MBA運(yùn)營(yíng)管理7質(zhì)量管理

第7章質(zhì)量管理與質(zhì)量控制內(nèi)容提要7.1質(zhì)量管理的核心概念7.2質(zhì)量控制基礎(chǔ)工具7.3全面質(zhì)量管理7.4質(zhì)量認(rèn)證與ISO90007.5波德里奇獎(jiǎng)與卓越績(jī)效體系7.6六西格瑪管理7.1質(zhì)量管理與質(zhì)量控制質(zhì)量的定義與內(nèi)涵

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。這一術(shù)語(yǔ)的核心是滿(mǎn)足要求的程度，強(qiáng)調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主導(dǎo)的、第一位的。

質(zhì)量大師戴明（W．Edwards．Deming）朱蘭（JosephJuran）克勞士比(PhillipCrosby)

質(zhì)量管理質(zhì)量環(huán)圖7-1質(zhì)量環(huán)序號(hào)工具名稱(chēng)例圖功能簡(jiǎn)介1檢查表檢查表給使用者提供了一種格式，以便于他們收集、整理、記錄和組織數(shù)據(jù)。格式可能是一種簡(jiǎn)單的核對(duì)符號(hào)表，一般根據(jù)使用者通過(guò)收集數(shù)據(jù)想要了解什么問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)檢查表。2直方圖通過(guò)直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷。對(duì)直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對(duì)稱(chēng)、數(shù)值的變化范圍以及是否存在異常的數(shù)值。3帕累托圖又稱(chēng)為“排列圖”，根據(jù)問(wèn)題的重要程度對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，并集中解決那些最重要的問(wèn)題，適當(dāng)考慮那些次要的問(wèn)題。根據(jù)帕累托概念，即通常所說(shuō)的80/20原則，大約80%的問(wèn)題是由占總原因數(shù)20%的那些原因造成。7.2質(zhì)量控制基礎(chǔ)工具質(zhì)量控制舊七種工具4散點(diǎn)圖是對(duì)兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的一種描述?？捎孟嚓P(guān)系數(shù)法來(lái)判斷兩變量之間的相關(guān)程度。5控制圖質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制的主要工具是質(zhì)量控制圖，它是按時(shí)間順序描點(diǎn)作出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計(jì)量圖形。6因果分析圖也稱(chēng)為魚(yú)刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的，是一種判斷引起某一問(wèn)題原因的系統(tǒng)方法。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭表示因果關(guān)系。7趨勢(shì)圖用來(lái)跟蹤一段時(shí)間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具，可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢(shì)或分布。從例圖中可以看出，隨著時(shí)間的推移，事故發(fā)生率呈下降趨勢(shì)。趨勢(shì)圖的主要優(yōu)點(diǎn)是便于繪制、直觀，易于理解。質(zhì)量控制舊七種工具序號(hào)工具名稱(chēng)例圖功能簡(jiǎn)介1親和圖將未知的問(wèn)題、未曾接觸過(guò)領(lǐng)域的問(wèn)題的相關(guān)事實(shí)、意見(jiàn)或設(shè)想之類(lèi)的語(yǔ)言文字資料收集起來(lái)，并利用其內(nèi)在的相互關(guān)系作成歸類(lèi)合并圖，以便從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問(wèn)題的途徑的一種方法。2關(guān)聯(lián)圖又稱(chēng)關(guān)系圖，是用來(lái)分析事物之間“原因與結(jié)果”、“目的與手段”等復(fù)雜關(guān)系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關(guān)系中，尋找出解決問(wèn)題的辦法。3系統(tǒng)圖把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開(kāi)，由方塊和箭頭構(gòu)成，形狀似樹(shù)枝，它是把價(jià)值工程中所用的機(jī)能系統(tǒng)因的手法應(yīng)用到質(zhì)量管理中來(lái)的一種圖形方法。4矩陣圖是從多維問(wèn)題的事件中，找出成對(duì)的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來(lái)分析問(wèn)題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法，它是一種通過(guò)多因素綜合思考，探索問(wèn)題的好方法。質(zhì)量控制新七種工具5過(guò)程決策圖（PDPC）是在制定計(jì)劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，事先預(yù)測(cè)可能發(fā)生的障礙（不理想的狀態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)（達(dá)到理想結(jié)果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱(chēng)之為重大事故預(yù)測(cè)圖法。6矩陣數(shù)據(jù)分析法是QC新七大工具中唯一一種利用數(shù)據(jù)分析問(wèn)題的方法，主要方法為主成分分析法，是一種將多個(gè)變量化為少數(shù)綜合變量的一種多元統(tǒng)計(jì)方法。7箭頭圖又稱(chēng)“網(wǎng)絡(luò)圖”，是把推進(jìn)計(jì)劃所必須的各項(xiàng)工作，按其時(shí)間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)形式表示的一種"矢線(xiàn)圖"。它是安排和編制最佳日程計(jì)劃，有效地實(shí)施管理進(jìn)度的一種科學(xué)管理方法。質(zhì)量控制新七種工具7.3全面質(zhì)量管理從現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐來(lái)看，按照解決質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式，它的發(fā)展過(guò)程大致可以劃分為三個(gè)歷史階段圖7-10貫徹TQM的公司和堅(jiān)持傳統(tǒng)質(zhì)量管理的公司的比較項(xiàng)目傳統(tǒng)的質(zhì)量管理TQM總使命使投資得到最大的回報(bào)達(dá)到或超過(guò)用戶(hù)的期望目標(biāo)強(qiáng)調(diào)短期效益在長(zhǎng)期效益和短期效益之間求的平衡管理不常公開(kāi)，有時(shí)與目標(biāo)不一致公開(kāi)，鼓勵(lì)職員參與，與目標(biāo)一致管理者的作用發(fā)布命令，強(qiáng)制推行指導(dǎo)，消除障礙，建立信任用戶(hù)用戶(hù)需求并非至高無(wú)上，可能不清晰至高無(wú)上，識(shí)別和理解的重要性問(wèn)題責(zé)備、處罰設(shè)別并解決問(wèn)題的解決不系統(tǒng)，個(gè)人行為系統(tǒng)，團(tuán)隊(duì)精神改進(jìn)時(shí)斷時(shí)續(xù)持續(xù)不斷供應(yīng)商抵觸合作伙伴工作狹窄，過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，個(gè)人努力廣泛，更全面，更著重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用定位產(chǎn)品取向流程取向TQM實(shí)施（PDCA）

圖7-4PDCA循環(huán)四階段示意圖圖7-5PDCA循環(huán)八步驟示意圖

圖7-6大環(huán)套小環(huán)示意圖圖7-7螺旋式上升示意圖7.4質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000八大原則解釋以顧客為中心組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級(jí)人員都是組織直奔，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的?；ダ墓┓疥P(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。7.5波德里奇獎(jiǎng)與卓越績(jī)效體系

波德里奇獎(jiǎng)體系卓越績(jī)效體系7.6六西格瑪管理

六西格瑪（SixSigma）這一概念是在1987年由美國(guó)摩托羅拉公司通信業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理喬治·費(fèi)希爾首先提出的。6σ管理是用來(lái)消除產(chǎn)品和過(guò)程缺陷的思想和方法，其優(yōu)點(diǎn)在于管理者能用過(guò)程的波動(dòng)描述過(guò)程的績(jī)效，并能用這個(gè)統(tǒng)計(jì)的度量來(lái)比較不同的過(guò)程,這一度量就是每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DefectspermillionOpportunities,DPMO）。6σ追求的是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)：不合格率不超過(guò)百萬(wàn)分之三點(diǎn)四，即3.4DPMO。圖7-8DMAIC模式流程1.6σ項(xiàng)目實(shí)施的DMAIC模式圖7-14六西格瑪對(duì)應(yīng)DMAIC的工具方法表

圖7-15DMAIC描述DDefine——識(shí)別和確定需要改進(jìn)的目標(biāo)。最高層的目標(biāo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo)（如：投資回報(bào)率，市場(chǎng)占有率），中層營(yíng)運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門(mén)的生產(chǎn)量，項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。利用采集數(shù)據(jù)的方法確定潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。MMeasure——測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)。為達(dá)到既定目標(biāo)，建立靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)分析標(biāo)準(zhǔn)的探測(cè)數(shù)據(jù)，幫助監(jiān)測(cè)整個(gè)流程的實(shí)施。AAnalyze利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，并確定現(xiàn)存系統(tǒng)和流程表現(xiàn)與既定目標(biāo)之間的差距和解決的方法。IImprove——改善整個(gè)系統(tǒng)流程。運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他策劃管理工具，有建設(shè)性地尋找更好，更節(jié)省，更快的方法進(jìn)行改進(jìn)。并利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法衡量改善的效果。CControl——監(jiān)控新的系統(tǒng)流程。用修正，補(bǔ)償和激勵(lì)的方法是各種規(guī)則，程序，MRP，預(yù)算制度，運(yùn)營(yíng)指令和其他管理機(jī)制達(dá)到規(guī)范化。象ISO9000那樣使所有文件格式規(guī)范J仁以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。討論案例——基于6σ的湖南九鼎科技服務(wù)流程再設(shè)計(jì)

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