窗口服務行為規(guī)范

窗口服務行為規(guī)范主要內容引優(yōu)質服務是最好的營銷一窗口服務形象塑造二窗口崗位服務規(guī)范三服務規(guī)范訓練你光顧的銀行？你經常去的餐廳？你喜歡的快遞公司？。。。優(yōu)質服務是最好的營銷方式主要內容引優(yōu)質服務是最好的營銷一窗口服務形象塑造二窗口崗位服務規(guī)范三服務規(guī)范訓練影響窗口服務質量的因素主要構成要素主要構成要素服務人員服務環(huán)境服務設施顧客柜面人員營銷人員行政人員營業(yè)廳、客戶服務中心營業(yè)廳設施、自助機具座椅、飲水機窗口服務的觸點影響窗口服務質量的因素服務態(tài)度及感情投入服務時的工作效率提供服務的程序提供的服務環(huán)境影響窗口服務質量的因素一）服務態(tài)度及感情投入儀表態(tài)度、身體和語調關注得體指導銷售技巧禮貌地解決問題影響窗口服務質量的因素二）服務時的工作效率辦理業(yè)務需要多長時間數了又數。。影響窗口服務質量的因素三）提供服務的程序流暢性彈性溝通渠道預見性顧客反饋組織和監(jiān)督影響窗口服務質量的因素四）提供的服務環(huán)境服務地點服務設施大氣特征視覺空間影響窗口服務質量的因素窗口服務質量的主要問題客戶等候時間過長營業(yè)廳環(huán)境雜亂員工情緒低落員工面無笑容機械式服務…做好窗口服務工作我們需要具備哪些能力？優(yōu)質服務能力心態(tài)創(chuàng)造完美感受形象走在能力之前溝通拉近你我距離技能打造專業(yè)服務1423引：如何做好窗口服務工作引：如何做好窗口服務工作陽光心態(tài)老板心態(tài)學習心態(tài)成長心態(tài)1、窗口服務形象的重要1、窗口服務形象的重要1、窗口服務形象的重要７3855你說什么外在形象及肢體語音語調魔鬼數字7

38

551、窗口服務形象的重要形象塑造儀容儀表儀態(tài)1、窗口服務形象的重要儀容指社交場合中，身體不著裝的部位。主要指頭、頭發(fā)、臉、手腳等部位，指人的容貌。儀容原則遵循的兩個原則就是儀容干凈、整潔和修飾避人

2、儀容儀表2、儀容儀表

1）女性2、儀容儀表—女性妝容2、儀容儀表

1）男性

1）男性西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1毫米2、儀容儀表領帶領帶

2）女性掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油絲巾巧搭配儀表檢查3、儀態(tài)站姿坐姿行走蹲姿3、儀態(tài)—站姿站如松腳跟并攏、腳尖分開、膝蓋靠緊直腰、收腹、提臀兩肩下沉、稍向后擴、兩臂下垂脖子軸線與地面垂直、與背同一平面頭正目平、下頜微收面帶微笑勁、靜3、儀態(tài)—站姿站如松直九點靠墻法：后腦、兩肩、兩臀、兩小腿、兩腳跟夾紙頂書法：頭正、頸直3、儀態(tài)—站姿前腹式雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感在工作及社交場合中可采用這種站姿。女士站姿13、儀態(tài)—站姿腰際式雙腳八字步或丁字步，雙手自然相交疊放于腰際，在工作、社交場合中我們采用這種站姿。女士站姿23、儀態(tài)—站姿迎賓式雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂到肚臍處，兩手臂平直，在迎賓或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿33、儀態(tài)—站姿兩側式雙腳八字步或跨列式兩手自然下垂，半握放于身體兩側。在鞠躬、日常等場合中我們采用這種站姿。男士站姿13、儀態(tài)—站姿前握式雙腳八字步或跨列式兩手自然相握，自然放于腹前。在正式或非正式場合中均可采用這種站姿。男士站姿23、儀態(tài)—站姿后背式雙腳八字步或跨列式兩手自然相握放于后腰，在集會、檢查等場合中我們采用這種站姿。男士站姿33、儀態(tài)—站姿正位坐姿

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿13、儀態(tài)—站姿雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿23、儀態(tài)—站姿雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿33、儀態(tài)—站姿架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士坐姿43、儀態(tài)—站姿前伸后屈式

身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿53、儀態(tài)—坐姿男士坐姿3、儀態(tài)—行走行姿伸直背肌，維持正確的姿勢，步幅符合腿的長度，并夾著一條線的感覺來走，跨步均勻，兩腳之間相距為一只腳到一只半腳；兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在10-15°，不搖晃肩膀和上半身.3、儀態(tài)—蹲姿高低式蹲姿基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，在前的腳掌完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在高的腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。交叉式；半蹲式；半跪式鞠躬腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮禮。正式場合，男士行鞠躬禮應雙腿并攏，兩臂自然下垂；女士應用前腹式。3、儀態(tài)—鞠躬引導手勢斜擺式斜下擺式直臂式3、儀態(tài)—手勢魅力微笑六步曲放松肌肉：哆唻咪結合唇肌肉增加彈性形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑）保持微笑修正微笑修飾微笑3、儀態(tài)—微笑公務區(qū)（眼睛至額頭）社交區(qū)（眼睛至下巴）親密區(qū)（下巴至鎖骨)私密區(qū)(胸部至腰）隱蔽區(qū)（腰以下）

3、儀態(tài)—目光主要內容引優(yōu)質服務是最好的營銷一窗口服務形象塑造二窗口崗位服務規(guī)范三服務規(guī)范訓練煙草行業(yè)服務規(guī)范是一種嚴格的的服務制度；是煙草行業(yè)服務人員按照行業(yè)規(guī)定的業(yè)務操作流程為客戶提供服務的有力保障；只有嚴格遵守服務規(guī)范，才能使服務人員及服務工作有章可循。規(guī)范服務對個人的影響

豐富自己的服務知識鍛煉自己的服務技能獲得更豐富的報酬提高自己的個人修養(yǎng)三到口道意到眼到47秒的快速業(yè)務窗口崗位服務規(guī)范三聲原則1來由迎聲2問有答聲4走有送聲窗口崗位服務規(guī)范五聲原則營業(yè)廳常用的“說法”迎賓：“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。感謝：“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。聽取客戶意見：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”不能立即接待客戶時：“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等待的客戶：“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。給客戶帶來麻煩：“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。窗口崗位服務規(guī)范客戶向你致謝：“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。客戶向你道歉：“沒有什么”、“不用客氣”、”很高興為您服務”等。聽不清客戶問話：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”要打斷客戶的談話：“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。送賓：“請慢走，歡迎再次光臨”33營業(yè)廳常用的“說法”窗口崗位服務規(guī)范1.您好,歡迎光臨!請坐！2.請問您需要辦理什么業(yè)務?3.請出示您的身份證/卡/存折。4.請稍等！5.這是您的單據/現金/卡請收好！6.您的業(yè)務已辦理完畢，請核對點清7.請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？8.請慢走,歡迎再次光臨!柜面服務規(guī)范服務用語窗口崗位服務規(guī)范舉手迎笑相問禮貌接及時辦目相送舉手迎笑相問禮貌接及時辦巧營銷提醒遞目相送提醒遞巧營銷柜面服務七步曲窗口崗位服務規(guī)范現場訓練主要內容引優(yōu)質服務是最好的營銷一窗口服務形象塑造二窗口崗位服務規(guī)范三服務規(guī)范訓練66窗口訂單員客戶經理送貨員市場經理1、訂單員訂單員崗位行為規(guī)范口訣身為訂單員，規(guī)范在心間；開工有準備，檢查好設備；提前登系統，重點要搞懂；電話一接通，積極和主動；核對客戶后，引導把貨購；信息要錄入，準確與快速；錄完需確認，無誤下訂單；品牌要推介，咨詢要解答；投訴要引導，宣傳要到位；耐心不催促，說話有禮貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息傳遞到。1、訂單員1、訂單員訂單員崗位行為規(guī)范一、崗位行為準則二、崗位行為規(guī)范（一）工前準備（二）訂單采集1、電話接通、信息錄入23、核對確認4、訂單生成5、其他信息采集（三）信息傳遞1、信息掌握2、來電解答3、信息宣傳（四）分析反饋電話禮儀準備：精神狀態(tài)、材料三聲原則、語音語調

自報家門認真聽、反饋

信息核對（數字、問題）

后掛電話打電話時間1、訂單員3、市場經理客戶經理崗位行為規(guī)范口訣客戶經理工作忙，P-D-C-A來幫忙；從頭到尾一條線，三個重點不間斷。三號以前作分析，思路盡量要清晰；依據分析擬計劃，市場經理提看法；審核通過要分解，月度計劃周安排。樣本客戶是對象，十號以前需拜訪；訪前必須做準備，訪時才能好應對；品牌市場和客戶，三者一定要兼顧；訪后要把信息理，理好信息入系統；樣本客戶訪完后，需求預測要跟上；其他客戶也一樣，按照流程去拜訪。月末時節(jié)做評估，下月計劃更清楚；結合評估做改進，工作才會更有勁。2、客戶經理2、客戶經理客戶經理崗位行為規(guī)范一、崗位行為準則

二、崗位行為規(guī)范

（一）分析

1、掌握方法工具

2、開展重點分析

3、生成分析報告

（二）計劃

1、擬定月計劃

2、審定月計劃

3、形成周安排

（三）實施

1、訪前的工作準備

2、訪中的客戶服務

3、訪后的信息整理

（四）評估

（五）改進

拜訪禮儀2、客戶經理提前預約準備充分衣著得體舉止大方話題得當有禮有節(jié)

3、市場經理市場經理崗位行為規(guī)范口訣市場經理任務重，行為規(guī)范來推動。營銷服務和網建，基礎管理要水平。月初分解各目標，結合實際定計劃。營銷活動是重點，跟班指導和示范。品牌培育強基礎，跟蹤動態(tài)要督察。市場調查抓規(guī)律，需求預測有方法?？蛻粜畔⒄莆蘸茫瑺I銷策略講解透。拜訪計劃巧安排，例會點評做改進。網點安全勤檢查，員工思想多關注。工作記錄要批閱，學習培訓不放松。月度總結有分析，工作例會深探討。3、市場經理3、市場經理客戶經理崗位行為規(guī)范一、崗位行為準則二、崗位行為規(guī)范（一）分析（二）計劃（三）實施（四）評估（五）改進溝通禮儀3、市場經理4、送貨員送貨員崗位行為規(guī)范口訣開工到交班，行為要規(guī)范；工前做準備，接著是晨會；著裝和證件，工具要齊全；然后去領煙，記得對票據；裝車有次序，送貨有效率；見面問聲好，離開道聲別；中間若收錢，真假把好關；客戶簽好字，小票貼整齊；送完回公司，存錢交單據；填寫完日志，回家看電視。4、送貨員4、送貨員客戶經理崗位行為規(guī)范一、崗位行為準則

二、崗位行為規(guī)范

（一）工前準備

（二）領煙核對

（三）卷煙裝車

（四）送貨到戶

1、在途

2、停車

3、準備

4、搬送

5、交接

6、道別

（五）繳存單款

（六）信息反饋

送貨禮儀衣著得體

愛護貨品

合理稱呼

態(tài)度溫和

禮貌道別4、送貨禮儀5、專賣稽查員一、行為信條