呼叫中心電話銷售電話營(yíng)銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓(xùn)

電話溝通技巧(jìqiǎo)培訓(xùn)精品資料干擾傾聽(qīngtīng)因素精品資料避免(bìmiǎn)干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過(guò)濾精力分散精品資料周圍(zhōuwéi)影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍(zhōuwéi)影響案例：精品資料迫不及待(pòbùjídài)產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象客戶在說(shuō)的時(shí)候開頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見迫不及待(pòbùjídài)案例：精品資料情感(qínggǎn)過(guò)濾

具體表現(xiàn)

處理技巧

每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒聽傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過(guò)濾(guòl(fā)ǜ)案例：精品資料精力(jīnglì)分散

具體表現(xiàn)處理(chǔlǐ)技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：精品資料傾聽(qīngtīng)技巧精品資料主動(dòng)(zhǔdòng)傾聽技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式精品資料歸納(guīnà)客戶的問(wèn)題歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解精品資料適度、適時(shí)(shìshí)打斷歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納精品資料適度(shìdù)記錄信息歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題精品資料體貼(tǐtiē)認(rèn)同客戶說(shuō)明(shuōmíng)客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式精品資料注意(zhùyì)客戶表達(dá)方式說(shuō)明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。案例錄音：歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式精品資料語(yǔ)言(yǔyán)技巧精品資料堅(jiān)持(jiānchí)使用普通話使用(shǐyòng)普通話普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好精品資料聲音(shēngyīn)技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低(jiàngdī)心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)1234精品資料禮貌(lǐmào)用語(yǔ)應(yīng)用范圍說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭(kāitóu)“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候

123精品資料使用(shǐyòng)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來(lái)沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)(zhuānyè)表達(dá)精品資料客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。別再打來(lái)了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。精品資料溝通(gōutōng)技巧精品資料表達(dá)(biǎodá)技巧重復(fù)(chóngfù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致經(jīng)常停頓放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說(shuō)話語(yǔ)速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容放慢語(yǔ)速在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說(shuō)了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)為了得到反饋信息，說(shuō)兩句話就應(yīng)停頓一下在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完“我在聽您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ)精品資料服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語(yǔ)精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)

語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中(shìzhōng)保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好1234精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)

禮貌(lǐmào)用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！12345精品資料電話(diànhuà)訂貨標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1呼出開始語(yǔ)客戶報(bào)貨時(shí)呼出結(jié)束語(yǔ)客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量2345精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范(guīfàn)用語(yǔ)1呼出開始語(yǔ)客戶(kèhù)報(bào)貨時(shí)呼出結(jié)束語(yǔ)客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量2345呼出開頭語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX（店名）嗎？等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？精品資料電話(diànhuà)訂貨標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1呼出開始(kāishǐ)語(yǔ)客戶報(bào)貨時(shí)呼出結(jié)束語(yǔ)客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)2345回應(yīng)客戶報(bào)貨標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量?？蛻魣?bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是XXX嗎？XXX有沒有或我可以報(bào)多少??？標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量?？蛻魧?duì)訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量?？蛻粲嗀洈?shù)小于可訂數(shù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些嗎？客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還有XXX，剛才您沒有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要嗎？精品資料電話訂貨(dìnghuò)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1呼出開始(kāishǐ)語(yǔ)呼出結(jié)束語(yǔ)客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)345客戶報(bào)貨時(shí)2客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？確認(rèn)客戶沒有其它需求時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1呼出開始(kāishǐ)語(yǔ)呼出結(jié)束語(yǔ)客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)3452客戶報(bào)貨時(shí)確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。確認(rèn)客戶