標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 28841-2012 家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范》是一項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，主要針對家用電子電器維修行業(yè)的服務(wù)經(jīng)營活動進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)旨在提高家用電子電器維修服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)維修服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，維修服務(wù)商需要建立一套完整的服務(wù)體系，包括但不限于服務(wù)流程、服務(wù)人員要求、服務(wù)設(shè)施條件等。例如，在服務(wù)流程方面，標(biāo)準(zhǔn)明確了從接到客戶報(bào)修開始到完成維修結(jié)束整個(gè)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何操作；對于服務(wù)人員，則提出了專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的要求；而關(guān)于服務(wù)設(shè)施，則強(qiáng)調(diào)了必須具備能夠滿足維修需求的基本條件和安全措施。

此外，《GB/T 28841-2012》還特別關(guān)注了服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)機(jī)制的建立。它鼓勵(lì)企業(yè)通過定期培訓(xùn)員工、收集顧客反饋等方式不斷提升服務(wù)水平，并采取有效措施解決出現(xiàn)的問題。同時(shí)，也對如何處理客戶投訴給出了指導(dǎo)性意見，確保消費(fèi)者在遇到不滿意的服務(wù)時(shí)能夠得到及時(shí)妥善的解決。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有從事家用電子電器維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，為他們提供了一個(gè)可參考執(zhí)行的操作指南。通過遵循這些規(guī)定，不僅有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，更重要的是可以更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者，營造一個(gè)更加公平、透明的市場環(huán)境。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2012-11-05 頒布
  • 2012-12-01 實(shí)施
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文檔簡介

ICS0308001

A20..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T28841—2012

家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范

Regulationsofserviceoperationforhouseholdelectronic

andelectricalappliancesmaintenanceindustry

2012-11-05發(fā)布2012-12-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

中華人民共和國

國家標(biāo)準(zhǔn)

家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范

GB/T28841—2012

*

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100013)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

/p>

年月第一版

201212

*

書號

:155066·1-45898

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T28841—2012

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會四川長虹電器股份有限公司博西華家用電器服務(wù)

:、、

江蘇有限公司蘇寧電器售后服務(wù)中心南京分公司上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司青島賽維家電服

、、、

務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司松下電器中國有限公司東芝中國有限公司同方股份有限公司消費(fèi)電子事業(yè)部

、()、()、、

廣東志高空調(diào)有限公司美延維修服務(wù)上海有限公司安信龍電器維修服務(wù)北京有限公司

、()、()。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人劉秀敏郭赤兵趙澤蕊胥邦欽陳輝殷霞汪伯申秦健劉志禮劉松王暉

:、、、、、、、、、、、

張德康王衛(wèi)劉建梅孫小山計(jì)群鮑毅賴乙星

、、、、、、。

Ⅰ

GB/T28841—2012

家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營的范圍方式和方法服務(wù)經(jīng)營各方間的職責(zé)關(guān)系經(jīng)

、,,

營服務(wù)的專業(yè)和技術(shù)保障資源條件設(shè)施設(shè)備器材技術(shù)支持職業(yè)人員等服務(wù)經(jīng)營組織經(jīng)營者和

(、、、、),、

從業(yè)人員的基本有關(guān)行為以及服務(wù)的質(zhì)量控制和測評方法

/,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事家用電子電器維修服務(wù)的各種經(jīng)營組織經(jīng)營者和從業(yè)人員有關(guān)服務(wù)和管理的

、

活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

電工術(shù)語可信性與服務(wù)質(zhì)量

GB/T2900.13—2008

手持式電動工具的管理使用檢查和維修安全技術(shù)規(guī)程

GB/T3787、、

家用和類似用途電器安裝使用維修安全要求

GB8877、、

焊接與切割安全

GB9448

防止靜電事故通用導(dǎo)則

GB12158

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

GB/T16784

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第部分維修

GB/T16784.22:

商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16868

投訴處理指南

GB/T17242

毒害性商品儲藏養(yǎng)護(hù)技術(shù)條件

GB17916

消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

GB/T18760

家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則

GB/T21097.1

廢棄電子電氣產(chǎn)品再使用及再生利用體系評價(jià)導(dǎo)則

GB/T21474

家用和類似用途電器售后服務(wù)第部分通用要求

GB/T22766.11:

廢電器電子產(chǎn)品回收利用通用技術(shù)要求

GB/T23685

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

家用電子電器householdelectronicandelectricalappliances

在家庭或類似環(huán)境中用戶為滿足生活娛樂和信息等消費(fèi)需要自行使用的電子和電器用具

,、。

32

.

維修業(yè)maintenanceindustry

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