銷售流程在線課程

克萊斯勒銷售流程培訓(xùn)克萊斯勒E-learning課程概述克萊斯勒銷售流程八大步驟2銷量流程所需的專業(yè)能力行業(yè)知識客戶利益顧問形象行業(yè)權(quán)威溝通技能客戶關(guān)系壓力推銷管理標(biāo)準(zhǔn)和要求嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，按照要求執(zhí)行每個(gè)細(xì)項(xiàng)。管理舉措對新進(jìn)銷售顧問應(yīng)培訓(xùn)并考核。定期對流程弱項(xiàng)實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)。每月對銷售顧問抽查銷售流程的實(shí)際演練。概述3電話接待流程：預(yù)約來訪時(shí)間客戶拒絕留下信息或來店邀請前臺(tái)/銷售顧問接聽引導(dǎo)客戶來店參觀進(jìn)入展廳接待流程客戶來電咨詢電話接待目的：建立初步關(guān)系，吸引客戶來店，促進(jìn)成交。向門衛(wèi)/值班銷售顧問提供當(dāng)天來訪客戶資料便于引導(dǎo)服務(wù)及迎接通報(bào)4前臺(tái)接待接聽客戶期望和疑慮：希望快速微笑禮貌的接聽。希望通過電話解決我的問題，并獲得我想了解的信息。要點(diǎn)：了解近期廣告促銷內(nèi)容，在接待臺(tái)準(zhǔn)備好來電客戶登記表。熟練掌握接聽電話的流程及技巧。管理工具：來電客戶工具表電話接待5銷售顧問接聽客戶期望和疑慮：希望快速微笑禮貌的接聽。希望我的問題可以得到滿意的答復(fù)。要點(diǎn)：了解近期廣告促銷內(nèi)容，在接待臺(tái)準(zhǔn)備好來電客戶登記表和客戶信息卡。熟練掌握接聽電話的流程及技巧。感謝并詢問客戶其他要求。將收集到的信息錄入DMS系統(tǒng)（展廳流量及添加客戶模塊）。管理工具：來電客戶登記表客戶信息卡3.DMS系統(tǒng)電話接待6流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售熱線電話必須有專人值守，且電話鈴響在三聲（10秒）內(nèi)被接聽電話接聽人員須使用禮貌用語（如：您好，歡迎致電..，主動(dòng)報(bào)出克萊斯勒、店名、職務(wù)和姓名）前臺(tái)無法回應(yīng)顧客咨詢內(nèi)容時(shí)，可轉(zhuǎn)接值班銷售顧問，并告知銷售顧問顧客的基本信息和顧客來電需求銷售顧問接聽轉(zhuǎn)接來電，應(yīng)根據(jù)前臺(tái)接待的信息，使用顧客尊稱姓名致意，并針對顧客咨詢的問題進(jìn)行答疑詢問顧客尊稱姓名（如：您好！請問先生怎么稱呼？）、來電需求（如：有什么可以幫到您？）、感興趣車型、顧客聯(lián)系方式，并邀請顧客來經(jīng)銷店看車或試駕，如有可能預(yù)約來店時(shí)間當(dāng)顧客詢問產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適時(shí)贊美，并主動(dòng)說明官方指導(dǎo)價(jià)及廠家當(dāng)季的促銷信息告知顧客該店?duì)I業(yè)時(shí)間并主動(dòng)約定具體到店時(shí)間（如：您周六還是周日有空？）確認(rèn)顧客已掛斷電話后再掛電話，10分鐘內(nèi)以感謝短信告知經(jīng)銷商地址和到達(dá)路線和銷售顧問的聯(lián)系方式完成顧客信息登錄、統(tǒng)計(jì)與建檔（姓名、聯(lián)系方式、客戶來源、顧客需求，并完整錄入DMS系統(tǒng)存檔）將上述接聽電話關(guān)鍵話術(shù)打印于A4紙，放置在電話機(jī)旁時(shí)刻提醒電話接待7客戶接待流程：是否需要銷售顧問協(xié)助是否了解客戶來意請客戶隨意參觀并隨時(shí)關(guān)注客戶是否需要銷售顧問協(xié)助與客戶進(jìn)一步溝通，了解客戶信息需求咨詢程序客戶離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式，回收迎賓卡送至門口并感謝來訪獲取客戶，將信息錄入DMS系統(tǒng)存檔否是銷售顧問主動(dòng)遞上名片，寒暄，減少客戶的壓迫感客戶開車接近展廳，門衛(wèi)/值班銷售顧問引導(dǎo)泊車，送客戶進(jìn)入展廳展廳接待登記客戶人數(shù)并填寫來店客戶登記表下班離崗前填寫來店統(tǒng)計(jì)表了解客戶需求，并解答問題請客戶就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料客戶走進(jìn)展廳，銷售顧問趨前迎接遞交迎賓卡說明用途客戶接待目的：樹立良好的第一印象，與客戶建立良好的關(guān)系。【一】接待準(zhǔn)備客戶期望和疑慮：我想和那些誠實(shí)可信的，并理解我的時(shí)間是寶貴的銷售人員打交道。我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我需求的專業(yè)銷售人員。客戶接待9【一】接待準(zhǔn)備銷售工具包內(nèi)包含：名片迎賓卡產(chǎn)品型錄保險(xiǎn)單報(bào)價(jià)單銷售合同貸款信息新車上牌及費(fèi)用相關(guān)信息精品信息售后保養(yǎng)基本信息競品信息晨會(huì)：儀容儀表的整理及訓(xùn)練，建立專業(yè)的形象，增強(qiáng)自信。根據(jù)輪值表安排計(jì)劃及工作，準(zhǔn)備工具及資料。銷售工具包內(nèi)資料是否齊全?？蛻艚哟?0【一】接待準(zhǔn)備專業(yè)知識：產(chǎn)品知識：克萊斯勒（中國）產(chǎn)品知識與競品對比知識流程知識：銷售流程對應(yīng)基本步驟及其要點(diǎn)綜合知識：高級品牌時(shí)尚知識社會(huì)熱點(diǎn)財(cái)經(jīng)新聞興趣愛好客戶接待11【二】迎接客戶客戶期望和疑慮：希望方便出入，便于泊車。希望被重視。協(xié)助泊車：門衛(wèi)/值班銷售顧問隨時(shí)關(guān)注客戶進(jìn)店，看到開車客戶進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好了解意圖，并提供相關(guān)引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助客戶將車輛停在指定停車區(qū)?？蛻敉＼嚭?，為其開車門：問候客戶：1.熱情問候，門衛(wèi)/值班銷售顧問了解客戶來店看車意圖后引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳?？蛻艚哟?2【三】接待客戶客戶期望和疑慮：希望到達(dá)后，馬上就受到接待而無需等待。希望得到經(jīng)銷商所有人員的尊重。不希望被強(qiáng)拉著聽車輛介紹。不喜歡在參觀車輛的時(shí)候銷售人員老是跟在我后面，如果我有問題就會(huì)找銷售人員。執(zhí)行步驟：客戶進(jìn)展廳：接待臺(tái)的人員應(yīng)在見到客戶進(jìn)店后，立即起身并面帶微笑，雙眼注視客戶，鞠躬15°并大聲問候。展廳全體工作人員同時(shí)問候客戶。為每個(gè)首次到店的客戶提供迎賓卡，介紹迎賓卡內(nèi)容及免費(fèi)的體驗(yàn)項(xiàng)目，適時(shí)邀請客戶進(jìn)行體驗(yàn)?？蛻艚哟?.值班銷售顧問用客戶姓氏稱呼，遞上名片自我介紹，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)落座（吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)），進(jìn)行購車需求咨詢，詢問客戶飲料選擇，并立即完成提供（至少兩熱、兩冷以上）。4.經(jīng)過客戶的任何工作人員都應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。5.如兩人以上同行則不可忽視對其他人的招呼。6.展廳內(nèi)溫度適宜，且有播放背景音樂。13客戶接待客戶喜歡自己看車：讓客戶自由參觀，銷售顧問保持適當(dāng)距離。采用各種理由留下客戶資料客戶需要幫助：確認(rèn)對客戶來訪目的的理解。如果有展車，則進(jìn)入需求咨詢。如果沒有展車，與客戶另約時(shí)間。14客戶接待流程實(shí)操重點(diǎn)：接待人員/銷售顧問隨時(shí)關(guān)注顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)出門與顧客打招呼，看到開車顧客時(shí)，同時(shí)引導(dǎo)顧客將車輛停在指定停車區(qū)接待人員/銷售顧問在顧客停車后，主動(dòng)為其開車門，下雨天須主動(dòng)撐雨傘，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳接待人員/銷售顧問應(yīng)主動(dòng)幫顧客開門，接待臺(tái)全體人員應(yīng)在見到顧客進(jìn)店后，立即起來并面帶微笑，雙眼注視顧客，鞠躬致意并齊聲問候顧客進(jìn)店時(shí)接待人員/銷售顧問應(yīng)第一時(shí)間迎接（進(jìn)店后1分鐘之內(nèi)迎接），微笑并問候，第一時(shí)間遞上名片自我介紹（職位、姓名），詢問來店意圖（如：您是來看車的么？那么您有預(yù)約過么，我給您找一下您預(yù)約的銷售顧問）提供相關(guān)服務(wù)主動(dòng)向每位顧客遞上迎賓卡，介紹迎賓卡內(nèi)容，詢問是否參與免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，適時(shí)提供服務(wù)（如：試乘試駕），主動(dòng)詢問顧客預(yù)計(jì)停留展廳時(shí)間，顯示出對顧客時(shí)間的考慮若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，接待人員/銷售顧問則不要尾隨其后，站在顧客可以看到的位置，如果顧客表示出有需求，則馬上主動(dòng)上前詢問，或在3分鐘之后，詢問顧客是否需要服務(wù)接待人員/銷售顧問引導(dǎo)顧客到休息區(qū)選擇吸煙或非吸煙區(qū)，主動(dòng)邀請顧客入座，以顧客姓氏尊稱顧客是否需要提供飲料（前臺(tái)、手推車或托盤里等可見的地方有2冷2熱以上的飲料，如：陳先生，我們這兒有咖啡、茶，可樂和果汁有冰的，你想要喝哪個(gè)）15客戶接待流程實(shí)操重點(diǎn)：接待人員通知銷售顧問，將顧客姓名與需求轉(zhuǎn)告銷售顧問，并介紹顧客與銷售顧問彼此認(rèn)識如果因客流量大時(shí)，銷售顧問若不能及時(shí)接待，接待人員要解釋原因，并告訴顧客大概需要等待多長時(shí)間銷售顧問要主動(dòng)熱情問候，負(fù)責(zé)接待的銷售顧問須詢問顧客的尊稱姓名，并在銷售全程中使用客戶稱呼尊稱顧客（如：陳先生、林老師、劉女士等）同時(shí)關(guān)注隨行人員并提供適當(dāng)服務(wù)銷售顧問專注于一個(gè)顧客，在顧客離店之前不接待其他顧客（如：銷售人員不得出現(xiàn)主動(dòng)打電話、主動(dòng)發(fā)短信、主動(dòng)與其他人交談、中途主動(dòng)接待其他顧客等情況，銷售顧問若真的需要中途離開或接電話時(shí)，必須先征得顧客同意，如：不好意思陳先生，我有個(gè)電話要接一下，請您稍等）銷售顧問著裝要符合克萊斯勒標(biāo)準(zhǔn)制服要求，都佩戴有清晰可讀的工牌、隨身攜帶銷售工具包16需求咨詢是客戶接待觀察客戶是否認(rèn)可產(chǎn)品介紹綜合以上信息詢問傾聽總結(jié)客戶的需求特點(diǎn)否推薦車型客戶是否接受該車型是否需求咨詢流程：17目的：了解并挖掘客戶的需求，并為產(chǎn)品介紹奠定基礎(chǔ)?？蛻羝谕鸵蓱]：希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好。【一】挖掘需求借助與客戶聊天的機(jī)會(huì)挖掘客戶信息，綜合判斷客戶。執(zhí)行步驟：需求詢問：1.通過與客戶的溝通交流，探尋客戶的需求。2.重點(diǎn)探尋點(diǎn)。

3.網(wǎng)頁/微博/郵件咨詢回應(yīng)要求。需求咨詢18【二】潛客級別判定客戶期望和疑慮：希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好。根據(jù)我的需求和喜好，銷售人員能推薦適合我的車型。執(zhí)行步驟：判定客戶級別：根據(jù)客戶來源進(jìn)行分級：F級、R級、M級根據(jù)與客戶接觸目的進(jìn)行交流結(jié)果記錄：P、V、S、I、X、T、Y、Q、L、O、D需求咨詢管理工具：1、客戶管理卡19【二】潛客級別判定客戶期望和疑慮：希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好。根據(jù)我的需求和喜好，銷售人員能推薦適合我的車型。執(zhí)行步驟：判定客戶的購買欲望：根據(jù)公司的潛在客戶分級管理對客戶進(jìn)行分級：0級、H級、A級、B級、C級和N級需求咨詢客戶離店前做補(bǔ)充分析，可使用輔助判定步驟：詢問客戶對車型的關(guān)注點(diǎn)；詢問客戶是否增購或置換；邀請客戶家人一起來看車。預(yù)約下次聯(lián)系時(shí)間及方式20【三】需求咨詢客戶來訪目的分成如下4種主要情況：情況A：希望拿一份型錄。情況B：客戶想看車，但不知道真正感興趣的車型。情況C：客戶希望看看某一檔次的車型。情況D：客戶想洽談一下某種車型的價(jià)格。需求咨詢21【三】需求咨詢情況A客戶期望和疑慮：我想隨便收集一下信息，并不想承諾什么。執(zhí)行步驟：為客戶提供需要的型錄；請客戶落座；避免使用專業(yè)術(shù)語；不要滔滔不絕地介紹；不要站著和坐下的客戶交談；留下客戶信息，邀請二次來店；客戶未選定車型，則轉(zhuǎn)向情況B；客戶已選定車型，則轉(zhuǎn)向情況C。需求咨詢22【三】需求咨詢情況B客戶期望和疑慮：希望銷售人員誠實(shí)值得信賴，提供我想要的信息。希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車。執(zhí)行步驟：請客戶提供信息以確定其購車動(dòng)機(jī)；不要讓客戶有壓迫感；對客戶表示贊同；復(fù)述或表達(dá)所聽到的；請客戶確認(rèn)你的理解；需求咨詢回答客戶提出的問題；洽談過程中記錄客戶需求信息；推薦客戶可能感興趣的車型；提供該車型的型錄。引導(dǎo)去看所感興趣的車。23【三】需求咨詢情況C客戶期望和疑慮：希望銷售人員誠實(shí)值得信賴，提供我想要的信息。希望銷售人員幫助我選擇適合我的車。執(zhí)行步驟：給客戶提供一份其感興趣車型的型錄；如果客戶不明確，根據(jù)客戶信息推薦某一特定檔次的車；如果客戶已選定車型，進(jìn)入產(chǎn)品介紹。需求咨詢24【三】需求咨詢情況D客戶期望和疑慮：希望能順利達(dá)成交易并且交易的過程不要太復(fù)雜。執(zhí)行步驟：詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車；詢問客戶是否需要去看其所要的車。需求咨詢25需求咨詢流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問利用公共話題，營造輕松愉快的洽談氛圍，自然的進(jìn)行顧客需求分析和銷售咨詢銷售顧問掌握溝通技巧，主動(dòng)了解顧客之前選車和用車經(jīng)歷，并主動(dòng)詢問顧客對新車需求，并記錄于客戶需求評估表產(chǎn)品型錄及車型價(jià)格表很方便拿到（前臺(tái)或展廳資料架均可，每車型不低于20份）銷售顧問主動(dòng)探詢顧客對購買車輛的需求（如：預(yù)算、配置、安全性、操控性、舒適性等）銷售顧問結(jié)合客戶需求，推薦一款合適車型或是合適的配置（如：根據(jù)您預(yù)算，指南者2.4標(biāo)配的最合適，還可以在四驅(qū)和兩驅(qū)自由切換）依據(jù)推薦車型，綜合客戶需求，使用FBI話術(shù)介紹車輛優(yōu)勢與亮點(diǎn)（如：F-DVVT＋CVT，B-動(dòng)力強(qiáng)勁、換檔順暢，I-在激情駕駛與經(jīng)濟(jì)油耗中呈現(xiàn)出完美的匹配）銷售顧問主動(dòng)向顧客提供目標(biāo)車型的產(chǎn)品資料，必須是彩色正規(guī)印刷材料，不可污損、褶皺、資料過期銷售顧問主動(dòng)介紹吉普和克萊斯勒的道路救援服務(wù)的內(nèi)容和相對于競品道路救援的優(yōu)勢（如：您開克萊斯勒車半路拋錨了，可以撥打我們?nèi)珖牡缆肪仍娫挕?，這些都是免費(fèi)提供的）銷售顧問取展車鑰匙，并禮貌引導(dǎo)顧客前往所感興趣車型旁，然后進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)26產(chǎn)品介紹流程：是需求咨詢六方位產(chǎn)品介紹客戶是否有問題試乘試駕針對性的產(chǎn)品說明圍繞客戶感興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹否客戶接受該車型異議處理理清原因并留下客戶信息送至門口并致謝整理客戶信息獲取客戶是否消除了客戶異議是否主動(dòng)詢問客戶是否有興趣試車否是產(chǎn)品介紹27目的：根據(jù)客戶的需求，有針對性的靜態(tài)介紹?！疽弧苛轿唤榻B客戶期望和疑慮：希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問題，并能根據(jù)我的需求向我建議車型。左前方45度；乘客側(cè)；車尾；駕駛側(cè)；駕駛室；發(fā)動(dòng)機(jī)室。產(chǎn)品介紹28【二】車輛介紹技巧運(yùn)用技巧讓客戶認(rèn)同產(chǎn)品，同時(shí)建立擁有的感覺：采用F-B-I（F-Features配置。B-benefits好處，I-Impact沖擊）的方式介紹；獲取客戶認(rèn)同；以第三者或是建議的口吻，耐心為客戶做介紹；了解客戶對于配置功能的理解；自己不懂的問題可尋求同事支持，及時(shí)回復(fù)客戶；切忌與客戶強(qiáng)辯爭論；與競品進(jìn)行有針對性的比較，主動(dòng)邀請客戶試乘試駕。當(dāng)客戶暫無購買意向時(shí)，應(yīng)了解其潛在原因，以進(jìn)一步爭取客戶：探詢客戶想進(jìn)一步了解的信息，留下客戶聯(lián)系方式；填寫或更新三表卡的內(nèi)容，并將資料鍵入DMS系統(tǒng)。產(chǎn)品介紹29【三】推薦車型客戶期望和疑慮：希望能找到一輛能符合我需求的車型。這款車確實(shí)像銷售顧問講得這樣好嗎？客戶不確定車型：運(yùn)用傾聽技巧；根據(jù)客戶信息推薦車型?？蛻翎槍π粤私饽晨钴囆停航Y(jié)合客戶需求，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語?？蛻粼儐柛偲罚嚎蛻籼峒案偁幤放茣r(shí)，推薦同級的車型，突出克萊斯勒（中國）優(yōu)勢和賣點(diǎn)；區(qū)別克萊斯勒（中國）的產(chǎn)品和主要的競爭對手，強(qiáng)調(diào)指出克萊斯勒（中國）車型專有的配備與特點(diǎn)。產(chǎn)品介紹30【四】邀請?jiān)囻{客戶期望和疑慮：希望通過實(shí)際操作來驗(yàn)證車輛性能，是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需求。邀請進(jìn)入試乘試駕環(huán)節(jié)前的2個(gè)步驟：總結(jié)并確認(rèn)符合客戶需求的車輛性能；先行處理客戶對車輛存在的異議，如無異議方可邀請客戶試乘試駕。試乘試駕車型與客戶需求不符時(shí)：排量不同則建議客戶先試駕大排量車型；配置不同則建議客戶體驗(yàn)高配置車型。產(chǎn)品介紹31產(chǎn)品介紹流程實(shí)操重點(diǎn)：展廳應(yīng)備齊所有展示車型，若無顧客關(guān)注的配置車型，可用同車型但不同配置替代，并說明其差異性銷售顧問介紹產(chǎn)品需：a.左前方45度：突出主要設(shè)計(jì)元素；描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征b.乘客側(cè)：說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)等；解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差

別c.車尾：演示如何輕易開啟和關(guān)閉后備箱，邀請顧客操作后備箱的開啟和關(guān)閉；突出后備箱體積和

空間布局的靈活度；展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量d.駕駛側(cè)：主動(dòng)幫顧客開門，突出寬敞的腿部和頭部空間；邀請顧客使用扶手和杯托；解釋頭枕調(diào)

整裝置和安全帶的功能e.駕駛室：引導(dǎo)顧客調(diào)節(jié)座椅、方向盤及后視鏡，講解多功能方向盤、行車電腦等操作方法；征求

顧客的同意，坐到副駕駛位置，講解與駕駛相關(guān)的功能和特征；演示娛樂系統(tǒng)的功能（每臺(tái)展車須

放置1片CD）f.發(fā)動(dòng)機(jī)室：說明發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)亮點(diǎn)，突出技術(shù)創(chuàng)新，例如:可變排量技術(shù)等；說明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗的

原因32產(chǎn)品介紹流程實(shí)操重點(diǎn)：g.結(jié)合客戶需求進(jìn)行講解和演示至少兩項(xiàng)以上的相關(guān)配置（如：您看這是四驅(qū)和兩驅(qū)切換按鍵，

平時(shí)市內(nèi)開選兩驅(qū)比較省油，跑郊外或越野的時(shí)候可以選四驅(qū)，通過性會(huì)更好）銷售顧問必須根據(jù)顧客之前提到的偏好和需求，使用FBI話術(shù)強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品相關(guān)優(yōu)勢（至少一項(xiàng)配置）銷售顧問必須通過與顧客意向競爭車型的比較，使用ACE話術(shù)強(qiáng)調(diào)該車型的獨(dú)特優(yōu)勢（但不可詆毀競品）銷售顧問必須對您提出關(guān)于車輛的問題做到清晰的回答（可以使用精確到十位數(shù)字答案，如：該車軸距是多少、輪轂多大、幾個(gè)氣囊、行李箱多大、或該車的油箱容量是多少等，不可用模棱兩可的答案，如：大概、左右、上下等詞匯，亦不能要顧客等候，然后去查找資料或詢問他人）銷售顧問主動(dòng)介紹現(xiàn)有產(chǎn)品不同配置的差異性，并詢問顧客對車身顏色的需求33試乘試駕流程：產(chǎn)品介紹程序/邀請客戶試乘試駕檢驗(yàn)、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照，客戶填簽署《試乘試駕協(xié)議書》帶客戶到試乘試駕車旁客戶是否攜帶駕駛執(zhí)照詢問客戶是否只可以試乘不試駕試駕專員進(jìn)行試乘試駕前概述試駕專員邀請客戶坐上副駕駛座；銷售顧問陪同并坐上后座試駕專員說明車輛操作方式試駕專員根據(jù)線路劇本示范駕駛客戶是否試駕請客戶調(diào)整座椅、后視鏡和方向盤檢查所有乘客是否系好安全帶引導(dǎo)客戶按照線路劇本進(jìn)行試駕引導(dǎo)客戶將車輛開回展廳是否否是是銷售顧問邀請客戶進(jìn)入展廳銷售顧問向客戶贈(zèng)送試乘試駕小禮品銷售顧問解說試乘試駕路線伺機(jī)進(jìn)入交易洽談流程帶客戶到試乘試駕車旁介紹試駕專員試駕專員進(jìn)行試乘試駕前概述試駕專員說明車輛操作方式試駕專員根據(jù)線路劇本示范駕駛試駕專員將車輛開回展廳否試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后準(zhǔn)備試乘試駕車輛/填寫試駕車檢查表客戶預(yù)約試乘試駕時(shí)間試駕專員邀請客戶坐上副駕駛座；銷售顧問陪同并坐上后座試駕專員檢查所有乘客是否系好安全帶試駕專員檢查所有乘客是否系好安全帶銷售顧問請客戶填寫試乘試駕反饋表試乘試駕34目的：通過駕駛體驗(yàn)強(qiáng)化購車信心，激發(fā)客戶購買沖動(dòng)以促成交易。【一】試乘試駕準(zhǔn)備客戶期望和疑慮：希望通過實(shí)際操作來驗(yàn)證車輛性能，是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需求。借助試乘試駕活動(dòng)，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢，達(dá)到快速傳播品牌知名度的效果。試乘試駕的邀請：做好試乘試駕主動(dòng)邀約準(zhǔn)備工作：現(xiàn)場邀約。約定邀約。2.確定主動(dòng)邀約方式。試乘試駕35【一】試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕車車況的維護(hù)：車輛必須保持良好的清潔和車況：及時(shí)將常用設(shè)施恢復(fù)到使用前的狀態(tài)；至少保持1/2箱油，停放在試乘試駕車專屬停車區(qū)；車內(nèi)放置原廠腳墊；保持清潔，移除車內(nèi)所有雜物；移除車內(nèi)發(fā)出異響的物品；專人定期進(jìn)行售后保養(yǎng)及維修；有高品質(zhì)的試音CD。試乘試駕車輛要求：試乘試駕車輛必須上公司牌照；試乘試駕車輛必須購買全險(xiǎn)；試乘試駕車輛必須有標(biāo)準(zhǔn)車貼。試乘試駕36【一】試乘試駕準(zhǔn)備路線選擇及說明：路線約8-12公里；展廳內(nèi)懸掛試乘試駕路線看板；將試乘試駕路線圖印刷成X展架；銷售工具包中有試乘試駕路線圖；結(jié)合客戶需求引導(dǎo)客戶選擇測試項(xiàng)目。試乘試駕相關(guān)的報(bào)表使用：請客戶出示駕照；若客戶未帶駕照，詢問可否只試乘不試駕；試駕專員如實(shí)記錄試乘試駕車輛使用登記表。協(xié)助客戶簽署試乘試駕協(xié)議書。試乘試駕37【二】試乘試駕流程客戶期望和疑慮：希望通過實(shí)際操作來驗(yàn)證車輛性能。想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿我的需要和需求。試乘試駕前：試乘試駕前的概述；挑選一條符合顧客需求的試駕路線；詢問顧客希望測試的內(nèi)容；向顧客解釋試乘試駕相關(guān)的文件；請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書，復(fù)印駕照；介紹試駕專員以及試乘試駕車輛的配置；再次重申顧客先試乘后試駕的原則；為每個(gè)參加試乘試駕客戶在車室內(nèi)準(zhǔn)備飲品。試乘試駕38【二】試乘試駕流程試乘試駕中：請顧客坐在副駕駛位置；試駕專員演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式；提醒車上所有人員均系上安全帶；由試駕專員先駕駛，銷售顧問陪同參加試乘試駕；換手時(shí)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)并拔出鑰匙，打開雙閃報(bào)警燈；換手后，銷售顧問提醒客戶調(diào)節(jié)到合適的駕駛位置；記錄試駕中顧客的問題；告知SUV車型與轎車駕駛不同的體驗(yàn)；如顧客未能按照要求安全駕駛，試駕專員應(yīng)及時(shí)終止本次試駕活動(dòng)。試乘試駕39【二】試乘試駕流程試乘試駕后：贊美客戶的駕車技術(shù)；邀請客戶參觀維修車間；提醒客戶檢查隨身物品；引導(dǎo)客戶再次進(jìn)入展廳；告知客戶廠家和經(jīng)銷商都十分重視客戶的實(shí)際感受；贈(zèng)送小禮品，請客戶簽署反饋表，嘗試簽約。試乘試駕40試乘試駕流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問再次引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)，邀請客戶入座，詢問顧客是否需要再次提供飲品銷售顧問向試駕專員確認(rèn)所需試駕車是否隨時(shí)可以使用銷售顧問必須主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行試乘試駕，若試駕車暫時(shí)不在，銷售顧問須告知車輛可在15分鐘內(nèi)回來提供試乘試駕服務(wù)（銷售人員可在等候期間與顧客寒暄交流、車輛講解、報(bào)價(jià)等），如果顧客表示猶豫，應(yīng)解釋試乘試駕好處（如顧客不能試乘試駕，預(yù)約下次試乘試駕時(shí)間）當(dāng)顧客主動(dòng)提出試駕要求后，則必須滿足顧客試乘試駕銷售顧問首先審驗(yàn)并復(fù)印顧客駕駛執(zhí)照（存檔備查），期間可先行提供試乘試駕協(xié)議書供顧客閱讀銷售顧問向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，在進(jìn)入試乘試駕前要求顧客簽署試乘試駕協(xié)議書，在試乘試駕結(jié)束后引導(dǎo)顧客完成試乘試駕反饋表銷售顧問出示書面試乘試駕路線圖，針對顧客的興趣和愛好具體介紹各測試路段的測試項(xiàng)目，與顧客一起挑選一條符合顧客需求的試乘試駕路線，詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的內(nèi)容，且根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試乘試駕側(cè)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)出自身產(chǎn)品在這些方面的優(yōu)勢（必須有2條線路選擇，一條適合公路，一條適合越野，線路選擇要征求客戶意見）銷售顧問再次與試駕專員確認(rèn)所需試駕車是否已準(zhǔn)備完成銷售顧問在試乘試駕登記表上面記錄顧客姓名等基本信息，領(lǐng)取試駕車輛鑰匙，確保試駕車輛符合試駕車輛檢查表中的要求41試乘試駕流程實(shí)操重點(diǎn)：試駕車需和顧客所看中的那輛完全是一樣的車型試駕車須停放在試駕車專屬停車區(qū)內(nèi)，試駕前將車開至展廳入口前，且車頭方向方便駛出經(jīng)銷商試駕車必須零缺陷、車內(nèi)外干凈整潔、沒有明顯污漬、塑料膜全部拆除，隨時(shí)至少保持1/2箱油以上，車上事先準(zhǔn)備音樂CD試駕專員備妥飲料（建議瓶裝水）事先放入車內(nèi)或上車前提供給顧客，提供試駕過程中客戶飲用試駕車應(yīng)上正式牌照（非臨牌），且貼有克萊斯勒標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕車貼，試駕車必須購買全險(xiǎn)，尤其第三者責(zé)任險(xiǎn)和人身傷害險(xiǎn)試駕專員不論在夏天或冬天時(shí)，試駕前需提前發(fā)動(dòng)車輛，將車內(nèi)溫度調(diào)至適宜，車內(nèi)溫度不應(yīng)過熱或過冷銷售顧問將試駕專員介紹給顧客認(rèn)識，主動(dòng)告知試駕專員顧客尊稱姓名、需求重點(diǎn)、試駕路線與側(cè)重點(diǎn)試駕專員帶領(lǐng)顧客到試駕車前，告知顧客先試乘后試駕的原則，說明會(huì)在顧客試乘時(shí)講解車輛特點(diǎn)，讓顧客熟悉車的各方面性能和道路情況，并會(huì)在合適地點(diǎn)進(jìn)行換手（若試乘試駕是由試駕專員駕車，銷售顧問須隨車陪同坐在后座，做好試駕感受記錄于試乘試駕反饋表上）試駕專員在試乘試駕開始前，須向顧客解釋汽車的主要操控功能（如：詢問駕駛過相關(guān)車型，并主要講解跟駕駛相關(guān)的性能）42試乘試駕流程實(shí)操重點(diǎn)：試駕專員在試乘試駕開始前，提前介紹測試路段，例如在何處測試動(dòng)力性能，何處測試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目（可使用書面試駕路線圖）試駕專員在試乘試駕開始前，須向顧客說明安全注意事項(xiàng)，如銷售人員需在車輛開動(dòng)前提到注意車速控制、系上安全帶和遵守交通法規(guī)三個(gè)方面，主要強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則試駕專員為顧客打開副駕駛座車門，請顧客坐在副駕駛位置，并幫顧客調(diào)整副駕駛座椅前后是否符合客戶需求，為顧客演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到坐姿理想、舒適的駕駛位置試駕專員在試乘試駕過程中需演示娛樂系統(tǒng)，如音量大小等（詢問顧客個(gè)人喜好，使用合適風(fēng)格音樂播放），全程打開車輛前大燈，確保行車安全試駕專員在試乘試駕中，針對顧客的興趣和愛好強(qiáng)調(diào)出汽車在這些方面的優(yōu)勢,并對汽車進(jìn)行演示（須針對顧客需求提醒顧客需要體驗(yàn)的重要內(nèi)容、提醒顧客不局限于試乘或者試駕階段，但必須在試乘或試駕的動(dòng)態(tài)過程當(dāng)中體現(xiàn)）換手時(shí)試駕專員關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)并拔出鑰匙，打開雙閃報(bào)警燈，換手后試駕專員協(xié)助顧客調(diào)整好駕駛座椅、方向盤和后視鏡的位置，再次確保駕乘人員系好安全帶試駕專員在顧客試駕過程中應(yīng)盡量由顧客主導(dǎo)談話,銷售顧問檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方，并適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，主動(dòng)提醒客戶會(huì)為顧客作試駕感受記錄43試乘試駕流程實(shí)操重點(diǎn)：在每個(gè)試乘試駕項(xiàng)目演示完后，試駕專員同顧客總結(jié)測試項(xiàng)目的試乘試駕感覺如顧客未能按照要求安全駕駛，試駕專員應(yīng)及時(shí)終止本次試駕活動(dòng)試駕結(jié)束后請顧客將試乘試駕車開回展廳，方便展廳尚在等待試駕客戶進(jìn)行試駕試駕結(jié)束后，由銷售顧問主動(dòng)詢問顧客是否有興趣參觀售后維修車間銷售顧問引領(lǐng)顧客回展廳進(jìn)入休息區(qū)，邀請顧客入座后，再次詢問顧客是否需要其他飲品，并提供相應(yīng)服務(wù)試駕活動(dòng)結(jié)束后，銷售顧問總結(jié)試乘試駕感受，與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析，引導(dǎo)顧客完成試乘試駕反饋表并簽名確認(rèn)，贈(zèng)送試駕小禮品試駕專員將車輛停回試駕車專屬停車區(qū)內(nèi)，且車頭朝外，并做好下次試駕的事前準(zhǔn)備試駕車使用后要及時(shí)將車子外觀清潔、內(nèi)部乾凈與常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)適時(shí)贊美顧客眼光，引導(dǎo)進(jìn)入交易洽談環(huán)節(jié)44交易洽談流程：產(chǎn)品介紹/試乘試駕準(zhǔn)備報(bào)價(jià)方案（多種組合）解釋報(bào)價(jià)方案，幫助客戶選擇客戶是否接受報(bào)價(jià)向客戶發(fā)出成交邀請客戶是否同意現(xiàn)場成交是否有現(xiàn)車供客戶選擇向客戶解釋合同條款向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款簽訂合同確認(rèn)延伸服務(wù)需要的資料按照合同的付款方式，財(cái)務(wù)人員收款，開具發(fā)票或收據(jù)進(jìn)入交車流程是是客戶是否有購買意向否是是否要報(bào)價(jià)否了解原因針對性的解釋說服銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理支持客戶是否接受最終報(bào)價(jià)確定新交車時(shí)間客戶是否接受否銷售顧問交給客戶合同書，并向客戶致謝后臺(tái)人員支持向客戶承諾新的交車時(shí)間，直至客戶滿意感謝客戶光臨制定跟進(jìn)計(jì)劃是是否否否是否交易洽談45目的：公平有效的價(jià)格商談，增強(qiáng)對產(chǎn)品及經(jīng)銷商的信賴。通過把握客戶成交信號和積極的成交技巧來促成交易?！疽弧看_認(rèn)車型及報(bào)價(jià)客戶期望和疑慮：希望整個(gè)購買過程誠實(shí)、可靠、透明。希望這筆交易能完全滿足我的需求，并且物有所值。執(zhí)行步驟：結(jié)合客戶需求，確認(rèn)車型；銷售工具包隨時(shí)保持兩份空白報(bào)價(jià)單。交易洽談46【二】相關(guān)服務(wù)說明與確認(rèn)客戶期望和疑慮：希望銷售人員能主動(dòng)告訴我相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，幫我算出購車所需費(fèi)用，包括稅費(fèi)。想要貸款的話，能告訴我不同方案的特點(diǎn)、價(jià)格等。執(zhí)行步驟：應(yīng)熟悉并掌握相關(guān)服務(wù)的種類及相關(guān)注意事項(xiàng)：適時(shí)與客戶溝通工作進(jìn)展。交易洽談47【三】價(jià)格協(xié)商客戶期望和疑慮：希望整個(gè)購買過程誠實(shí)、可靠、透明。希望這筆交易能完全滿足我的需求，并且物有所值?？蛻粽J(rèn)同產(chǎn)品，但是會(huì)有下列要求：客戶：價(jià)格太高了，便宜個(gè)XX元就向你買。客戶：我到過XX問過，他們肯便宜我XX元，我覺得你不錯(cuò)，你如果肯以相同的價(jià)格賣給我，我就向你買。客戶：XX牌汽車，他們能便宜XX元……客戶：用這么高的價(jià)錢買這部車，可不可以送一些精品：貼膜、導(dǎo)航等?？蛻簦浩渌鼜S牌的贈(zèng)品多，而你們的贈(zèng)品少，你不送我，我就買XX牌子了。如客戶不愿接受，離開，則轉(zhuǎn)向未達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)。如客戶愿意接受，則轉(zhuǎn)向合同簽署。交易洽談48【四】未達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)客戶期望和疑慮：我不想太倉促或迫于壓力做出決定，要花時(shí)間再考慮。尊重客戶的決定：理解尊重客戶的決定；再次說明車輛賣點(diǎn)，強(qiáng)化客戶購買信心；客戶要離店時(shí)，提醒客戶清點(diǎn)隨身物品。客戶離店時(shí)：送客戶至展廳門外，約定下次聯(lián)系的時(shí)間和方式；十分鐘內(nèi)發(fā)短信表示感謝。三.后續(xù)跟進(jìn)交易洽談【五】合同簽署客戶期望和疑慮：成交時(shí)，我希望能理解各種條款和條件。我希望我的決定是正確的。簽署合同時(shí)注意事項(xiàng)：提供正式的書面合同文本簽署合同時(shí)，填寫重要項(xiàng)目；若客戶選擇貸款需詳細(xì)說明不同貸款機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)等；如對合同存有異議要耐心講解；選擇環(huán)境較好的VIP洽談室。成交后注意事項(xiàng)：簽署訂單后要讓客戶感覺“物有所值”。交易洽談50交易洽談流程實(shí)操重點(diǎn)：在交流過程中，銷售顧問主動(dòng)詢問顧客對貸款的需求（如：我們這里有非常便利的貸款選擇方案，您是否有興趣了解一下呢）如顧客有貸款需求時(shí)，銷售顧問須主動(dòng)邀請金融專員向顧客做專業(yè)貸款解釋（銷量達(dá)全國前50%的經(jīng)銷商必須配置金融專員）銷售顧問/金融專員是否主動(dòng)提及并解釋了不同的零售金融方案和優(yōu)缺點(diǎn)（須主動(dòng)告知貸款方案、細(xì)節(jié)，同時(shí)說明不同銀行貸款的利率、期限、首付款和手續(xù)等區(qū)別）銷售顧問/金融專員主動(dòng)講解貸款審批條件、流程和時(shí)間（須說明辦理貸款的審批條件、流程和時(shí)間3個(gè)方面，如：當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)，戶口，信用卡額度，企業(yè)法人代表，銀行流水，規(guī)定年限社保等）在整個(gè)銷售接待過程中銷售顧問必須對顧客提出的問題給予及時(shí)的回應(yīng)（如：您要的車型店里暫時(shí)沒有，您稍等一下我讓同事幫您查查）銷售顧問主動(dòng)提及二手車置換折舊計(jì)劃銷售顧問可以說出今日車輛庫存概況銷售顧問可以因應(yīng)現(xiàn)有庫存，介紹各車型發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置的差異，參考顧客需求和預(yù)算進(jìn)行推薦詢問顧客對車身顏色的選擇，告知顧客最受歡迎的顏色組合銷售顧問向您提交一份報(bào)價(jià)單（該報(bào)價(jià)單必須是克萊斯勒的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單）51交易洽談流程實(shí)操重點(diǎn)：報(bào)價(jià)單內(nèi)容可以是手寫的，也可以打印的，該報(bào)價(jià)單內(nèi)容包含：a.顧客的尊稱姓名、連系方式b.車價(jià)、貸款費(fèi)用、車險(xiǎn)和購置稅等詳細(xì)費(fèi)用總額并說明有效時(shí)限c.附上銷售顧問名片d.所有資料、彩頁必須放到資料夾內(nèi)（賞車資料文件夾）銷售顧問主動(dòng)為顧客詳細(xì)解釋各項(xiàng)費(fèi)用，解釋價(jià)格組成和價(jià)格政策；強(qiáng)調(diào)克萊斯勒產(chǎn)品的保值性,讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值〔至少講解車款（裸車價(jià)）、購置稅、保險(xiǎn)、上牌、精品和貸款中的至少4項(xiàng)〕當(dāng)顧客猶豫時(shí)，銷售顧問可詢問當(dāng)下不能做出決定的主要因素，表示將盡力協(xié)助促成解決交易洽談過程中銷售顧問不給顧客帶來任何壓力銷售顧問主動(dòng)詢問顧客的手機(jī)號碼、QQ或微博賬號（銷售人員須在離店前索取顧客的聯(lián)系方式或在簽試乘試駕協(xié)議時(shí)留下手機(jī)號碼，如：您平常上微博么，順便留個(gè)賬號吧，我們有新的活動(dòng)可以@您一下）52交易洽談流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問主動(dòng)為顧客提出跟進(jìn)計(jì)劃，內(nèi)容須包含：a.銷售人員是否約定再與顧客電話聯(lián)系

b.是否約定再來參加試乘試駕

c.是否約定在經(jīng)銷店進(jìn)行進(jìn)一步討論（如：您對我們的服務(wù)還滿意嗎？下周可能我們有XX活動(dòng)，您可以帶您太太一起來，那這樣我下周一跟您電話聯(lián)系…..）銷售顧問主動(dòng)送顧客到展廳門口，為顧客開大門或開車門，并表示感謝來店，目送顧客離去（銷售顧問必須送顧客到展廳門外，致謝話術(shù)中必須帶有“感謝”字）（如：感謝您二位來店，歡迎下次光臨）銷售顧問在顧客離店后十分鐘內(nèi)發(fā)短信致謝銷售顧問在3天（72小時(shí)）內(nèi)對顧客進(jìn)行電話回訪在回訪期間，銷售顧問是否詢問顧客到店看車后的意向，內(nèi)容須包含：a.是否需要進(jìn)一步了解關(guān)于車輛的信息（如：您考慮的怎么樣了，還有什么問題我跟您解釋一下）53交易洽談流程實(shí)操重點(diǎn)：b.詢問顧客購買車輛最關(guān)注的地方（如：那天咱們聊了不少，不知道您是不是還有其他更關(guān)注的

地方）

c.詢問顧客不想買車的原因（如：我們的車性價(jià)比其實(shí)也蠻高的，您覺得XX牌子的車哪里更吸

引您）在回訪期間，銷售顧問是否詢問顧客有意向參加日后的市場或店頭活動(dòng)通話過程中銷售顧問是否一直保持耐心良好的態(tài)度，并于通話結(jié)束時(shí)態(tài)度友好的致謝并說再見銷售顧問在簽署合同需要：應(yīng)明確完整填寫顧客信息、車型、顏色、實(shí)際成交價(jià)格及相關(guān)額外收費(fèi)項(xiàng)目金額（如：保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)、購置稅、精品裝飾費(fèi)用..等）并向顧客說明合同內(nèi)容注意事項(xiàng)及有效時(shí)限，最終請顧客進(jìn)行確認(rèn)，用賞車資料文件夾正式交給顧客銷售顧問引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，為其介紹收銀員辦理付款/付定金祝賀顧客購買，銷售顧問向顧客簡要介紹增值服務(wù)，比如：會(huì)員卡、道路救援服務(wù)及推薦品牌的原廠附件銷售顧問向顧客解釋交車流程的后續(xù)相應(yīng)步驟和周期（可使用交車流程圖）銷售顧問詢問顧客是否需要了解車輛最新交付信息及期望通過何種方式（電話/短信/QQ/電子郵件）向其更新交付信息54交易洽談流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問于交車前應(yīng)準(zhǔn)備的工作：a.銷售顧問通過事先約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客，假如運(yùn)輸信息延遲，務(wù)必打電話給顧客致

歉并告

知新的交車時(shí)間（根據(jù)實(shí)際情況改變話術(shù)）b.銷售顧問在約定的期限內(nèi)打電話給顧客，告知車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間，向顧客簡要介紹交車流

程和所需時(shí)間；進(jìn)行預(yù)約交車c.銷售顧問詢問顧客是否需要撕去新車的保護(hù)膜在銷售過程中，銷售顧問須履行對顧客在銷售過程中給客戶的所有承諾銷售顧問使用IT系統(tǒng)的分期付款計(jì)算功能在顯示屏上展示分期付款方案經(jīng)銷商詢問顧客，可提供派車接顧客到公司交車的服務(wù)55車輛交付流程：售后跟蹤交易洽談客戶全面檢查車輛是否符合客戶要求否是準(zhǔn)備工作就緒后銷售顧問提前與客戶聯(lián)系交車時(shí)間檢查相關(guān)文件，提車前給車輛加1/4油箱燃油將交車時(shí)間告知展廳經(jīng)理向客戶提供延伸服務(wù)相關(guān)文件和隨車資料邀請客戶試開所購買的車輛新車整備向客戶完整解釋《用戶手冊》、《保修保養(yǎng)手冊》，克萊斯勒道路救援服務(wù)向客戶介紹認(rèn)識售后服務(wù)顧問和客服經(jīng)理現(xiàn)場滿意度調(diào)研并贈(zèng)送小禮品及感謝核對出庫憑證、發(fā)票，將相應(yīng)車輛的鑰匙交給銷售顧問，并通知庫管準(zhǔn)備車輛售后對車輛進(jìn)行新車交付前檢查在約定的交車前15分鐘將車輛停在新車交付區(qū)，并恭候客戶與客戶共同逐項(xiàng)確認(rèn)《新車交車單》，并請客戶簽字（強(qiáng)調(diào)牧馬人改裝免責(zé)條款落實(shí)）向客戶表示感謝，并祝客戶一路平安填寫客戶管理卡，交銷售部/客服部存檔車輛交付56目的：創(chuàng)造客戶欣喜，培養(yǎng)忠誠客戶?！疽弧拷卉嚽皽贤蛻羝谕鸵蓱]：希望我的新車能按時(shí)交貨。如果意外發(fā)生延遲，我希望有合理的理由或解釋。告訴我車輛交付所需時(shí)間。不要占用我太多時(shí)間，因?yàn)槲蚁朐琰c(diǎn)開上愛車。在車輛交付前，至少每三日與客戶聯(lián)系一次：交車日期發(fā)生延遲時(shí)主動(dòng)說明原因，提供解決方案和重新確認(rèn)時(shí)間表。確認(rèn)新車交車準(zhǔn)備工作就緒。車輛交付57【二】交車準(zhǔn)備客戶期望和疑慮：我希望我的新車干凈整潔，無任何問題。并且已經(jīng)安裝好我之前所購買（或經(jīng)銷商贈(zèng)送）的選裝配置。提前準(zhǔn)備好相關(guān)文件，包括付款方式和各種單證。銷售人員的態(tài)度和買車前一樣熱忱、耐心、細(xì)致。交車前一天的準(zhǔn)備事項(xiàng)：確定車型一致；完成新車交付前檢查；加注1/4油箱的燃油；填寫交車進(jìn)度管理看板；相關(guān)文件置放于文件夾內(nèi)。包括：隨車文件：《用戶手冊》、《保修保養(yǎng)手冊》、《克萊斯勒（中國）道路救援用戶指南》、《音響手冊》各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票：商業(yè)發(fā)票、合同、完稅證明、保單等其他相關(guān)文件：上牌手續(xù)和費(fèi)用清單、新車交接單、調(diào)查表等名片（銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問）交車前2小時(shí)準(zhǔn)備事項(xiàng)：待交車清洗干凈并停放在交車區(qū)；布置好交車區(qū)；再次檢查車輛；更新展廳入口交車歡迎看板內(nèi)容；再次查檢禮品是否已到位；提前10分鐘在門口恭候客戶。車輛交付58【三】車輛及文件點(diǎn)交客戶期望和疑慮：希望可以聽到詳細(xì)講解車子的使用方法。執(zhí)行步驟：使用《新車交車單》確認(rèn)車輛；陪同客戶繞車檢查車輛；使用車罩將車輛罩好；交付作業(yè)。車輛交付59【四】介紹售后客戶期望和疑慮：希望能夠認(rèn)識售后人員。希望有人跟我介紹車輛的保養(yǎng)建議。希望有人能夠告訴我這輛車子的操控方法。執(zhí)行步驟：介紹售后經(jīng)理、售后服務(wù)顧問，并留下名片和聯(lián)絡(luò)方式；介紹客戶關(guān)系經(jīng)理，并告知交車7-10天內(nèi)電話回訪；進(jìn)行車輛操作鍵介紹。車輛交付60【五】交車儀式客戶期望和疑慮：希望能夠了解和操作車上所有的功能。希望能有個(gè)美好的交車回憶。希望銷售顧問能一如既往的幫助解決問題。銷售顧問會(huì)感謝我從他/她這里買車。執(zhí)行步驟：交車儀式營造：交車區(qū)域保持整潔，營造溫馨喜悅的氛圍；銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系經(jīng)理、服務(wù)顧問參加交車儀式；銷售經(jīng)理與客戶一起揭開車罩并向客戶交付鑰匙；拍照留念，贈(zèng)送交車禮品。車輛交付61【二】交車儀式建立長期關(guān)系：確定客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)的方式選擇；如客戶需要試車，確認(rèn)客戶懂得操作；再次恭喜客戶，并請客戶推薦新客戶；應(yīng)提醒客戶新車內(nèi)有1/4油箱的燃油；目送客戶離店；電話確認(rèn)客戶用車順利；將客戶信息記錄到客戶管理卡；將該客戶信息上交給客戶關(guān)系部門。車輛交付62車輛交付流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問在交車時(shí)間的安排必須做好事前的準(zhǔn)備工作，與客戶隨時(shí)保持充分的溝通銷售顧問必須在有把握的情況下承諾交車時(shí)間，如有變更應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系顧客并取得諒解交車前車輛應(yīng)確保油箱至少有1/4的燃油，保持車輛內(nèi)外干凈整潔、光亮，再次檢查即將交付的新車，確保新車完美無瑕（銷售顧問必須親自檢查），用蓋車布將車輛精心罩好在展廳入口及交車區(qū)各設(shè)置帶有客戶名字的祝賀看板，應(yīng)提前在門口等待客戶的到來銷售顧問與銷售助理一起為客戶揭開車罩，為客戶做簡要繞車介紹，觸摸到車輛時(shí)銷售顧問應(yīng)提前佩戴干凈的白手套，突出說明新車外觀漂亮，稱贊客戶在顏色選擇上很有品味，強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、完美無瑕，同客戶一道坐進(jìn)車中（先征得客戶同意，然后再進(jìn)入車輛，客戶在駕駛座），詳細(xì)介紹車輛內(nèi)飾，配置及功能客戶離開車輛后，銷售助理把新車內(nèi)外做必要清理和調(diào)整，一切恢復(fù)到交車狀態(tài)，用車罩將車罩好銷售顧問詢問客戶是否采用之前約定的付款方式，引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)，為其介紹收銀員進(jìn)行付款銷售顧問介紹客戶關(guān)系經(jīng)理與客戶進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)研（銷售顧問須回避）客戶關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)與客戶交換名片和聯(lián)絡(luò)方式，并告知交車7-10天內(nèi)電話回訪，詢問客戶方便什么時(shí)間接聽，且告訴客戶對于將來第三方滿意度調(diào)查希望協(xié)助配合銷售顧問引領(lǐng)客戶至新車交付區(qū)，進(jìn)行交車文件詳細(xì)點(diǎn)收63車輛交付流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問主次有序，快速有效為客戶解釋所有交車文件，如：點(diǎn)交證照、票據(jù)、使用新車交車單（一式兩份：一份交給客戶，一份經(jīng)銷商存檔備查），與客戶逐一核對并完成簽名：a.向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件，包括《用戶手冊》、《保修保養(yǎng)手冊》、《克萊斯勒（中國）道路救援用

戶指南》、完稅證明b.和客戶一起瀏覽《用戶手冊》，告知客戶如何快速查閱信息的技巧c.《保修保養(yǎng)手冊》需要用戶填寫相關(guān)信息并簽字d.向客戶說明各種證件的功能，請客戶妥善保管e.使用上牌手續(xù)和費(fèi)用清單并說明（發(fā)票、保單、上牌費(fèi)、購置稅等）f.確認(rèn)無誤后裝入交車資料文件袋交給客戶交車區(qū)域應(yīng)隨時(shí)保持整潔，交車前通知相關(guān)參與交車儀式人員（銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系經(jīng)理、服務(wù)顧問必須參加每次交車儀式），在交車時(shí)播放交車音樂，銷售部空閑人員在新車旁列隊(duì)道賀銷售顧問為客戶介紹出席儀式的經(jīng)銷商管理人員，由銷售經(jīng)理邀請客戶一起揭去蓋車布；體現(xiàn)客戶擁有新車的激情氛圍由銷售經(jīng)理向客戶遞交鑰匙，贈(zèng)送鮮花或具有特色的交車禮品給客戶64車輛交付流程實(shí)操重點(diǎn)：有專人拍照，交車人員陪同客戶進(jìn)行新車合影，照片須當(dāng)下完成打印裝框贈(zèng)送客戶（經(jīng)銷商必須備有彩色打印設(shè)備及相框，存檔一張照片備查）銷售顧問主動(dòng)介紹服務(wù)顧問與客戶認(rèn)識，并主動(dòng)與客戶交換名片和聯(lián)絡(luò)方式，內(nèi)容包含：a.由服務(wù)顧問介紹經(jīng)銷商營業(yè)時(shí)間、首保時(shí)間及售后預(yù)約機(jī)制b.克萊斯勒（中國）客戶服務(wù)熱線、道路救援熱線、經(jīng)銷商服務(wù)熱線c.免費(fèi)首保及常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目表內(nèi)容及說明d.《保修保養(yǎng)手冊》內(nèi)容介紹e.提醒客戶新車在磨合期的注意事項(xiàng)，介紹節(jié)油小技巧f.介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的簡易自檢項(xiàng)目g.邀請客戶參觀售后服務(wù)區(qū)各項(xiàng)設(shè)施銷售顧問依序（由外而內(nèi)）引導(dǎo)客戶詳細(xì)介紹車輛各項(xiàng)配置功能；當(dāng)介紹座艙設(shè)施時(shí)，應(yīng)請客戶一同坐進(jìn)車內(nèi)（客戶坐進(jìn)駕駛座，須征得同意后自己再進(jìn)入副駕駛座進(jìn)行詳細(xì)解說）銷售顧問正確使用新車交車單并逐項(xiàng)完成確認(rèn)（特別強(qiáng)調(diào)牧馬人改裝免責(zé)條款），最終進(jìn)行確認(rèn)簽字65車輛交付流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問提醒客戶將于交車后三天內(nèi)，進(jìn)行關(guān)懷回訪，并請客戶推薦意向客戶，再次提醒客戶新車已加注1/4油箱的燃油，并與客戶握手道別，祝一路平安，進(jìn)行交通指導(dǎo)，目送客戶離店直至客戶看不見為止向客戶主動(dòng)解釋上牌流程，客戶若有需求，得陪同客戶完成全部上牌過程，完成后自行回店66售后跟蹤流程：車輛交付交車后3天（72小時(shí)）內(nèi)銷售顧問跟進(jìn)回訪跟蹤準(zhǔn)備產(chǎn)品使用問題無有祝賀客戶正確的選擇每天夕會(huì)填寫當(dāng)天售后跟蹤情況與次日跟蹤計(jì)劃銷售活動(dòng)計(jì)劃與結(jié)果日報(bào)表轉(zhuǎn)交客戶關(guān)系部門記錄投訴/抱怨案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)獲取客戶交車7-10天內(nèi)客戶關(guān)系專員回訪當(dāng)天交車后2-3小時(shí)內(nèi)交車15天內(nèi)寄送總經(jīng)理感謝信售后跟蹤67目的：通過持續(xù)的關(guān)懷，延續(xù)客戶欣喜，培養(yǎng)忠誠客戶，發(fā)掘新的銷售機(jī)會(huì)?？蛻羝谕鸵蓱]：希望在擁有車輛期間一直受到重視。希望電話是關(guān)心而非騷擾?！疽弧渴酆蟾櫼螅毫私饪蛻舻能囕v使用情況；耐心回答客戶的問題；提醒客戶定期保養(yǎng)；邀請客戶參加車主俱樂部；讓客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹；在DSM系統(tǒng)記錄回訪信息；用電話方式進(jìn)行；客服部寄送感謝信和交車照片；對重點(diǎn)客戶可上門拜訪。售后跟蹤68【二】電話聯(lián)系頻率：銷售顧問的回訪：交車后2-3小時(shí)內(nèi)短信或電話問候；交車后3天和一周問候；交車后一個(gè)月問候；交車后三個(gè)月問候；交車后半年問候；交車后一年問候。客戶關(guān)系專員的回訪：交車7-10天內(nèi)的滿意度回訪；購車15天以內(nèi)寄送感謝信；特別節(jié)日的電話回訪。售后跟蹤69【二】電話聯(lián)系頻率：離店客戶管理卡的各種情況處理：情況A：客戶忙，沒時(shí)間情況B：客戶對店和車都滿意情況C：客戶對車或店不滿意將上述跟蹤后情況記錄于《客戶管理卡》售后跟蹤70售后跟蹤流程實(shí)操重點(diǎn)：銷售顧問當(dāng)天交車后2-3小時(shí)內(nèi)（根據(jù)客戶預(yù)計(jì)抵達(dá)目的地時(shí)間）以短信或電話表示關(guān)懷感謝之意銷售顧問須于交車后3天（72小時(shí)）內(nèi)，問候客戶使用情況及銷售服務(wù)過程是否滿意，及時(shí)解答客戶在操作時(shí)不熟悉之處，主動(dòng)提醒客戶首保時(shí)間，并為客戶講解定期保養(yǎng)在經(jīng)銷商服務(wù)的好處客戶關(guān)系專員須于交車7-10天內(nèi)代表經(jīng)銷商進(jìn)行電話回訪，主動(dòng)詢問客戶對銷售服務(wù)整體過程的滿意程度客服部于交車15天以內(nèi)，寄送總經(jīng)理親筆簽名的感謝信給客戶客戶關(guān)系專員/銷售顧問打電話給保有客戶，邀請參加客戶關(guān)懷活動(dòng)，（如：交車后一個(gè)月內(nèi)組織一次車主講堂、圈子活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享等）客戶關(guān)系專員/銷售顧問結(jié)合客戶信息卡內(nèi)容，以短信或微博、QQ發(fā)送個(gè)性化問候（如：生日、節(jié)假日、紀(jì)念日等）客戶關(guān)系專員/銷售顧問交車后三個(gè)月問候客戶用車感受和首次保養(yǎng)是否已到期，并再次請客戶推薦意向客戶（長期維系良好的客戶關(guān)系，勢必成為經(jīng)銷商的忠誠顧客，充分利用此資源將創(chuàng)造更多銷售契機(jī)）銷售顧問邀請客戶參加經(jīng)銷商組織的車主俱樂部，并闡述俱樂部豐富多彩的戶外休閑體驗(yàn)71流程支持部門-市場部門流程實(shí)操重點(diǎn)：經(jīng)銷商網(wǎng)頁與微博等社會(huì)化營銷，須符合克萊斯勒要求，并有專人負(fù)責(zé)每日更新所有網(wǎng)上微博、電子郵件必須于1個(gè)小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，如無法滿足顧客需求，必須告知原因并取得諒解經(jīng)銷商市場部在季度市場活動(dòng)計(jì)劃中應(yīng)規(guī)劃執(zhí)行線上及線下活動(dòng)方案（一：克萊斯勒市場部下發(fā)的活動(dòng)規(guī)劃及總結(jié)報(bào)告等，二：經(jīng)銷商自行組織開展的活動(dòng)企劃及活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，三：活動(dòng)總結(jié)應(yīng)包含客戶意見與活動(dòng)滿意度反饋）經(jīng)銷商試乘試駕路線規(guī)范，必須有2條線路選擇，一條適合公路，一條適合越野展廳內(nèi)有大型試乘試駕路線看板及銷售顧問工具包內(nèi)有書面路線圖每月至少組織一次車主講堂，對新車主所購車型進(jìn)行深入介紹和使用常識；另可結(jié)合其他市場活動(dòng)擴(kuò)大舉辦形式，豐富車主講堂內(nèi)容72流程支持部門-人事行政部門流程實(shí)操重點(diǎn)：門衛(wèi)用歡迎敬語（銷售/售后預(yù)約顧客則尊稱姓名）微笑著問候顧客，確認(rèn)顧客來訪意向門衛(wèi)詢問顧客尊稱姓名與來訪目的，將顧客姓氏告知停車引導(dǎo)人員、展廳接待人員門衛(wèi)引領(lǐng)顧客到離展廳最近的客戶專用停車位（如：陳先生您好，顧客停車區(qū)在右邊，你右轉(zhuǎn)過去就能看到了，我們有專門的停車引導(dǎo)人員會(huì)為您引導(dǎo)停車的）停車引導(dǎo)人員主動(dòng)為顧客引導(dǎo)車輛停放在客戶專用停車區(qū)，且車頭一律朝外方便駛出停車引導(dǎo)人員主動(dòng)為顧客開車門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客步入展廳門口門衛(wèi)事先根據(jù)銷售部門提供預(yù)約試駕登記表上的車輛信息（車牌號、姓名）識別預(yù)約試駕顧客門衛(wèi)將識別預(yù)約試駕顧客來訪姓名、目的，通知展廳接待人員準(zhǔn)備接待73流程支持部門-客戶關(guān)系部門流程實(shí)操重點(diǎn)：在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，客服專線電話鈴響是否在三聲鈴聲內(nèi)(10秒）被接聽；10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信客戶關(guān)系專員須使用禮貌用語（如：歡迎致電..），主動(dòng)報(bào)出“克萊斯勒”和店名、職務(wù)和自己姓名客戶關(guān)系經(jīng)理須為每位客戶進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)研，完善客戶信息與興趣愛好內(nèi)容核實(shí)確認(rèn)（客戶調(diào)研問卷）客戶關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)與客戶交換名片和聯(lián)絡(luò)方式，并告知交車7-10天內(nèi)電話回訪，詢問客戶方便什么時(shí)間接聽，且告訴客戶對于將來第三方滿意度調(diào)查希望協(xié)助配合交車15天以內(nèi)，客服部門給客戶寄送總經(jīng)理簽名的感謝信客戶關(guān)系部對交車現(xiàn)場滿意度調(diào)查結(jié)果與銷售7日回訪紀(jì)錄，產(chǎn)出每周/月數(shù)據(jù)分析報(bào)告客戶關(guān)系部每月根據(jù)克萊斯勒SSI月度成績與神秘客季度成績完成數(shù)據(jù)分析報(bào)告根據(jù)上述兩點(diǎn)完成客戶滿意度月度分析總結(jié)報(bào)告，并每月主動(dòng)召開客服會(huì)議，客服會(huì)議紀(jì)錄存檔備查銷售顧問打電話給保有客戶，邀請參加客戶關(guān)懷活動(dòng)，（如：交車后一個(gè)月內(nèi)組織一次車主講堂、圈子活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享等）74流程支持部門-客戶關(guān)系部門流程實(shí)操重點(diǎn)：客戶關(guān)系專員結(jié)合客戶信息卡內(nèi)容，以短信或微博、QQ發(fā)送個(gè)性化問候（如：生日、節(jié)假日、紀(jì)念日等）客戶關(guān)系專員交車后三個(gè)月問候客戶用車感受和首次保養(yǎng)是否已到期，并再次請客戶推薦意向客戶（長期維系良好的客戶關(guān)系，勢必成為經(jīng)銷商的忠誠顧客，充分利用此資源將創(chuàng)造更多銷售契機(jī)）客戶關(guān)系專員主動(dòng)介紹客戶休息區(qū)設(shè)施，可供選擇的飲品種類（至少兩熱、兩冷以上），詢問其選擇并記住顧客的喜好，提供其它相應(yīng)服務(wù)，如按摩椅、免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)等75流程支持部門-財(cái)務(wù)部門流程實(shí)操重點(diǎn)：收銀員起身問候客戶，并感謝客戶購買新車，請客戶入座后確認(rèn)客戶的結(jié)算方式，再進(jìn)行付款手續(xù)收銀員雙手遞上為客戶預(yù)先準(zhǔn)備好的收據(jù)或發(fā)票，并裝進(jìn)印有克萊斯勒標(biāo)識的專用信封袋收銀員再次向客戶感謝購買新車，祝賀客戶成為經(jīng)銷商尊貴車主76流程支持部門-經(jīng)銷商設(shè)施展廳外部環(huán)境側(cè)重點(diǎn)：經(jīng)銷商戶外各克萊斯勒（中國）標(biāo)準(zhǔn)是否符合CI標(biāo)準(zhǔn)，立柱清晰可見、干凈、并且維護(hù)良好四周外圍綠化帶是否保持干凈整潔維護(hù)良好（不得有雜物）外部無雜物堆積，整潔干凈，沒有垃圾和臟物（展廳裝修或修路時(shí)，須標(biāo)示說造成不便等話語）經(jīng)銷店建筑外側(cè)大型玻璃幕墻干凈整潔、維護(hù)良好門口指示牌清晰可見、干凈、并且維護(hù)良好（如：銷售區(qū)/服務(wù)區(qū)/客戶專用停車區(qū)/試駕車停車區(qū)/員工車專用車位等，并有清晰車位線及標(biāo)識牌）所有停車區(qū)規(guī)劃合理、場地平整，車頭一律朝外，且專區(qū)專用商品車停車區(qū)如鄰近展廳，須排列有序且維護(hù)整潔（商品車應(yīng)有專屬停車區(qū)域）展廳外入口通道保持平整性與暢通，備有腳墊保持干凈，無破損展廳外入口處右側(cè)是否放置標(biāo)準(zhǔn)雨傘架（內(nèi)放置8把