中天客戶管理

中天國際貿(mào)易公司客戶生命周期管理客戶生命周期管理綜述2客戶生命周期管理的策略4管理觀念更新33客戶管理現(xiàn)狀31

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中天公司的客戶生命周期管理公司現(xiàn)狀面臨的競爭公司簡介客戶特點分析管理缺陷政策的約束管理的重要性中天國際貿(mào)易公司簡介中天國際貿(mào)易公司成立于1997年，是外高橋注冊的境外公司。主要從事進出口貿(mào)易，尤其以出口貿(mào)易為主。注冊資本為50萬元。屬于合伙制企業(yè)。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，公司的資產(chǎn)已經(jīng)超過千萬，其中員工的學(xué)歷都要求本科以上。公司屬于中小型私營企業(yè)，處于快速成長的階段。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中天公司的規(guī)模也不斷地擴大，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家分公司存在了。中天公司面臨的競爭海外公司競爭：海外公司主要指的是香港、臺灣等地的公司。因為這些地區(qū)的產(chǎn)品與終端客戶與內(nèi)地有很強的相關(guān)性。是國內(nèi)出口貿(mào)易公司的主要競爭對手，他們的管理更趨于歐美化，比內(nèi)地要早一些。兩大主體競爭國內(nèi)公司競爭：知識型私營企業(yè)的發(fā)展；國營外貿(mào)公司的沖擊和隨著外貿(mào)權(quán)的開放，生產(chǎn)型企業(yè)將擁有自主出口權(quán)，這也是一個潛在的威脅。

中天公司客戶特點分析市場重疊性地域分散性客戶零碎性市場定位差異性

客戶管理缺陷缺陷一1客戶管理比較分散，不夠集中，業(yè)務(wù)主管各自為戰(zhàn)。（由于客戶來源的地域分散性和人力資源的有限。）2小客戶多，市場定位差別大，同類產(chǎn)品眾口難調(diào)。（由于客戶零碎，許多小客戶對某些產(chǎn)品有共同需求，但又對產(chǎn)品定位差異大。）缺陷二3對客戶當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蠓磻?yīng)慢，產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計上滯后。（中天公司的服務(wù)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)上，其他的沒有關(guān)注。）缺陷三客戶管理的重要性客戶管理是通過對客戶資料的收集，整理與分析，了解客戶的市場現(xiàn)狀，配備相應(yīng)的人員，滿足顧客的不同需要，為客戶提供更好的服務(wù)和建設(shè)性的意見以便提高客戶的滿意度和忠誠度。從而留住老客戶和吸引新客戶，提高經(jīng)濟效益和競爭優(yōu)勢的過程。隨著社會的不斷發(fā)展，人們的需求也在向著個性化的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在企業(yè)的發(fā)展越來越占主導(dǎo)地位，也是企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。政策現(xiàn)在一個企業(yè)想要更好的發(fā)展，需要政策的扶持。特別是外貿(mào)公司需要順應(yīng)國家相關(guān)的法律、法規(guī)，不得違背社會的倫理道德。外貿(mào)公司的出口需要得到國家的允許，不得私自偷稅漏稅。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須是國家允許的，不得產(chǎn)生危害國家和個人的商品。中天公司客戶生命周期的劃分中天國際貿(mào)易公司對客戶的狀況分析和客戶的管理主要以客戶所處的生命周期階段為依據(jù)。將客戶細(xì)分為成長型客戶、成熟型客戶和衰退型客戶。對于相同階段的客戶研究其共性，對于不同階段的客戶研究其差異性。成長型客戶成長型客戶包括：潛在的客戶和新近合作客戶。Ａ、潛在客戶是指那些和公司沒有往來但對公司有濃厚興趣，本身經(jīng)營狀況良好，對公司有積極影響的客戶。Ｂ、新近合作客戶是指那些已經(jīng)建立正式交易往來，但善處于合作初級階段的客戶，隨著合作的加強，有些會成為長期客戶。成熟型客戶成熟型客戶是指那些銷售數(shù)量穩(wěn)定、銷售渠道通暢、產(chǎn)品符合市場要求的客戶。這些客戶是企業(yè)利潤的主要來源。一般這些客戶與企業(yè)都是老客戶，交易往來都是三年以上，除了交易之外，還有深厚的私人友誼。公司對客戶的要求和品位一般都比較熟悉。衰退型客戶特點：客戶銷售數(shù)量逐年下降產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌鲣N售不暢競爭激烈造成價格一路下滑來源：一部分是由企業(yè)原來的成熟型客戶過渡過來的。一部分是由企業(yè)原來的成長型客戶直接轉(zhuǎn)變而來

管理觀念更新樹立“先花錢后賺錢”的觀念改被動管理為主動管理實事求是的經(jīng)營觀念管理觀念更新

管理觀念更新改被動管理為主動管理實現(xiàn)通訊現(xiàn)代化主動提高客戶忠誠度主動提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理策略之成長型成長型客戶的管理首先要考慮客戶的來源。作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須建有相當(dāng)規(guī)模的客戶資料。不斷尋找客戶，在新客戶的尋找上，可以采用以老帶新和周游列國，主動出擊兩種方式。利用老客戶的橋梁作用引進一些新客戶多參加一些國際性交易行結(jié)識新客戶和了解市場定期的拜訪客戶也是一種有效的感情投資隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，Ｂ２Ｂ交易方式也逐漸成為新客戶的來源。成長型客戶扶植策略對于成長型客戶，客戶管理的重點是要進行客戶扶植。針對客戶需求進行新產(chǎn)品開發(fā)是扶持成長型客戶的主要來源。成長型客戶所需要的產(chǎn)品常具有市場領(lǐng)先性和創(chuàng)造性。在客戶扶持上，還要注意全新產(chǎn)品的開發(fā)。（為了滿足新客戶的需要和為企業(yè)開拓了新的道路）客戶管理策略之成熟型成熟型客戶是由成長型客戶發(fā)展而來的。當(dāng)成長型客戶經(jīng)過一段高速增長和銷售起伏后趨于穩(wěn)定，客戶的需求呈現(xiàn)出規(guī)律性，企業(yè)業(yè)績的重要性也表現(xiàn)出來，對于市場不看好的產(chǎn)品客戶要加強控制，對有廣闊前景的客戶要加強合作。由于各種原因，會出現(xiàn)市場前景有問題的客戶，這是就需要加強對他們的控制，隨時了解他們的市場的狀況以便減少企業(yè)的風(fēng)險。成熟型客戶的另一類則是成熟期長，有廣闊的前景，加強合作，提高忠誠度，建立一種不可分割的聯(lián)系。成熟型客戶端額追蹤管理策略成熟型客戶市場定位研究：產(chǎn)品混淆會影響產(chǎn)品銷售，考慮成熟型客戶的需求量大，可以實施產(chǎn)品線分離策略（管理標(biāo)準(zhǔn)化要求）和加強包裝設(shè)計。成熟型客戶追蹤管理：主要從動態(tài)的角度進行管理，從客戶的反饋中獲悉客戶需求變化，對市場銷售進行預(yù)測。成熟型客戶支持：服務(wù)支持和信息支持。服務(wù)支持是指售前、售中和售后環(huán)節(jié)的支持；信息支持是客戶的信息進行整理、加工以便提供更多的信息服務(wù)。

客戶管理策略之衰退型Ａ型Ｂ型Ｃ型因為與客戶的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展方向或企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模不相符造成。企業(yè)都有各自的發(fā)展方向，初期由于需要對客戶來者不拒，隨著不斷地發(fā)展就會根據(jù)需要不斷地篩選，導(dǎo)致一些客戶成為衰退客戶?？蛻翡N售產(chǎn)品和銷售方向發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，原有產(chǎn)品不受重視，客戶需求減少。出現(xiàn)產(chǎn)品銷售量轉(zhuǎn)移到其他有發(fā)展前途的產(chǎn)品上或者改產(chǎn)品與原有產(chǎn)品差距太遠(yuǎn)，企業(yè)只能忍痛割愛。放棄該客戶。衰退型客戶分類客戶本身銷售規(guī)模持續(xù)減少，這類客戶主要是產(chǎn)品問題。產(chǎn)品的特色變成了成品的基本功能，銷售情況不樂觀，產(chǎn)品受到冷落，銷售量直線下降，價格無法保證，利潤低?？蛻艄芾聿呗灾ネ诵停列凸芾聿呗裕簜?cè)重于延長客戶的生命周期。由于此類客戶受產(chǎn)品生命周期影響大，要延長客戶的生命周期就好設(shè)法延長產(chǎn)品的生命周期。當(dāng)產(chǎn)品處于衰退期時，價格競爭加劇，如何降低成本，增加客戶競爭成為首要問題。這就要在產(chǎn)品材料的利用率上下工夫，把客戶需要的單一產(chǎn)品擴大為系列產(chǎn)品，供客戶選擇，把原本打入損耗成本的廢料化為一種新產(chǎn)品進行銷售，就可以提高企業(yè)的利潤率，延長產(chǎn)品的生命周期?？蛻艄芾聿呗灾ネ诵停滦凸芾聿呗裕褐饕强蛻舭l(fā)展與企業(yè)發(fā)展不一致。但是這些客戶中有一些是雜貨商，并非所有產(chǎn)品對企業(yè)來說均無競爭優(yōu)勢和吸引力，但若要對該客戶提供所有產(chǎn)品和服務(wù)又勉為其難。對于這些客戶首先要對其產(chǎn)品進行分析研究，抓住客戶的一個優(yōu)勢產(chǎn)品進行發(fā)展，對企業(yè)而言，是尋找客戶的ＮＩＣＨＥ市場，爭取小市場大份額。中小企業(yè)無法與大企業(yè)相比，因此對NICHE市場的占有是其發(fā)展的主要方向，一旦客戶主宰這個市場，那么重新成為了成長型客戶。客戶管理策略之衰退型Ｃ型客戶管理策略：有一些客戶雖然出現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)型，但其新的發(fā)展可能與企業(yè)一致。企業(yè)平時積累了一定的產(chǎn)品信息，有些產(chǎn)品由于一時找不到合適的客戶而無法推廣。但在客戶發(fā)生轉(zhuǎn)型時，有可能出現(xiàn)對新產(chǎn)品的需求，這時企業(yè)應(yīng)抓住機會開發(fā)新產(chǎn)品，一旦新產(chǎn)品被接受，那么企業(yè)又多了個客戶來源，該客戶也由衰退型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L型客戶。為了使衰退型客戶順利轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L型客戶，需要企業(yè)建立較為完備的客戶信息系統(tǒng)，還必須考慮資源配置問題。不同生命周期階段的客戶平衡對于成長性和收益性低的客戶，企業(yè)要主動放棄，反之追加投資，處于兩