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文檔簡介
第四章
OM
技術與運營管理理解運營中的技術技術可以分為兩種基本類型:工程技術涉及生產產品及提供服務過程中執(zhí)行任務的設備或設施。
管理技術涉及因特網應用、電腦軟件及信息系統(tǒng),為生產產品及提供服務提供數(shù)據(jù)、信息和分析流程。
現(xiàn)代運營管理涵蓋的范圍越來越大?,F(xiàn)代運營的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴大到非制造業(yè)。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制,而是擴大到包括運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設計以及運營系統(tǒng)運行等多個層次的內容。把運營戰(zhàn)略、新產品開發(fā)、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”,對其進行集成管理。信息技術已成為運營管理的重要手段。由信息技術引起的一系列管理模式和管理方法上的變革,成為運營的重要研究內容。近30年來出現(xiàn)的計算機輔助設計(CAD)、計算機輔助制造(CAM)、計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)、物料需求計劃(MRP)、制造資源計劃(MRPII)以及企業(yè)資源計劃(ERP)等,在企業(yè)生產運營中得到廣泛應用。集成運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)集成即是將企業(yè)內的關鍵流程和系統(tǒng)集成在一起,使資源達到充分共享,實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。運營系統(tǒng)集成有以下幾個顯著特點:1:系統(tǒng)集成要以滿足用戶的需求為根本出發(fā)點。2:系統(tǒng)集成不是選擇最好的產品的簡單行為,而是要選擇最適合用戶的需求和投資規(guī)模的產品和技術。3:系統(tǒng)集成不是簡單的設備供貨,它體現(xiàn)更多的是設計、調試與開發(fā)的技術和能力。4:系統(tǒng)集成包含技術、管理和商務等方面,是一項綜合性的系統(tǒng)工程。技術是系統(tǒng)集成工作的核心,管理和商務活動是系統(tǒng)集成項目成功實施的可靠保障。5:性能性價比的高低是評價一個系統(tǒng)集成項目設計是否合理和實施是否成功的重要參考因素??偠灾?,系統(tǒng)集成是一種商業(yè)行為,也是一種管理行為,其本質是一種技術行為。計算機集成制造系統(tǒng)CIMS:
是隨著計算機輔助設計與制造的發(fā)展而產生的。它是在信息技術自動化技術與制造的基礎上,通過計算機技術把分散在產品設計制造過程中各種孤立的自動化子系統(tǒng)有機地集成起來,形成適用于多品種、小批量生產,實現(xiàn)整體效益的集成化和智能化制造系統(tǒng)。當前,我國的CIMS已經改變?yōu)椤艾F(xiàn)代集成制造(ContemporaryIntegratedManufacturing)與現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)(ContemporaryIntegratedManufacturingSystem)”。它已在廣度與深度上拓展了原CIM/CIMS的內涵。
其中,“現(xiàn)代”的含義是計算機化、信息化、智能化?!凹伞庇懈鼜V泛的內容,它包括信息集成、過程集成及企業(yè)間集成等三個階段的集成優(yōu)化;企業(yè)活動中三要素及三流的集成優(yōu)化;CIMS有關技術的集成優(yōu)化及各類人員的集成優(yōu)化等。CIMS不僅僅把技術系統(tǒng)和經營生產系統(tǒng)集成在一起,而且把人(人的思想、理念及智能)也集成在一起,使整個企業(yè)的工作流程、物流和信息流都保持通暢和相互有機聯(lián)系,所以,CIMS是人、經營和技術三者集成的產物。企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)
ERP──EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計劃系統(tǒng),是指建立在信息技術基礎上,以系統(tǒng)化的管理思想,為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。從管理思想看ERPERP實質是在MRPII(ManufacturingResources
Planning,“制造資源計劃”)基礎上進一步發(fā)展而成的面向供應鏈(SupplyChain)的管理思想;從軟件產品理解ERP
ERP是綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數(shù)據(jù)庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言(4GL)、網絡通訊等信息產業(yè)成果,以ERP管理思想為靈魂的軟件產品;
從管理系統(tǒng)層次看ERPERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。
ERP與企業(yè)資源的關系ERP系統(tǒng)的管理對象是企業(yè)的各種硬件和軟件資源及生產要素,通過ERP的使用,使企業(yè)的生產過程能及時、高質地完成客戶的訂單,最大程度地發(fā)揮這些資源的作用,并根據(jù)客戶訂單及生產狀況做出調整資源的決策。
ERP的作用是合理調整運用企業(yè)資源,使其得到充分有效的運用并為企業(yè)帶來好的經濟效益??蛻絷P系管理(CRM)系統(tǒng)
?最早提出該概念的GartnerGroup認為:所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。?HurwitzGroup認為:CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。?而IBM則認為:客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理。
?從管理科學的角度來考察,客戶關系管理(CRM)源于市場營銷理論;?從解決方案的角度考察,客戶關系管理(CRM)是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面,得以在全球大規(guī)模的普及和應用。
作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM),它集合了當今最新的信息技術,它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。
綜上,客戶關系管理(CRM)有三層含義:(1)體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念;(2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制;(3)是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。
其核心思想就是:客戶是企業(yè)的一項重要資產,客戶關懷是CRM的中心,客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力。
盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務戰(zhàn)略,但隨著IT技術的參與,CRM已經成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup)將CRM定義為:策略+管理+IT。強調了IT技術在CRM管理戰(zhàn)略中的地位,同時,也從另一個方面強調了CRM的應用不僅僅是IT系統(tǒng)的應用,和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。收益管理系統(tǒng)(RMS)收益管理是通過理解、預測消費者行為,并與之互動的過程,從而實現(xiàn)收益最大化。具體的說,收益管理就是有策略地控制庫存,在正確的時間以正確的價格將產品賣給正確的人。這個過程可能會導致價格歧視,使公司在同一種商品或服務上對不同的顧客采用不同的價格。收益管理是很多主要產業(yè)的收益來源。技術帶來的收益和挑戰(zhàn)現(xiàn)代運營管理涵蓋的范圍越來越大?,F(xiàn)代運營的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴大到非制造業(yè)。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制,而是擴大到包括運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設計以及運營系統(tǒng)運行等多個層次的內容。把運營戰(zhàn)略、新產品開發(fā)、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”,對其進行集成管理。信息技術已成為運營管理的重要手段。由信息技術引起的一系列管理模式和管理方法上的變革,成為運營的重要研究內容。近30年來出現(xiàn)的計算機輔助設計(CAD)、計算機輔助制造(CAM)、計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)、物料需求計劃(MRP)、制造資源計劃(MRPII)以及企業(yè)資源計劃(ERP)等,在企業(yè)生產運營中得到廣泛應用。隨著全球經濟一體化趨勢的加劇,“全球化運營”成為現(xiàn)代企業(yè)運營的一個重要課題,因此,全球化運營也越來越成為運營學的一個新熱點。運營系統(tǒng)的柔性化。生產運營的多樣化和高效率是相矛盾的,因此,在生產運營多樣化前提下,努力搞好專業(yè)化生產運營,實現(xiàn)多樣化
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