標(biāo)準(zhǔn)解讀
《GB/T 35780.2-2017 顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 第2部分:使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求》是針對(duì)那些將客戶服務(wù)外包給專業(yè)顧客聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)或機(jī)構(gòu)所設(shè)定的一套國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在明確這些企業(yè)或機(jī)構(gòu)(即“委托方”)在選擇、合作以及監(jiān)督外部顧客聯(lián)絡(luò)中心時(shí)應(yīng)遵循的要求,以確保最終提供的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足既定目標(biāo)。
根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn),首先強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心的選擇過程需基于對(duì)其服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估的基礎(chǔ)上進(jìn)行。這包括但不限于對(duì)方的技術(shù)設(shè)施水平、人員素質(zhì)及培訓(xùn)機(jī)制、過往業(yè)績(jī)記錄等方面的信息收集與分析。此外,還特別指出,在簽訂合作協(xié)議之前,雙方應(yīng)當(dāng)就服務(wù)范圍、預(yù)期成果、溝通渠道等關(guān)鍵條款達(dá)成一致意見,并形成書面文件作為后續(xù)執(zhí)行依據(jù)。
對(duì)于已經(jīng)建立合作關(guān)系的情況,《GB/T 35780.2-2017》進(jìn)一步提出了幾項(xiàng)具體管理措施:
- 委托方需要定期審查顧客聯(lián)絡(luò)中心的工作表現(xiàn),通過數(shù)據(jù)分析等方式客觀評(píng)價(jià)其服務(wù)水平;
- 雙方應(yīng)保持暢通的信息交流渠道,及時(shí)反饋并處理過程中出現(xiàn)的問題;
- 鼓勵(lì)采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段提升效率和用戶體驗(yàn);
- 明確規(guī)定了當(dāng)遇到重大投訴或者突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)流程,確保能夠迅速響應(yīng)并妥善解決。
如需獲取更多詳盡信息,請(qǐng)直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)文檔。
....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2017-12-29 頒布
- 2018-07-01 實(shí)施
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GB/T 35780.2-2017顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第2部分:使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求-免費(fèi)下載試讀頁文檔簡(jiǎn)介
ICS0318030
A12..
中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
GB/T357802—2017/ISO18295-22017
.:
顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)
第2部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心
:
服務(wù)的委托方要求
Customercontactservice—Part2Reuirementsforclientsusinthe
:qg
servicesofcustomercontactcentres
(ISO18295-2:2017,Customercontactcentres—
Part2:Requirementsforclientsusingtheservicesofcustomer
contactcentres,IDT)
2017-12-29發(fā)布2018-07-01實(shí)施
中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布
中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)
GB/T357802—2017/ISO18295-22017
.:
目次
前言
…………………………Ⅲ
引言
…………………………Ⅳ
范圍
1………………………1
規(guī)范性引用文件
2…………………………1
術(shù)語和定義
3………………1
對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的要求
4……………1
顧客體驗(yàn)
5…………………2
概述
5.1…………………2
顧客需求識(shí)別
5.2………………………2
顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
5.3………………………2
顧客訪問與聯(lián)絡(luò)目標(biāo)
5.4………………2
費(fèi)用
5.5…………………3
信息一致性
5.6…………………………3
顧客保護(hù)
5.7……………3
職業(yè)道德
5.8……………3
顧客信息
5.9……………3
顧客聯(lián)絡(luò)中心關(guān)系
6………………………3
概述
6.1…………………3
顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
6.2………………………3
顧客訪問與聯(lián)絡(luò)目標(biāo)
6.3………………3
角色和職責(zé)
6.4…………………………3
與顧客聯(lián)絡(luò)中心的信息溝通
6.5………………………4
業(yè)務(wù)流程
6.6……………4
預(yù)測(cè)與計(jì)劃
6.7…………………………4
顧客聯(lián)絡(luò)中心業(yè)績(jī)監(jiān)測(cè)
6.8……………4
顧客反饋
6.9……………4
服務(wù)條款
6.10……………4
參考文獻(xiàn)
………………………5
Ⅰ
GB/T357802—2017/ISO18295-22017
.:
前言
顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)分為個(gè)部分
GB/T35780《》2:
第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求
———1:;
第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求
———2:。
本部分為的第部分
GB/T357802。
本部分按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本部分使用翻譯法等同采用顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)
ISO18295-2:2017《2:
的委托方要求
》。
與本部分中規(guī)范性引用的國(guó)際文件有一致性對(duì)應(yīng)關(guān)系的我國(guó)文件如下
:
顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求
———GB/T35780.1—2017《1:》ISO18295-1:2017,
IDT)。
為了便于使用本部分作了以下編輯性修改
,:
將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)名稱顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求改為顧客
———《2:》《
聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求
2:》;
將中最佳實(shí)踐是從接入自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)到接通客服代表人工服務(wù)顧客在隊(duì)列
———5.4“(IVR),
中等待的時(shí)間不宜超過或在之內(nèi)為顧客提供回呼選項(xiàng)改為從接入自動(dòng)語音應(yīng)
1min,1min”“
答系統(tǒng)到接通客服代表人工服務(wù)顧客在隊(duì)列中等待的時(shí)間不宜超過或在
(IVR),1min,
之內(nèi)為顧客提供回呼選項(xiàng)
1min”。
本部分由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口
。
本部分起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院蘇州市便民服務(wù)中心青島日日順樂信云科技有限公司浙江
:、、、
省標(biāo)準(zhǔn)化研究院北京市門頭溝區(qū)為民服務(wù)中心標(biāo)新科技北京有限公司福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院
、、()、。
本部分主要起草人侯非曹俐莉錢亮潘洋魯娟李邊芳劉東華董婷婷李涵靳宗振周樹華
:、、、、、、、、、、、
張雨辰
。
Ⅲ
GB/T357802—2017/ISO18295-22017
.:
引言
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)卓越管理的重要手段能幫助服務(wù)組織了解委托方和員工的期望強(qiáng)化績(jī)效管理
,,,
實(shí)現(xiàn)委托方和顧客滿意對(duì)自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心附屬于組織和外包型顧客聯(lián)絡(luò)中心
。GB/T35780()
第三方服務(wù)提供者給出要求及指南適用于顧客聯(lián)絡(luò)中心與顧客之間發(fā)生的各類活動(dòng)
(),。
將提高顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定性和有效性優(yōu)化委托方和顧客聯(lián)絡(luò)中心與顧客的關(guān)系
GB/T35780,,
幫助顧客聯(lián)絡(luò)中心代表委托方為顧客提供高水平的服務(wù)體驗(yàn)為顧客委托方顧客聯(lián)絡(luò)中心及其員工
,、、
創(chuàng)造價(jià)值
。
包括兩部分如圖所示
GB/T35780(1)。
本部分給出了委托方的要求這些委托方均使用了顧客聯(lián)絡(luò)中心包括自建型和外包型的服務(wù)
。(),
這些產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求是委托方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任而非針對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心提出的要求
。
本部分旨在幫助委托方實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心的合理安排和有效管理從而持續(xù)滿足顧客期望
,。
的第部分給出了自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心和外包型顧客聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)要求其中某
GB/T357801,
些內(nèi)容涉及委托方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求
,。
圖1GB/T35780第1部分和第2部分之間的關(guān)系
Ⅳ
GB/T357802—2017/ISO18295-22017
.:
顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)
第2部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心
:
服務(wù)的委托方要求
1范圍
的本部分給出了使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方以下簡(jiǎn)稱委托方的要求本部
GB/T35780(“”)。
分旨在幫助委托方對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行合理安排與管理使其滿足的要求從而
,GB/T35780.1—2017,
持續(xù)提供滿足顧客期望的服務(wù)
。
本部分適用于使用各類顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方無論所委托顧客聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模行業(yè)委托
,、、
形式自建或外包和聯(lián)絡(luò)渠道話音或非話音
()()。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求
GB/T35780.1—20171:
顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求
ISO18295-11:(Customercontactcentres—Part1:
Requirementsforcustomercontactcentres)
3術(shù)語和定義
界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件
溫馨提示
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