義的內(nèi)容較多，但范圍較全面。(綜合論)從上述定義的側(cè)重點(diǎn)的比較可以發(fā)現(xiàn)，“客戶關(guān)系”是公司與客戶間建立的一種互動的、有益的關(guān)系，并且CRM處于企業(yè)戰(zhàn)略的高度，技術(shù)在CRM中起到重要的推動作用。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院目前客戶關(guān)系管理的研究視角研究視角研究領(lǐng)域計算機(jī)、信息技術(shù)著眼于利用技術(shù)手段輔助企業(yè)管理客戶關(guān)系,如運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)新客戶,利用信息系統(tǒng)處理客戶抱怨組織與管理從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、核心競爭力等角度來研究CRM營銷學(xué)和心理學(xué)研究顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨等將客戶關(guān)系視為一種資產(chǎn)從資產(chǎn)增值的角度研究CRM研究視角著眼于客戶關(guān)系著眼于客戶關(guān)系的過程人文管理角度客戶關(guān)系、顧客滿意、以客戶為中心銷售、營銷、服務(wù)與支撐；吸引、訂購、履約、支持；價值分析、客戶親近、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價值主張、客戶關(guān)系信息技術(shù)角度數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘CRM系統(tǒng)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶關(guān)系管理的定義、特點(diǎn)及目的

CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。CRM定義CRM特點(diǎn)CRM目的CRM是一種管理理念CRM是一種管理軟件和技術(shù)CRM是一種管理機(jī)制北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM的基本內(nèi)涵“以客戶為中心”是CRM的核心，其內(nèi)涵主要包含：客戶價值、關(guān)系價值和信息技術(shù)。客戶價

值顧客滿意度提高顧客忠誠度提高關(guān)系的質(zhì)和量提高關(guān)系策略修訂定制化服務(wù)實(shí)現(xiàn)感知質(zhì)量提高最大化信息技術(shù)增加關(guān)系價值客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，包括產(chǎn)品價值、人員價值、服務(wù)價值和形象價值等建立和維持特定客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價值是CRM得以實(shí)施的關(guān)鍵推動因素北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶關(guān)系管理思想的發(fā)展與現(xiàn)代營銷理論的交集消費(fèi)者價值變遷的影響1、是營銷理論框架下的一個子論點(diǎn)；2、與“關(guān)系營銷”的概念極為相似；3、遵循80/20法則；4、整合營銷信息渠道論的信息一致觀點(diǎn)；5、1對1營銷思想中客戶個性化需求；6、爭取新客戶的難度遠(yuǎn)大于保留老客戶；7、不滿意客戶的影響力遠(yuǎn)大于滿意客戶；8、客戶周期理論。CRM核心的管理思想第一階段“理性消費(fèi)時代”，主球物美價廉、經(jīng)久耐用，消費(fèi)者價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”；第二階段“感覺消費(fèi)時代”，注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用方便性，選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”。第三階段“感情消費(fèi)時代”，重視心靈上的充實(shí)和滿足，選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”和“不滿意”。1、客戶成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；2、重視客戶的個性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷；3、不斷提高客戶的滿意度和忠誠度；4、客戶關(guān)系始終貫穿于市場營銷的全過程。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶滿意的概念及內(nèi)涵客戶的滿意是由客戶的期望和客戶的感知（質(zhì)量感知和價格感知）兩個因素決定，期望越低就越容易滿足，實(shí)際感知越差越難滿足。因此客戶是否滿足于期望成反比，與感知成正比。通常用客戶滿意度指標(biāo)來評價客戶滿意狀況。c=b/a其中：c——客戶滿意度；

b——客戶的感知值；

a——客戶的期望值。（1）當(dāng)c>1時，表示客戶“非常滿意”，意味客戶獲得超期望的滿足感；（2）當(dāng)c=1或接近1時，表示客戶“比較滿意”或“一般滿意”；（3）當(dāng)c<1時，表示客戶感受為“不滿意”；（4）當(dāng)c=0時，表示客戶的期望完全沒有實(shí)現(xiàn)。一般情況下，客戶滿意度在0到1之間。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶滿意形成過程客戶的感知客戶的期望客戶滿意客戶忠誠客戶抱怨比較感知<期望感知>期望妥善解決需要注意的是：（1）客戶滿意并不等于客戶忠誠，客戶滿意是消費(fèi)后的心理狀態(tài)，而客戶忠誠則是一種行為。當(dāng)客戶感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望是，滿意才可能演變?yōu)橹艺\。（2）當(dāng)出現(xiàn)客戶抱怨時，如果對客戶采取積極的響應(yīng)措施，妥善解決，就有可能使客戶的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至帶來客戶的忠誠。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶忠誠的概念及內(nèi)涵定義：指客戶長期鎖定于某一公司，使用該公司的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇該公司的產(chǎn)品，甚至延伸至該公司其他領(lǐng)域中的產(chǎn)品。內(nèi)涵：（1）態(tài)度取向，客戶對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，以及推薦給他人的意愿；（2）行為重復(fù)，持續(xù)購買某種產(chǎn)品的可能性?？蛻糁艺\的分類：信賴忠誠惰性忠誠惰性忠誠潛在忠誠利益忠誠壟斷忠誠親緣忠誠持久性客戶依賴性在各類忠誠之中，信賴忠誠的依賴性和持久性最高，這類忠誠是企業(yè)最終追求的目標(biāo)，也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶滿意于客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響：（1）低度競爭區(qū)，客戶滿意與客戶忠誠之間是弱相關(guān)，低度滿意或輕度不滿意對客戶忠誠的影響不大。（2）高度競爭區(qū)，導(dǎo)致客戶忠誠的客戶滿意基點(diǎn)較高，滿意和比較滿意難以有效的導(dǎo)致客戶忠誠，但客戶滿意的下降會導(dǎo)致客戶忠誠的急劇下降。顧客滿意程度顧客忠誠的可能性低高高低度競爭區(qū)高度競爭區(qū)客戶滿意與客戶忠誠是正相關(guān)關(guān)系：（1）當(dāng)滿意度達(dá)到某一水平后，忠誠度會迅速增加。（2）存在客戶忠誠度“敏感區(qū)”，在高端，當(dāng)客戶滿意度達(dá)到一定水平后，忠誠度會急速增加；而在低端，當(dāng)客戶滿意度下降到某點(diǎn)后，忠誠度會迅速下降。持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久快遞的發(fā)展，而保持客戶忠誠度，則是提高企業(yè)績效，是企業(yè)追求的目標(biāo)。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院重要的客戶滿意度指標(biāo)模型——卡諾模型顧客滿意重要程度迷人質(zhì)量期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量卡諾（Kano）客戶滿意度模型卡諾模型將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量分為3類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對性，會隨著管理水平的提高和客戶需求的變化向低一等級轉(zhuǎn)變。期望質(zhì)量和客戶滿意度之間成顯性正相關(guān)關(guān)系，為客戶滿意度測評方法何模型提供了理論基礎(chǔ)。該模型的優(yōu)點(diǎn)是：容易得到定性的客戶滿意度測評結(jié)果；缺點(diǎn)是：不能對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行評價，也無法構(gòu)建客戶滿意度測量的評價指標(biāo)體系。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院重要的客戶滿意度指標(biāo)模型——ACSI模型美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型感知價值客戶抱怨客戶忠誠感知質(zhì)量客戶滿意度客戶預(yù)期客戶是理性的是ACSI模型的前提假設(shè)，即客戶具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確地反映當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。但實(shí)際上客戶并不是完全理性的。產(chǎn)品質(zhì)量感知產(chǎn)品功能的感知服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)品或服務(wù)整體印象的期望可靠性的期望自我需求滿足程度的期望總成本的感知總價格的感知質(zhì)量與價格之比的感知價格與質(zhì)量之比的感知重復(fù)購買向他人推薦購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶忠誠度的驅(qū)動因素分析積極的情感和態(tài)度取向真正忠誠重購行為客戶價值客戶滿意高轉(zhuǎn)換成本；高認(rèn)知風(fēng)險；產(chǎn)品服務(wù)的重要性；高投入；客戶特質(zhì)；社會規(guī)范；情境因素……感知利得感知利失個人偏好可以看出，客戶價值不僅直接驅(qū)動客戶忠誠，還通過客戶滿意間接驅(qū)動客戶忠誠，客戶價值是驅(qū)動客戶忠誠的永恒要素。因此，影響客戶忠誠的關(guān)鍵就是想客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的客戶價值信息。全驅(qū)動因素半驅(qū)動因素理論應(yīng)用練習(xí)：移動商務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院

移動商務(wù)是那些依托移動通信網(wǎng)絡(luò)，使用手機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動通信終端和設(shè)備所進(jìn)行的各種商業(yè)信息交互和各類商務(wù)活動。

1、您使用過的移動商務(wù)服務(wù)有哪些？（多選題）手機(jī)報圖鈴下載手機(jī)在線閱讀即時通訊：短信服務(wù)/移動QQ/MSN/飛信/手機(jī)郵箱手機(jī)炒股手機(jī)錢包/手機(jī)銀行手機(jī)購物移動博客手機(jī)在線游戲其他北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值理論企業(yè)價值顧客客戶價值的方向是“企業(yè)→客戶”，提供者是企業(yè)，受益者和所有者是客戶，稱為客戶價值，又稱為客戶讓渡價值客戶終身價值的方向是“客戶→企業(yè)”，提供者是客戶，受益者和所有者是企業(yè)，稱為客戶終身價值，又稱為關(guān)系價值對客戶價值方向性的界定，應(yīng)表現(xiàn)為雙向性。缺少或單獨(dú)只選一個方向都不能完整表達(dá)客戶價值的涵義?？蛻魞r值內(nèi)涵表現(xiàn)為：企業(yè)充分考慮客戶的期望價值，提供能夠滿足客戶期望的讓渡價值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而產(chǎn)生忠誠。企業(yè)從與客戶保持長期關(guān)系中獲得更多利潤，得到客戶終身價值?？蛻魞r值與關(guān)系價值的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別：價值發(fā)生方向、提供者和受益者不同；客戶價值構(gòu)成也不同。聯(lián)系：這兩種價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結(jié)果，缺一不可；兩種價值的互動反映了客戶讓渡價值最大化和關(guān)系價值最大化之間的平衡。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的來源——客戶讓渡價值

產(chǎn)品價值

時間成本

體力成本

精神成本客戶獲取的總價值客戶花費(fèi)的總成本客戶讓渡價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本菲利普·科特勒從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客價值。其研究的前提是：顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價值的公司購買產(chǎn)品?？蛻糇尪蓛r值=客戶獲取的總價值-客戶花費(fèi)的總成本北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院課堂練習(xí)——客戶讓渡價值一個客戶從凡客誠品網(wǎng)站購買了一雙鞋子，這位顧客的讓渡價值都包括哪些？客戶讓渡價值當(dāng)客戶的獲取價值感知大于成本花費(fèi)感知時，會表現(xiàn)出滿意，促使客戶繼續(xù)購買當(dāng)客戶的獲取價值感知小于成本花費(fèi)感知時，會表現(xiàn)出不滿，客戶的行為有可能終止客戶獲得的總價值鞋子本身的使用價值、美觀價值等凡客誠品的服務(wù)承諾（如貨到付款、不滿意退還、三包服務(wù)等）感受到的客服、送貨人員的良好服務(wù)體驗(yàn)在該網(wǎng)站購物的優(yōu)越感、精美的網(wǎng)站設(shè)計及產(chǎn)品展示、該網(wǎng)站購物的安心性等客戶花費(fèi)的總成本支付的貨幣及退換貨的運(yùn)費(fèi)等瀏覽網(wǎng)頁及商品介紹所花費(fèi)的時間（可能持續(xù)幾小時甚至幾天），以及退換貨所耗費(fèi)的時間持續(xù)的上網(wǎng)瀏覽、比較耗費(fèi)的體力由于網(wǎng)上購物會出現(xiàn)實(shí)物與圖片不符的情況，會產(chǎn)生對實(shí)物的不確定性的憂慮。此外，對于網(wǎng)購商品質(zhì)量的顧慮，貨物與期望不符后的憤怒心情等。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的影響因素——客戶讓渡價值外界因素原材料產(chǎn)品使用環(huán)境競爭環(huán)境法制、政策環(huán)境外界

企業(yè)因素企業(yè)對客戶的重視程度對客戶需求的轉(zhuǎn)化程度技術(shù)水平成本控制能力品牌形象員工態(tài)度和能力企業(yè)企業(yè)與客戶的互動客戶對企業(yè)的熟悉程度企業(yè)對客戶需求的了解程度互動溝通渠道互動溝通方式和頻次互動

客戶讓渡價值影響因素客戶因素信息擁有度消費(fèi)偏好產(chǎn)品替代性的適應(yīng)性購買和使用體驗(yàn)購買目的和功能需求客戶北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的來源——關(guān)系價值關(guān)系價值潛在價值關(guān)系營利性推薦價值關(guān)系生命周期價值客戶能力價值特定時間內(nèi)的關(guān)系營利性=關(guān)系收入-關(guān)系成本生命周期持續(xù)時間較長的客戶通常會有較多的機(jī)會帶給企業(yè)價值學(xué)習(xí)和吸收客戶擁有而自身缺乏的能力客戶作為布道者給企業(yè)帶來的價值潛在價值=關(guān)系價值潛力的折現(xiàn)值-關(guān)系培養(yǎng)成本關(guān)系價值是企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系而在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的影響因素——關(guān)系價值關(guān)系營利性的影響因素客戶消費(fèi)頻次客戶消費(fèi)能力錢包份額協(xié)議價格單位提供成本關(guān)系策略客戶忠誠度關(guān)系價值影響因素客戶終身價值的影響因素計算的時間長度和貼現(xiàn)率維系成本和營銷成本客戶忠誠動態(tài)因素（如新進(jìn)入者、競爭對手對創(chuàng)新策略的反應(yīng)）北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的驅(qū)動因素——三級驅(qū)動因素論客戶價值一級驅(qū)動因素二級驅(qū)動因素三級驅(qū)動因素產(chǎn)品因素質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供、服務(wù)環(huán)境價格價格競爭、折價減價便利性地理位置、方便使用、可獲得性品牌因素品牌認(rèn)知傳播信息、傳播媒體、傳媒組合品牌態(tài)度信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、產(chǎn)品展示、名人簽名品牌道德公益事業(yè)、隱私保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、善待員工、產(chǎn)品承諾關(guān)系因素情感氛圍特殊獎勵、特殊對待情感聯(lián)系聯(lián)誼活動、記憶價值、經(jīng)歷價值轉(zhuǎn)移成本常客回報、學(xué)習(xí)曲線北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的驅(qū)動因素——五因素驅(qū)動模型客戶價值BECDA技術(shù)因素產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)物流技術(shù)支持關(guān)系因素情感聯(lián)絡(luò)情感氛圍信任轉(zhuǎn)移成本品牌因素品牌認(rèn)同品牌忠誠品牌意識質(zhì)量價格便利性組織學(xué)習(xí)客戶學(xué)習(xí)產(chǎn)品因素知識因素五因素驅(qū)動模型較三級驅(qū)動因素論增加了技術(shù)因素和知識因素，是一種進(jìn)步。對品牌因素的概括也好于三因素論，但隨著企業(yè)道德越來越被消費(fèi)者重視，與道德相關(guān)的因素也應(yīng)當(dāng)被重視。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的測量方法——客戶讓渡價值客戶獲得的總價值TCV=f（Pd，S，P，I）Pd—產(chǎn)品價值S—服務(wù)價值P—人員價值I—形象價值TCV—客戶獲得總價值客戶花費(fèi)的總成本TCC=f（M，T，C）M—貨幣成本T—時間成本C—體力和精神成本TCC—客戶花費(fèi)的總成本客戶讓渡價值TCDV=f（Pd，S，P，I）-f（M，T，C）（絕對數(shù)表示）TCDV=f（Pd，S，P，I）/f（M，T，C）（相對數(shù)表示）如果TCDVa.>TCDVb，則可認(rèn)為a產(chǎn)品的客戶讓渡價值更大，客戶最終會購買a產(chǎn)品。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶價值的測量方法——關(guān)系價值客戶終身價值CLV=∑{PR÷（1+d）t}（t=1,2,3,…,T）其中：CLV—客戶終身價值的凈折現(xiàn)值

RP—客戶在第t年的關(guān)系營利性

d—資金折現(xiàn)率

t—該客戶的關(guān)系生命周期該測量方法的前提條件：不考慮推薦價值、客戶能力價值、潛在價值，只考慮企業(yè)獲得的關(guān)系營利價值?？蛻舻慕K身價值可以看作是客戶在整個關(guān)系生命周期內(nèi)對企業(yè)的關(guān)系營利性的累積貢獻(xiàn)，那么關(guān)系營利性和關(guān)系生命周期就構(gòu)成了客戶終身價值。把企業(yè)的計劃時期作為關(guān)系生命周期時間。讓渡價值和關(guān)系價值的平衡實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏！北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院舉例：客戶終身價值對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者20年的價值是48萬美元

對于萬寶路來講，每個煙民30年的價值是2.5萬美元對卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價值是33.2萬美元里茨酒店每位客戶20年的價值是14.4萬美元客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)AT&T公司每位客戶30年的價值是7.2萬美元北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶生命周期理論研究人員研究成果Dwyer,Schurf（1987）提出客戶關(guān)系生命周期概念，認(rèn)為客戶關(guān)系的發(fā)展史分階段的，不同階段客戶特征和創(chuàng)造的利潤不同，不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的因素也不同。提出了客戶關(guān)系發(fā)展經(jīng)歷5個階段：認(rèn)知、考察、擴(kuò)展、承諾和解體。Jap和Ganesan（2000）將供應(yīng)商和零售商之間的關(guān)系發(fā)展劃分為考察、形成、成熟、退化和惡化5個階段。董金祥（2002）將客戶關(guān)系生命周期劃分為潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、重新進(jìn)入成熟期、終止期7個階段陳明亮（2002）將客戶關(guān)系劃分為考察、形成、成熟、退化4個階段生命周期理論的一些研究成果北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶關(guān)系生命周期模式類型TV(t)考察退化早期流產(chǎn)型TV(t)考察退化形成中途夭折型TV(t)考察穩(wěn)定形成退化提前退出型TV(t)考察形成穩(wěn)定退化長久保持型常見的客戶關(guān)系型態(tài)，客戶和企業(yè)有不滿意的可能。建立了初步信任，但是企業(yè)無法滿足客戶不斷提升的價值預(yù)期。在穩(wěn)定期，企業(yè)持續(xù)增值的創(chuàng)新能力不足或客戶認(rèn)為從關(guān)系中獲得的收益不對等均會導(dǎo)致客戶提前退出?？蛻絷P(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期并能夠長久保持。供應(yīng)商提供的價值始終高于競爭對手；企客雙方價值平等雙贏；客戶面臨高轉(zhuǎn)移成本。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶關(guān)系生命周期的階段及市場特征考察期形成期穩(wěn)定期退化期時間投入產(chǎn)出客戶產(chǎn)出企業(yè)投入退化期的二次開發(fā)項(xiàng)目考察期形成期穩(wěn)定期退化期交易量很小快速上升達(dá)到最大并能維持較長時間回落價格支付意愿較低支付意愿提高支付更高價格支付意愿下降成本較高下降下降回升間接效益較小上升最大回落交易額和利潤最小上升最大快速下降關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)階段北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶關(guān)系管理的價值鏈價值鏈管理由邁克爾·波特提出，是一種分析企業(yè)活動的分析工具，它將企業(yè)的活動分成了基本活動和輔助活動兩類。想要提高的競爭能力，就要使價值鏈上每一個活動單元都產(chǎn)生增值行為，競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源是競爭者的價值鏈的差異?？蛻艚M合分析深入了解目標(biāo)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展創(chuàng)造和傳遞客戶價值管理客戶關(guān)系企業(yè)文件和領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建IT支撐人力資源管理過程客戶盈利客戶盈利基本活動輔助活動客戶關(guān)系管理價值鏈1、建立整合性的客戶互動關(guān)系與完整的增值鏈條。2、以最佳方式進(jìn)行資源配置和運(yùn)用，并通過互動、學(xué)習(xí)、溝通來獲取客戶知識，把握客戶需求。價值鏈整合的作用：北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院良好的網(wǎng)絡(luò)能將企業(yè)的產(chǎn)品和信息及時快捷的傳遞給客戶，并將客戶反饋信息傳回給企業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理價值鏈的基本活動內(nèi)容客戶終身價值是一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。包括：歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值?？蛻糁行膬r值觀網(wǎng)絡(luò)發(fā)展客戶親近客戶價值分析關(guān)系管理客戶親近基于良好的客戶信息數(shù)據(jù)庫的積累，可以通過多種溝通方式完成。以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶資產(chǎn)論變得突出。根據(jù)確定的價值觀，改進(jìn)企業(yè)流程、組織結(jié)構(gòu)、績效評價方法和激勵機(jī)制，達(dá)到管理關(guān)系的目的。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶終身價值分析搜集客戶數(shù)據(jù)計算終身價值客戶投資與利潤分析客戶分組開發(fā)相應(yīng)的的措施12345客戶終身價值（CustomerLifetimeValue，CLV）分析的步驟：數(shù)據(jù)資料包括：個人情況、生活方式、態(tài)度、區(qū)域、需求、關(guān)系和客戶行為方式等信息。影響客戶終身價值的因素：客戶的收益流與成本、購買頻率、購買歷史時長、購買偏好、推薦的可能性、貼現(xiàn)率?？蛻衾麧欕S客戶忠誠呈正三角；市場投資隨客戶忠誠呈倒三角。根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值在客戶