景區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作與管理制度

景區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作與管理制度一、XX古鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)運(yùn)作圖運(yùn)行機(jī)制（一）首問(wèn)責(zé)任制+三十分鐘服務(wù)承諾制每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和服務(wù)需求，任何一位員工接到意見(jiàn)、建議和服務(wù)需求后，統(tǒng)一傳遞到客戶(hù)服務(wù)中心，第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí)，將及時(shí)把客戶(hù)的建議反饋到客戶(hù)服務(wù)中心,由客戶(hù)服務(wù)中心安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方，為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不會(huì)超過(guò)三十分鐘。若有特殊情況，無(wú)法在三十分鐘趕到客戶(hù)指定的地方，將在事先跟客戶(hù)解釋?zhuān)〉每蛻?hù)的諒解,在客戶(hù)同意的前提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)。（二）三米微笑服務(wù)與站立式服務(wù)制物業(yè)服務(wù)中心人員（樓幢管理員）見(jiàn)到客戶(hù)微笑示意，具體做法是：在距離客戶(hù)三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶(hù)到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶(hù)時(shí)，也將遵守三米微笑服務(wù)原則。站立式服務(wù)表現(xiàn)在：門(mén)崗實(shí)行站立服務(wù)，其中門(mén)崗早班和中班以站立姿勢(shì)服務(wù)。（三）實(shí)施“目標(biāo)管理”和“預(yù)算管理”機(jī)制。在項(xiàng)目實(shí)行財(cái)務(wù)二級(jí)核算。全面推行“目標(biāo)管理”機(jī)制。公司每年通過(guò)與服務(wù)中心簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)品質(zhì)和成本控制作為考核項(xiàng)目工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)。我們將結(jié)合本物業(yè)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點(diǎn)，為使用人提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)管理服務(wù)。（四）“培訓(xùn)留人”的員工培訓(xùn)機(jī)制。公司通過(guò)合理培訓(xùn)機(jī)制的運(yùn)行，使每一層員工在培訓(xùn)中學(xué)到相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能，并不斷提高服務(wù)能力和管理水平。在培訓(xùn)工作中我們一直堅(jiān)持“培訓(xùn)是公司對(duì)員工的最大福利”的觀(guān)念，讓員工樹(shù)立“以公司為家”的觀(guān)念，使員工個(gè)人發(fā)展和公司的前景得到有機(jī)的結(jié)合。（五）堅(jiān)持“制度管人”員工管理機(jī)制。“制度管人”，首先是要建立一套完整的管理制度。為此，公司將根據(jù)“XXXX”的實(shí)際情況、招標(biāo)方的要求、住戶(hù)/客戶(hù)的服務(wù)需求以及法律法規(guī)的相關(guān)要求建立完善的管理服務(wù)體系，并在工作中不斷完善、持續(xù)改進(jìn)。（六）營(yíng)造“全員參與、主動(dòng)服務(wù)”氛圍。在服務(wù)中心內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)員工在合理分工的基礎(chǔ)上充分合作。如：“人人都是管理員”，看到有違規(guī)情況，無(wú)論是誰(shuí)都及時(shí)勸阻、制止；“人人都是秩序維護(hù)員”，看到管理區(qū)域有可疑人員，人人都有義務(wù)作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或處置；“人人都是保潔員”，服務(wù)中心無(wú)論是誰(shuí)看到地上有垃圾、煙頭都要隨手撿拾；“人人都是義務(wù)消防員”，每個(gè)員工都要參加消防培訓(xùn)，隨時(shí)應(yīng)付各類(lèi)突發(fā)事件。以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。（七）堅(jiān)持“定期報(bào)告”、和“定期征求使用人意見(jiàn)”制度。服務(wù)中心將每月向使用人報(bào)告一次服務(wù)中心綜合服務(wù)的情況，即協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)、保潔、工程維護(hù)、綠化等服務(wù)情況；每年向使用人公布一次物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)情況，讓使用人對(duì)物業(yè)管理享有充分的知情權(quán)；每半年進(jìn)行一次使用人滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)使用人意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行收集、分析，不斷持續(xù)改進(jìn)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。（八）建立一套高效科學(xué)的管理系統(tǒng)。要為使用人提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須建立高效的管理架構(gòu)，一套科學(xué)的管理程序。首先，我們要根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)范圍、內(nèi)容，定人、定崗、定服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)人員的編制。其次，完善管理制度。我們對(duì)每個(gè)崗位都要制訂嚴(yán)格、詳盡的崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，使物業(yè)管理服務(wù)工作一開(kāi)始就步入規(guī)范，有序的軌道。再次，狠抓制度的落實(shí)，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，服務(wù)中心經(jīng)理和各部門(mén)管理人員將每日?qǐng)?jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)檢查。且檢查督導(dǎo)工作不得低于管理幅度的90%，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)指正，對(duì)優(yōu)秀員工予以表?yè)P(yáng)，使員工對(duì)制度的落實(shí)既有壓力，又有動(dòng)力。這樣使每一項(xiàng)制度都扎扎實(shí)實(shí)的落到實(shí)處。古鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)三、管理制度說(shuō)明(一)項(xiàng)目經(jīng)理管理職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。制定服務(wù)中心年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，接受總公司和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真完成服務(wù)中心其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。（二）內(nèi)部管理職責(zé)分工（1）項(xiàng)目實(shí)行物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心下屬各工作組的工作。物業(yè)服務(wù)中心與公司簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線(xiàn)職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。（2）客戶(hù)服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)中心的“連貫式”服務(wù)信息受理、匯總平臺(tái)，綜合處理各種信息，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心所設(shè)置項(xiàng)目組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；（3）環(huán)境維護(hù)組負(fù)責(zé)建筑區(qū)劃內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)生工作，對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行專(zhuān)業(yè)