運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序

運(yùn)維服務(wù)指控制程序文件編號(hào)編審審版

制：王亞核：任倩批：張紅本：V1.0發(fā)：20141208

實(shí)：2015變記序1

版V1.0

變說(shuō)新建

修人/日王亞軍

審人/日任倩/

審人/日張紅玲目

錄

簡(jiǎn)介1.1目的.1.2范圍.1.3參考文件.運(yùn)維服指標(biāo)體系2.1公司管理目標(biāo).2.2運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系.2.3運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)考核管理.

數(shù)據(jù)收集.指標(biāo)統(tǒng)計(jì).評(píng)估與改進(jìn).運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序簡(jiǎn)介1.1目的通過(guò)對(duì)公司總體管理目標(biāo)的分解明確實(shí)公司管理層制定的管理方針和管理承諾將管理目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)部門直至每個(gè)崗位從而協(xié)調(diào)全公司同仁的工作范圍，確保公司總體管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1.2范圍本手冊(cè)適用于陜西思宇信息技術(shù)有限公（下稱陜西思宇的所有相關(guān)職能部門所有業(yè)務(wù)范圍的管理支持過(guò)程所有制度流程的執(zhí)行監(jiān)測(cè)及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，適用于維保服務(wù)項(xiàng)目、系統(tǒng)集成項(xiàng)目和研究開發(fā)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程管理。1.3參考文【1】年運(yùn)維能力管理規(guī)劃》【2】信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（）運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系2.1公司管目標(biāo)公司2015度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下：客戶滿意度：不低于；事件及時(shí)響完成率：不低于95%；服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：100%；成功回訪事件覆蓋率：不低60%。2.2運(yùn)維服指標(biāo)體系根據(jù)2.1所述總目標(biāo)，從運(yùn)維服務(wù)涉及的四個(gè)要素角度進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門的具體的工作指標(biāo)。各指標(biāo)的定義、目標(biāo)及考核頻度等，如下表所示：運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序年服管目度計(jì)類公司管理目標(biāo)人員

指項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度人員

指度項(xiàng)質(zhì)量抽查合格率滿意度招聘及時(shí)率人員儲(chǔ)備率運(yùn)維服務(wù)體系培訓(xùn)次數(shù)研發(fā)投入比率

指要次>=3.5%

計(jì)公合格的項(xiàng)數(shù)量/抽查的項(xiàng)總量×滿意度調(diào)查平均/滿分值×100%實(shí)際年度招聘人/年度計(jì)劃招聘人數(shù)×實(shí)際年度儲(chǔ)備人/年初運(yùn)維人員總數(shù)×實(shí)際完成培訓(xùn)次數(shù)年度研發(fā)投入/上一年運(yùn)維服務(wù)收入×技術(shù)

技術(shù)

版本發(fā)布成功率

1（版本回退次數(shù)發(fā)版總數(shù)量）×10新研發(fā)工具投入使用數(shù)

套

實(shí)際研發(fā)成功發(fā)版并投入使用數(shù)服務(wù)臺(tái)解決率

服務(wù)臺(tái)解決的事件數(shù)/事件總數(shù)×100資源

服務(wù)臺(tái)

事件10分內(nèi)分派率

=100%

事件10分內(nèi)得到分派的數(shù)事件總數(shù)%成功回訪事件覆蓋率

成功回訪事件數(shù)事件總數(shù)×100運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序備品備件知識(shí)庫(kù)

可用率新增知識(shí)條目數(shù)量

>=60條

備品備件出庫(kù)合格數(shù)備品備件出庫(kù)總%每季度實(shí)際新增知識(shí)數(shù)量服務(wù)級(jí)別達(dá)成率

達(dá)成SLA要的項(xiàng)目數(shù)/項(xiàng)目總數(shù)×100%服務(wù)級(jí)別

SLA達(dá)情按時(shí)監(jiān)控率

得到按時(shí)監(jiān)控的項(xiàng)目/項(xiàng)目總數(shù)×100未達(dá)成指標(biāo)分析并制定改進(jìn)措施比率

=100%

監(jiān)控指標(biāo)未達(dá)標(biāo)時(shí)分析并制定改進(jìn)措施次達(dá)成指標(biāo)數(shù)量×100%服務(wù)報(bào)告按時(shí)交付率

=100%

服務(wù)報(bào)告按時(shí)交付數(shù)服務(wù)報(bào)告總數(shù)×1服務(wù)報(bào)告

服務(wù)報(bào)告審核率

=100%

服務(wù)發(fā)布前按程序?qū)徍藬?shù)/務(wù)報(bào)告總數(shù)%過(guò)程

事件及時(shí)響應(yīng)率

月度及時(shí)響應(yīng)的事件月度總事件×100事件管理

一線解決率

服務(wù)臺(tái)及一線運(yùn)維工程師獨(dú)立解決的事件總事件×100%一次現(xiàn)場(chǎng)解決率

僅一次到現(xiàn)場(chǎng)即解決的事件的數(shù)需到現(xiàn)決的事件的數(shù)量×100%問(wèn)題管理

發(fā)生三次同類事件分析率

發(fā)生三次同類事件時(shí)提供分析報(bào)告/當(dāng)季三次同類事件情況總數(shù)×100配置管理

配置項(xiàng)更新時(shí)間達(dá)標(biāo)率抽查配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確率

配置項(xiàng)變更時(shí)在7日更新記錄的項(xiàng)目配置項(xiàng)變更的項(xiàng)目總數(shù)×100抽查的配置項(xiàng)記錄與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際相符的項(xiàng)目查配置項(xiàng)的項(xiàng)目總數(shù)×100%變更成功率

運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序變更成功的數(shù)量變更總數(shù)×100變更管理緊急變更比率

<10%

緊急變更的數(shù)量變更總數(shù)×100發(fā)布管理

發(fā)布實(shí)施成功率

發(fā)布實(shí)施成功總/發(fā)布實(shí)施總數(shù)×100應(yīng)急響應(yīng)

應(yīng)急事件投訴

因應(yīng)急事件處理不及時(shí)導(dǎo)致客戶投訴的客戶信息泄露次數(shù)

服務(wù)過(guò)程中不得發(fā)生客戶信息泄露信息安全違反客戶安全需求次數(shù)

服務(wù)過(guò)程中不得發(fā)生違反客戶安全需求2.3運(yùn)維服指標(biāo)考核管2.1.1數(shù)據(jù)集質(zhì)量部于每月/季/年的前5個(gè)工作日收集各部門原始考核數(shù)據(jù)認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。2.1.2指標(biāo)計(jì)質(zhì)量部根據(jù)即定的指標(biāo)計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)得