服務經營標準化

分公司保費部

蘇志斌標準化作業(yè)

——服務經營標準化○二年泰康人壽河北分公司總經理秘書○九年河北新華分公司保費部銀續(xù)室經理○六年河北新華石家莊中支行政人事部經理○八年河北新華石家莊中支保費部經理一一年新華保險青島分公司保費部銀續(xù)室經理蘇志斌收好費、服好務、增好值如何實現續(xù)收“收好費、服好務、增好值”的目標，我們必須找到一個能實現這個目標的路徑和方法。收好費服好務增好值？我們的答案只有親訪才能解決疑難單并提升收費績效；只有親訪才能為客戶提供摸的到的服務；只有親訪才能帶來新業(yè)務和新客戶的增值。親訪是我們解決問題的關鍵所在。親訪內容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3親訪的定義續(xù)收親訪是通過面見客戶，為客戶提供優(yōu)質服務，滿足客戶需求，取得客戶認同，以實現新業(yè)務與新客戶為最終目標的服務形式?？蛻舴e累親訪的結果是以產生準客戶積累的數量為衡量標準的親訪是收入工程收入提升親訪是成長工程價值提升親訪對我們的意義親訪三要素始于客戶需求

—收好費贏得客戶滿意

—服好務獲得業(yè)務增值

—增好值

誰是世界上最成功的連鎖店？麥當勞是全球最大的快餐連鎖公司。全世界每天光顧麥當勞的人數至少有4600萬。麥當勞成功進入世界120多個國家，有三萬多家連鎖店，至05年底僅在大陸的連鎖店就超過了800家。僅它的歡樂套餐一周便可以賣出一億份。傲立于世界500大公司已有20余年的歷史。為什么？

麥當勞的食品全球各個門店都是一個味道，因為它的操作流程是嚴格一致的，土豆的生產/加工/運輸方式、油榨雞翅的溫度和時間、甚至服務員的工作語言和行為，麥當勞都有統(tǒng)一的流程手冊規(guī)定。這就是為什么麥當勞有很高的客戶忠誠度的原因，因為到這里消費所得到的產品和服務完全是期待中的，幾乎沒有什么波動的可能性。再以中國人喜歡吃的麻辣豆腐為例，全國不同的城市、同一城市的不同餐館甚至同一餐館的不同時間（因為廚師換人或跳槽），麻辣豆腐的味道可能都是不一樣的，因為不同的人用不同的方式表達著他們對“麻辣豆腐”這個概念的理解，有的地方的麻辣豆腐甚至是甜的，根本沒有正宗的“麻”味。這種波動性使得人們對于能否吃到正宗的麻辣豆腐感到懷疑，所以也就失去了客戶的忠誠度。造成這種結果的根本原因，就是因為沒有制作麻辣豆腐的統(tǒng)一的工作流程。只有流程才能保證交付的穩(wěn)定性，從而才有客戶的忠誠度。

麥當勞與川菜館流程的魅力！無序親訪下的工作缺乏經營一天到晚的忙，又是催繳,又要親訪，又要新契約我也親訪了，怎么指標改善不明顯？客戶為什么總是不很滿意？我們該怎么做？為什么總是在該繳費的時候才有服務人員聯系我？為什么見面就談新單？不買就見不到人了？我們的困惑……隊伍客戶好想開心的工作哦服務暢想得到客戶的認同績效指標穩(wěn)定客戶經營水到渠成收入穩(wěn)步提升職業(yè)發(fā)展前景看好開心工作標準期待這樣的工作模式嗎？服務暢想開心工作高收入高品質高績效理想中的工作循環(huán)我們尋尋覓覓……如何才能達成這個境界呢？讓我們走進續(xù)收服務經營標準化流程——續(xù)收標準化流程3.0版！內容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3服務經營標準化流程定義將收費標準化和親訪標準化與銷售專推流程相結合，圍繞目標客戶群實施系統(tǒng)化的收費、服務與銷售，實現收費、服務、增值有序結合的標準化作業(yè)流程。服務經營標準化流程跨月應收月本月實收月6月7月8月9月10月過渡月最終月服務經營繳費期定義舉例說明：保單繳費對應日為8月15日應收月跨月本月過渡月個續(xù)服務經營標準化流程最終月服務銷售電話回訪續(xù)期催繳收費回訪+親訪接觸說明促成流程特點：延長保單服務周期植入服務銷售概念電話全面回訪+重點客戶親訪應收月跨月本月過渡月銀續(xù)服務經營標準化流程最終月服務銷售收費回訪+親訪接觸+說明說明+促成流程特點：延長保單服務周期植入服務銷售概念電話全面回訪+重點客戶親訪大單電訪電話回訪續(xù)期催繳應收月實收月跨月對服務-市場調查。完成客戶保險需求的了解和代辦。對續(xù)收-收費鋪墊。完成續(xù)期保單信息的甄別對新單-客戶分類。完成接觸客戶的分類（A類客戶：B類客戶、C類客戶D類客戶）對服務-檢視保單。完成客戶目前保單的整理和代辦。對續(xù)收-收費績效。解決正常單存款，解決疑難單交費意愿，確認死單；對新單-新單預熱。檢視保單，向客戶做加保說明。對服務-留出接口。進一步宣傳公司，為下一步服務埋下伏筆。對續(xù)收-成功通知。送續(xù)期劃款成功通知書、發(fā)票；對新單-新單促成。對客戶做建議書、保障演示等新單促成動作。服務經營流程概述服務經營標準化流程的核心一周二周三周四周服務完成最終月晉升指標

促成1單個續(xù)服務經營周目標促成1單促成1單達成過渡月指標70/75/80達成過渡月指標75/80/85達成本月目標60/65/70達成本月目標60/65/70達成本月目標60/65/70達成本月目標60/65/70實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶跨月電訪100%跨月電訪100%應收月電訪100%應收月電訪100%跨月親訪10位客戶跨月親訪15位客戶應收月親訪10位客戶應收月親訪15位客戶收費銷售一周二周三周四周服務達成最終月利益最大化

促成1單銀續(xù)服務經營周目標促成1單促成1單達成過渡月指標90/90達成過渡月指標93/95達成本月階段目標75/80達成本月階段目標75/80達成本月階段目標

75/80達成本月目標85/90應收月電訪100%應收月親訪5位客戶應收月親訪10位客戶應收月親訪5位客戶應收月親訪10位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶收費銷售工作內容根據晉升指標差額，對最終未收件應收盡收，確保利益最大化對過渡月疑難件進行回訪，達成過渡月階段指標；對5名最終月繳費的重點客戶進行親訪，提供繳費后服務；對跨月鎖定50%的客戶進行回訪，保證10名重點客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險需求，進行客戶分類；對已進行銷售接觸、說明的準客戶進行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%的親訪服務輔助工具：親訪卡、市場調查表、疑難單匯總分析表、客戶資料卡、SOH手冊服務經營流程——第一周工作內容對過渡月疑難單回訪，達成過渡月指標；催繳當月保單，達成周進度指標；對5名最終月繳費的重點客戶進行親訪，提供繳費后服務；對跨月鎖定50%的客戶進行回訪，保證15名重點客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險需求，進行客戶分類對已進行銷售接觸、說明的準客戶進行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%的親訪服務輔助工具：親訪卡、市場調查表、疑難單匯總分析表、客戶資料卡、SOH手冊服務經營流程——第二周工作內容加強本月催繳力度，對本月應收未收件回訪解決；對5名最終月繳費的重點客戶進行親訪，提供繳費后服務；對應收月鎖定50%的客戶進行回訪，保證10名重點客戶的應收月說明親訪，對客戶已有保障進行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿；對已進行銷售接觸、說明的準客戶進行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點客戶：應收月客戶的50%輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOH手冊、保單檢視卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報告書服務經營流程——第三周工作內容加強本月催繳力度，確保本月指標達成；對5名最終月繳費的重點客戶進行親訪，提供繳費后服務；對應收月鎖定50%的客戶進行回訪，保證15名重點客戶的應收月說明親訪，對客戶已有保障進行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿工作提示重點客戶：應收月客戶的50%輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOH手冊、保單檢視卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報告書服務經營流程——第四周內容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3例：A類客戶，詳細情況描述親訪工具---客戶服務登記卡客戶服務上門卡客戶專員應詳細描述當天拜訪情況，認真填寫上門服務登記卡。親訪后結合客戶服務上門卡信息，根據客戶分類表，將客戶分為A、B、C、D四類，并在客戶服務上門卡備注欄標記類別，按A、B、C、D類表順序擺放整齊，通過每日早會或周例會交給主管。例：A類客戶，詳細情況描述親訪工具---客戶服務登記卡客戶服務上門卡客戶專員應詳細描述當天拜訪情況，認真填寫上門服務登記卡。親訪后結合客戶服務上門卡信息，根據客戶分類表，將客戶分為A、B、C、D四類，并在客戶服務上門卡備注欄標記類別，按A、B、C、D類表順序擺放整齊，通過每日早會或周例會交給主管。一般強一般C級B級好強好A級客戶分類經濟條件保險意識態(tài)度后續(xù)動作創(chuàng)造時機，重點服務，重點突破好一般好加強聯系，持續(xù)關注，擇機突破常規(guī)服務保持聯絡一般廣影響力廣進行客戶分類后，填寫客戶資料卡客戶分類參考原則：1、續(xù)期保費的正常收取2、分紅報告單和收據的送達；3、及時的保全和理賠；4、公司重大新聞及新產品上市的及時告知；5、客戶信息的完善6、保單的檢視與整理7、客戶保障的完善（附加險、卡單、新產品）親訪服務基本內容客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事親訪工具----客戶資料卡（正面）親訪工具----客戶資料卡（反面）

親訪工具---SOH上門親訪全記錄工作重點看清楚客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事展業(yè)工具介紹

追蹤工具SOH手冊匯總表實收月親訪卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報告書應收月親訪卡、保單整理卡跨月親訪卡、客戶資料卡、市場調查表服務經營工具總結服務工具工具給一個理由讓我為客戶做服務給一個理由讓我了解客戶的保障缺口讓我更好的完善客戶的保障吧！客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視整理產品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事目的：了解客戶對服務人員和公司的態(tài)度。要點：1、適當的寒暄贊美，讓客戶感覺到親切、受尊重，增強人際關系；2、通過標準化專業(yè)服務，客戶對公司、產品、服務人員的高度認可。拉近距離了解需求目的：了解客戶的經濟能力。要點：1、通過詢問，了解客戶對公司服務的需求和意見；2、通過保單整理、解析，發(fā)現客戶潛在的保障需求