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文檔簡(jiǎn)介
飯店管理概論
六ZXY
第六章飯店餐飲管理
餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店的重要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容之一。而餐飲管理則是飯店管理中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多,技術(shù)水平要求最高,牽涉到的學(xué)科知識(shí)最廣泛的管理,也是最復(fù)雜的業(yè)務(wù)管理。本章對(duì)飯店餐飲服務(wù)及管理的內(nèi)容進(jìn)行比較詳細(xì)的闡述。
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第一節(jié)餐飲服務(wù)概述第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容第三節(jié)菜單設(shè)計(jì)第四節(jié)原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放第五節(jié)專業(yè)化餐廳服務(wù)第一節(jié)餐飲服務(wù)概述
本節(jié)主要對(duì)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)以及餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)中的地位和作用進(jìn)行闡述,以便我們明確其重要性以及知道應(yīng)怎樣進(jìn)行餐飲服務(wù)管理。本節(jié)是本章的重點(diǎn)之一。要求:了解餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)中的意義和作用;重點(diǎn)掌握飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。第一節(jié)思考題思考題:1、簡(jiǎn)述飯店餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)中的意義和作用。2、分析飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。
一、餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)中的意義和作用
餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)中具有重要的意義和作用。具體體現(xiàn)在以下方面:(一)餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源。(二)餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分。(三)餐飲服務(wù)水平是飯店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志。
從賓客的角度出發(fā),餐飲服務(wù)水平主要由廚房的烹飪技術(shù)和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。
(四)餐飲收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來源之一。
二、飯店餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)
飯店餐飲服務(wù)充分具備飯店產(chǎn)品的各種特點(diǎn)。從根本意義上說,討論餐飲服務(wù)的特點(diǎn),實(shí)際上就是討論飯店產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。具體講,飯店餐飲服務(wù)具有如下特點(diǎn):飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)(一)服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容(二)餐飲服務(wù)的無形性特點(diǎn)(三)餐飲服務(wù)的不可貯存性特點(diǎn)(四)餐飲服務(wù)的差異性特點(diǎn)(五)餐飲服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性特點(diǎn)(六)餐飲收入的可變性特點(diǎn)(七)餐飲服務(wù)對(duì)飯店其他設(shè)施的依賴性(八)餐飲服務(wù)管理的復(fù)雜性第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容
本節(jié)主要闡述飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu),并分析飯店餐飲管理的內(nèi)容。要求:了解飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu),重點(diǎn)掌握飯店餐飲管理的主要內(nèi)容。思考題:
1、飯店餐飲服務(wù)一般由哪幾部分組成?通常設(shè)有哪些業(yè)務(wù)部門?
2、飯店餐飲服務(wù)管理有哪些主要內(nèi)容?
飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)
一、飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)飯店餐飲服務(wù)不論其規(guī)模大小,一般都由食品原料采購(gòu)供應(yīng)、廚房加工烹調(diào)、餐廳酒吧服務(wù)三大部分組成。飯店餐飲部通常設(shè)有原料采供部、廚房、餐廳、酒吧、膳務(wù)部(或稱管事部)等業(yè)務(wù)部門。飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)(-)原料采供部。負(fù)責(zé)食品原料物資的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放等工作,是飯店餐飲服務(wù)的后勤供應(yīng)部門。(二)廚房。是餐飲部的生產(chǎn)部門,為餐廳服務(wù),與餐廳配套。(三)餐廳、酒吧。飯店各類餐廳、酒吧是餐飲部的前臺(tái)服務(wù)部門。有些飯店還專設(shè)膳務(wù)部,主管餐廳布置、宴會(huì)布置、炊具餐具的洗滌和清潔衛(wèi)生工作。
飯店餐飲服務(wù)管理內(nèi)容
二、飯店餐飲服務(wù)管理內(nèi)容飯店餐飲服務(wù)管理的目的是實(shí)施飯店制定的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)方針和計(jì)劃,滿足賓客對(duì)于餐飲務(wù)的各種需求,獲取利潤(rùn)。具體任務(wù)一般有以下幾個(gè)方面:飯店餐飲服務(wù)管理內(nèi)容(一)掌握市場(chǎng)需求,合理制定菜單(二)開發(fā)餐飲新品種,創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色(三)加強(qiáng)餐飲推銷,增加營(yíng)業(yè)收入(四)合理組織人力,提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率(五)保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量(六)控制餐飲成本,增加贏利(七)確保食品衛(wèi)生和飲食安全(八)組織職工培訓(xùn),提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平第三節(jié)菜單設(shè)計(jì)
菜單設(shè)計(jì)是餐飲服務(wù)營(yíng)業(yè)循環(huán)的起點(diǎn),在餐飲服務(wù)管理中顯得十分重要。本節(jié)是本章的重點(diǎn)之一。要求:重點(diǎn)掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和應(yīng)達(dá)到的基本要求;了解菜單的種類。思考題:
1、為什么說菜單設(shè)計(jì)是餐飲服務(wù)營(yíng)業(yè)循環(huán)的起點(diǎn)?
2、根據(jù)就餐賓客的特點(diǎn)對(duì)菜單分類,菜單可分為哪幾種類型?
3、從價(jià)格形式的角度對(duì)菜單進(jìn)行分類,菜單可以分為哪幾種類型?
4、菜單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮哪些因素?
5、一份科學(xué)合理的菜單至少應(yīng)達(dá)到哪些要求?一、菜單設(shè)計(jì)在餐飲服務(wù)中的地位和作用
(一)菜單及其種類菜單是表示餐廳生產(chǎn)的菜肴品種及其價(jià)格的菜肴清單。是餐廳中經(jīng)營(yíng)的商品的目錄。從不同的角度可以對(duì)菜單作不同的分類。各個(gè)種類的菜單的用途也有所不同。菜單的分類
1、根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類:早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會(huì)菜單、團(tuán)體菜單、冷餐會(huì)菜單……。
2、根據(jù)市場(chǎng)(就餐賓客)的特點(diǎn)分類:固定菜單、循環(huán)菜單。
3、根據(jù)菜單價(jià)格形式分類:零點(diǎn)菜單、套菜菜單、混合式菜單。(二)菜單設(shè)計(jì)是餐飲服務(wù)營(yíng)業(yè)循環(huán)的起點(diǎn)
任何餐飲服務(wù)設(shè)施,不論其類型、規(guī)模、等級(jí)如何,一般都存在著菜單設(shè)計(jì),食品原料采購(gòu)、驗(yàn)收、貯藏、領(lǐng)發(fā)、粗加工,食品烹制,餐廳服務(wù),結(jié)賬收款等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)相互連結(jié)組成了餐飲服務(wù)的營(yíng)業(yè)循環(huán)系統(tǒng),如果缺少其中某一環(huán)節(jié)或某一環(huán)節(jié)失靈,那么整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)失去平衡甚至陷入癱瘓。菜單則體現(xiàn)了餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)決策,不僅規(guī)定了采購(gòu)的內(nèi)容,而且還支配著餐飲服務(wù)的其它業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),影響整個(gè)服務(wù)提供系統(tǒng)。因此,菜單設(shè)計(jì)是計(jì)劃組織餐飲服務(wù)的首要環(huán)節(jié),是餐飲服務(wù)營(yíng)業(yè)循環(huán)的起點(diǎn)。
二、菜單的基本要求
一份設(shè)計(jì)得科學(xué)合理的菜單,至少應(yīng)該達(dá)到以下幾方面要求:
1、菜品名稱優(yōu)美文雅而又誘人食欲,能恰如其分地描述出迎合市場(chǎng)需求的各種餐飲食品,以最大程度地吸引賓客。
2、菜式品種和品種數(shù)量比例安排合理。
3、菜品價(jià)格正確體現(xiàn)原料成本和毛利之間的關(guān)系。菜單的基本要求
4、菜式品種機(jī)動(dòng)靈活,使企業(yè)有充分余地及時(shí)采用季節(jié)性食品原料以豐富餐飲內(nèi)容,或采用臨時(shí)特價(jià)原料以降低原料成本。
5、正確、如實(shí)地反映廚師烹任技術(shù)水平。
6、向餐廳服務(wù)員提供各菜式的風(fēng)味特色、原料配制、烹制方法及所需時(shí)間等有關(guān)情況,以利餐廳推銷和保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。
三、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)
科學(xué)合理的菜單不是憑空想象或閉門造車就能設(shè)計(jì)出來的,必須考慮各種影響因素,以這些因素為依據(jù)設(shè)計(jì)菜單。影響菜單設(shè)計(jì)的因素主要有以下方面:(一)市場(chǎng)需求(二)食品原料成本及萊式獲利能力菜單的設(shè)計(jì)者在決定某一菜式是否應(yīng)列入菜單時(shí),應(yīng)該綜合考慮以下三點(diǎn):第一,分析該菜式的獲利能力如何。第二,分析該菜式的暢銷程度,即可能的銷售量。第三,分析該菜式的銷售有利于還是不利于其他菜式的銷售。
菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)(三)食品原料供應(yīng)情況凡列入菜單的菜式品種,廚房必須無條件地保證供應(yīng),這是一條相當(dāng)重要但極易被忽視的餐飲管理原則。(四)食物的花色品種(五)食物的營(yíng)養(yǎng)成分(六)廚房設(shè)備條件及職工技術(shù)水平第四節(jié)原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放
食品原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放是餐飲服務(wù)的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),為餐飲服務(wù)提供后勤供應(yīng)保障。思考題:
1、食品原料采購(gòu)管理的目的及管理要點(diǎn)。
2、食品原料驗(yàn)收控制的目的。
3、食品原料發(fā)放管理的目的及規(guī)則。
一、食品原料采購(gòu)管理
原料采購(gòu)管理的目的在于以合理的價(jià)格,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,從安全可靠的貨源,按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)定數(shù)量采購(gòu)飯店餐飲服務(wù)所需的各種食品原料,保證飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。原料采購(gòu)管理的要點(diǎn)是:制定完整的采購(gòu)方針、原則和規(guī)程,對(duì)所需的各種原料制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)選派具有相當(dāng)專業(yè)知識(shí)的人執(zhí)行具體的采購(gòu)任務(wù)。
二、食品原料驗(yàn)收控制
食品原料驗(yàn)收控制的主要目的是檢查進(jìn)貨的數(shù)量是否符合訂購(gòu)的數(shù)量,原料的質(zhì)量是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),價(jià)格是否符合原先的報(bào)價(jià)。填寫進(jìn)貨日?qǐng)?bào)表是原料驗(yàn)收的主要手段,以進(jìn)行有效的成本控制。食品原料的儲(chǔ)藏、發(fā)放管理
三、食品原料的儲(chǔ)藏管理四、食品原料的發(fā)放管理
1、食品原料發(fā)放管理的目的
2、食品原料發(fā)放控制的一般規(guī)則第五節(jié)專業(yè)化餐廳服務(wù)
餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員直接面向賓客生產(chǎn)與銷售的勞務(wù)性服務(wù),是一種復(fù)雜細(xì)致的服務(wù)活動(dòng),又是賓客評(píng)價(jià)餐廳優(yōu)劣的主要依據(jù)之一。餐飲服務(wù)管理中餐廳服務(wù)管理尤為重要。要求:了解飯店的各類餐廳的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn);餐廳工作人員的分工及崗位職責(zé);掌握中、西餐散客服務(wù)的程序和基本要求以及服務(wù)方式。思考題:
1、根據(jù)餐飲內(nèi)容、服務(wù)方式、規(guī)格水平的不同,大中型飯店的餐廳一般分為哪幾種類型?
2、簡(jiǎn)述中、西餐散客服務(wù)的一般程序。
3、西餐廳常見的服務(wù)方式有哪幾種?
一、飯店餐廳的類型
大中型飯店一般均有數(shù)處甚至十多處餐廳設(shè)施,根據(jù)其餐飲內(nèi)容、服務(wù)方式、規(guī)格水平不同,大致可分為以下幾類。
★(一)正餐廳
正餐廳指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳,飯店的各類中餐廳、西餐廳都屬此類,是飯店中主要餐廳設(shè)施。正餐廳一般只供應(yīng)午餐、晚餐,多使用零點(diǎn)菜單,提供零點(diǎn)服務(wù),菜單內(nèi)容品種齊全,規(guī)格較高。(二)風(fēng)味餐廳風(fēng)味餐廳本質(zhì)上也是正餐廳,但因其供應(yīng)的菜肴富有特色,而區(qū)別于一般餐廳。風(fēng)味餐廳也稱為特色餐廳。
(三)主題餐廳主題餐廳因其裝飾主題鮮明獨(dú)特而得名,以其獨(dú)特新奇的環(huán)境設(shè)計(jì)和裝飾吸引賓客,并使賓客增長(zhǎng)知識(shí)和見聞。其餐飲內(nèi)容可與裝飾主題有關(guān)或也可無關(guān)。
(四)宴會(huì)廳大型的宴會(huì)廳可容納數(shù)百上干名賓客,小型的僅可接待一桌或兩桌賓客。飯店的多功能廳也常作為宴會(huì)廳使用。
★(五)咖啡廳咖啡廳是一種規(guī)格較低的西餐廳,供應(yīng)的食品比較簡(jiǎn)單,如面包、三明治、色拉及有限的幾種大眾化主菜,但并非僅僅供應(yīng)咖啡、飲料??Х葟d服務(wù)迅速,營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng),一般早、午、晚三餐都營(yíng)業(yè)。
(六)自助餐廳
二、餐廳業(yè)務(wù)組織形式
(一)餐廳工作人員的基本工作餐廳工作人員的全部工作和活動(dòng)可分為三大部分:接待;銷售;銷售控制。(二)餐廳的組織結(jié)構(gòu)按照組織結(jié)構(gòu)應(yīng)適合業(yè)務(wù)需要及餐廳自身的性質(zhì)特點(diǎn)的原則,飯店餐廳一般可以有以下組織結(jié)構(gòu)形式:
1、設(shè)置餐廳經(jīng)理——餐廳主管——領(lǐng)班——服務(wù)員四個(gè)層次,另外還設(shè)有迎賓、領(lǐng)座、服務(wù)員助手等崗位。
2、設(shè)置餐廳經(jīng)理——領(lǐng)班——服務(wù)員三個(gè)層次。
三、專業(yè)化餐廳服務(wù)
(一)散客服務(wù)散客服務(wù)又稱零點(diǎn)服務(wù),是飯店餐廳和社會(huì)餐館最基本的服務(wù)形式。在一般飯店中,散客服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要內(nèi)容。
?散客服務(wù)的基本過程是:熱情迎客,引賓就座;接受點(diǎn)菜(酒),開單下廚;按序上菜,殷勤服務(wù);準(zhǔn)確結(jié)賬;禮貌送客。
?中餐散客服務(wù)一般程序
(1)熱情迎客;(2)上茶遞巾;(3)接受點(diǎn)菜;(4)開單下廚;(5)點(diǎn)酒服務(wù);(6)按序上菜;(7)殷勤服務(wù);(8)準(zhǔn)確結(jié)賬;(9)禮貌送客;(l0)整理餐桌,重新鋪臺(tái)。
?西餐散客服務(wù)
?西餐擺臺(tái)。西餐的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)分三種:簡(jiǎn)單擺臺(tái);點(diǎn)菜擺臺(tái);全擺臺(tái)。?西餐服務(wù)方式餐廳服務(wù)方式指餐廳提供餐飲食物的方法和形式。西餐廳常見服務(wù)方式有如下幾種:
★英式服務(wù)
英式服務(wù)與歐美家庭用餐方式相似。多為專門接待家庭就餐賓客的餐館所用,在飯店餐廳中較為少見。
★法式服務(wù)現(xiàn)在的法式服務(wù)是大飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)的杰出代表里茲創(chuàng)造的,因而也稱里茲式服務(wù)。法式服務(wù)是現(xiàn)在所有餐廳服務(wù)方式中最繁瑣、人工成本最高的一種。使用這種服務(wù)方式的餐廳不多,主要適用于高檔豪華的西餐廳。
★俄式服務(wù)俄式服務(wù)起源于俄國(guó),具有服務(wù)周到又相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn),是目前世界上所有高級(jí)餐廳中最流行的服務(wù)方式,因此又稱為國(guó)際式服務(wù)。
★美式服務(wù)美式服務(wù)又稱“盤子服務(wù)”,簡(jiǎn)單明了,服務(wù)速度快,人工成本較低,是目前西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式,也適用于一般的宴會(huì)。
?西餐服務(wù)規(guī)則
具體包括以下五項(xiàng):(1)上菜的方式;(2)斟倒飲料、酒類的方式;(3)撤下餐具的方式;(4)賓客服務(wù)順序;(5)按進(jìn)餐程序上菜。西餐的一般進(jìn)餐程序是:雞尾酒和餐前小吃——開胃菜——湯——色拉——主菜——水果和乳酪——餐后甜點(diǎn)——餐后飲料。
?西餐服務(wù)程序
散客零點(diǎn)菜肴一般只點(diǎn)幾道菜,很少全部點(diǎn)齊。以下是整餐西餐的服務(wù)程序,并以美式服務(wù)為例:(1)迎賓領(lǐng)座;(2)雞尾酒、餐前小吃服務(wù);(3)遞送菜單,接受點(diǎn)菜;(4)遞送酒單,接受點(diǎn)酒;(5)按序上菜;(6)餐后飲料;(7)結(jié)帳付款。(二)宴會(huì)服務(wù)
宴會(huì)是根據(jù)賓客特殊要求所提供的一種餐飲服務(wù)。
1、宴會(huì)
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