服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化

分公司保費(fèi)部

蘇志斌標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

——服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化○二年泰康人壽河北分公司總經(jīng)理秘書(shū)○九年河北新華分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理○六年河北新華石家莊中支行政人事部經(jīng)理○八年河北新華石家莊中支保費(fèi)部經(jīng)理一一年新華保險(xiǎn)青島分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理蘇志斌收好費(fèi)、服好務(wù)、增好值如何實(shí)現(xiàn)續(xù)收“收好費(fèi)、服好務(wù)、增好值”的目標(biāo)，我們必須找到一個(gè)能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的路徑和方法。收好費(fèi)服好務(wù)增好值？我們的答案只有親訪才能解決疑難單并提升收費(fèi)績(jī)效；只有親訪才能為客戶提供摸的到的服務(wù)；只有親訪才能帶來(lái)新業(yè)務(wù)和新客戶的增值。親訪是我們解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。親訪內(nèi)容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3親訪的定義續(xù)收親訪是通過(guò)面見(jiàn)客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，取得客戶認(rèn)同，以實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)與新客戶為最終目標(biāo)的服務(wù)形式?？蛻舴e累親訪的結(jié)果是以產(chǎn)生準(zhǔn)客戶積累的數(shù)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)的親訪是收入工程收入提升親訪是成長(zhǎng)工程價(jià)值提升親訪對(duì)我們的意義親訪三要素始于客戶需求

—收好費(fèi)贏得客戶滿意

—服好務(wù)獲得業(yè)務(wù)增值

—增好值

誰(shuí)是世界上最成功的連鎖店？麥當(dāng)勞是全球最大的快餐連鎖公司。全世界每天光顧麥當(dāng)勞的人數(shù)至少有4600萬(wàn)。麥當(dāng)勞成功進(jìn)入世界120多個(gè)國(guó)家，有三萬(wàn)多家連鎖店，至05年底僅在大陸的連鎖店就超過(guò)了800家。僅它的歡樂(lè)套餐一周便可以賣(mài)出一億份。傲立于世界500大公司已有20余年的歷史。為什么？

麥當(dāng)勞的食品全球各個(gè)門(mén)店都是一個(gè)味道，因?yàn)樗牟僮髁鞒淌菄?yán)格一致的，土豆的生產(chǎn)/加工/運(yùn)輸方式、油榨雞翅的溫度和時(shí)間、甚至服務(wù)員的工作語(yǔ)言和行為，麥當(dāng)勞都有統(tǒng)一的流程手冊(cè)規(guī)定。這就是為什么麥當(dāng)勞有很高的客戶忠誠(chéng)度的原因，因?yàn)榈竭@里消費(fèi)所得到的產(chǎn)品和服務(wù)完全是期待中的，幾乎沒(méi)有什么波動(dòng)的可能性。再以中國(guó)人喜歡吃的麻辣豆腐為例，全國(guó)不同的城市、同一城市的不同餐館甚至同一餐館的不同時(shí)間（因?yàn)閺N師換人或跳槽），麻辣豆腐的味道可能都是不一樣的，因?yàn)椴煌娜擞貌煌姆绞奖磉_(dá)著他們對(duì)“麻辣豆腐”這個(gè)概念的理解，有的地方的麻辣豆腐甚至是甜的，根本沒(méi)有正宗的“麻”味。這種波動(dòng)性使得人們對(duì)于能否吃到正宗的麻辣豆腐感到懷疑，所以也就失去了客戶的忠誠(chéng)度。造成這種結(jié)果的根本原因，就是因?yàn)闆](méi)有制作麻辣豆腐的統(tǒng)一的工作流程。只有流程才能保證交付的穩(wěn)定性，從而才有客戶的忠誠(chéng)度。

麥當(dāng)勞與川菜館流程的魅力！無(wú)序親訪下的工作缺乏經(jīng)營(yíng)一天到晚的忙，又是催繳,又要親訪，又要新契約我也親訪了，怎么指標(biāo)改善不明顯？客戶為什么總是不很滿意？我們?cè)撛趺醋觯繛槭裁纯偸窃谠摾U費(fèi)的時(shí)候才有服務(wù)人員聯(lián)系我？為什么見(jiàn)面就談新單？不買(mǎi)就見(jiàn)不到人了？我們的困惑……隊(duì)伍客戶好想開(kāi)心的工作哦服務(wù)暢想得到客戶的認(rèn)同績(jī)效指標(biāo)穩(wěn)定客戶經(jīng)營(yíng)水到渠成收入穩(wěn)步提升職業(yè)發(fā)展前景看好開(kāi)心工作標(biāo)準(zhǔn)期待這樣的工作模式嗎？服務(wù)暢想開(kāi)心工作高收入高品質(zhì)高績(jī)效理想中的工作循環(huán)我們尋尋覓覓……如何才能達(dá)成這個(gè)境界呢？讓我們走進(jìn)續(xù)收服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程——續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化流程3.0版！內(nèi)容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程定義將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化和親訪標(biāo)準(zhǔn)化與銷(xiāo)售專(zhuān)推流程相結(jié)合，圍繞目標(biāo)客戶群實(shí)施系統(tǒng)化的收費(fèi)、服務(wù)與銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)、服務(wù)、增值有序結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程跨月應(yīng)收月本月實(shí)收月6月7月8月9月10月過(guò)渡月最終月服務(wù)經(jīng)營(yíng)繳費(fèi)期定義舉例說(shuō)明：保單繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日為8月15日應(yīng)收月跨月本月過(guò)渡月個(gè)續(xù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程最終月服務(wù)銷(xiāo)售電話回訪續(xù)期催繳收費(fèi)回訪+親訪接觸說(shuō)明促成流程特點(diǎn)：延長(zhǎng)保單服務(wù)周期植入服務(wù)銷(xiāo)售概念電話全面回訪+重點(diǎn)客戶親訪應(yīng)收月跨月本月過(guò)渡月銀續(xù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程最終月服務(wù)銷(xiāo)售收費(fèi)回訪+親訪接觸+說(shuō)明說(shuō)明+促成流程特點(diǎn)：延長(zhǎng)保單服務(wù)周期植入服務(wù)銷(xiāo)售概念電話全面回訪+重點(diǎn)客戶親訪大單電訪電話回訪續(xù)期催繳應(yīng)收月實(shí)收月跨月對(duì)服務(wù)-市場(chǎng)調(diào)查。完成客戶保險(xiǎn)需求的了解和代辦。對(duì)續(xù)收-收費(fèi)鋪墊。完成續(xù)期保單信息的甄別對(duì)新單-客戶分類(lèi)。完成接觸客戶的分類(lèi)（A類(lèi)客戶：B類(lèi)客戶、C類(lèi)客戶D類(lèi)客戶）對(duì)服務(wù)-檢視保單。完成客戶目前保單的整理和代辦。對(duì)續(xù)收-收費(fèi)績(jī)效。解決正常單存款，解決疑難單交費(fèi)意愿，確認(rèn)死單；對(duì)新單-新單預(yù)熱。檢視保單，向客戶做加保說(shuō)明。對(duì)服務(wù)-留出接口。進(jìn)一步宣傳公司，為下一步服務(wù)埋下伏筆。對(duì)續(xù)收-成功通知。送續(xù)期劃款成功通知書(shū)、發(fā)票；對(duì)新單-新單促成。對(duì)客戶做建議書(shū)、保障演示等新單促成動(dòng)作。服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程概述服務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化流程的核心一周二周三周四周服務(wù)完成最終月晉升指標(biāo)

促成1單個(gè)續(xù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)周目標(biāo)促成1單促成1單達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo)70/75/80達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo)75/80/85達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70實(shí)收月親訪5位客戶實(shí)收月親訪5位客戶實(shí)收月親訪5位客戶實(shí)收月親訪5位客戶跨月電訪100%跨月電訪100%應(yīng)收月電訪100%應(yīng)收月電訪100%跨月親訪10位客戶跨月親訪15位客戶應(yīng)收月親訪10位客戶應(yīng)收月親訪15位客戶收費(fèi)銷(xiāo)售一周二周三周四周服務(wù)達(dá)成最終月利益最大化

促成1單銀續(xù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)周目標(biāo)促成1單促成1單達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo)90/90達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo)93/95達(dá)成本月階段目標(biāo)75/80達(dá)成本月階段目標(biāo)75/80達(dá)成本月階段目標(biāo)

75/80達(dá)成本月目標(biāo)85/90應(yīng)收月電訪100%應(yīng)收月親訪5位客戶應(yīng)收月親訪10位客戶應(yīng)收月親訪5位客戶應(yīng)收月親訪10位客戶實(shí)收月親訪5位客戶實(shí)收月親訪5位客戶實(shí)收月親訪5位客戶實(shí)收月親訪5位客戶收費(fèi)銷(xiāo)售工作內(nèi)容根據(jù)晉升指標(biāo)差額，對(duì)最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化對(duì)過(guò)渡月疑難件進(jìn)行回訪，達(dá)成過(guò)渡月階段指標(biāo)；對(duì)5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對(duì)跨月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證10名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險(xiǎn)需求，進(jìn)行客戶分類(lèi)；對(duì)已進(jìn)行銷(xiāo)售接觸、說(shuō)明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%的親訪服務(wù)輔助工具：親訪卡、市場(chǎng)調(diào)查表、疑難單匯總分析表、客戶資料卡、SOH手冊(cè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程——第一周工作內(nèi)容對(duì)過(guò)渡月疑難單回訪，達(dá)成過(guò)渡月指標(biāo)；催繳當(dāng)月保單，達(dá)成周進(jìn)度指標(biāo)；對(duì)5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對(duì)跨月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證15名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險(xiǎn)需求，進(jìn)行客戶分類(lèi)對(duì)已進(jìn)行銷(xiāo)售接觸、說(shuō)明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%的親訪服務(wù)輔助工具：親訪卡、市場(chǎng)調(diào)查表、疑難單匯總分析表、客戶資料卡、SOH手冊(cè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程——第二周工作內(nèi)容加強(qiáng)本月催繳力度，對(duì)本月應(yīng)收未收件回訪解決；對(duì)5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對(duì)應(yīng)收月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證10名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說(shuō)明親訪，對(duì)客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿；對(duì)已進(jìn)行銷(xiāo)售接觸、說(shuō)明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的50%輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOH手冊(cè)、保單檢視卡、劃款成功通知書(shū)、發(fā)票、建議書(shū)、分紅報(bào)告書(shū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程——第三周工作內(nèi)容加強(qiáng)本月催繳力度，確保本月指標(biāo)達(dá)成；對(duì)5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對(duì)應(yīng)收月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證15名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說(shuō)明親訪，對(duì)客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿工作提示重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的50%輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOH手冊(cè)、保單檢視卡、劃款成功通知書(shū)、發(fā)票、建議書(shū)、分紅報(bào)告書(shū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)流程——第四周內(nèi)容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3例：A類(lèi)客戶，詳細(xì)情況描述親訪工具---客戶服務(wù)登記卡客戶服務(wù)上門(mén)卡客戶專(zhuān)員應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)天拜訪情況，認(rèn)真填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)登記卡。親訪后結(jié)合客戶服務(wù)上門(mén)卡信息，根據(jù)客戶分類(lèi)表，將客戶分為A、B、C、D四類(lèi)，并在客戶服務(wù)上門(mén)卡備注欄標(biāo)記類(lèi)別，按A、B、C、D類(lèi)表順序擺放整齊，通過(guò)每日早會(huì)或周例會(huì)交給主管。例：A類(lèi)客戶，詳細(xì)情況描述親訪工具---客戶服務(wù)登記卡客戶服務(wù)上門(mén)卡客戶專(zhuān)員應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)天拜訪情況，認(rèn)真填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)登記卡。親訪后結(jié)合客戶服務(wù)上門(mén)卡信息，根據(jù)客戶分類(lèi)表，將客戶分為A、B、C、D四類(lèi)，并在客戶服務(wù)上門(mén)卡備注欄標(biāo)記類(lèi)別，按A、B、C、D類(lèi)表順序擺放整齊，通過(guò)每日早會(huì)或周例會(huì)交給主管。一般強(qiáng)一般C級(jí)B級(jí)好強(qiáng)好A級(jí)客戶分類(lèi)經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)態(tài)度后續(xù)動(dòng)作創(chuàng)造時(shí)機(jī)，重點(diǎn)服務(wù)，重點(diǎn)突破好一般好加強(qiáng)聯(lián)系，持續(xù)關(guān)注，擇機(jī)突破常規(guī)服務(wù)保持聯(lián)絡(luò)一般廣影響力廣進(jìn)行客戶分類(lèi)后，填寫(xiě)客戶資料卡客戶分類(lèi)參考原則：1、續(xù)期保費(fèi)的正常收取2、分紅報(bào)告單和收據(jù)的送達(dá)；3、及時(shí)的保全和理賠；4、公司重大新聞及新產(chǎn)品上市的及時(shí)告知；5、客戶信息的完善6、保單的檢視與整理7、客戶保障的完善（附加險(xiǎn)、卡單、新產(chǎn)品）親訪服務(wù)基本內(nèi)容客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產(chǎn)品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事親訪工具----客戶資料卡（正面）親訪工具----客戶資料卡（反面）

親訪工具---SOH上門(mén)親訪全記錄工作重點(diǎn)看清楚客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產(chǎn)品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事展業(yè)工具介紹

追蹤工具SOH手冊(cè)匯總表實(shí)收月親訪卡、劃款成功通知書(shū)、發(fā)票、建議書(shū)、分紅報(bào)告書(shū)應(yīng)收月親訪卡、保單整理卡跨月親訪卡、客戶資料卡、市場(chǎng)調(diào)查表服務(wù)經(jīng)營(yíng)工具總結(jié)服務(wù)工具工具給一個(gè)理由讓我為客戶做服務(wù)給一個(gè)理由讓我了解客戶的保障缺口讓我更好的完善客戶的保障吧！客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視整理產(chǎn)品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事目的：了解客戶對(duì)服務(wù)人員和公司的態(tài)度。要點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)暮奄澝?，讓客戶感覺(jué)到親切、受尊重，增強(qiáng)人際關(guān)系；2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)，客戶對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)人員的高度認(rèn)可。拉近距離了解需求目的：了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力。要點(diǎn)：1、通過(guò)詢(xún)問(wèn)，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的需求和意見(jiàn)；2、通過(guò)保單整理、解析，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的保障需求