模塊二 工作分析與崗位設計

21世紀高職高專規(guī)劃教材·工商管理系列人力資源管理主編梁瑞雄劉全齊中國人民大學出版社工作分析與崗位設計模塊二32工作分析概述工作說明書的編寫１工作分析的程序與方法工作設計4學習內(nèi)容能力目標

運用工作分析的方法收集所需要的信息；正確編寫職務描述書和任職說明書；運用崗位設計的方法激發(fā)員工的積極性。

知識目標

理解工作分析的基本術語及其含義；掌握工作分析的流程和一般方法；掌握職務描述書和任職說明書的編寫要求和基本內(nèi)容。學習目標

工作分析概述案例分析：工作職責分歧一個機床操作工把大量的機油灑在機床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務工來做清掃，但服務工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作，并說這是清潔工的事。但清潔工此時并沒有上班，車間主任威脅服務工，說不干就把他解雇。服務工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。有關人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機床操作工、服務工和清潔工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面；服務工的工作說明書規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領取原村料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有明確寫明包括清掃工作；清潔工的工作說明書中確實包含了各種形式的清掃，但是他工作時間是從正常工人下班后開始。任務導入學生分析與決策1、是否應該接受服務工的投訴?2、如何防止類似意見分歧的重復發(fā)生?3、你認為該公司在管理上有何需改進之處?案例的啟示引出問題機床周圍地板的清潔工作誰來做？得出結(jié)論必須有工作分析機床操作工服務工勤雜工任職說明書中沒有清掃地板的條文有清掃條文，但工作時間是從正常下班開始任職說明書中沒有清掃的條文工作分析的定義

工作分析——對某一工作的特征、規(guī)范、要求、流程進行描述，并對完成此工作的員工的素質(zhì)、知識、技能等做出說明的過程。

工作分析包括兩個方面的內(nèi)容：

1、確定工作的具體特征；即工作描述。

2、找出工作對任職人員的各種要求，即工作說明。一、工作分析的概念兩個最基本的問題第一個問題第二個問題工作是什么？誰適合這份工作？例如：崗位的名稱、級別崗位設置的目的崗位的工作內(nèi)容、任務和職責崗位的主要工作權利崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關系崗位在企業(yè)組織結(jié)構中的位置例如：基本學歷和專業(yè)要求在某一領域的工作經(jīng)驗必須具備的基本能力必須接受的培訓項目培訓時間年齡和性別要求性格和性向要求考考你？任務職位職務職業(yè)工作工作分析的基本術語職務工作要素職業(yè)任務職權職責職系職位ContentsContentsContentsContents工作分析工作分析的基本術語職業(yè)職業(yè)運動員職業(yè)足球職業(yè)籃球職業(yè)棒球職業(yè)曲棍球工作族棒球手工作內(nèi)野手外野手接投球手第一壘第二壘第三壘游擊手左野手中野手右野手接球手投球手職責一些防守任務職位職位職位工作活動層級圖實例What：做什么Where：在哪里做When：何時做Why：為什么做Who：誰來做12345ForWhom：為誰做6How：如何做7二、工作分析的內(nèi)容---6W1H工作分析職位說明書職責權限任職資格授權體系協(xié)作關系工作流程工作條件角色定位績效指標職位評價績效管理薪酬激勵人力規(guī)劃員工培訓招聘錄用職涯規(guī)劃公平管理工作分析是人力資源管理的平臺，是整個人力資源管理體系搭建的基礎三、工作分析的作用

思考與討論題一、名詞解釋1、工作分析二、討論題1、工作分析應收集哪些信息？2、為什么說工作分析是人力資源各項活動的基礎？工作分析的程序與方法任務一案例分析：小K能勝任嗎？小K到公司的第二天中午休息的時候，就應管理顧問老李的臨時召見，被叫到了公司會議室，同去的還有人力資源部經(jīng)理老王。老李：小K，很高興你的加盟，為了讓你有機會展示自己的才能，我和老王決定由你來系統(tǒng)地做一下公司每個崗位的工作分析。有什么困難可以提出，我們會盡量提供幫助。老王：我們公司已通過了國家IS09001質(zhì)量認證，你可以參照一下ISO體系文件，會有所啟發(fā)的。小K：（先沉默了一下，因為她感覺事情并不簡單）好吧，我先試著去做，有問題隨時請求你們的幫助。雖然大學期間，“工作分析”被列入重點專業(yè)課之一，用了一個學期來學，可是當初好像根本就沒學到什么，現(xiàn)在能記起來的更是寥寥無幾，況且理論與實踐的差距太大了。現(xiàn)在完全由她一個人來做這項工作，該怎么辦呢？小K犯愁了。任務導入學生分析與決策小K應該如何開展工作分析？

準備階段調(diào)查階段分析階段完成階段確定目的和用途組建工作分析小組制定工作分析計劃確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方法一、工作分析的步驟

1、準備階段收集工作分析資料的人員選擇工作分析專家最客觀公正，保持信息的一致性，可以選擇不同的分析方式價格昂貴，對組織缺乏了解，可能忽略某些無形的方面主管對所要分析的工作的無形的方面具有全面而深入的了解，收集信息的速度也比較快首先要對主管進行工作分析的培訓，對主管也是時間上的負擔，某些情況下難以保證信息的客觀性任職者對工作最熟悉，信息收集速度快收集信息的標準化程度較差；工作職責的完整性較差；可能造成員工間矛盾準備階段調(diào)查階段分析階段完成階段廣泛收集有關資料、數(shù)據(jù)；對重點內(nèi)容做重點、細致調(diào)查；要求被調(diào)查員工對各種工作特征和工作人員特征作出細致描述

2、調(diào)查階段準備階段調(diào)查階段分析階段完成階段仔細審核收集到的信息細致分析、發(fā)現(xiàn)有關工作和工作人員的關鍵要素歸納、總結(jié)出工作分析的必需材料和要素

3、分析階段準備階段調(diào)查階段分析階段完成階段編制“工作描述”和“工作規(guī)范”進行工作說明書的修改和審核

4、完成階段（一）利用已有的資料（二）問卷調(diào)查法（三）觀察法（四）采訪法（五）工作實踐法（六）典型事例法二、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的資料在收集信息的時候，盡量利用現(xiàn)有的資料：崗位責任制作業(yè)統(tǒng)計人事檔案

優(yōu)點：簡單、方便、成本低

缺點：偏差可能較大工作分析問卷（1）職務名稱：（2）比較適合任此職務的性別是：

A.男性B.女C.男女皆可D.（3）比較適合任此職務的年齡是：

A.20以下B.21-35C.35-45D.45以上（4）能勝任此職的文化程度是：

A.初中以下B.高中C.大專D.本科（5）此職的工作地點：

A.本地市內(nèi)B.本地郊區(qū)C.外地市內(nèi)

D.外地郊區(qū)E.其他（6）此職的工作主要在：

A.室內(nèi)B.室外C.室內(nèi)外各一半

…….編制工作分析問卷，要求被試者填寫，以此獲得信息優(yōu)點：速度快，不耽誤工作；調(diào)查面較廣；所得到的結(jié)果可以數(shù)量化。缺點：設計表格較耗時；費用較高；問題可能產(chǎn)生歧義；會遇到員工消極配合的情況（二）問卷調(diào)查法觀察員工的工作，記錄工作各部分的內(nèi)容、原理和方法。信息的獲取一般以標準格式記錄。

工作分析觀察提綱被觀察者：日期：觀察者姓名：觀察時間：工作類型：工作部門：觀察內(nèi)容：（1）什么時候開始正式工作？（7）平均多少時間完成一件產(chǎn)品？（2）上午工作多少小時？（8）與同事交談幾分鐘？（3）上午休息幾次？（9）抽了幾次煙？（4）第一次休息時間從——到——（10）喝了幾次水？（5）第二次休息時間從——到——（11）出了幾次次品？（6）上午完成產(chǎn)品——件。（12）搬了多少原材料？（三）觀察法

優(yōu)點：

通過對工作直接觀察，能更多、更深刻的了解工作要求。

缺點：使用范圍有限，不適用于腦力勞動者，不適于緊急而偶然的工作。使用觀察法時應注意：1、制定一份詳細的觀察提綱2、適用于大量的、標準化的、周期短的體力勞動為主的工作3、不要引起被觀察者的注意，不干擾其工作。4、被觀察的工作在一段時間內(nèi)其工作內(nèi)容、工作程序?qū)θ藛T的要求不會發(fā)生明顯的變化。（三）觀察法（四）采訪法又稱面談法，請工作者講述他們自己所做的工作內(nèi)容，為什么做和怎樣做，以此獲得所需信息。工作內(nèi)容采訪的內(nèi)容工作目標工作性質(zhì)和范圍（核心）優(yōu)點：可以獲得標準化的工作信息，也可以獲得非標準化的信息可以獲得體力工作的信息，也可以獲得腦力工作的信息可以提供外人不易觀察到的信息缺點：

較耗時，成本高收集的信息可能失真銷售經(jīng)理崗位面談你直接為誰效力？你最頻繁對內(nèi)、對外聯(lián)系的人或機構是什么？你經(jīng)常出差嗎？去何處？為什么去？你主管哪些工作？簡要說明每位下屬的工作范疇你是如何管理下屬的？（四）采訪法（五）工作實踐法直接參與某項工作，從而深入細致的體驗、了解分析工作的特點和要求。

優(yōu)點：可獲得比較真實、全面的第一手的信息

缺點：使用范圍有限，不能用于危險性或?qū)I(yè)知識性強的工作。（六）典型事例法對實際工作中特別有效的或特別無效的工作者行為的簡短描述。當大量的這類事件收集以后，對他們進行分類，總結(jié)該工作的關鍵特征和行為要求。優(yōu)點：能直接描述人們在工作中的具體活動，揭示工作的動態(tài)性；由于研究的行為可以觀察和衡量，其獲得的資料適用范圍較廣。缺點：收集歸納事例較耗費時間；難以對一般工作行為形成總的概括。制造企業(yè)A的一批產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，質(zhì)檢部找到工廠要求進行處理，這時下班時間到了。銷售部經(jīng)理皺皺眉頭走了，打算明天上班后再處理；產(chǎn)品部經(jīng)理知道后，立即組織人員找原因、想辦法，一直工作到深夜，最后終于圓滿解決，第二天按時交貨。記錄關鍵事件：導致關鍵時間發(fā)生的原因和背景；員工特別有效或無效的行為；關鍵行為的后果；員工是否能控制或影響上述后果。（六）典型事例法

思考與討論題一、名詞解釋1、關鍵事件法二、討論題1、常用的工作分析方法有哪些？試比較它們的優(yōu)缺點。2、假設你所在的班級從未進行過工作分析。你如何將工作分析引入本班級？采取什么方法來搜集工作分析的基本資料及數(shù)據(jù)？為什么？工作分析的編寫任務二案例分析：為何找不到合適的人？

“李經(jīng)理，我真不知道你到底需要怎樣的機械操作工？”偉達機械制造有限公司人力資源部經(jīng)理招聘主管小張說道：“我已經(jīng)為你送去了四個人給你面試，并且這四個人看上去都大致符合崗位說明書的要求，可是，你卻將他們?nèi)烤苤陂T外?！胺蠉徫徽f明書的要求？”李經(jīng)理頗為驚訝地回答道：“可我所要找的卻是那種一錄用，就能夠直接上手做事的人；而你送給我的人，都不能夠勝任實際操作工作，并不是我所要找的人。再者，我根本就沒瞧見你所說的什么崗位說明書?！劼牬搜?，小張二話沒說地為李經(jīng)理拿來崗位說明書的復印件。當他們將崗位說明書與現(xiàn)實所需崗位逐條加以對照時，才發(fā)現(xiàn)問題之所在。原來這些崗位任務導入案例分析：為何找不到合適的人？說明書已經(jīng)嚴重地脫離實際，也就是說，崗位說明書沒有將實際工作中的變動寫進去。例如，崗位說明書要求從業(yè)人員具備舊式鉆探機的工作經(jīng)驗，而實際工作卻已經(jīng)采用了數(shù)控機床的最新技術。因此，工人們?yōu)榱烁行实厥褂眯聶C器，必須得具備更多的數(shù)學知識。在聽完李經(jīng)理描述機械操作工作所需的技能及從業(yè)人員需要履行的職責后，小張喜形于色地說道：“我想我們現(xiàn)在能夠?qū)懗鲆环轀蚀_描述該項工作的崗位說明書，并且使用這份崗位說明書作為指導，一定能夠找到你所需要的合適人選。我堅信，只要我們的工作更加緊密地配合，上述那種不愉快的事情，決不會再發(fā)生了?！比蝿諏雽W生分析與決策從該公司的這次事件中可以獲得哪些啟發(fā)？工作說明書是關于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做以及在什么條件做的一種書面文件。通常包含的內(nèi)容有：1234576工作標識工作綜述工作聯(lián)系、職責與任務工作權限績效標準工作條件工作規(guī)范工作說明書的編寫一、工作描述的編寫工作描述的內(nèi)容：1、工作識別2、工作編號3、工作概要4、工作關系5、工作職責6、工作條件和工作環(huán)境編寫注意事項：1、對職責概要的描述要盡可能簡練，避免復雜2、具體職責要包括該崗位所有的工作職責3、涉及專業(yè)術語時，要盡量使用專業(yè)術語4、文字敘述要簡明、清晰5、文件中無與實際不相符之處招聘專員的工作描述職務名稱：招聘專員所屬部門：人力資源部直接上級職務：人力資源部經(jīng)理職務代碼：XL-HR—018

工資等級：9—l3

工作目的：為企業(yè)招聘優(yōu)秀人才工作要點：制定和執(zhí)行企業(yè)的招聘計劃；制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)的招聘制度；安排應聘人員的面試工作。工作要求：認真負責、有計劃性、熱情周到工作責任：（1）根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況提出人員招聘計劃（2）執(zhí)行企業(yè)招聘計劃工作描述書實例

（3）制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)的招聘制度（4）制定企業(yè)招聘工作流程（5）安排應聘人員的面試工作（6）應聘人員的資料管理（7）應聘人員的資料、證件鑒別（8）負責企業(yè)人才數(shù)據(jù)庫的建立與維護（9）完成直接上級交辦的各項工作任務工作難點：提供詳盡的工作報告工作禁忌：工作粗心，不能有效地向應聘者介紹本企業(yè)的情況工作描述書實例

二、工作規(guī)范的編寫編寫注意事項：1、與實際相符2、所列資格要求均應為崗位基本資格3、文字敘述要簡明、清晰工作規(guī)范的內(nèi)容：1、資格要求2、知識和技能要求3、工作態(tài)度要求4、身體素質(zhì)要求工作規(guī)范實例

招聘專員的任職說明書職位名稱：招聘專員所屬部門：人力資源部直接上級職務：人力資源部經(jīng)理職務代碼：XL—HR—018工資等級：9～l31、生理要求年齡：23~35歲；性別：不限高：女性：1.55～1.70，米；男性：1.60～1.85米體重：與身高成比例，在合理的范圍內(nèi)就可聽力：正常；視力：矯正視力正常健康狀況：無殘疾＼無傳染病外貌：無畸形，出眾更佳聲音：普通話發(fā)音標準，語音和語速正常工作規(guī)范實例

2、知識和技能要求(1)學歷要求：本科，大專以上需從事本專業(yè)工作3年以上(2)工作經(jīng)驗：3年以上大型企業(yè)工作經(jīng)驗(3)專業(yè)背景要求：從從事人事招牌工作2年以上(4)英文水平：達到國家四級水平(5)計算機：熟練使用WINDOWS和MSOFFICE系列3、特殊才能要求(1)語言表達能力：能夠準確、清晰、生動地向應聘者介紹企業(yè)情況，并準確、巧妙地解答應聘者提出的各種問題。(2)文字表達能力：能夠準確、快速地將希望表達的內(nèi)容用文字表達出來，對文字描述很敏感。工作規(guī)范實例(3)工作認真細心，能認真保管好各類招聘材料。(4)有較好的公關能力，能準確得把握同行業(yè)的招聘情況。4、其他要求(1)能夠隨時準備出差。(2)不可以請一個月以上的假期。

思考與討論題一、名詞解釋1、工作描述2、工作規(guī)范二、討論題1、工作說明書有什么意義？應包含哪些內(nèi)容？不明確、不規(guī)范的工作說明書會給企業(yè)帶來什么后果？2、請選擇一家企業(yè)，在管理層次、職能部門、生產(chǎn)一線等部門，選取有代表性的幾個職位進行工作分析，編寫工作說明及工作規(guī)范，并與該企業(yè)的工作說明書進行比較。工作設計任務三案例分析：為何找不到合適的人？東陽飯店始建于1991年，坐落于某市長江路電子商務街中心，2000年被某集團購并。自身定位于新型國際三星級數(shù)字化商務酒店，飯店的總體構想是逐步走向市場，達到四星級賓館的目標。前廳營銷部是飯店形象的重要“窗口”，下設基層組織——商務中心，商務中心的職責應該是負責客人的文印、秘書等事務，它是面向客人服務的。但是目前在飯店，商務中心還要負責飯店內(nèi)部的文印等原本應該由綜合行政部負責的工作，因而增加了工作負荷，每天都要工作到很晚，也很疲憊。同時，前廳營銷部還要承擔本應由財務部負責的前臺收銀的培訓工作，這無疑也加重了工作職責。任務導入案例分析：為何找不到合適的人？前廳營銷部商務中心除了要負責上述工作，還有新的工作內(nèi)容。原來的設想是把東陽飯店五樓的商務吧定位為向四樓、五樓的客人服務的，提高重要客戶的服務檔次。但是目前，商務吧面向所有客人開放，對于客人的消費，就增加了商務中心接待的收銀、接待工作，加大了商務中心接待的工作負荷。目前商務中心配備3名接待人員，分早、中、晚三班，每班只有一個人，工作內(nèi)容偏多，協(xié)調(diào)性不好。因為沒有領班，很多時候就只能由部門經(jīng)理抽身出來去頂崗。任務導入學生分析與決策1、前廳營銷部的工作設計存在哪些問題？

2、你認為該公司在管理上有何需改進之處?

工作設計，是指為有效實現(xiàn)組織目標并滿足員工需要而對有關的工作內(nèi)容、職能和關系等進行的設計。對新建組織進行工作設計；對已經(jīng)建立和運行的組織進行工作再設計。一、工作設計的含義1.工作任務：復雜？自主？整體？

2.工作職能：職責、權限、方法等3.工作關系：隸屬、溝通、協(xié)作關系4.工作結(jié)果及反饋：績效、反應、反饋5.工作環(huán)境：環(huán)境特點、安排等6.人員特征：對人員的了解與要求二、工作再設計的內(nèi)容Level1Level2Level3Level4Level51.需求分析2.可行性分析3.評估工作特征4.制訂工作設計方案5.評價與推廣三、工作再設計的步驟工作輪換法工作擴大化工作豐富化彈性工作制M1M2M4M3四、工作再設計的方法優(yōu)點：1優(yōu)點：2優(yōu)點：3優(yōu)點：4激發(fā)工作積極性加深對最終成果認識適應整體工作流程成為復合型人才工作輪換工作輪換，是指職務級別不發(fā)生變化而工作崗位進行變化。通常是短期的，有時間界限的工作調(diào)換。1.工作輪換工作擴大化工作擴大化分為兩類2.縱向擴大化1.橫向擴大化2.工作擴大化重組任務加大責任面向客戶縱向擴權直接反饋工作豐富化，是指縱向擴大工作內(nèi)容，賦予員工更多的自主權、控制權及責任，從而使員工感到工作是有意義的。3.工作豐富化案例：工作豐富化使生產(chǎn)效率提高某大型國有出版集團決定引入工作豐富化模型來改善激勵狀況，并選擇公認的最為枯燥的裝訂機操作員