智齒客服-游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案

智齒客服-

游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案

月

日，教育部聯(lián)合六部委發(fā)布了《綜合防控兒童青少年近視實(shí)施方案》，我國將實(shí)施網(wǎng)絡(luò)游戲總量調(diào)控，控制新增網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營數(shù)量；傳言還將對(duì)游戲?qū)嵤└哌_(dá)的專項(xiàng)稅收，且此傳言也并未被辟謠。這無疑對(duì)我國游戲行業(yè)造成致命性打擊。一．市場環(huán)境

困獸之斗政策收緊、高昂稅款、“出海無望”，游戲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。甚至很多尾部廠商會(huì)因此一蹶不振甚至退出。曾經(jīng)被稱為游戲最大紅利市場的中國，似乎成為了游戲運(yùn)營商的困獸場，“出不去，爭不過”將成為中國游戲運(yùn)營商長期持有標(biāo)簽。出不去游戲出海似乎成為了，現(xiàn)如今游戲運(yùn)營商的最佳選擇，但貿(mào)然前行游戲廠商恐怕需要面臨巨大的營銷成本，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海外市場營銷渠道大部分控制在美國公司手中，去年美國的移動(dòng)廣告收入大約在

億元，谷歌占據(jù)三分之一，

占據(jù)

，余下的

、、

等渠道瓜分。（數(shù)據(jù)來源：投資界游戲跌倒

誰會(huì)吃飽）如果中國游戲廠商選擇密集、激進(jìn)、毫無節(jié)制的挺近海外市場，不僅需要支付高昂的營銷費(fèi)用，還可能要面臨“水土不服”、輪為美國公司打工仔的下場。出海雖然是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但更建議謹(jǐn)慎行事。爭不過游戲運(yùn)營商的核心競爭力是什么？策劃和創(chuàng)意？資源整合？放眼望去，市場上的同質(zhì)化產(chǎn)品究竟有多嚴(yán)重，不言自明。而最讓廠商頭疼的是巨頭廠商強(qiáng)大的資源整合、渠道能力以及游戲自研迭代速度，以網(wǎng)易和騰訊兩家的綜合實(shí)力來看，其份額甚至可以占到游戲行業(yè)半壁江山，更不用說其他游戲頭部企業(yè)了，留給尾部和中部廠商的機(jī)會(huì)非常少。出海無望、競爭乏力，增量市場凜冬將至，反觀國內(nèi)高達(dá)幾億的用戶規(guī)模存量市場，如何尋求新機(jī)會(huì)點(diǎn)，才是游戲運(yùn)營商該思考的方向。二．增量市場遇冷，存量市場的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪？在增量市場遇冷的前提下，政策、產(chǎn)品、營銷、服務(wù)，拼什么？政策和產(chǎn)品政策收緊，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，延長產(chǎn)品和用戶生命周期則成為最佳方向和側(cè)重，產(chǎn)品方面的策劃和創(chuàng)意應(yīng)更集中在已有產(chǎn)品當(dāng)中，完成小范圍創(chuàng)意迭代來提升用戶游戲獲得感，從而提升轉(zhuǎn)化率和留存率。營銷和服務(wù)在具備一定產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，通過將營銷和服務(wù)結(jié)合的方式，把玩家的游戲獲得感和體驗(yàn)感提升到全新高度，從而形成有效的口碑傳播、高效轉(zhuǎn)化，使其成為游戲最新增長點(diǎn)。一直以來，游戲行業(yè)的短板在于服務(wù)方面的不健全，玩家通過游戲獲得的愉悅感多來自產(chǎn)品本身，而相比其他行業(yè)，從服務(wù)中獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，則尤為少見。在存量市場的背景下，服務(wù)和營銷的結(jié)合或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)全新增長點(diǎn)，而實(shí)現(xiàn)該手段的關(guān)鍵則在于客服。三．客服——服務(wù)和營銷一體化的執(zhí)行者客服是游戲運(yùn)營商和玩家之間的橋梁，通過客服游戲運(yùn)營商會(huì)更了解玩家心態(tài)、付費(fèi)意愿、產(chǎn)品現(xiàn)狀甚至優(yōu)化方向，玩家通過游戲客服可以獲得更好的游戲愉悅感、掌控感。縱觀我國目前游戲行業(yè)的客服現(xiàn)狀，客服的服務(wù)能力水平、服務(wù)營銷結(jié)合度、使用工具等相比其他行業(yè)還處于

年前的服務(wù)水平，為此，智齒科技專門為其制定解決方案，以優(yōu)化調(diào)整游戲行業(yè)客服工作流程、模塊化水平，從而實(shí)現(xiàn)資源利用最大化，創(chuàng)造更高收益目的。四.

游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案在具體解決方案之前，我們需要明確，我們使用客服的目的是什么？維護(hù)VIP

和大

R

玩家關(guān)系，是建立專屬客服團(tuán)隊(duì)的目的。現(xiàn)如今，我們需要把所有接入的玩家服務(wù)與營銷兼顧起來，并針對(duì)不同身份（付費(fèi)等級(jí)）開展分層化客戶服務(wù)和營銷策略。運(yùn)用人工智能技術(shù)將游戲客服流程、工具、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。從而達(dá)到存量市場增長的目的。接下來本文會(huì)按照服務(wù)層、營銷層、管理層以及整體優(yōu)化方案的方式，幫助游戲運(yùn)營商解決客戶服務(wù)短板問題，同時(shí)使服務(wù)與營銷完成進(jìn)一步融合一體化。服務(wù)層

的服務(wù)復(fù)雜化問題一個(gè)客服需要面臨多個(gè)游戲（）、多條渠道（）的接入，客服頻繁的切換平臺(tái)來接待服務(wù)大大降低了客戶服務(wù)的效率，很難兼顧玩家體驗(yàn)。數(shù)據(jù)信息同步難的問題當(dāng)客服接待玩家時(shí)需要在多個(gè)知識(shí)庫和數(shù)據(jù)庫中來回反復(fù)確認(rèn)或詢問玩家信息，導(dǎo)致玩家勞心費(fèi)力依舊得不到快速響應(yīng)。重復(fù)性咨詢問題多，玩家體驗(yàn)差的問題玩家游戲時(shí)間不固定，高峰期時(shí)咨詢量巨大，服務(wù)排隊(duì)體驗(yàn)極差，而重復(fù)性問題會(huì)占到咨詢問題的近

，客服壓力，玩家體驗(yàn)差。解決方案：

的復(fù)雜化、數(shù)據(jù)同步難如何解決？智齒提供全套智能客服系統(tǒng)，它的統(tǒng)一化和智能化是游戲服務(wù)利器。首先，統(tǒng)一化是指，多產(chǎn)品多渠道的統(tǒng)一管理，智齒將目前市面上可以接入的主流渠道進(jìn)行統(tǒng)一整理接入，客服僅需在智齒客服平臺(tái)中進(jìn)行對(duì)應(yīng)渠道接待即可。其次，智能化使所有玩家的信息可以進(jìn)行同步，當(dāng)玩家接入咨詢服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別玩家相關(guān)信息，將玩家接入指定服務(wù)組，于此同時(shí)提供該玩家相關(guān)信息客服一鍵查詢功能，包含但不限于，歷史咨詢信息、付費(fèi)情況信息、玩家個(gè)人信息、游戲信息等。通過統(tǒng)一化和智能化，游戲客服可以輕松掌握玩家信息以及提升客戶服務(wù)效率。近

的重復(fù)性問題，如何兼顧所有玩家的服務(wù)且響應(yīng)快速？智齒提供智能在線客服機(jī)器人接入，面對(duì)高峰咨詢時(shí)，保障客服

小時(shí)在線，兼顧所有玩家的服務(wù)響應(yīng)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定不同服務(wù)策略，提升響應(yīng)優(yōu)化。智能客服機(jī)器人的多輪會(huì)話、意向識(shí)別、精準(zhǔn)反饋、深度學(xué)習(xí)、自主優(yōu)化等功能，也使其具備獨(dú)當(dāng)一面的能力，幫助廠商將游戲服務(wù)做到更為全面和深入。當(dāng)人工和機(jī)器人同時(shí)在線時(shí)，機(jī)器人還可以輔助人工來完成更為高效的服務(wù)，諸如，詢前表單、智能回復(fù)、工單創(chuàng)建、信息一體化等智能化服務(wù)，使人工效率翻倍。在智能化和統(tǒng)一化的智能客服全平臺(tái)工具下，運(yùn)營商可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)水平、人員配置情況等具體情況，展開不同服務(wù)策略，將所有玩家的服務(wù)進(jìn)行兼顧起來，改變以往客服僅服務(wù)大VIP

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客戶的現(xiàn)狀。營銷層玩家分層服務(wù)策略難執(zhí)行客服在面對(duì)巨大的咨詢量時(shí)，無法精準(zhǔn)判斷該玩家為何種身份（付費(fèi)等級(jí)），無法完成分層服務(wù)策略，非常容易導(dǎo)致側(cè)重點(diǎn)偏頗（僅接待VIP

和大

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玩家）。普通玩家轉(zhuǎn)化、流失玩家挽回觸達(dá)不精準(zhǔn)面對(duì)普通玩家的轉(zhuǎn)化活動(dòng)、促銷信息難以精準(zhǔn)觸達(dá)，眉毛胡子一把抓，使玩家轉(zhuǎn)化率難以得到保障，轉(zhuǎn)化率提升不夠清晰。流失玩家的召回耗費(fèi)大量人力成本，效率低，難以保持收支平衡，且效果一般。解決方案：玩家分層服務(wù)策略輕松執(zhí)行智能化客服平臺(tái)的最大特點(diǎn)是可以快速識(shí)別玩家身份信息（付費(fèi)等級(jí)），運(yùn)營商可以根據(jù)不同玩家身份制定不同服務(wù)策略，如針對(duì)大R

和高級(jí)

VIP

用戶則采用全人工接待，針對(duì)等級(jí)較低的付費(fèi)玩家采用機(jī)器人和人工搭配的方式提供服務(wù)，而面對(duì)免費(fèi)且活躍的玩家則可以提供機(jī)器人客服和智能工單服務(wù)提供服務(wù)，必要時(shí)則開啟人工接待入口。普通玩家轉(zhuǎn)化、流失玩家挽回的精準(zhǔn)觸達(dá)針對(duì)普通玩家轉(zhuǎn)化，運(yùn)用智能外呼機(jī)器人可以起到精準(zhǔn)觸達(dá)的作用，同時(shí)主動(dòng)式客服關(guān)懷可以做到精準(zhǔn)信息傳遞，采取此種方法可以提升精準(zhǔn)觸達(dá)率，同時(shí)提升免費(fèi)玩家向付費(fèi)玩家轉(zhuǎn)化。針對(duì)已經(jīng)流失的玩家，采用智能外呼機(jī)器人對(duì)其進(jìn)行電話式觸達(dá)則更為精準(zhǔn)，與此同時(shí)，節(jié)約人力成本提高挽回效率，機(jī)器人在外呼的時(shí)，可以判斷玩家真實(shí)回歸意向，對(duì)管理者進(jìn)行二次召回提供參考依據(jù)。在營銷層，運(yùn)用智能化客服平臺(tái)的智能外呼機(jī)器人、短信、客服機(jī)器人、智能化工具等模塊，開展?fàn)I銷活動(dòng)，不僅可以節(jié)省大量人員成本和提升客服工作效率，更為重要的是，運(yùn)用模塊化的靈活性，運(yùn)營商可以展開多種策略來完成玩家轉(zhuǎn)化和玩家信息觸達(dá)的動(dòng)作。管理層數(shù)據(jù)分析整理難和亂數(shù)據(jù)的收集整理和分析是每一個(gè)管理者需要處理的工作日常，在游戲行業(yè)中這點(diǎn)尤為明顯，多渠道和多產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，管理者需要在多個(gè)后臺(tái)來回切換，導(dǎo)出數(shù)據(jù)并手動(dòng)關(guān)聯(lián)開展分析工作，不僅效率偏低，且數(shù)據(jù)精準(zhǔn)情況也難以得到保障。跨部門協(xié)同工作流轉(zhuǎn)不暢跨部門協(xié)作也是管理層較為關(guān)心的方面，由于游戲的特殊性，客服對(duì)技術(shù)性、策劃類問題難以快速響應(yīng)，運(yùn)用自研工單系統(tǒng)是目前大部分游戲運(yùn)營商的選擇，但其弊端在于響應(yīng)及時(shí)性和流轉(zhuǎn)順暢度方面，很難做到及時(shí)響應(yīng)和快速流轉(zhuǎn)。最直接的問題在于，玩家反饋的問題無法快速得到響應(yīng)，從而影響其服務(wù)體驗(yàn)。解決方案：數(shù)據(jù)分析整理統(tǒng)一輸出在智能客服系統(tǒng)平臺(tái)中，所有接入的數(shù)據(jù)信息都可以進(jìn)行量化處理，包括但不限于，呼叫中心數(shù)據(jù)、在線客服數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、機(jī)器人數(shù)據(jù)等，且在需要關(guān)注重要數(shù)據(jù)報(bào)表當(dāng)中，字段支持自定義設(shè)置，管理者僅需找到相應(yīng)數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行一鍵導(dǎo)出即可。對(duì)于營銷層面中涉及的玩家來源、著陸頁、搜索詞等也有相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，供管理者進(jìn)行查看分析，從而起到優(yōu)化調(diào)整的指導(dǎo)性意義?？绮块T協(xié)同工作流暢自如，響應(yīng)及時(shí)針對(duì)游戲客服最早使用自研工單功能，無法快速記錄和反饋玩家咨詢技術(shù)性、策劃性問題，智能化客服系統(tǒng)的智能工單可以打通部門間的隔閡，實(shí)現(xiàn)快速流轉(zhuǎn)和智能跟進(jìn)，無論玩家的咨詢通過何種渠道接入，詢問何種問題，通過智能工單的開放接口，客服可以使其自動(dòng)、手動(dòng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門，方便部門間協(xié)同工作，玩家可以在處理節(jié)點(diǎn)處查看解決進(jìn)度。提升服務(wù)透明化以及體驗(yàn)性。在管理層面，智能客服系統(tǒng)主要集中解決的問題有兩個(gè)，一個(gè)是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出分析的問題，一個(gè)是跨部門協(xié)作和成本降低的問題，通過智能客服系統(tǒng)的智能化處理，使數(shù)據(jù)得以快速統(tǒng)一、字段自定義、高效報(bào)表導(dǎo)出，使跨部門協(xié)作更為流暢，快速便捷。五．智齒智能客服平臺(tái)核心解決策略一覽統(tǒng)一接入渠道，便捷接待統(tǒng)一渠道降低客服操作繁瑣度的同時(shí)，將玩家反饋渠道進(jìn)行落實(shí)打通，提高響應(yīng)時(shí)間。數(shù)據(jù)同步處理，智能呈現(xiàn)將玩家數(shù)據(jù)信息和游戲相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以使客服快速響應(yīng)服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)。玩家智能識(shí)別，完善服務(wù)智能化的玩家識(shí)別，不僅可以快速將不同服務(wù)策略進(jìn)行展開，差異化服務(wù)可以幫助企業(yè)降低人員成本和完善服務(wù)體系。玩家精準(zhǔn)觸達(dá)，精細(xì)化運(yùn)營精準(zhǔn)化的觸達(dá)，在很大程度上幫助游戲運(yùn)營商做差異化營銷，從而提升玩家激活率、召回率。數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，快速導(dǎo)出分析數(shù)據(jù)統(tǒng)一不僅幫助管理者快速進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最大的好處是可以快速分析當(dāng)下游戲現(xiàn)狀，為游戲營銷