群體溝通與沖突

第六講

群體溝通與沖突

——群體心理之二一、溝通概述二、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通三、溝通障礙和溝通技巧四、沖突及其特征、類型五、沖突管理溝通及其過程溝通的類型溝通的作用語言溝通與非語言溝通正式溝通與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響網(wǎng)絡(luò)溝通的形式和特征組織溝通障礙改善管理溝通沖突管理原則沖突管理策略（略）一、溝通概述（一）溝通及其過程1、溝通的定義溝通是人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等為載體，將信息傳遞給接收者并尋求反饋以達到相互理解的過程。兩個特點：至少涉及兩人；有信息的存在及轉(zhuǎn)移過程。三個要素：溝通的內(nèi)容；溝通的方法；溝通的動作。四個內(nèi)容：事實；情感；價值取向；意見觀點。兩個要義：信息意義被傳遞；信息意義被理解。一個關(guān)鍵：接收者是否接收（接受）并理解了信息。一、溝通概述（一）溝通及其過程2、溝通的過程（基本要素）編碼——信息轉(zhuǎn)換成可傳輸信號譯碼——信號譯為可理解的信息反饋——接收者與發(fā)送者之間的互動通道——溝通的媒介、方式噪聲——溝通過程的干擾因素信息源編碼譯碼收到的信息噪聲發(fā)送者接收者傳遞接收通道反饋一、溝通概述（二）溝通的類型根據(jù)溝通途徑（組織溝通層面）非語言溝通語言溝通非正式溝通正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通根據(jù)溝通方向根據(jù)溝通方法（人際溝通層面）一、溝通概述（二）溝通的類型

◆語言溝通指以正式語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通。①口頭溝通簡便易行，靈活迅速，反饋及時，情感交流直接，能增加親切感和溝通效果。其缺點是溝通范圍有限，隨機性強，面對面的方式會增加彼此的心理壓力從而影響溝通效果。②書面溝通較少受時空限制，有利于長期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴肅性和規(guī)范性。其缺點是溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對情況變化的適應(yīng)性差。一、溝通概述（二）溝通的類型

③電子溝通傳遞速度快、效率高、不受地理位置等客觀條件的限制。其缺點是很難得到及時反饋，同時也受硬件條件的限制。

◆非語言溝通指借助非正式語言符號進行的溝通。①有聲溝通：即通過非語詞的聲音（如重音）、聲調(diào)的變化來傳達信息。②無聲溝通：態(tài)勢言語（如表情、動作、體態(tài)）溝通。一、溝通概述（二）溝通的類型

▲正式渠道溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行、由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。

●上行溝通：組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流。

●下行溝通：組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織最主要的溝通渠道。

●平行溝通：組織中同一層次不同部門之間的信息交流。一、溝通概述（二）溝通的類型▲非正式渠道溝通是指以一定社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部的規(guī)章制度、單位層次無關(guān)的溝通方式。具有以下特點：①溝通渠道有隨意性、靈活性、松散性；②溝通內(nèi)容非正式，更易表露真實想法；③情感性強；④效率高、速度快、比較靈活；⑤信息真實性不確定；⑥不受管理層控制；⑦具有一定的派生性；⑧有時具有非組織目標性和個人目的性。DEABCY式ABDCE倒Y式ACBED輪式ABCDE環(huán)式ABDCE鏈式ABCDE全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通概述（三）溝通的作用在群體或組織中，溝通有四種主要功能：①控制行為②激勵士氣③交流感情④輔助決策二、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通（一）網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響1、在溝通方向上打破傳統(tǒng)溝通界限

——信息的過濾與失真減少，溝通效率提高。2、使溝通方式的選擇和組合更為自由靈活

——圖像、聲音、文字、表情符號等混合使用3、為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺

——為全通道式溝通創(chuàng)造了良好的技術(shù)平臺，使其擁有更多優(yōu)勢。二、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通（二）網(wǎng)絡(luò)溝通的形式和特征電子郵件網(wǎng)絡(luò)電話電子傳真即時通信網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布……

1、溝通流程扁平化

2、溝通模式透明化

3、溝通活動互動化

4、溝通對象個性化二、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通案例：

“史上最牛女秘書”（外企女秘書公開信事件）

2006年4月7日晚上，EMC（總部設(shè)在美國的全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲商）大中華區(qū)總裁陸純初（新加坡人）回辦公室取東西，卻發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而私人秘書瑞貝卡（中國人）已經(jīng)下班鎖門。總裁幾次聯(lián)系秘書未果后大發(fā)雷霆，于次日凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)發(fā)給秘書一封措辭嚴厲的英文“譴責信”，要求她以后“無論是午餐時段還是晚上下班后，跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室”?？偛藐懠兂跬瑫r將該信件抄送本公司4位高管。2天后，秘書瑞貝卡用中文回信，聲明鎖門是為了安全，總裁有鑰匙忘帶是自己不對，中午和晚上下班后是私人時間，并請總裁說話注意語氣。秘書把這封信連同總裁的原信抄送給了EMC中國區(qū)的所有員工。不久，這封“女秘書PK老板”的火爆郵件被轉(zhuǎn)發(fā)至全國數(shù)千外企，在網(wǎng)上引起一陣熱議，有的版本后面有上千跟帖。該事件導(dǎo)致瑞貝卡和陸純初兩人先后離職。瑞貝卡甚至在一段時間內(nèi)找不到工作。三、組織溝通障礙及改善（一）組織溝通障礙組織中溝通的保真程度，主要是以信息的有效傳遞來判斷的。事實上，任何信息在溝通過程中都會發(fā)生或多或少的損失，也就是說，由于在溝通過程中的某些障礙的存在，無法絕對保證溝通的準確性和完整性。（一）組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯覺錯猜信息發(fā)送人的信譽差信息來源上的問題語言障礙地位與心理障礙社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限性別差異時機不適媒介障礙與方式不當信息傳導(dǎo)錯誤溝通技能較差知覺的選擇性受訊者對信息的過濾受訊者的理解差異和曲解信息過量組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙組織氣氛不和諧三、組織溝通障礙及改善（二）改善管理溝通1、信息收集的控制2、信息加工與處理的控制3、信息傳遞的控制確定信息收集的內(nèi)容選擇信息的來源選擇恰當?shù)姆椒ㄅ囵B(yǎng)高素質(zhì)的信息員提高信息的真實性和清晰度提高信息的有序性和系統(tǒng)性提高信息的價值和容量對信息加工和處理的反饋信息傳遞要因人而異理順并暢通傳遞渠道把握傳遞方式和范圍課堂討論1、互聯(lián)網(wǎng)對你生活中的溝通產(chǎn)生了哪些具體的影響？

2、你是否在組織中遇到過溝通障礙的問題？你是如何處理的?

3、通過具體事例，談?wù)勀銓W(wǎng)絡(luò)溝通的看法。四、沖突及其特征、類型（一）沖突的定義沖突是一種廣泛的社會現(xiàn)象，存在于人類社會活動的各個領(lǐng)域、各個方面。不同學(xué)科對沖突的定義各不相同。

作為管理心理學(xué)的概念，沖突是指組織或組織成員的雙方發(fā)生對立行為并被知覺到的過程。

①沖突的存在與否不僅是一個客觀性問題，也是一個主觀知覺問題。

②對立、不相容以及相互作用是沖突產(chǎn)生的必要條件。

③沖突的主體可以是組織、群體或個人，沖突的客體可以是利益、權(quán)力、目標、意見、認知、價值觀、感情、程序等。

④沖突是一個過程。四、沖突及其特征、類型（二）沖突的特征

1、客觀性。沖突是客觀存在、不可避免的社會現(xiàn)象。

2、主觀知覺性。客觀存在的各種沖突必須由人自己去感知、去體驗。

3、二重性。傳統(tǒng)觀點認為所有的沖突都是破壞性的；現(xiàn)代觀點則認為沖突既具有破壞性、有害性，又具有建設(shè)性、有益性。（見圖）

4、程度差別性。當沖突水平過高時組織會陷入混亂、對抗、分裂，危及生存；當沖突水平過低時，組織會缺乏生機和活力，發(fā)展停滯；當沖突達到最佳程度時，激發(fā)創(chuàng)造力，保持生命力。沖突對于組織的利與弊（二重性）沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人們通過互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方面在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上得到發(fā)展。沖突達到一定程度后，雙方互不關(guān)心對方的整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中瀕臨解體。對組織生存、發(fā)展的影響反映出認識的不正確，方案的不完善，要求全面地考慮問題，使決策更為周密?；ハ喑镀ぃハ喙?，轉(zhuǎn)移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人財物，造成積壓、浪費。對組織績效的影響使人注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對方的存在價值和需要，采取有利于各方的政策加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項工作得以開展。導(dǎo)致人與人之間、團體與團體之間互不配合、互相封鎖、互相拆臺，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率。對工作協(xié)調(diào)的影響使成員發(fā)現(xiàn)與對方之間的不平衡，激起競爭、優(yōu)勝、取得平衡的工作動機，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力。使成員情緒消沉，心不在焉，不愿服從與之沖突的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不愿與相沖突的同事配合，破壞團結(jié)愉快的心理氣氛，減弱工作動機。對工作動機的影響“不打不成交”，使人加強對對方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會增強相互間的吸引力，團體間的沖突促進團體成員一致對外，抑制內(nèi)部沖突，增強凝聚力。導(dǎo)致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力。對人際關(guān)系的影響使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對方中看到自己弱點所在，發(fā)憤圖強。帶來損害，引起緊張、焦慮，使人消沉痛苦，增加人際敵意。對成員心理的影響積極影響消極影響四、沖突及其特征、類型（三）沖突的類型

1、根據(jù)沖突對組織的影響建設(shè)性（功能正常的）沖突；破壞性（功能失調(diào)的）沖突

2、根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因目標沖突；認知沖突；情感沖突；程序沖突

3、根據(jù)沖突的影響范圍組織間沖突；群體間沖突；個體與個體間沖突；個體內(nèi)部沖突

4、根據(jù)沖突的結(jié)果和原因（杜布林）（見圖）杜布林對沖突的分類與舉例類型Ⅳ（有害的－個人性的）舉例：某旅館的廚房工作人員不信任、不喜歡他們的老板，一天晚上，他們惡作劇地向客人供應(yīng)不新鮮的面包和咸湯，使得許多客人把這家旅館的房間退了，于是，廚師被解雇了。類型Ⅲ（有益的－個人性的）舉例：審計部門和廣告部門長期存在著不良關(guān)系，審計部門因指責廣告部門的欺騙行為而加劇了這種關(guān)系，廣告部門在支出賬目中使用的不法行為被發(fā)現(xiàn)了，于是，這些行為被制止了。類型Ⅱ（機能失調(diào)的－實質(zhì)性的）舉例：財務(wù)部門與制造部門為購買一部價值高昂的機器發(fā)生了沖突，最后，以購買一部比較便宜的機器取得妥協(xié)，但是，這部機器不適用于生產(chǎn)，錢花了，可是生產(chǎn)效率并沒有提高。類型Ⅰ（有作用的－實質(zhì)性的）舉例：某藥品公司的兩個產(chǎn)品部門爭奪開發(fā)一種少女使用的科隆香水。盡管重復(fù)勞動