旅游預訂網(wǎng)站發(fā)展探析

旅游預訂網(wǎng)站發(fā)展透視2003～2004年是我國旅游電子商務發(fā)展引人注目的一年。以互聯(lián)網(wǎng)在我國的迅速普及和國民旅游業(yè)的復蘇為背景，網(wǎng)絡旅游預訂業(yè)的經(jīng)營空間不斷擴大，已然成為旅游市場中一支不可忽視的重要力量。本文在分析當前我國旅游預訂網(wǎng)的發(fā)展概況以及主流網(wǎng)站的贏利模式的基礎上，對旅游預訂網(wǎng)站的行業(yè)歸屬、行業(yè)管理、成長模式等問題進行探討。2004年中國旅游預訂網(wǎng)站發(fā)展概況本文將旅游預訂網(wǎng)站界定為面向旅游者，以提供機票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品為主，涉及食、住、行、游、購、娛等方面綜合資訊與預訂服務的網(wǎng)站。中國旅游預訂網(wǎng)站的建設始于1996年。1997年由國旅總社參與投資的華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦是中國旅游電子商務預訂網(wǎng)興起的先聲。此后，各類旅游預訂網(wǎng)站如雨后春筍般紛紛建立，行業(yè)規(guī)模逐漸擴大。其間，經(jīng)歷了1997～2000年上半年的投資熱潮及炒作式發(fā)展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸，之后，中國旅游網(wǎng)站經(jīng)過分化整合以及經(jīng)營策略的再探索，逐漸走入一個成熟穩(wěn)健的發(fā)展時期。2004年網(wǎng)絡搜索統(tǒng)計顯示，我國現(xiàn)有專業(yè)旅游預訂網(wǎng)站近500家?？傮w而言，旅游預訂網(wǎng)站的發(fā)展呈現(xiàn)如下特征。1.網(wǎng)站類型豐富，投資主體多元我國的旅游預訂網(wǎng)站，從經(jīng)營產(chǎn)品的地域范圍來看，可分為全國性旅游預訂網(wǎng)站和地方性旅游預訂網(wǎng)站；從經(jīng)營產(chǎn)品的類型來看，可分為旅游信息和旅游產(chǎn)品種類數(shù)量十分豐富的綜合性旅游預訂網(wǎng)站，以及提供單種類型或特殊旅游產(chǎn)品預訂的專業(yè)預訂網(wǎng)站等。從行業(yè)背景和投資主體來看，旅游預訂網(wǎng)站又可分為四種主要類型：一是旅游供應商直銷網(wǎng)站。飯店、航空公司等旅游供應商建設網(wǎng)站以期直接獲取預訂，減少傭金成本并實現(xiàn)與顧客直接溝通。供應商網(wǎng)站主要有單體供應商網(wǎng)站，如北京國際飯店網(wǎng)站（/）、深圳世界之窗網(wǎng)站（），以及供應商聯(lián)盟網(wǎng)站，如民航飯店聯(lián)盟（）等。二是旅游中間商網(wǎng)站，主要包括傳統(tǒng)旅行社建立的商務網(wǎng)站，如春秋旅游網(wǎng)（www.china_）、青旅在線（）、張家界旅游預訂網(wǎng)（）以及電話定房中心建立的網(wǎng)站等等。三是由第三方運營商（信息技術公司）投資的大型旅游預訂網(wǎng)站，如中國旅游資訊網(wǎng)()、攜程旅行網(wǎng)()等，其優(yōu)勢在于資金、專業(yè)技術、廣泛的代理網(wǎng)絡和豐富的可選擇產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)門戶（如新浪網(wǎng)、T等）和專業(yè)垂直門戶網(wǎng)站（如滑雪、高爾夫網(wǎng)站）開設的旅游頻道通常也提供預訂端口。此外，還有一些擁有政府背景的旅游預訂網(wǎng)站，如航空信息中心下屬的信天游網(wǎng)()，以及一些地方旅游局投資建設的旅游目的地信息網(wǎng)等。2.市場不斷擴大，行業(yè)領導者凸顯2004年我國旅游預訂網(wǎng)站的市場領導者——攜程旅行網(wǎng)、E龍網(wǎng)等大型網(wǎng)站繼實現(xiàn)盈利以來，營業(yè)收入和市場份額保持快速增長。以上市公司攜程旅行網(wǎng)為例，2003年財務報表顯示：凈營運收入達1.73億元人民幣，同比增長73%；凈利潤5380萬元人民幣，同比增長150%；毛利率為85%，運營凈利潤率達34%，成為中國旅游電子商務高速增長和高利潤率的代表。目前，我國旅游預訂網(wǎng)站仍處于大、中、小規(guī)模多元并存的狀態(tài)，而大型預訂網(wǎng)站主導市場的局面已初現(xiàn)端倪。從發(fā)展規(guī)律看，走向“兩極分化”的市場格局是大勢所趨，即一端是能提供非常多樣的旅游產(chǎn)品的大型旅游電子商務網(wǎng)站，靠規(guī)模優(yōu)勢取勝；另一端是提供特色旅游產(chǎn)品或服務的小型旅游企業(yè)，它們小而精，專注于細分市場，并在其所從事的領域成為專家。3.信息和服務質量有所提高，但總體參差不齊旅游預訂網(wǎng)站通常提供以下幾方面的服務：一是旅游信息的匯集、傳播、檢索和導航，信息內(nèi)容一般涉及旅游目的地、景點、飯店、交通旅游線路和旅游常識；二是旅游產(chǎn)品（服務）的在線銷售，網(wǎng)站提供旅游及其相關產(chǎn)品（服務）的各種優(yōu)惠、折扣，航空、飯店、游船、汽車租賃服務的檢索和預訂等；三是個性化定制服務，即根據(jù)旅游者的特點和需求組合定制旅游產(chǎn)品，提供個性化旅游線路建議等。一些主流的大型旅游預訂網(wǎng)站已相當重視服務質量管理，向旅游者推出了全天候服務和快速回應、優(yōu)惠價格、安全多樣的支付方式等承諾。但從總體來看，我國旅游網(wǎng)站的信息和服務質量仍參差不齊。不少旅游網(wǎng)站建成后由于業(yè)務流較少，經(jīng)營者漸漸疏于管理，使得網(wǎng)上信息陳舊，顧客預訂請求得不到應答。同時，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，旅游網(wǎng)站超范圍和不正當經(jīng)營時有出現(xiàn)。尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報旅游價格，負面影響很大。統(tǒng)計顯示，今年以來，網(wǎng)上欺詐、不正當競爭等問題已引發(fā)頻繁的消費者投訴.二、

我國旅游預訂網(wǎng)站的行業(yè)歸屬探析面對旅游預訂網(wǎng)的急速發(fā)展，旅游預訂網(wǎng)的行業(yè)歸屬問題已超出了純粹認識意義上的思辨，而成為了旅游行業(yè)發(fā)展與管理中不可回避的一隅。2004年初，攜程旅行網(wǎng)的旅游經(jīng)營資質受到來自旅行社方面的質疑，“攜程遇訴”事件一度成為輿論焦點。這折射了我國對旅游預訂業(yè)相關管理制度的缺位。而事實上，行業(yè)歸屬不明、管理權限不清等問題正將旅游預訂網(wǎng)站置于一個不確定和紛爭的環(huán)境中，對其健康發(fā)展構成了阻礙。2.1

爭論的源起：“攜程遇訴”事件折射旅游預訂網(wǎng)站身份危機2004年初，中國旅游業(yè)發(fā)生了一起引人注目的事件。商務部、國家旅游局、民航總局、中國旅行社協(xié)會、國家工商行政管理局等機構陸續(xù)接到北京黃金假日社對攜程旅行網(wǎng)的“非法經(jīng)營”投訴，投訴的中心問題集中在以下幾個方面：1、質疑攜程網(wǎng)經(jīng)營旅游業(yè)務的資質。攜程計算機技術(上海)有限公司2002年度審計報告顯示，攜程計算機技術(上海)有限公司的2002年的主營收入中酒店預訂業(yè)務收入為9483.8萬元；機票預訂業(yè)務收入為439.1萬元；旅游預訂業(yè)務收入為21.4萬元；而在咨詢服務方面，機票預訂咨詢服務收入120.8萬元，旅游業(yè)務咨詢服務收入88.9萬元。投訴方指出，攜程旅行網(wǎng)的收入來源主要是旅游預訂業(yè)務，是傳統(tǒng)旅行社業(yè)務的一部分。而攜程登記為計算機技術公司，同時又是外商獨資企業(yè)。根據(jù)我國《設立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定》，攜程并不符合過渡期內(nèi)設立外商控股旅行社的條件。而攜程網(wǎng)則解釋，攜程是憑借“旅游咨詢服務資質”經(jīng)營上述業(yè)務的。而我國目前經(jīng)營酒店預訂無需特殊資質。2、質疑攜程網(wǎng)的機票代理資質。根據(jù)《民用航空運輸銷售代理業(yè)務管理規(guī)定》第十四條規(guī)定：“銷售代理人憑民航行政主管部門或者民航地區(qū)行政管理機構核發(fā)的空運銷售代理業(yè)務經(jīng)營批準證書，向營業(yè)機構所在地的工商行政管理機關申請辦理企業(yè)登記手續(xù)?！倍哒{(diào)查，目前登記在冊的機票代理公司中沒有以“攜程”命名的。事實上，攜程的確不具備機票代理資格，但是攜程把自己掌握的客源提供給具有代理資格的機構，在機票代理的運作程序中，攜程充當一種渠道配送的身份?！皵y程遇訴”事件并非偶然，它正折射了我國旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)長期以來行業(yè)定位模糊的“身份危機”，以及我國網(wǎng)絡經(jīng)濟存在的環(huán)境和制度缺陷。攜程旅行網(wǎng)一類由信息技術公司建設的專業(yè)旅游預訂網(wǎng)只能注冊為“信息類企業(yè)”。全國多數(shù)地方的旅游行業(yè)管理條例和規(guī)定，都沒有給網(wǎng)絡企業(yè)一席之地。而事實上，旅游預訂網(wǎng)站已在旅游市場中形成強大的勢力。如不及時廓清旅游預訂網(wǎng)站的行業(yè)屬性并制訂相應的管理措施，不僅會為旅游管理和行業(yè)研究留下缺口，且將對旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)的發(fā)展形成障礙。2.2

理論探析：為旅游預訂網(wǎng)站的旅游業(yè)歸屬一辯旅游預訂網(wǎng)站是否屬于旅游業(yè)？本文認為，無論從經(jīng)營活動的性質、價值鏈分析還是從經(jīng)濟學中“產(chǎn)業(yè)”的定義出發(fā)，都可以對此問題做出肯定的回答。第一，從經(jīng)營活動的性質看，旅游預訂網(wǎng)站旨在為旅游者提供服務，即提供豐富的旅游信息、出游建議和咨詢服務，并為旅游者代理預訂車船機票、旅游飯店和各種旅游線路產(chǎn)品。按照聯(lián)合國《國際產(chǎn)業(yè)劃分標準》的定義，旅游業(yè)基本行業(yè)由“那些與旅游者直接發(fā)生聯(lián)系并為之服務，且來源于旅游者的收入在總收入中占相對顯著比例的行業(yè)”組成。旅游網(wǎng)站為旅游者服務的屬性是非常明確的。而從收入的獲取看，目前，我國旅游預訂網(wǎng)站的收入有一小部分來自旅游者直接支付，更多的則是按代理業(yè)務量向旅游企業(yè)收取傭金。但無論如何，旅游預訂網(wǎng)站的收入從根本上說來源于旅游者，旅游預訂網(wǎng)站符合“旅游業(yè)基本行業(yè)”的特征。第二，旅游預訂網(wǎng)站是旅游價值鏈的重要組成部分。旅游價值鏈是旅游供應商到旅游者之間那些對旅游產(chǎn)品價值增值和價值實現(xiàn)做出貢獻的環(huán)節(jié)組成的鏈條。信息技術對旅游業(yè)的重要挑戰(zhàn)在于對旅游價值鏈的改變。旅游預訂網(wǎng)站正是作為連接供應商與旅游者、供應商與代理商及供應商之間的新興中介應運而生的。它是旅游業(yè)價值鏈的重要環(huán)節(jié)，其發(fā)展也不斷變革著旅游價值鏈。第三，從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學的“產(chǎn)業(yè)”定義出發(fā)也可將旅游預訂網(wǎng)站歸入旅游業(yè)。產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學認為，一個產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)同種產(chǎn)品（服務）、相互依存的廠商群。兩種產(chǎn)品（服務）是否相同可通過交叉需求彈性來確定。如果一個廠商提供的產(chǎn)品（服務）可以替代其他廠商提供的產(chǎn)品（服務），那么它們應當劃歸同一個產(chǎn)業(yè)。顯然，旅游預訂網(wǎng)站、訂房中心、傳統(tǒng)旅行社之間的服務有明顯的替代關系。綜合以上三方面的分析，筆者認為，應將旅游預訂網(wǎng)站歸入旅游業(yè)基本行業(yè)，視為旅游業(yè)的有機組成部分。相應地，“旅游業(yè)”也應界定為“利用旅游資源和設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、信息等服務的綜合性產(chǎn)業(yè)”[1][1]。2.3

政策建議：將旅游預訂網(wǎng)站納入旅游業(yè)管理、統(tǒng)計體系順應時代發(fā)展的要求，應將旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)納入旅游業(yè)的管理及統(tǒng)計體系中。旅游行業(yè)管理部門對旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)的管理應包括：1）制訂相對自由的，符合市場經(jīng)濟規(guī)律，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力的發(fā)展政策；2）制訂旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)相關管理法規(guī)和行業(yè)標準；3）實施進入規(guī)制，對涉足旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)的企業(yè)進行資質審查，核準經(jīng)營范圍，進行登記備案；4）實施市場監(jiān)管。對旅游預訂網(wǎng)站的經(jīng)營行為進行檢查和監(jiān)督，受理投訴；5）提供市場引導和服務。支持和引導旅游網(wǎng)絡預訂業(yè)的標準化、市場推廣和產(chǎn)業(yè)協(xié)作。6）將旅游預訂網(wǎng)站的經(jīng)營情況納入旅游業(yè)統(tǒng)計。目前，上海市旅游委日前已將網(wǎng)絡旅游企業(yè)的概念明確寫入最新一版旅游管理條例中。海南省已決定建立旅游信息化建設備案制度，由省旅游局按有關規(guī)定對所有旅游網(wǎng)站進行登記，并對進入全省旅游信息化工程的旅游軟件開發(fā)商進行委托授權。但總的來說，對旅游預訂網(wǎng)的行業(yè)管理制度還很不完善，相關的研究和實踐亟待加強。三、

中國主流旅游預訂網(wǎng)站的贏利模式分析旅游預訂網(wǎng)站作為企業(yè)，贏利是其首要目標。過去，我國許多網(wǎng)站面臨的困境和挫折，最主要的原因就在于沒有找到一個真正適合市場也適合自身、既符合現(xiàn)狀又具備充分的發(fā)展空間的贏利模式。結合適合中國的具體國情對旅游預訂網(wǎng)的贏利模式做出探索非常重要。所謂贏利模式，是指企業(yè)實現(xiàn)贏利和增長的一系列發(fā)展戰(zhàn)略、資源依托和經(jīng)營手段。贏利模式分析通常包括企業(yè)定位、市場定位、資源優(yōu)勢、利潤源和收入結構、經(jīng)營方式、防御性、成長空間等幾個方面。表2綜合總結了我國知名度較高、影響力較大的五家旅游預訂網(wǎng)站——攜程旅行網(wǎng)、E龍網(wǎng)、青旅在線、信天游和中華行知網(wǎng)的贏利模式。這幾家網(wǎng)站的贏利模式各具特點，并有一定的代表性。從以上分析可以看出，幾大旅游預訂網(wǎng)站的贏利模式大都體現(xiàn)了網(wǎng)絡經(jīng)濟的聚集效應和收益遞增的優(yōu)勢，即以豐富的信息和產(chǎn)品吸引消費者，同時又憑借規(guī)模經(jīng)濟、標準化和高銷售量從合作伙伴處獲得更優(yōu)惠的價格。此外，我國的旅游電子商務的交易方式具有明顯的中國特色：酒店預訂以電話預訂、前臺支付為主；機票預訂以電話預訂、上門收付為主；線路預訂也以電話預訂、網(wǎng)點支付為主。同時，我國幾大旅游網(wǎng)站所依托的自有核心資源及資源整合方向各不相同，構成贏利模式差異的根源。例如，攜程旅游網(wǎng)的整合了訂房中心、訂票中心和旅行社等傳統(tǒng)資源，提供線上和線下綜合性服務；E龍依托龐大的供應商網(wǎng)絡和在線分銷聯(lián)盟，走純旅游電子商務網(wǎng)站道路；青旅在線依托中青旅強大的經(jīng)營實力打造“在線旅行社”；信天游以中航信GDS系統(tǒng)為業(yè)務和技術支撐；中華行知網(wǎng)則憑借豐富的資訊和忠實的會員人群吸引合作企業(yè)，以合作企業(yè)產(chǎn)品吸引客戶消費，通過合作企業(yè)的銷售實現(xiàn)自身的利潤?？梢姡⒆阕陨韮?yōu)勢，發(fā)展獨特的企業(yè)能力對旅游預訂網(wǎng)站的成功也是十分重要的。需要指出的是，目前我國消費者對于互聯(lián)網(wǎng)電子商務的接受程度較低，使得旅游預訂網(wǎng)站真正來自互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務還很有限。攜程旅行網(wǎng)有超過70%的業(yè)務來自呼叫中心。中青旅電子商務有限公司2003年獲得凈利潤132.1萬元，總資產(chǎn)利潤率僅0.9%。中國國際旅行社總社、北京神舟國際旅行社集團的管理者也坦言，其建設的預訂網(wǎng)站主要起信息查詢窗口的作用，業(yè)務流的獲得還倚賴傳統(tǒng)的線下方式。在這種旅游預訂網(wǎng)站和傳統(tǒng)經(jīng)營的組合模式中，可以說網(wǎng)站對企業(yè)整體贏利模式的貢獻遠遠大于其自身的利潤實現(xiàn)。四、我國旅游預訂網(wǎng)站的成長維度和未來發(fā)展方向如果說贏利模式反映了旅游預訂網(wǎng)站業(yè)已形成的經(jīng)營能力特征，成長維度則反映了旅游預訂網(wǎng)站成長的動態(tài)規(guī)律。成長維度指旅游預訂網(wǎng)站在從無到有、從小到大的生長、發(fā)展過程中那些對其具有基礎性的支持或至關重要的影響因素。旅游預訂網(wǎng)站要在新經(jīng)濟的競爭中脫穎而出，必須在其最初核心資源的基礎上，綜合利用多元融資、資本運作、合作網(wǎng)絡拓展、消費者群體培育、技術與服務創(chuàng)新、品牌建設等手段實現(xiàn)發(fā)展。圖1示意了旅游預訂網(wǎng)站的一般成長維度。需要注意，在網(wǎng)站的不同發(fā)展階段，各個具體維度的重要性可能有主有次，但一個旅游預訂網(wǎng)站的成長，從總體來說是圖中六個維度共同伸長的結果，任一維度如果長期處于欠缺狀態(tài)，將產(chǎn)生“短邊制約”，影響網(wǎng)站的整體發(fā)展。4.1

多元融資和資本運作推動超常規(guī)增長互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展中，融資和資本運作推動的超常規(guī)增長是其典型特征。融資方面，風險投資、股權融資和上市融資是大型旅游預訂網(wǎng)站的主要資金來源。2003年以來，得益于互聯(lián)網(wǎng)的復蘇和贏利模式的逐漸清晰，旅游網(wǎng)站融資重新開始活躍，并顯現(xiàn)出一些新趨勢：一是國外公司紛紛注資與中國主流旅游預訂網(wǎng)站合作；二是資本融合往往伴隨者國內(nèi)外同業(yè)的強強聯(lián)合和業(yè)務網(wǎng)絡的更深層次整合，增強了網(wǎng)絡的國際化。例如2004年世界最大的在線旅游服務公司IAC注資6000萬美元與E龍合作，攜程不久前也得到了日本網(wǎng)絡零售商樂天（Rakuten）1.09億美元的注資。美國的全球500強企業(yè)，擁有全球第四的全方位服務旅游電子商務平臺的CendantTDS與中青旅電子商務有限公司成立合資公司等。三是上市融資，繼攜程網(wǎng)在美國納斯達克上市之后，E龍也正在將優(yōu)質資產(chǎn)提煉、整合，以加快上市步伐。資本運作方面，經(jīng)過“互聯(lián)網(wǎng)的寒冬”能夠維持并繼續(xù)發(fā)展下來的旅游預訂網(wǎng)站，大都與傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)了某種形式的整合，借助傳統(tǒng)資源來支撐自身的網(wǎng)絡業(yè)務。攜程和E龍通過收購傳統(tǒng)的定房中心或旅行社企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務的“落地”，只用了兩三年時間就發(fā)展成為目前行業(yè)的領先者。同時，旅游網(wǎng)站在轉型過程中，也常常通過資產(chǎn)剝離和分立來使品牌和核心業(yè)務純粹化，使盈利模式更加清晰。4.2

上下游合作：拓展網(wǎng)絡，構造范圍經(jīng)濟研究機構ForresterResearch調(diào)查表明，可交易產(chǎn)品信息的“廣度”和“精度”這兩個層面的搭配成為電子商務網(wǎng)站成功的第一大要素，這需要旅游預訂網(wǎng)站強大的供應商網(wǎng)絡來支撐。在供應商合作方面，旅游預訂網(wǎng)站與旅游供應商逐一談判的傳統(tǒng)方式只是低效率的初級方式。近一兩年來新的趨勢包括：1）整合被購并對象的供應商資源；2）隨著我國出境旅游的迅速增長，旅游網(wǎng)站更加注重與國外大型旅游分銷網(wǎng)站及CRS、GDS等合作，實現(xiàn)全球范圍內(nèi)的資源合作與共享；3）借助技術實現(xiàn)旅游產(chǎn)品采購的自動化。目前旅游網(wǎng)站通過CRS客戶終端預訂機票已經(jīng)非常普遍；在酒店預訂方面，一些網(wǎng)站研發(fā)了酒店實時預訂系統(tǒng)和房態(tài)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了與目的地酒店之間交易信息與預訂信息的實時溝通。分銷渠道整合方面，旅游預訂網(wǎng)站通常采取三方面的策略：1）與旅行社等傳統(tǒng)資源整合，繼承了傳統(tǒng)企業(yè)原有的處于國內(nèi)領先水平的分銷渠道；2）建立在線分銷聯(lián)盟，借助合作網(wǎng)站的人流量擴大預訂渠道；3）發(fā)展全國會員卡發(fā)行代理商。由此可見，一系列強有力的上下游合作網(wǎng)絡建設，正使旅游預訂網(wǎng)站確立起在旅游價值鏈中的地位，顯現(xiàn)出強大的擴張力。4.3

消費者培育：網(wǎng)絡社區(qū)漸受重視穩(wěn)定忠誠的客戶群體是旅游預訂網(wǎng)站的經(jīng)營之本。我國不少大型旅游預訂網(wǎng)站已開始重視培育自己的網(wǎng)絡社區(qū)。通過提供網(wǎng)絡論壇空間，鼓勵網(wǎng)民交流信息、結伴同游、發(fā)表游記和組織俱樂部活動等，以凝聚在線人群。挖掘網(wǎng)絡社區(qū)的商業(yè)價值，今后的趨勢是針對社區(qū)人群的消費特征開發(fā)專項產(chǎn)品，推動高附加值業(yè)務的增長。4.4

技術與服務：構筑人性化服務空間目前我國旅游預訂網(wǎng)站對技術和服務的重視主要體現(xiàn)在建立內(nèi)外部信息管理系統(tǒng)、建立實時預訂系統(tǒng)、提供多渠道（電話、網(wǎng)絡、短信息、代理店）服務、建立對客服務標準與服務程序，建立包括后臺服務在內(nèi)的完整的服務鏈等基礎領域。許多網(wǎng)站建立了客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，但個性