社會(huì)工作實(shí)務(wù)與技巧-第三章

第三章社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程第一節(jié)接案一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)二、步驟及核心技巧三、影響接案成功的因素四、注意事項(xiàng)一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)接案是助人過程的基礎(chǔ)、起點(diǎn)主要任務(wù)：1、了解對象來源2、認(rèn)定對象類型3、了解求助過程4、潛在成為現(xiàn)有1、了解對象來源一是主動(dòng)求助者；二是由他人轉(zhuǎn)介而來者。包括政府、法院或其他部門或個(gè)人(包括父母、老師、雇主等)；三是由社會(huì)工作者通過外展工作。2.面談前的準(zhǔn)備（1）資料準(zhǔn)備（2）心理準(zhǔn)備自我省察同理心（3）擬訂面談綱要請仔細(xì)閱讀情景1-1，思考許女士在她的情境下可能會(huì)有的想法和感受，并擬定一份面談綱要任務(wù)一接案前的準(zhǔn)備4.做好事務(wù)性準(zhǔn)備（1）面談時(shí)間的選擇問題。案主方便的時(shí)間（2）面談的地點(diǎn)選擇方面。方便案主到達(dá)，考慮會(huì)談需要（3）面談環(huán)境布置。（4）面談時(shí)一些細(xì)節(jié)性的安排（5）穿著安排面談提綱：（1）介紹自己和自己的專長。（2）簡要說明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任。（3）介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程。（4）征求服務(wù)對象對會(huì)談安排的意見，對機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望。（5）詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。2.談話起點(diǎn)的選擇——根據(jù)案主的情況選擇（1）以案主的求助動(dòng)機(jī)為起點(diǎn)根據(jù)情景1-1，你選擇什么為你的談話起點(diǎn)？（2）非自愿的案主——從案主狀態(tài)開始會(huì)談消除敵意3.澄清面談目的和彼此角色4.介紹機(jī)構(gòu)5.探索問題耐心傾聽，鼓勵(lì)案主陳述6.面談告別（1）避免匆忙收場（思考為什么？）（2）感謝合作（3）目送離去任務(wù)三面談技巧1.語言和非語言行為（1）語言行為（2）非語言行為目光的接觸認(rèn)真傾聽面部表情身體語言2.理解（熱情、真誠）表達(dá)理解“在我看來……”“您是說……”“您是不是感到……”“您好像……”3.對案主的回應(yīng)（1）鼓勵(lì)通過身體姿態(tài)或語言鼓勵(lì)表達(dá)（2）重復(fù)或改述一位案主說“我今天很痛苦”，你可以說“……”（3）思考性的回應(yīng)（4）澄清“我失業(yè)了，一切都完了……我該怎么辦呢？”（5）摘要或總結(jié)4.同理心（1）內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)（2）準(zhǔn)確的語言具有豐富的形容情緒和感受的詞匯辨認(rèn)案主表面和隱藏的感受區(qū)分同理反應(yīng)的不同層次一位領(lǐng)取低保的婦女，今年80歲（向社會(huì)工作者詢問遷入老人公寓的申請狀況）：“真糟糕，我越想搬進(jìn)老人公寓我就越害怕，我住在這兒還有鄰居照顧，那兒我一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，我很害怕我變成一個(gè)人。5.自我開放（表露）案主的利益為中心與案主有關(guān)簡短明了1.專業(yè)關(guān)系為達(dá)成特定目標(biāo)而結(jié)成的關(guān)系。特定目標(biāo)是雙方關(guān)系的基礎(chǔ)。特點(diǎn)：（1）具有雙方在溝通的基礎(chǔ)上達(dá)成的共同目標(biāo)。（2）具有一定的時(shí)限性，在特定的社會(huì)工作助人關(guān)系確立的時(shí)間范圍內(nèi)有效。（3）社會(huì)工作者在此關(guān)系中有明確的目的，是以案主的利益為中心，幫助案主解決所面臨的問題，而不是為了滿足自身的利益。它并不是一種互惠性的關(guān)系，與普通的人際關(guān)系有差別。（4）社會(huì)工作者在此關(guān)系中，具有導(dǎo)向作用，承擔(dān)專業(yè)責(zé)任。需要具有高尚的職業(yè)道德和豐富的專業(yè)知識(shí)與技能，能夠把握助人工作的大方向。（5）社會(huì)工作者與案主之間是平等的合作關(guān)系。2.建立專業(yè)關(guān)系的障礙（1）急于求成，缺乏耐心去傾聽，輕易對案主的話妄加評(píng)論（2）在未充分了解案主問題前，過早提出問題解決建議（3）未建立穩(wěn)定的專業(yè)關(guān)系前，過分挑戰(zhàn)案主甚至發(fā)生沖突任務(wù)四專業(yè)關(guān)系的建立3.技巧（1）避免將求助者定義為“問題人”（2）專注的聆聽是工作者在這個(gè)時(shí)期最重要的技巧（3）簡明扼要，具體化（4）表達(dá)同理心和無條件的接納（5）激發(fā)求助者的希望和平衡不舒服感（6）工作者不能過早或過多地承諾，以避免求助者產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。第二節(jié)預(yù)估一、預(yù)估的目的、任務(wù)、特點(diǎn)及原則1．什么是預(yù)估

預(yù)估是收集與服務(wù)對象有關(guān)的詳細(xì)資料、了解服務(wù)對象問題形成的過程，是依據(jù)既定情境中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)服務(wù)對象問題含義的暫時(shí)性結(jié)論的邏輯過程。、2．預(yù)估的目的（1）識(shí)別問題的客觀因素：背景資料、系統(tǒng)資料、問題詳情（2）識(shí)別問題的主觀因素：對象的個(gè)人感受（3）識(shí)別問題的成因（使問題延續(xù)的因素）：由表及里探查問題（4）識(shí)別（對象及環(huán)境中的）積極因素：服務(wù)對象系統(tǒng)內(nèi)外資源（5）決定服務(wù)的方式、內(nèi)容：介入方法和途徑3．任務(wù)（1）了解存在問題（性質(zhì)、成因、程序、影響）（2）了解生活經(jīng)歷、行為特征（人格特征、能力、優(yōu)勢、弱點(diǎn)）（3）了解對象與環(huán)境的互動(dòng)狀況（對問題的認(rèn)識(shí)、改變的動(dòng)力、能力）（4）了解環(huán)境系統(tǒng)狀況（正式、非正式）

4．預(yù)估的特點(diǎn)（1）持續(xù)性：動(dòng)態(tài)、持續(xù)、有焦點(diǎn)的過程：接觸持久、認(rèn)識(shí)深入、預(yù)估不斷（2）（社工、對象）共同參與：一起發(fā)現(xiàn)問題、共同尋找解決途徑（3）行動(dòng)取向：預(yù)估為了介入行動(dòng)服務(wù)（4）可識(shí)別的步驟：邏輯起點(diǎn)：收集資料；整理分析、勾畫問題、作出報(bào)告；系統(tǒng)有序、重復(fù)進(jìn)行（5）滲透了專業(yè)判斷：知識(shí)運(yùn)用、專業(yè)判斷、決策選擇（6）局限性：認(rèn)識(shí)有限、能力局限＝不斷修正5．預(yù)估的原則（1）個(gè)別化原則：每個(gè)人都是獨(dú)特的（2）合作原則：對象參與、預(yù)估更準(zhǔn)

（3）避免片面：多種方式、保證可信

（4）避免簡單歸因：社會(huì)環(huán)境

（5）兼顧服務(wù)對象的弱點(diǎn)與長處：采用“優(yōu)勢和能力”視角，既要發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)，更要找出優(yōu)勢二、預(yù)估的基本步驟（一）收集資料1、個(gè)人資料——硬件與軟件或客觀與主觀：（1）基本資料（硬件）；（2）主觀經(jīng)驗(yàn)；（3）改變動(dòng)機(jī)；（4）社會(huì)功能。（上述三項(xiàng)：軟件）2、環(huán)境資料：（1）家庭情況——靜態(tài)與動(dòng)態(tài)：①成員情況（同上述個(gè)人資料）；②家庭情況（收入、居住、健康）；③角色和互動(dòng)（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；④家庭規(guī)則（分歧、沖突、權(quán)威）；⑤溝通方式（期望、需要、情感）；⑥家庭關(guān)系（次系統(tǒng)、分工決策）；（①②是靜態(tài)，其余是動(dòng)態(tài)）（2）社會(huì)環(huán)境——正式非正式：①社會(huì)支持系統(tǒng)；②物理環(huán)境；③資源環(huán)境；④社會(huì)網(wǎng)絡(luò)；⑤社會(huì)體制。3、收集方法（1）詢問①直接詢問：對象本人、有關(guān)系統(tǒng)（家庭成員、工作單位、同事朋友）②間接詢問：A、方法：角色扮演、完成句子B、形式：口頭、書面③詢問方式：會(huì)談（個(gè)人會(huì)談、小組訪談）、角色扮演（互動(dòng)方式展示問題）、問卷（結(jié)構(gòu)性、開放性）（2）咨詢（3）觀察形式：參與觀察、非參與觀察目的：實(shí)地感受注意事項(xiàng)：避免參與觀察的過度介入（4）家訪：自然狀態(tài)、資料真實(shí)（5）文獻(xiàn)：已有資料、過往記錄（二）分析資料、解釋問題分析：整體分為部分解釋：闡明事件含義1、排序：（1）時(shí)間：先后次序；（2）邏輯：因果關(guān)系2、發(fā)現(xiàn)：識(shí)別資料關(guān)系、發(fā)現(xiàn)邏輯關(guān)系、組合完整整體、了解需要問題3、識(shí)別：找出問題因素、確定事件關(guān)系、確定問題成因4、解釋：整理組織需要和問題、形成概念性認(rèn)識(shí)（三）認(rèn)定問題1、描述需要和問題2、描述成因和過程3、描述處境和系統(tǒng)（對象系統(tǒng)、目標(biāo)系統(tǒng)、行動(dòng)系統(tǒng)）4、探究問題的原因（對象認(rèn)識(shí)、處理方法、與資源系統(tǒng)的聯(lián)系、政策政策協(xié)調(diào)）5、描述對象發(fā)展階段（生命周期：不同階段對應(yīng)不同特征、任務(wù)）6、描述鑒定資源狀況（動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、學(xué)習(xí)能力、資源時(shí)間）（四）撰寫預(yù)估報(bào)告1、作用：清楚表達(dá)認(rèn)識(shí)、提供詳細(xì)信息2、注意事項(xiàng)3、結(jié)構(gòu)（1）資料和事實(shí)：呈現(xiàn)問題（人和系統(tǒng)）（2）專業(yè)判斷：解釋問題（資料的理解、問題的評(píng)估、成因的分析、改變的可能、改變的益處）三、預(yù)估的主要方法（一）社會(huì)歷史報(bào)告方法（二）家庭結(jié)構(gòu)圖（三）社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖（四）社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析（一）社會(huì)歷史報(bào)告方法1、方法：梳理社會(huì)生活歷史、整理分析各種信息2、內(nèi)容：（1）對象系統(tǒng)資料（2）對象關(guān)心事項(xiàng)（3）對象能力限制（二）家庭結(jié)構(gòu)圖1、別稱：家庭樹、家庭圖譜2、作用：圖形表示家庭三代人關(guān)系3、優(yōu)點(diǎn)：直觀4、內(nèi)容與功能：（1）表達(dá)家史；（2）摘要信息；（3）展示關(guān)系5、具體運(yùn)用：不同符號(hào)＝特定含義2.1方案設(shè)計(jì)【案例】虞駿（37歲）與妻子秦妮（36歲）1998年結(jié)婚，育有一對兒女，女兒虞姍姍9歲，兒子虞多多5歲。這個(gè)在旁人眼里看起來美滿幸福的家庭，卻在大半年前由于虞駿與其公司一名會(huì)計(jì)產(chǎn)生過一次婚外情，致使婚姻關(guān)系產(chǎn)生了裂痕。為此夫妻雙方都心存芥蒂，特別是妻子秦妮，對于丈夫的那次外遇始終無法釋懷。秦妮平日在工作之余不僅要照顧兩個(gè)孩子，還要去醫(yī)院探望患病的母親（68歲）。雖然她有一位姐姐，但長期定居國外，家里內(nèi)外基本靠秦妮一人張羅。好在秦妮的父親（71歲）健康狀況良好，偶爾幫忙照看兒孫。但在工作與情緒的雙重壓力下，秦妮經(jīng)常與丈夫因?yàn)橐稽c(diǎn)家庭瑣事而發(fā)生口角，上個(gè)月開始兩人分居?！締栴}】請根據(jù)以上背景信息說明秦妮的問題，繪制秦妮的家庭結(jié)構(gòu)圖，并簡要闡述家庭結(jié)構(gòu)圖描述法的內(nèi)容與功能。

（2）家庭結(jié)構(gòu)和家庭關(guān)系【答案要點(diǎn)】

1．秦妮的家庭結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)對象姓名：秦妮

接案日期：2009年××月××日

（1）表現(xiàn)出的問題案主秦妮由于未能很好地處理丈夫外遇后的家庭關(guān)系和自身情緒，最近常因家庭瑣事與丈夫發(fā)生口角，導(dǎo)致家庭問題又一次惡化。

（3）背景信息

秦妮與丈夫結(jié)婚11年，有一雙兒女，女兒姍姍（9歲）和兒子多多（5歲）。大半年前，丈夫虞駿與其公司一名會(huì)計(jì)發(fā)生了婚外情，致使兩人的婚姻關(guān)系產(chǎn)生了裂痕。秦妮承認(rèn)，雖然事情已過去，但她還是未能從丈夫外遇的陰影中走出來，加之平日工作之余不僅要照看兩個(gè)年幼的孩子，還要去醫(yī)院照顧年邁的母親，而長期定居國外的姐姐也無法幫到自己，使她感到不堪重負(fù)，種種負(fù)面情緒下，上個(gè)月開始秦妮與虞駿分居。社會(huì)工作者簽名：____________督導(dǎo)簽名：_________________日期：________________日期：________________（三）社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)圖簡稱：生態(tài)系統(tǒng)圖理論基礎(chǔ)：生態(tài)系統(tǒng)理論：（1）觀點(diǎn)：生物因應(yīng)環(huán)境作出“適應(yīng)”（手段和方法）（2）啟示：服務(wù)對象與環(huán)境的互動(dòng)（資源足夠、正向互動(dòng)）（3）公式：個(gè)人問題＋解決方法＝（對象＋環(huán)境）×互動(dòng)（4）困境：①資源不足；②難獲資源；③難協(xié)資源；④缺乏技巧；⑤未能互動(dòng)2、功能：（1）描述社會(huì)功能；（2）呈現(xiàn)系統(tǒng)關(guān)系；（3）勾勒系統(tǒng)交流；（4）呈現(xiàn)資源信息。（四）社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析定義：即社會(huì)支持系統(tǒng)，服務(wù)對象與社會(huì)環(huán)境的正面互動(dòng)作用：評(píng)估、測量社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的種類、規(guī)模1、種類：（1）種類：①正式；②非正式（2）描述：①正面；②負(fù)面；③中性：作為一種方法（分析問題）2、評(píng)估表：（1）找出網(wǎng)絡(luò)；（2）進(jìn)行分類；（3）看待支持。案主需求和問題的界定：（1）案主