S6 服務(wù)質(zhì)量管理

加工質(zhì)量控制第六講服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的基本知識(shí)服務(wù)質(zhì)量體系服務(wù)的概念I(lǐng)SO9004-2:1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》中“服務(wù)”的定義是：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的效果。在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中沒(méi)有對(duì)服務(wù)單獨(dú)做出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品之中，對(duì)服務(wù)的含義進(jìn)行了說(shuō)明：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的特點(diǎn)（1）服務(wù)對(duì)象具有感情色彩，需要和期望是多樣性的。（2）服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。（3）服務(wù)常是“不可儲(chǔ)存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)服務(wù)的特點(diǎn)（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征要做好服務(wù)質(zhì)量管理，就必須對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征有充分的認(rèn)識(shí)。（1）無(wú)形性。（2）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。（3）顧客參與服務(wù)過(guò)程。（4）隨時(shí)間消失的能力。（5）異質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意程度地的最常見的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（1）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（2）無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量（3）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（4）環(huán)境質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素（1）可靠性服務(wù)組織可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（2）響應(yīng)性指對(duì)服務(wù)組織能幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。（3）保證性服務(wù)組織員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。（4）移情性服務(wù)組織設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給與特別的關(guān)注，了解他們的實(shí)際需要并給以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”?？诒畟€(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性相應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)

感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：1、超出期望（質(zhì)量驚喜)2、滿足期望(滿意的期望）3、低于期望（不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量的感知服務(wù)質(zhì)量管理理論——服務(wù)金三角美國(guó)服務(wù)業(yè)管理學(xué)權(quán)威卡爾-阿爾布瑞契特在總結(jié)了服務(wù)組織管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，明確的提出了“服務(wù)金三角”的概念。保證使顧客滿意，具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略，一批具有良好素質(zhì)、能精心為顧客服務(wù)的服務(wù)人員，一種既適合市場(chǎng)需要又有嚴(yán)格管理的服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——SERVQUAL方法（1）有形性（2）可靠性（3）相應(yīng)性（4）溝通性（5）可信性（6）安全性（7）勝任能力（8）禮貌（9）移情性（10）可接近性顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知可靠性反應(yīng)性有形性保證性移情性（關(guān)懷性）服務(wù)質(zhì)量可靠性反應(yīng)性移情性有形性保證性當(dāng)飯店承諾了在某個(gè)時(shí)間內(nèi)作到某事,事實(shí)上就是如此當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)飯店盡力幫助顧客解決問(wèn)題飯店應(yīng)該自始自終提供好的服務(wù)飯店應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)飯店應(yīng)通知顧客開始提供服務(wù)的時(shí)間顧客期望飯店員工提供迅速及時(shí)的服務(wù)飯店的員工應(yīng)該總是樂(lè)意地幫助顧客員工無(wú)論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧客的要求飯店的員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的飯店應(yīng)是顧客可信賴的飯店的員工應(yīng)該總是熱情對(duì)待顧客飯店的員工應(yīng)具有充足的知識(shí)回答顧客的問(wèn)題飯店應(yīng)對(duì)顧客給予個(gè)別的關(guān)照飯店應(yīng)有員工給予顧客個(gè)別的關(guān)注飯店應(yīng)該了解顧客最感興趣的東西飯店的員工應(yīng)該了解顧客的需要飯店應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備飯店的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人飯店的員工應(yīng)穿著得體，整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全飯店應(yīng)當(dāng)有使便利顧客的工作時(shí)間可靠性反應(yīng)性移情性保證性服務(wù)質(zhì)量差距管理服務(wù)質(zhì)量差距管理管理者認(rèn)知的差距——顧客期望與管理者對(duì)顧客期望感覺之間的差距。質(zhì)量說(shuō)明（標(biāo)準(zhǔn)）的差距——服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。管理者理解顧客期望，卻未能從顧客期望出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)流程與服務(wù)。服務(wù)交易的差距——服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理人員根據(jù)顧客期望制定了適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工卻不能傳遞相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量差距管理營(yíng)銷溝通的差距——服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷溝通過(guò)程中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。感知服務(wù)質(zhì)量差距——顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品交易顧客的關(guān)系管理消除服務(wù)質(zhì)量差距被了解顧客需求提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立以服務(wù)質(zhì)量為中心的管理文化重視市場(chǎng)營(yíng)銷在質(zhì)量管理中的作用服務(wù)補(bǔ)救消除服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)補(bǔ)救的途徑：