核心服務(wù)流程(2014年6月4日)

售后服務(wù)核心流程

目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化當(dāng)你/你要住進(jìn)一家四星級(jí)賓館之前,你會(huì)有什么期望?你的期望是從哪里來(lái)的?期望值的產(chǎn)生服務(wù)行動(dòng)兩大原則消費(fèi)心態(tài)─顧客期望管理滿足顧客的需求，不會(huì)讓顧客印象深刻只算做到「沒(méi)有抱怨」超出顧客的期望滿足顧客的需求要有良好的口碑，就必須有「超出期望」的

服務(wù)，使顧客感動(dòng)4顧客期望與服務(wù)管理顧客滿意服務(wù)期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客

(較容易滿意)

(不容易滿意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低設(shè)法降低顧客的期望值:話不要說(shuō)的太滿提高服務(wù)的驚喜感受：出奇不意的創(chuàng)新5“每次我來(lái)修車，那個(gè)接車員都能叫出我的名字與我打招呼。我對(duì)此非常滿意?！薄按蠖鄶?shù)人甚至連看都不看你一眼，更別提跟你打招呼了?！薄鞍l(fā)現(xiàn)有人真正在乎你和你的需求真是一件令人高興的事?！笨蛻魸M意度的衡量對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)滿意對(duì)服務(wù)不滿意顧客滿意與再購(gòu)的關(guān)連性95%67%33%20%7客戶對(duì)維修站的期望是什么？車修好人感動(dòng)最佳用戶滿意最佳用戶滿意顧客對(duì)售后服務(wù)的期望期望1維修接待員關(guān)注我的維修需要期望2維修車輛時(shí)方便快捷期望3維修車輛時(shí)提供代步車輛期望4第一次即修理好期望5按時(shí)專業(yè)化完成車輛維修期望6詳盡說(shuō)明維修項(xiàng)目期望7維修后詢問(wèn)我是否完全滿意期望8迅速反應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題或我關(guān)注的事項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)需提高增強(qiáng)與用戶的溝通嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程一分鐘接待履行承諾解釋收費(fèi)，解釋維修項(xiàng)目付款手續(xù)合理收費(fèi)提供服務(wù)物有所值考慮到您的時(shí)間服務(wù)弱項(xiàng)預(yù)先準(zhǔn)備－而非被動(dòng)反應(yīng)積極的態(tài)度按客戶方便的時(shí)間安排預(yù)約維修

提供禮貌服務(wù)客戶到來(lái)立即開(kāi)始接待，維修前進(jìn)行預(yù)檢確認(rèn)客戶的需求售后服務(wù)具體行動(dòng)售后服務(wù)具體行動(dòng)工作前向客戶報(bào)價(jià)利用有效措施一次修復(fù)汽車按約定時(shí)間交付汽車向客戶詳盡說(shuō)明工作量及費(fèi)用完成維修后3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)態(tài)度作業(yè)流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化制度化自我檢測(cè)持續(xù)改善用戶滿意的落實(shí)成功＝用戶期望＋工作流程成功的服務(wù)策略采用科學(xué)手段解決問(wèn)題如果沒(méi)有與其它因素相聯(lián)系，只能得到次優(yōu)效果預(yù)約問(wèn)候/接待主動(dòng)服務(wù)咨詢問(wèn)診/記錄服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度主動(dòng)服務(wù)診斷服務(wù)品質(zhì)/服務(wù)顧問(wèn)授權(quán)維修配件獲取車輛服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)質(zhì)量完整的清單與交車合理收費(fèi)跟蹤及關(guān)系處理服務(wù)顧問(wèn)用戶期望與工作流程售后服務(wù)核心流程幫助服務(wù)站樹(shù)立新的形象使服務(wù)站以友善的態(tài)度對(duì)待客戶使服務(wù)站獲得更多的維修業(yè)務(wù)

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與客戶接觸過(guò)程核心流程的內(nèi)容（一）目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化核心流程的內(nèi)容（二）預(yù)約電話中耐心傾聽(tīng)用戶，回答用戶問(wèn)題，記下他們的要求和問(wèn)題,盡全力安排預(yù)約?！ふJ(rèn)真傾聽(tīng)用戶要求·詢問(wèn)記錄重要的用戶及車輛信息（地址、電話、牌照號(hào)等）·按電話對(duì)話指南及預(yù)約計(jì)劃表格記錄用戶希望或問(wèn)題·告訴用戶我們能特別提供的服務(wù)和進(jìn)行約定·接車時(shí)間和方法·替代車·負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)姓名·暫定交車時(shí)間·價(jià)格信息·記錄所有信息，包括用戶希望，車輛問(wèn)題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計(jì)劃（表格或IT，如果可能直接離開(kāi)電話一會(huì)做定單）有組織地安排用戶·告訴用戶他們需要帶的東西（保修手冊(cè)、駕照、行車證、維修記錄等）執(zhí)行要求【正確方法】?立即接電話?認(rèn)真傾聽(tīng)用戶?詢問(wèn)記錄關(guān)于用戶和車輛的重要信息（地址、登記等）?按對(duì)話指南或預(yù)約計(jì)劃格式記錄用戶要求/問(wèn)題?通知用戶關(guān)于特別提供的服務(wù)并征詢同意?接車時(shí)間或方式?替代車?接待服務(wù)顧問(wèn)的名字?暫定的交車時(shí)間

?價(jià)格信息

?記錄所有信息，用戶希望，問(wèn)題

?有組織的給用戶安排合適的預(yù)約計(jì)劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開(kāi)工作任務(wù)單

?告訴用戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、備用鑰匙）【錯(cuò)誤方法】?同時(shí)做幾件事（與其他用戶談話、其他員工分散你的注意力，不認(rèn)真聽(tīng)用戶說(shuō)話）?不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，哪有地方往哪寫（筆記本、隨意一級(jí)紙）?老用戶隨時(shí)安排，無(wú)需預(yù)約?與用戶爭(zhēng)論、不執(zhí)行規(guī)定預(yù)約程序計(jì)劃?缺乏工作單和準(zhǔn)備工作所需要的信息、記錄信息員電話預(yù)約客戶記錄客戶車輛的情況及要求解釋預(yù)約的好處，提供兩個(gè)時(shí)間給客戶選擇預(yù)約客戶應(yīng)間隔15分鐘提供客戶“快速維修”的服務(wù)通知客戶、特別提供的服務(wù)并征詢同意對(duì)預(yù)約服務(wù)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)

通話手記確保打電話不會(huì)出錯(cuò)專職電話人員能以正確的方式處理每個(gè)電話提高工作效率.分散負(fù)荷.避免客戶排隊(duì)對(duì)修理時(shí)間不長(zhǎng)的客戶提供“快速維修”核查客戶歷史記錄，進(jìn)行接待信息員和服務(wù)顧問(wèn)的合作非常重要

做的好處...目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化準(zhǔn)備的內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)完成工作訂單收集必要信息〈車輛、上次維修、區(qū)域活動(dòng)〉通知同事〈備件、車間〉保證承諾和檢查有效準(zhǔn)備文件〈文件、租用車鑰匙、安裝指南〉有問(wèn)題、告訴用戶〈缺備件、無(wú)替代車〉做好準(zhǔn)備的好處…給用戶專業(yè)印象、且節(jié)省診斷時(shí)間保留備件或緊急訂購(gòu)車間主管妥善分配工作服務(wù)顧問(wèn)有足夠的接車時(shí)間備好替換車目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化接車/制單傾聽(tīng)故障描述積極問(wèn)話（開(kāi)放式提問(wèn)） 請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的？………………積極式傾聽(tīng)（澄清、闡明、反射、重復(fù)、總結(jié)） 問(wèn)明是定期保養(yǎng)、保修還是付費(fèi)維修； 是否有特殊需求；是否有過(guò)返修？接車/制單（續(xù)）記錄記錄用戶資料與車輛資料在用戶陳述欄記錄用戶描述“癥狀”和維修需求原話。確定是否需要問(wèn)診不需要：在故障原因欄/維修措施欄內(nèi)，記錄準(zhǔn)確的故障原因/服務(wù)項(xiàng)目。需要：?jiǎn)栐\（5W）—請(qǐng)記錄于問(wèn)診單。 什么天氣？什么地點(diǎn)？什么時(shí)間？誰(shuí)駕駛的？ 癥狀如何？（現(xiàn)象、頻率、聲音）接車/制單（續(xù)）接車/制單（續(xù)）－－問(wèn)診工具用戶車型：

VIN：

公里數(shù)：

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：

癥狀描述：（5W）

日期： 服務(wù)顧問(wèn)：

問(wèn)診單環(huán)車檢查引導(dǎo)用戶一起環(huán)車檢查從車輛左前門開(kāi)始順時(shí)針檢查車輛外觀，并核對(duì)車牌號(hào)與VIN碼查看車表應(yīng)從正面、側(cè)面二方位據(jù)維修項(xiàng)目增加“五油三水檢查”/“故障再現(xiàn)”/“簡(jiǎn)單診斷”接車/制單（續(xù)）環(huán)車檢查（續(xù)）套三件套記錄里程數(shù)/油表數(shù)檢查車內(nèi)電器與內(nèi)飾向用戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品遺留接車/制單（續(xù)）動(dòng)作有形化、隨時(shí)記錄、隨時(shí)與用戶交流重點(diǎn)：接車/制單（續(xù)）－－環(huán)車檢查確定維修項(xiàng)目詢問(wèn)是否增加維修項(xiàng)目/確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果 增加：是否需問(wèn)診 需要：（5W） 不需要：記錄查詢配件庫(kù)存 有：記錄配件價(jià)格 無(wú)：征詢用戶。訂購(gòu)/取消接車/制單（續(xù)）估價(jià)將費(fèi)用一覽表置于用戶能看到的地方估價(jià)、估時(shí)（人工費(fèi)、材料費(fèi)、稅收、完工時(shí)間）估價(jià)準(zhǔn)確率達(dá)90%估時(shí)是否考慮到工作量/異常情況向用戶解釋維修項(xiàng)目/收費(fèi)/估計(jì)完工時(shí)間用戶是否聽(tīng)懂你的解釋接車/制單（續(xù)）工單用戶車型：

VIN：

公里數(shù)：

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：

癥狀描述：（5W）

日期：

服務(wù)顧問(wèn)：

問(wèn)診單5000km保養(yǎng) 300大修發(fā)動(dòng)機(jī) 2400更換機(jī)械泵 280更換水泵 200更換發(fā)電機(jī)總成 80更換火花塞 10更換排檔桿 50費(fèi)用一覽表估價(jià)工具接車/制單（續(xù)）估價(jià)、估時(shí)、解釋重點(diǎn)：接車/制單（續(xù)）－－估價(jià)確認(rèn)與交接用戶確認(rèn)簽字/將工單用戶聯(lián)交給用戶交接貴重物品/鑰匙、行駛證安排用戶休息或送行站立肢體：身體前傾用語(yǔ)：請(qǐng)走好，再見(jiàn)！請(qǐng)到這邊休息室休息！接車/制單（續(xù)）用戶確認(rèn)、禮貌、熱忱重點(diǎn)：接車/制單（續(xù)）－－確認(rèn)與交接接車/制單步驟中需注重環(huán)節(jié)迎接客戶傾聽(tīng)故障描述檢車，并詳細(xì)記彔交修確認(rèn)承諾正確進(jìn)行維修工作通知所有的人員安排客戶休息或送走

請(qǐng)描述在下列情形中，你會(huì)怎么做：1）預(yù)約的客戶進(jìn)來(lái)了,

但你正在和另外一個(gè)客戶在談話1、迎接客戶2）你正在等一個(gè)預(yù)約的客戶,

這時(shí)一個(gè)沒(méi)有預(yù)約過(guò)的客戶進(jìn)來(lái)了尊重客戶的感受

當(dāng)一位客戶如此表現(xiàn)：威脅粗魯，作出錯(cuò)誤指控堅(jiān)持他/她是對(duì)的苦惱/挫折慌亂，緊張敏感，生氣你應(yīng)該這么做：解釋流程，約個(gè)時(shí)間用正確的條款解釋情況告訴他們他們說(shuō)的對(duì)；嚴(yán)肅些保持友好，流露你的善意傾聽(tīng)，設(shè)身處地保持平靜，陳述事實(shí)，鄭重對(duì)待他/她1、迎接客戶創(chuàng)造和諧的氛圍當(dāng)客戶感覺(jué)到舒適、或不受拘束時(shí),才會(huì)去購(gòu)買一件物品或一項(xiàng)服務(wù)人總是從他喜歡及信任的人那里購(gòu)買東西1、迎接客戶積極式傾聽(tīng)2、傾聽(tīng)故障描述聽(tīng)說(shuō)讀寫探查 “什么”與“為什么”復(fù)述 5W2H（why、what、when、where、who、how、howmuch）2、傾聽(tīng)故障描述正確的對(duì)話技巧3、檢車，并詳細(xì)記錄客戶來(lái)之前掌握必需的維修記錄與用戶共同填寫檢查表接車與用戶一起檢查車輛（請(qǐng)問(wèn)陪同顧客查看車輛時(shí)，您是走在客戶前面還是走在顧客后面或是其它方位？）必要時(shí)執(zhí)行路試記錄所有問(wèn)題、用戶需求注明用戶提出的項(xiàng)目提供價(jià)格信息使用三件套檢查所需文件〈保修手冊(cè)、維修記彔、駕照、隨文件〉4、交修確認(rèn)可行性與選擇方案提供修理方案供選擇檢查零部件是否可供應(yīng)檢查服務(wù)廠工作量的情況根據(jù)現(xiàn)有情況，提供不同方案提供交車選擇尋求可行性并提供選擇方案4、交修確認(rèn)4、交修確認(rèn)交修后的異常處理1、明確抗拒所在---事實(shí)2、同意并中立化---心情3、提供解決方案---方法4、再尋求顧客認(rèn)同---雙贏遵守接車時(shí)的安排遵守時(shí)間安排替換車〈有燃油、干凈的〉服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)接車的安排、并用戶簽字確認(rèn)額外服務(wù)價(jià)格額外工作的限價(jià)付款方式聯(lián)系電話5、承諾正確進(jìn)行維修工作6、通知所有的人員車間任務(wù)分配清楚、全面的完成工作訂單備件部、車間使用工作分配板告訴所有人員投入工作訂單中讓用戶知道并同意額外維修做的好處...給客戶信任感和信心,讓客戶對(duì)要做的工作有個(gè)清楚的了解徹底的檢查可發(fā)現(xiàn)沒(méi)有報(bào)修的工作推薦客戶更有價(jià)值的選擇記錄客戶認(rèn)可修理的故障，為下次修理這個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)造機(jī)會(huì)維修記錄簡(jiǎn)單但很有用處更新電腦里的記錄，在合適的時(shí)間聯(lián)系客戶7、安排客戶休息或送走什么情況下讓客戶留下休息？什么情況下先送走客戶？目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化準(zhǔn)確全面地完成工作訂單需要做的遵守標(biāo)準(zhǔn)工序、工法使用正確工具使用有效測(cè)量設(shè)施利用最新技術(shù)信息按訂單執(zhí)行工作遵守估價(jià)和限價(jià)額外維修要告訴用戶、寫在訂單上全面檢查、技師簽字用戶希望交接和分配維修單要使用工作分配板確?？煽俊⑼暾ぷ鲉斡谐鋈?，迅速有效的行動(dòng)遞交用戶，結(jié)束工作履行承諾或用戶溝通服務(wù)顧問(wèn)要做的：追蹤維修情況車輛與工單內(nèi)容：工作項(xiàng)目、交車時(shí)間、交接維修進(jìn)度管控：出現(xiàn)任何維修變更時(shí)，都應(yīng)先征得用戶同意，并簽字確認(rèn)。如需延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)提前通知用戶，并表示歉意。對(duì)于用戶拒絕變更的項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在工單上注明。如涉及行車安全的故障，用戶拒絕維修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化車間質(zhì)檢及時(shí)控制質(zhì)量〈用戶接車前〉隨時(shí)嚴(yán)格檢查〈舉行質(zhì)量圈會(huì)議〉合宜的路試檢查車輛清潔停放車輛并記彔位置檢查工作單〈價(jià)格和材料〉注明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題確認(rèn)所有維修工作都已完成汽車交回顧客手中時(shí)，處在最佳狀態(tài)下檢查所有的文件與鑰匙準(zhǔn)備發(fā)票業(yè)務(wù)接待交車前檢查

維修技師取工單.填寫開(kāi)始工作的時(shí)間工作前應(yīng)先裝好座椅套、腳墊、方向盤套維修技師應(yīng)使用相應(yīng)的技術(shù)資料完成后，維修技師和車間主任簽字修好的車停在停車區(qū)等待試車為了確保維修的高質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)試車質(zhì)檢/內(nèi)部交車注意事項(xiàng)這樣做的好處...使用保護(hù)套可以保證車內(nèi)干凈，防止被刮傷使用技術(shù)資料可以提高修理的質(zhì)量試車可保證修理質(zhì)量讓客戶的車保持清潔，可使客戶安心服務(wù)顧問(wèn)要做的：車輛完工后，車間應(yīng)進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)： （自檢、質(zhì)檢、總檢）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)核對(duì)工單內(nèi)容執(zhí)行情況。對(duì)更換下來(lái)的舊件，應(yīng)擦試干凈并適當(dāng)包裝。準(zhǔn)備交車時(shí)解說(shuō)。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛清潔狀況（包括外觀、輪轂、腳墊）時(shí)，特別要留意煙灰缸的清潔。交車前檢查（維修）日期委托書號(hào)：工號(hào)：序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果返工后檢查1車洗干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□2方向盤弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□3開(kāi)關(guān)/柄弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□4腳墊弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□5煙灰盒弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□6輪胎要補(bǔ)氣嗎？（目測(cè)外形）YES□NO□——7時(shí)鐘顯示時(shí)間正確嗎？YES□NO□——服務(wù)顧問(wèn)：年月日目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化交車作業(yè)交車時(shí)沒(méi)有等待向用戶解釋工作項(xiàng)目和發(fā)票內(nèi)容引領(lǐng)用戶至車前說(shuō)明工作內(nèi)容與效果解釋發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正的問(wèn)題訂單之外的工作給用戶看舊件雙方認(rèn)可一致的價(jià)格與發(fā)票交車準(zhǔn)備確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)備好所有單據(jù)及物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行駛證、鑰匙等）車輛應(yīng)停在竣工區(qū)，且車頭朝向用戶離開(kāi)方向交車/結(jié)賬確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)重點(diǎn)：交車/結(jié)賬（續(xù)）解釋與簽收陪同用戶檢查維修情況用用戶能理解的詞句向用戶說(shuō)明維修項(xiàng)目當(dāng)著用戶面取下三件套引導(dǎo)用戶回到接待大廳，并打印結(jié)算清單向用戶解釋結(jié)算清單，并讓用戶簽字確認(rèn)交車/結(jié)賬（續(xù)）向用戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間將信息反饋給跟蹤員向用戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式將信息反饋給跟蹤員交車/結(jié)賬（續(xù)）解釋與簽收（續(xù)）解釋、簽字確認(rèn)重點(diǎn)：交車/結(jié)賬（續(xù)）－－解釋與簽收結(jié)帳與送行陪用戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳等用戶結(jié)完帳后，將貴重物品、鑰匙、行駛證、舊件等交給用戶送用戶到其汽車邊同用戶送別表示謝意，并歡迎下次光臨交車/結(jié)賬（續(xù)）禮貌、熱忱重點(diǎn)：交車/結(jié)賬（續(xù)）－－結(jié)帳與送行具體步驟：注意時(shí)間別拖太長(zhǎng)，當(dāng)人預(yù)期要離開(kāi)某地時(shí)，他的耐性相對(duì)的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下，要急著前往第三地如有小禮品，注重“給”的時(shí)機(jī)解釋換下零件時(shí)，注意客戶表情是否認(rèn)同客戶暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放入后廂如為返修車，盡量用儀器來(lái)證明，或再進(jìn)行路試如果近期有活動(dòng)，只要不與本次維修相同應(yīng)主動(dòng)告知利用交車時(shí)間讓客戶知道他的錢是花在刀口上顧客至上的交車服務(wù)注意客戶離開(kāi)前的概述例：車修好了，請(qǐng)您試試看，如有問(wèn)題，歡迎您再回來(lái)→犯忌我們已經(jīng)試過(guò)車，（我們已經(jīng)做過(guò)復(fù)檢），沒(méi)有問(wèn)題，您可放心使用，萬(wàn)一有狀況，請(qǐng)務(wù)必通知我們，我們一定會(huì)馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車磨合，行使速度，再回來(lái)的時(shí)間注意習(xí)慣性將交車時(shí)間訂在下班前，容易造成客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨或抗拒顧客至上的交車服務(wù)備妥維修（非保修）換下的零件（需包裝妥當(dāng)）給客戶看并簡(jiǎn)述名稱，再詢問(wèn)客戶是否帶回再確認(rèn)客戶付款方式如為大修，疑難雜癥或大撞車的交車，盡量安排在離峰時(shí)間交車備妥幫客戶代保管物品顧客至上的交車服務(wù)目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化信息反饋服務(wù)之后3天內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意有抱怨立即處理責(zé)任人解決問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶立即采取步驟處理問(wèn)題不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)跟蹤表示你對(duì)客戶有長(zhǎng)遠(yuǎn)的興趣客戶的反饋可讓你采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施及繼續(xù)提高服務(wù)流程是為了快速解決客戶所關(guān)心的問(wèn)題。跟蹤的好處...投訴處理原則先處理心情，再處理事情第一時(shí)間處理選擇避免打擾的場(chǎng)所保持對(duì)話團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題達(dá)成共識(shí)、立即行動(dòng)前事不忘、后事之師目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預(yù)約

三、核心流程之二：準(zhǔn)備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進(jìn)行工作

六、核心流程之五：質(zhì)檢/內(nèi)部交車

七、核心流程之六：交車/結(jié)帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規(guī)范服務(wù)的差異化接待M.O.T.入口至接待處指示是否明顯？入口處是否設(shè)有明顯的指示標(biāo)牌？標(biāo)牌是否清潔、易懂？是否備有足夠的停車位？接待大廳外是否備有防雨棚，以保證不受天氣的影響，方便接待？對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候？對(duì)剛到業(yè)務(wù)接待大廳的顧客，是否能立即接待？接待M.O.T.接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物？在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？室內(nèi)的照明設(shè)施、音樂(lè)、電視、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快？傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便？顧客休息廳是否干凈？接待M.O.T.業(yè)務(wù)接待是否面帶微笑接待顧客？如有問(wèn)題顧客是否知道應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出？業(yè)務(wù)接待是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求？談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由？業(yè)務(wù)接待是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解？S/A業(yè)務(wù)接待在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求？需求分析MOT是否運(yùn)用提問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧，了解客戶需求？是否有向客戶建議了我們的服務(wù)項(xiàng)目？是否有說(shuō)明我們的保養(yǎng)與維修的好處？檢查車輛時(shí)，是否當(dāng)著顧客的面使用三件套？是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？業(yè)務(wù)接待是否做到與顧客一起對(duì)照車輛，寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？需求分析