窗口服務(wù)行為規(guī)范

窗口服務(wù)行為規(guī)范主要內(nèi)容引優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷一窗口服務(wù)形象塑造二窗口崗位服務(wù)規(guī)范三服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練你光顧的銀行？你經(jīng)常去的餐廳？你喜歡的快遞公司？。。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷方式主要內(nèi)容引優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷一窗口服務(wù)形象塑造二窗口崗位服務(wù)規(guī)范三服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施顧客柜面人員營銷人員行政人員營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心營業(yè)廳設(shè)施、自助機(jī)具座椅、飲水機(jī)窗口服務(wù)的觸點(diǎn)影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)態(tài)度及感情投入服務(wù)時(shí)的工作效率提供服務(wù)的程序提供的服務(wù)環(huán)境影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素一）服務(wù)態(tài)度及感情投入儀表態(tài)度、身體和語調(diào)關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌地解決問題影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素二）服務(wù)時(shí)的工作效率辦理業(yè)務(wù)需要多長時(shí)間數(shù)了又?jǐn)?shù)。。影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素三）提供服務(wù)的程序流暢性彈性溝通渠道預(yù)見性顧客反饋組織和監(jiān)督影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素四）提供的服務(wù)環(huán)境服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)設(shè)施大氣特征視覺空間影響窗口服務(wù)質(zhì)量的因素窗口服務(wù)質(zhì)量的主要問題客戶等候時(shí)間過長營業(yè)廳環(huán)境雜亂員工情緒低落員工面無笑容機(jī)械式服務(wù)…做好窗口服務(wù)工作我們需要具備哪些能力？優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力心態(tài)創(chuàng)造完美感受形象走在能力之前溝通拉近你我距離技能打造專業(yè)服務(wù)1423引：如何做好窗口服務(wù)工作引：如何做好窗口服務(wù)工作陽光心態(tài)老板心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)成長心態(tài)1、窗口服務(wù)形象的重要1、窗口服務(wù)形象的重要1、窗口服務(wù)形象的重要７3855你說什么外在形象及肢體語音語調(diào)魔鬼數(shù)字7

38

551、窗口服務(wù)形象的重要形象塑造儀容儀表儀態(tài)1、窗口服務(wù)形象的重要儀容指社交場合中，身體不著裝的部位。主要指頭、頭發(fā)、臉、手腳等部位，指人的容貌。儀容原則遵循的兩個(gè)原則就是儀容干凈、整潔和修飾避人

2、儀容儀表2、儀容儀表

1）女性2、儀容儀表—女性妝容2、儀容儀表

1）男性

1）男性西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1毫米2、儀容儀表領(lǐng)帶領(lǐng)帶

2）女性掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油絲巾巧搭配儀表檢查3、儀態(tài)站姿坐姿行走蹲姿3、儀態(tài)—站姿站如松腳跟并攏、腳尖分開、膝蓋靠緊直腰、收腹、提臀兩肩下沉、稍向后擴(kuò)、兩臂下垂脖子軸線與地面垂直、與背同一平面頭正目平、下頜微收面帶微笑勁、靜3、儀態(tài)—站姿站如松直九點(diǎn)靠墻法：后腦、兩肩、兩臀、兩小腿、兩腳跟夾紙頂書法：頭正、頸直3、儀態(tài)—站姿前腹式雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感在工作及社交場合中可采用這種站姿。女士站姿13、儀態(tài)—站姿腰際式雙腳八字步或丁字步，雙手自然相交疊放于腰際，在工作、社交場合中我們采用這種站姿。女士站姿23、儀態(tài)—站姿迎賓式雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲瑑墒直燮街?，在迎賓或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿33、儀態(tài)—站姿兩側(cè)式雙腳八字步或跨列式兩手自然下垂，半握放于身體兩側(cè)。在鞠躬、日常等場合中我們采用這種站姿。男士站姿13、儀態(tài)—站姿前握式雙腳八字步或跨列式兩手自然相握，自然放于腹前。在正式或非正式場合中均可采用這種站姿。男士站姿23、儀態(tài)—站姿后背式雙腳八字步或跨列式兩手自然相握放于后腰，在集會、檢查等場合中我們采用這種站姿。男士站姿33、儀態(tài)—站姿正位坐姿

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿13、儀態(tài)—站姿雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿23、儀態(tài)—站姿雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿33、儀態(tài)—站姿架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士坐姿43、儀態(tài)—站姿前伸后屈式

身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士坐姿53、儀態(tài)—坐姿男士坐姿3、儀態(tài)—行走行姿伸直背肌，維持正確的姿勢，步幅符合腿的長度，并夾著一條線的感覺來走，跨步均勻，兩腳之間相距為一只腳到一只半腳；兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10-15°，不搖晃肩膀和上半身.3、儀態(tài)—蹲姿高低式蹲姿基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，在前的腳掌完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在高的腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。交叉式；半蹲式；半跪式鞠躬腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮禮。正式場合，男士行鞠躬禮應(yīng)雙腿并攏，兩臂自然下垂；女士應(yīng)用前腹式。3、儀態(tài)—鞠躬引導(dǎo)手勢斜擺式斜下擺式直臂式3、儀態(tài)—手勢魅力微笑六步曲放松肌肉：哆唻咪結(jié)合唇肌肉增加彈性形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑）保持微笑修正微笑修飾微笑3、儀態(tài)—微笑公務(wù)區(qū)（眼睛至額頭）社交區(qū)（眼睛至下巴）親密區(qū)（下巴至鎖骨)私密區(qū)(胸部至腰）隱蔽區(qū)（腰以下）

3、儀態(tài)—目光主要內(nèi)容引優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷一窗口服務(wù)形象塑造二窗口崗位服務(wù)規(guī)范三服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練煙草行業(yè)服務(wù)規(guī)范是一種嚴(yán)格的的服務(wù)制度；是煙草行業(yè)服務(wù)人員按照行業(yè)規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供服務(wù)的有力保障；只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，才能使服務(wù)人員及服務(wù)工作有章可循。規(guī)范服務(wù)對個(gè)人的影響

豐富自己的服務(wù)知識鍛煉自己的服務(wù)技能獲得更豐富的報(bào)酬提高自己的個(gè)人修養(yǎng)三到口道意到眼到47秒的快速業(yè)務(wù)窗口崗位服務(wù)規(guī)范三聲原則1來由迎聲2問有答聲4走有送聲窗口崗位服務(wù)規(guī)范五聲原則營業(yè)廳常用的“說法”迎賓：“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。感謝：“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。聽取客戶意見：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”不能立即接待客戶時(shí)：“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等待的客戶：“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。給客戶帶來麻煩：“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。窗口崗位服務(wù)規(guī)范客戶向你致謝：“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等?？蛻粝蚰愕狼福骸皼]有什么”、“不用客氣”、”很高興為您服務(wù)”等。聽不清客戶問話：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”要打斷客戶的談話：“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。送賓：“請慢走，歡迎再次光臨”33營業(yè)廳常用的“說法”窗口崗位服務(wù)規(guī)范1.您好,歡迎光臨!請坐！2.請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?3.請出示您的身份證/卡/存折。4.請稍等！5.這是您的單據(jù)/現(xiàn)金/卡請收好！6.您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請核對點(diǎn)清7.請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？8.請慢走,歡迎再次光臨!柜面服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語窗口崗位服務(wù)規(guī)范舉手迎笑相問禮貌接及時(shí)辦目相送舉手迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧營銷提醒遞目相送提醒遞巧營銷柜面服務(wù)七步曲窗口崗位服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場訓(xùn)練主要內(nèi)容引優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷一窗口服務(wù)形象塑造二窗口崗位服務(wù)規(guī)范三服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練66窗口訂單員客戶經(jīng)理送貨員市場經(jīng)理1、訂單員訂單員崗位行為規(guī)范口訣身為訂單員，規(guī)范在心間；開工有準(zhǔn)備，檢查好設(shè)備；提前登系統(tǒng)，重點(diǎn)要搞懂；電話一接通，積極和主動；核對客戶后，引導(dǎo)把貨購；信息要錄入，準(zhǔn)確與快速；錄完需確認(rèn)，無誤下訂單；品牌要推介，咨詢要解答；投訴要引導(dǎo)，宣傳要到位；耐心不催促，說話有禮貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息傳遞到。1、訂單員1、訂單員訂單員崗位行為規(guī)范一、崗位行為準(zhǔn)則二、崗位行為規(guī)范（一）工前準(zhǔn)備（二）訂單采集1、電話接通、信息錄入23、核對確認(rèn)4、訂單生成5、其他信息采集（三）信息傳遞1、信息掌握2、來電解答3、信息宣傳（四）分析反饋電話禮儀準(zhǔn)備：精神狀態(tài)、材料三聲原則、語音語調(diào)

自報(bào)家門認(rèn)真聽、反饋

信息核對（數(shù)字、問題）

后掛電話打電話時(shí)間1、訂單員3、市場經(jīng)理客戶經(jīng)理崗位行為規(guī)范口訣客戶經(jīng)理工作忙，P-D-C-A來幫忙；從頭到尾一條線，三個(gè)重點(diǎn)不間斷。三號以前作分析，思路盡量要清晰；依據(jù)分析擬計(jì)劃，市場經(jīng)理提看法；審核通過要分解，月度計(jì)劃周安排。樣本客戶是對象，十號以前需拜訪；訪前必須做準(zhǔn)備，訪時(shí)才能好應(yīng)對；品牌市場和客戶，三者一定要兼顧；訪后要把信息理，理好信息入系統(tǒng)；樣本客戶訪完后，需求預(yù)測要跟上；其他客戶也一樣，按照流程去拜訪。月末時(shí)節(jié)做評估，下月計(jì)劃更清楚；結(jié)合評估做改進(jìn)，工作才會更有勁。2、客戶經(jīng)理2、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理崗位行為規(guī)范一、崗位行為準(zhǔn)則

二、崗位行為規(guī)范

（一）分析

1、掌握方法工具

2、開展重點(diǎn)分析

3、生成分析報(bào)告

（二）計(jì)劃

1、擬定月計(jì)劃

2、審定月計(jì)劃

3、形成周安排

（三）實(shí)施

1、訪前的工作準(zhǔn)備

2、訪中的客戶服務(wù)

3、訪后的信息整理

（四）評估

（五）改進(jìn)

拜訪禮儀2、客戶經(jīng)理提前預(yù)約準(zhǔn)備充分衣著得體舉止大方話題得當(dāng)有禮有節(jié)

3、市場經(jīng)理市場經(jīng)理崗位行為規(guī)范口訣市場經(jīng)理任務(wù)重，行為規(guī)范來推動。營銷服務(wù)和網(wǎng)建，基礎(chǔ)管理要水平。月初分解各目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際定計(jì)劃。營銷活動是重點(diǎn)，跟班指導(dǎo)和示范。品牌培育強(qiáng)基礎(chǔ)，跟蹤動態(tài)要督察。市場調(diào)查抓規(guī)律，需求預(yù)測有方法?？蛻粜畔⒄莆蘸?，營銷策略講解透。拜訪計(jì)劃巧安排，例會點(diǎn)評做改進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)安全勤檢查，員工思想多關(guān)注。工作記錄要批閱，學(xué)習(xí)培訓(xùn)不放松。月度總結(jié)有分析，工作例會深探討。3、市場經(jīng)理3、市場經(jīng)理客戶經(jīng)理崗位行為規(guī)范一、崗位行為準(zhǔn)則二、崗位行為規(guī)范（一）分析（二）計(jì)劃（三）實(shí)施（四）評估（五）改進(jìn)溝通禮儀3、市場經(jīng)理4、送貨員送貨員崗位行為規(guī)范口訣開工到交班，行為要規(guī)范；工前做準(zhǔn)備，接著是晨會；著裝和證件，工具要齊全；然后去領(lǐng)煙，記得對票據(jù)；裝車有次序，送貨有效率；見面問聲好，離開道聲別；中間若收錢，真假把好關(guān)；客戶簽好字，小票貼整齊；送完回公司，存錢交單據(jù)；填寫完日志，回家看電視。4、送貨員4、送貨員客戶經(jīng)理崗位行為規(guī)范一、崗位行為準(zhǔn)則

二、崗位行為規(guī)范

（一）工前準(zhǔn)備

（二）領(lǐng)煙核對

（三）卷煙裝車

（四）送貨到戶

1、在途

2、停車

3、準(zhǔn)備

4、搬送

5、交接

6、道別

（五）繳存單款

（六）信息反饋

送貨禮儀衣著得體

愛護(hù)貨品

合理稱呼

態(tài)度溫和

禮貌道別4、送貨禮儀5、專賣稽查員一、行為信條