電話銷售技巧案例解析

--電話銷售技巧在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。數(shù)十年的市場營銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時間耗費(fèi)在趕場途中，更糟糕的是，有時匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識，同時也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機(jī)會，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個人的休閑時間也相對增加，留下了一點富余的看書機(jī)會。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我，同時也將在電話營銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。第二、嫻熟的電話銷售技巧。1．電話腳本的設(shè)計（1）設(shè)計獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。（4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。這條領(lǐng)帶價值800美金。"主講老師接著說："各位，重點不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認(rèn)識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？"大家說："值！"緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。案例一：突破"秘書"關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲："上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？"乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？"甲："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？"乙："請問你有什么事呢？"甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？"乙："請稍等。"甲："謝謝你的電話幫助。"案例二：索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"甲："那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。"乙："你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）"甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？"案例三：詢問"秘書"的姓名或姓氏乙："很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？"甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？"乙："我姓趙。"1.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。2.所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地咨訊傳達(dá)給客戶。3.針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。）5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。案例分析：去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)?，讓?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場的運(yùn)用中。首先，對市場進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課，他們向壽險業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標(biāo)，電話營銷人員僅僅用了15天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會采用設(shè)計對的問題，問對的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍θ说慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)--未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，就能獲取更大的利潤。世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。問對問題的原則：問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。怎樣才能問對問題？A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。--如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。--可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。--"我可以問您一個問題嗎？"7．如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。"是諾伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣A、隨時記錄在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。B、自報家門無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。案例分析：（接聽電話）"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？""請問你們的銷售主管王先生在嗎？""對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？""我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？""對不起，他可能在短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來及時回電給您"。"我的電話是XXX""方便留下您的全名嗎？""好，我的全名是王XXX""確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見"。（撥打電話）"喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？"9．積極的工作心態(tài)電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機(jī)會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。（1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時進(jìn)行電話跟蹤。（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。（3）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。對客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種"軟服務(wù)"。下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)