崗位價值鏈培訓講義

崗位價值鏈培訓講義2013年1月1目錄2工作導向崗位價值鏈課前秀假如你有一個十歲的小孩，有一天吃完晚飯，他/她給你要一百元錢。你會怎么做？場景一：“爸爸正忙，去跟你媽媽講吧”場景二：“你要錢做什么用??？”

“明天上午我約了小文、小麗到公園去玩，我想請他們吃麥當勞”

“好吧，把錢拿好。你們要注意安全”

……場景三：“你要錢作什么用?。俊?/p>

“明天上午我和小文、小麗到公園去玩，這些錢是用來當路費和吃麥當勞的”

“好吧，把錢拿好。要不要爸爸明天送你們?nèi)ス珗@啊”隨后，陷入思考中，……

幾天后，“寶貝，過幾天你生日了，要不要約幾個小朋友來家里玩啊？”任務(wù)導向結(jié)果導向價值導向4當客戶（內(nèi)部、外部、家人、朋友）向你提出一個要求（期望）的時候，這個期望既包括顯性期望，也包括隱性期望，而這個要求背后還存在著深層的價值需求。只有我們真正滿足客戶要求背后的價值需求，我們才能真正做到“客戶滿意”?？蛻粢蟮娜齻€層次工作的三大工作導向三種不同的客戶滿意程度客戶要求顯性期望任務(wù)導向：只關(guān)注客戶的顯性期望沒給客戶“結(jié)果”，沒有滿足客戶預期客戶會“不滿意”隱性期望結(jié)果導向：既關(guān)注客戶的顯性期望，更給客戶一個他需要實現(xiàn)的結(jié)果給了客戶“結(jié)果”，滿足了客戶預期客戶不會“不滿意”，但不會“滿意”客戶期望背后的利益和價值價值導向：不但滿足客戶需要的結(jié)果，還看到結(jié)果背后隱藏的客戶利益，為客戶提供更多價值超出客戶預期，滿足了客戶利益客戶真正滿意5XX服裝公司總經(jīng)理劉仁先生出差20多天后回到公司，組織各部門經(jīng)理召開營銷例會劉總：我這次出差發(fā)現(xiàn)很多問題，客戶對我們非常不滿，而且總是一些重復的問題，我不明白你們?yōu)槭裁纯偸遣荒芎煤玫厝ソ鉀Q。有的問題是我出差前一個多月就反映的，現(xiàn)在好了，有的客戶要求退貨，有的甚至要求退回訂金，不跟我們合作了……唉，好了，等下再具體談這個問題，開會吧。張助理：好，我們還是按順序發(fā)言吧，就從銷售部鄒經(jīng)理開始。鄒銷售：沒有形象畫和平面廣告，客戶已經(jīng)反映好久了，不知市場部什么時候能夠解決？劉總：什么？這個問題還沒解決？黃市場：劉總，事情是這樣的，市場部將樣稿給采購部一個多月了……陳采購：(采購陳經(jīng)理急忙接話)怎么能這樣講呢？人家供應(yīng)商打過五次菲林，每次你們都有不同的修改，到現(xiàn)在還沒有完全定稿。合同上講得很清楚，菲林費由我們預付，但人家一次都沒收到。鄒銷售：付款是財務(wù)部的事，怎么能怪我呢？劉總：好了好了，我知道你們又要把問題轉(zhuǎn)一圈，最后將所有的原因都擠到我這個總經(jīng)理頭上……案例研討

黃市場、鄒銷售和陳采購的工作導向？他們?nèi)辉鯓幼霾攀钦_的？秘書的工作導向？你又沒說??？經(jīng)理：為什么還沒復?。棵貢簺]有碳粉了。經(jīng)理：你不能打印嗎？秘書：我的電腦壞了。經(jīng)理：全公司的電腦都壞了嗎？秘書：他們的電腦沒空。經(jīng)理：街上的電腦也沒空嗎？秘書：行政部說沒有車。經(jīng)理：你不能打的去嗎？秘書：公司規(guī)定不能報銷。經(jīng)理：不能報銷我都可以貼得起呀！秘書：你又沒說。7很多公司經(jīng)常出現(xiàn)的一個現(xiàn)象是，當需要大家協(xié)作完成的某件事情沒有做好時，很容易相互扯皮，都會說自己“做”了什么，別的部門應(yīng)該如何如何其實這樣的爭辯是沒有任何意義的，因為大家都在強調(diào)“任務(wù)導向”，強調(diào)自己“做”了什么，卻沒為組織提供一個“結(jié)果”，就更不要提自己是否帶來了價值。對中高層管理人員而言，基本要求是----給“結(jié)果”關(guān)鍵要求是----給“價值”總結(jié)8請舉例說明，公司同事中“價值導向”的行為

先說具體事件（5W2H）—再解釋這位同事的行為為什么體現(xiàn)了價值導向討論建議：

各部門經(jīng)理組織一次工作導向討論會議，和員工共同研究本部門、部門各崗位的工作導向提升問題，落實到具體事件(5W2H)，每個部門承諾5件具體的改善事項怎么做“價值導向”客戶思維外包思維規(guī)避反授權(quán)上下級達成共識關(guān)于客戶思維客戶可以分為外部客戶和內(nèi)部客戶外部客戶：消費者、經(jīng)銷商內(nèi)部客戶：在公司內(nèi)部，需要依靠你所提供的信息、產(chǎn)品、服務(wù)等來完成工作的部門/崗位/人。關(guān)于外包思維外包只看結(jié)果和價值，不看過程；只有提供令人滿意的價值，發(fā)包人才愿意付費；把自己設(shè)想成一家外包的“專業(yè)公司”，考慮提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓內(nèi)/外部客戶付費。例子：臺積電外包思維經(jīng)營HR部門“人力資源部門可以把自己定位成一家虛擬的‘專業(yè)服務(wù)公司’，這個公司是靠提供服務(wù)來獲取報酬、維系營運?！尽峁┑姆?wù)對客戶有用，‘公司’才具附加價值。當‘公司’所提供的服務(wù)價值愈高，其重要性則愈不容易被取代。反之，如果市場上的替代性服務(wù)比這個‘公司’的服務(wù)更好、更快、更便宜，那‘公司’就喪失了存在的價值?！迸_積電人力資源副總經(jīng)理李瑞華如是說?！癏R要設(shè)計、開發(fā)、制造HR的各種產(chǎn)品，然后還要去做這些產(chǎn)品的營銷工作。”

1998年8月，臺積電人力資源由傳統(tǒng)的行政人事向戰(zhàn)略HR轉(zhuǎn)型，HR部門就開始把自己定位成一個“虛擬的專業(yè)服務(wù)公司”。HR主管們是這個“虛擬公司”的投資者及經(jīng)營者，臺積電是他們惟一的客戶，并且他們之間簽訂服務(wù)合約，規(guī)定若“客戶”不滿意，只要六個月前預先通知，即可終止服務(wù)合約。李瑞華說：“如果我們是一個獨立的公司的話，我們到底提供什么價值？人家到底要不要用我？這樣做的目的是，讓大家有危機意識、客戶意識、競爭意識?！?/p>

臺積電董事長張忠謀王經(jīng)理的工作導向？結(jié)合前述知識要點，李總、王經(jīng)理怎樣才能做的更好？

案例：糾結(jié)的人力資源經(jīng)理李總：王經(jīng)理，技術(shù)工怎么還沒招到位?。客踅?jīng)理：李總，現(xiàn)在我們已經(jīng)很辛苦啦，現(xiàn)在招聘有多難你也是知道的。。。。。李總：公司技術(shù)工手不夠，你知不知道公司損失有多大？王經(jīng)理：（心想：公司損失很大，怎么能怪我呢？）我們給人工資定那么低，跑遍了全市的招聘市場都沒幾個愿意到我們公司來的。李總：工資低可以加啊，關(guān)鍵是把人招進來。王經(jīng)理：說到工資，原來的工資體系早就不適用了，技術(shù)工工資我還專門請示過您，工資3300是您定的啊李總：那定多少才能快速招到人？王經(jīng)理：當然越高越好。人家隔壁公司的都是3500一個月了，據(jù)說馬上又要調(diào)整到4000，現(xiàn)在技術(shù)工真的很難招。李總：那我們直接定4000，好吧？一周內(nèi)一定把人招到位，另外，好好反思一下我們現(xiàn)在的招聘工作，你出去吧。（從李總辦公室出來）王經(jīng)理很糾結(jié)：“現(xiàn)在工資又要調(diào)到4000，已經(jīng)招到位的人是3300，到時又是一大堆麻煩事，哎，不想這么多了，先把人招到再說吧。打個工真難啊?！蹦夸?4工作導向崗位價值鏈151、企業(yè)價值鏈

崗位價值鏈在參考波特企業(yè)價值鏈的基礎(chǔ)上形成。將每個崗位的價值活動分為兩大類：基本活動和支持活動。基本活動涉及該崗位對公司的基本價值輸出，支持性活動輔助基本活動的價值實現(xiàn)。16各模塊須“完全窮盡，相互獨立，邏輯關(guān)聯(lián)”

結(jié)果層面:任務(wù)的直接結(jié)果，文字描述，不是“年度KPI”

價值層面：客戶思維，外部思維，從客戶需求和上級視角考慮，句式“為。。。提供。?！辈怀^三句話

不同公司的崗位，任務(wù)層面大同小異；結(jié)果層面和價值層面大不相同.任務(wù)結(jié)果價值2、崗位價值鏈基本活動支持活動173、崗位價值鏈示例—招聘配置部經(jīng)理人力規(guī)劃人才盤點培訓需求工作計劃1、及時完成各類招聘需求2、持續(xù)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)3、體系完善，流程順暢4、良好的工作氛圍1、為公司戰(zhàn)略實現(xiàn)提供人才配置保障2、為各部門提供高效的人才供應(yīng)服務(wù)，保障日常運營3、為本部門員工提供成長平臺，提升員工市場價值任務(wù)結(jié)果價值信息發(fā)布簡歷篩選筆試面試辦理入職試用轉(zhuǎn)正離職辦理基本活動支持活動隊伍建設(shè)流程規(guī)范渠道維護人才庫“價值”對“結(jié)果”和“任務(wù)”具有終極指導意義！184、接下來的工作1、心得體會，一周