物業(yè)公司培訓(xùn)教材前臺(tái)接待

物業(yè)公司培訓(xùn)教材

前臺(tái)接待

主講：羅學(xué)紅對(duì)效勞行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑效勞。微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客效勞，試想一下，如果一個(gè)效勞人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑效勞，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。前言前臺(tái)是物業(yè)公司的專職效勞的窗口。是公司形象、效勞理念、效勞質(zhì)量集中展示的舞臺(tái)。前臺(tái)也可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)物業(yè)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的時(shí)機(jī)，對(duì)公司來講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。前臺(tái)的定義前臺(tái)：可以指舞臺(tái)或公司效勞臺(tái)，也表示公司、單位前臺(tái)員工、前臺(tái)小姐，前臺(tái)是一個(gè)公司給人的第一印象，一個(gè)人可以代表整個(gè)公司給客戶的首次印象。前臺(tái)的英文翻譯：theproscenium一、前臺(tái)值班制度1.0目的確?？蛻粜谥行那芭_(tái)值班工作正常開展，表達(dá)客服前臺(tái)值班人員效勞質(zhì)量。2.0適用范圍金域中央街區(qū)客戶效勞中心前臺(tái)值班的管理。3.0值班工作內(nèi)容3.1客服中心效勞人員上崗要按規(guī)定化裝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；3.2客戶效勞中心實(shí)行值班制度，12小時(shí)為業(yè)主提供效勞，節(jié)假日不休；3.3每天工作時(shí)間是從早晨8:30—20:30；3.4班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，以便交接班；3.5接待顧客站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；3.6工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；3.7接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；3.8熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各位置，號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤；3.9能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；3.10給業(yè)主提供效勞要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，答復(fù)業(yè)主問題要得體、明確；一、前臺(tái)值班制度3.11客服中心前臺(tái)當(dāng)值人員第一時(shí)間將所有顧客來電來訪信息如接受時(shí)間、來源形式、聯(lián)系人、聯(lián)系等記錄在?二十四小時(shí)值班記錄本?上，當(dāng)值人員應(yīng)做到耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻做出相應(yīng)的正確的解釋；3.12對(duì)于物業(yè)公司員工傳遞到客服中心的所有信息，由客服中心前臺(tái)當(dāng)值人員登記于?二十四小時(shí)值班記錄本?上；3.13客服中心前臺(tái)應(yīng)識(shí)別記錄在?二十四小時(shí)值班記錄本?上的信息的類別和性質(zhì)，如屬咨詢、求助或無效投訴等，能當(dāng)時(shí)、當(dāng)場、及時(shí)答復(fù)或處理的情況，將處理情況和反響情況記錄在?二十四小時(shí)值班記錄本?上即可；如屬業(yè)主報(bào)修或特約效勞那么填寫?效勞單?并安排相關(guān)工程技術(shù)人員維修；3.14如客服中心前臺(tái)識(shí)別為有效投訴，按投訴處理程序處理；如客服中心前臺(tái)不能識(shí)別信息為有效或無效投訴時(shí)，填寫?客戶投訴處理表?或?客戶意見處理表?報(bào)送部門經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別與后續(xù)作業(yè)；3.15工程缺陷問題報(bào)修前臺(tái)當(dāng)值人員，需做好記錄，并通知區(qū)域管家現(xiàn)場查看處理，第二天準(zhǔn)時(shí)發(fā)?工程缺陷問題整改通知單?跟進(jìn)處理；3.14任何情況下，客戶效勞中心前臺(tái)均應(yīng)保持至少有一人值守；3.15當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班；一、前臺(tái)值班制度3.16值班人員負(fù)責(zé)值班期間文件資料的收發(fā)登記：收文登記于?文件收發(fā)記錄表?上，并填寫?文件收發(fā)記錄表?發(fā)放給相關(guān)人員；對(duì)于限制復(fù)印或不能復(fù)印的文件，由專人負(fù)責(zé)傳閱并登記于?文件傳閱登記表?上，傳閱完后再由文件管理人員存檔；3.17解答顧客的咨詢，接待來訪人員并填寫相關(guān)記錄；3.18發(fā)生重大、突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)；3.19維護(hù)好客服中心前臺(tái)及辦公室的秩序；3.20完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。 4.0相關(guān)記錄本及記錄表?二十四小時(shí)值班記錄本??客戶投訴處理表??客戶意見處理表??往來文件發(fā)送登記表??文件傳閱登記表??工程缺陷問題整改通知單?二、前臺(tái)交接班制度1.0目的確?？蛻粜谥行那芭_(tái)工作正常開展、不脫節(jié)。2.0適用范圍金域中央街區(qū)客戶效勞中心前臺(tái)交接班的管理。3.0工作交接內(nèi)容3.1客戶效勞中心前臺(tái)值班人員均應(yīng)提前10分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)；3.2假設(shè)接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)前方可離開；3.3交接班中，交班人應(yīng)在?二十四小時(shí)值班記錄本?上詳細(xì)記錄當(dāng)值期間發(fā)生的重大事項(xiàng)和需跟進(jìn)的問題，接班人員需全面準(zhǔn)確了解需跟進(jìn)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理；3.4每天C班人員下班時(shí)，都要檢查物業(yè)客戶效勞中心辦公室各種電器電源及辦公室門窗是否正常關(guān)閉，確定無誤后，通知保安領(lǐng)班來鎖物業(yè)客戶效勞中心的玻璃門，再將當(dāng)值?二十四小時(shí)值班記錄本?交給監(jiān)控中心當(dāng)值人員；3.5物品交接中檢查交接物品完好情況及數(shù)量并予以記錄在?二十四小時(shí)值班記錄本?簽名確認(rèn)；二、前臺(tái)交接班制度3.6客服中心前臺(tái)值班人員每晚下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)與監(jiān)控中心當(dāng)值崗位確認(rèn)客服線路是否暢通,確保夜間效勞；3.7監(jiān)控中心當(dāng)值崗位應(yīng)在?交接班記錄本?上做好相關(guān)的交接記錄，并視情況及時(shí)反映給當(dāng)值的平安防范部班長。4.0相關(guān)記錄本?客服中心前臺(tái)交接班記錄本??二十四小時(shí)值班記錄本?三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.0著裝簽到1.1按公司規(guī)定著裝。1.2檢查自己儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。1.3提前5分鐘到工作現(xiàn)場,按“5S〞要求整理辦公環(huán)境。1.4按要求打卡。1.5上班前下班后，開啟/關(guān)閉辦公室門鎖，并按時(shí)交接鑰匙。2.0交接班2.1備齊資料用具。2.2了解客戶效勞中心發(fā)生的重大事項(xiàng)。2.3聽上一班工作人員交代工作情況，了解遺留問題處理情況。2.4交接班中，交班人應(yīng)在?效勞中心當(dāng)值人員工作記錄表?上詳細(xì)記錄當(dāng)值期間發(fā)生的重大事項(xiàng)和需跟進(jìn)的問題，接班人員需全面準(zhǔn)確了解需跟進(jìn)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。2.5效勞中心值班人員每晚20：30要將辦公室效勞轉(zhuǎn)到監(jiān)控中心〔并將?效勞中心當(dāng)值人員工作記錄表?送監(jiān)控中心〕，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接聽。三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3.0接聽及信息處理3.1按?接聽管理方法?操作。3.2記錄客戶需求信息及各類投訴，填寫?派工單?、?效勞單?和?客戶投訴處理表?，并及時(shí)轉(zhuǎn)到達(dá)相關(guān)部門。3.3耐心解答客戶的咨詢。3.3.1客戶提出的問題不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)另約時(shí)間給予解答。3.3.2受理投訴時(shí)要做到“四清楚、一報(bào)告〞，即：聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，嚴(yán)重投訴及時(shí)報(bào)告效勞中心負(fù)責(zé)人。3.4當(dāng)值期間發(fā)生/發(fā)現(xiàn)重大、突發(fā)事件須報(bào)告客戶效勞中心負(fù)責(zé)人。3.5嚴(yán)格紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間不串崗、不辦私事、不打私人、不做與工作無關(guān)的事。三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)4.0客戶來訪接待4.1待人接物態(tài)度熱情誠懇。4.2提倡微笑效勞，當(dāng)客戶進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)應(yīng)起身微笑問候。4.3與客人談話時(shí)應(yīng)站、坐端正、講究禮貌、不搶話、插話、爭辯、講話聲音適度有分寸，語氣溫和、不大聲喧嘩。4.4遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不管〞、“不行〞等生硬詞語，不得以冷淡態(tài)度待客。4.5尊重客人，不議論、不指點(diǎn)。4.6客人面前不得化裝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打響指、伸懶腰、打飽嗝、哼小曲、大聲談笑。三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)5.0衛(wèi)生秩序維護(hù)5.1確保辦公區(qū)域清潔、整齊、有序。5.2閑雜人員請勿在前臺(tái)逗留。5.3及時(shí)整理報(bào)架，保持辦公室良好的秩序。6.0收樓、裝修手續(xù)辦理。6.1接待好收樓業(yè)主，及時(shí)通知相關(guān)人員辦理手續(xù)。6.2接待好裝修手續(xù)辦理人員，引導(dǎo)對(duì)方正確填寫表格。6.3負(fù)責(zé)收齊與裝修有關(guān)的資料。6.4及時(shí)將已齊全的裝修資料送達(dá)工程部。6.5做好相關(guān)記錄。三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)7.0效勞費(fèi)催繳7.1配合做好效勞費(fèi)催繳工作。7.2每月例行對(duì)劃分區(qū)域進(jìn)行催費(fèi)。7.3繳款通知書郵寄。7.4配合財(cái)務(wù)收費(fèi)。8.0文件收發(fā)8.1控制文件收發(fā)，確保信息傳遞的效率和平安性。8.2效勞中心收到文件后，應(yīng)在?文件發(fā)放登記表?上簽名，詳細(xì)登記文件收到時(shí)間及文件名稱等。8.3可以傳閱也可以復(fù)印的，分發(fā)到指定的人員。8.4可以傳閱的但不能復(fù)印的，負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳閱到人。8.5向全員發(fā)布的文件需復(fù)印張貼于員工宣傳欄。8.6所有文件應(yīng)分類存入文件柜，并設(shè)立文件夾。8.7假設(shè)由第三人代收轉(zhuǎn)交的文件，事后必須及時(shí)與收文件人確認(rèn)。8.8文件的接收或發(fā)送，涉及到公司機(jī)密的，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密規(guī)定一律不得任意縮小和擴(kuò)大收發(fā)范圍。三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)9.0考勤管理9.1做好考勤統(tǒng)計(jì)。監(jiān)督本員工打卡情況，月末統(tǒng)計(jì)打卡記錄。每月5號(hào)交上月考勤記錄。9.2將本月排班情況知會(huì)相關(guān)同事。10.0辦公用品管理10.1做好部門辦公用品的申購、領(lǐng)取、保管和發(fā)放。每月25號(hào)交下個(gè)月的文具申購單。每月10號(hào)前領(lǐng)取本月的申購文具。對(duì)領(lǐng)取文具仔細(xì)清點(diǎn)核對(duì)后入庫。按規(guī)定發(fā)放文具。三、前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)11.0會(huì)議布置11.1做好部門會(huì)議的會(huì)場布置。11.2做好參會(huì)人員的簽到和會(huì)議紀(jì)錄。12.0客戶資料管理12.1確保業(yè)主檔案資料的完整性。12.2及時(shí)更新業(yè)主/住戶資料。12.3每周一早上9:00向效勞中心負(fù)責(zé)人提供最新的收樓、裝修及入伙資料。12.4每月25日準(zhǔn)備好最新的裝修單元資料交工程部。12.5不得向他人泄露客戶資料。12.6不得泄露或傳播公司商業(yè)機(jī)密及相關(guān)文件。12.7不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜囊磺惺挛铩?3.0厲行節(jié)約13.1做到人走燈熄、人走關(guān)機(jī)。13.2節(jié)約使用文具、器材，愛惜各種設(shè)備和物品。13.3發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的好傳統(tǒng)，為公司增收節(jié)支做奉獻(xiàn)。13.4做好部門辦公用品的領(lǐng)取、保管和發(fā)放。13.5文件的復(fù)印及用紙應(yīng)做好登記工作〔外界客戶有償使用〕。四、前臺(tái)職責(zé)1、負(fù)責(zé)前臺(tái)效勞熱線的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、根本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的禮節(jié)禮貌；3、對(duì)客戶的投訴，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳到達(dá)客戶效勞團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給綜合部經(jīng)理；4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5、負(fù)責(zé)文件收發(fā)和郵件包裹等收領(lǐng)工作；6、負(fù)責(zé)檔案管理工作；7、負(fù)責(zé)倉庫管理工作；8、接受行政辦公室主任工作安排并協(xié)助人事行政做好相關(guān)工作；五、前臺(tái)-工作人員要求

1、態(tài)度：熱愛工作讓你快樂生活和成長，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺(tái)的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺(tái)的工作做的井井有條。2、外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。3、聲音：接的時(shí)候要用積極平和的語氣和對(duì)方講話，一定不能把自己的情緒帶到中。4、技能：熟悉公司的效勞和業(yè)務(wù)范圍，在客戶問到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問有答。如果你不知道，說明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你真的不知道你一定要老實(shí)的告訴對(duì)方“不好意思，我咨詢下再回復(fù)您〞，然后詢問并記下對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回復(fù)。對(duì)客戶一定要有信用。5、物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉放在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以備所用。及時(shí)更新有關(guān)資料。6、記錄：記錄是前臺(tái)的根本功和必備條件，公司的要求是來電來訪必有記錄登記。六、前臺(tái)-禮儀

〔一〕接待準(zhǔn)備1、環(huán)境準(zhǔn)備2、心里準(zhǔn)備〔二〕接待禮儀1、親切迎客2、熱忱待客3、禮貌送客〔三〕著裝原那么1、服飾表達(dá)職業(yè)形象2、以標(biāo)準(zhǔn)工作裝為主〔四〕儀態(tài)1、注意交談體態(tài)2、坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿3、根本手勢，面部表情4、公共場合修飾避人，女士優(yōu)先5、注意交際距離〔五〕應(yīng)對(duì)的根本禮儀聽到鈴響，速接；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當(dāng)；認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答禮告結(jié)束，后掛輕放〔六〕記錄和備忘禮儀備好筆紙，隨時(shí)記錄左手聽筒，右手執(zhí)筆記錄要全，勿忘六W做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)注：6W(六要素)釋義何人？〔Who?〕何時(shí)？〔When?)何地？〔Where?)何因？〔Why?)何事？〔What?)如何？〔How?)七、前臺(tái)-接待技巧

1、稱呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐/這位女士〞；稱呼第三者不可用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐/那位女士〞；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人〞；客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太〞。2、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。3、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。4、遞送資料給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將資料文字正對(duì)著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。八、前臺(tái)效勞信息處理流程認(rèn)真受理各類效勞信息及時(shí)傳遞各類受理到的效勞信息及時(shí)跟蹤信息處理情況和結(jié)果及時(shí)回復(fù)關(guān)聯(lián)客戶即業(yè)主/住戶分析匯總記錄存檔九、前臺(tái)效勞信息處理流程解讀認(rèn)真受理各類效勞信息做到聽清楚、記清楚、問清楚、復(fù)清楚。記錄時(shí)勿忘六W。九、前臺(tái)效勞信息處理流程解讀及時(shí)傳遞各類受理到的效勞信息①業(yè)戶對(duì)平安方面的投訴意見、公司對(duì)平安效勞工作交代下來的任務(wù)和指示、消防治安突發(fā)事件等分類到平安效勞部處理；此類信息直接向安防部經(jīng)理助理/或經(jīng)理匯報(bào)和傳遞，前臺(tái)做好登記。②業(yè)戶對(duì)工程問題維修、設(shè)施設(shè)備、客服、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴和建議、物業(yè)效勞費(fèi)方面異議和投訴、公司對(duì)綜合效勞工作交代下來的任務(wù)和指示、電力/自來水/煤氣/廣電/電信/移動(dòng)方面的故障報(bào)修、外單位施工/維修進(jìn)區(qū)前接洽方面等分類到綜合效勞部處理；此類信息直接向綜合效勞部經(jīng)理助理/或經(jīng)理匯報(bào)和傳遞，前臺(tái)做好登記。九、前臺(tái)效勞信息處理流程解讀及時(shí)跟蹤信息處理情況和結(jié)果①已傳遞到平安效勞部的信息，前臺(tái)每天下午16:00致電安防部經(jīng)理，詢問請示處理結(jié)果或進(jìn)度，一一做好登記。②已傳遞到綜合效勞部的信息，前臺(tái)每天下午16:00致電綜合部經(jīng)理，詢問請示處理結(jié)果或進(jìn)度，一一做好登記。③以傳遞到處理部門的信息，時(shí)間達(dá)3天未收到處理部門答復(fù)完成以否或未答復(fù)