客服的作用-李蘭

讓世界聆聽我們的聲音—客服的作用客服的定義客服的分類客服的特點客服的要求

目錄

客服的職責客服的定義

通俗來講客服是指與客戶進行交流的流程，接受用戶的咨詢，解決用戶的疑惑。字面意思可理解為“客戶服務”，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的工作內(nèi)容都屬于客戶服務的工作范圍之內(nèi)?？头姆诸?/p>

客服分類

人工客服、電子客服，其中又可細分為：文字客服、視頻客服、語音客服三類。

分類解釋

文字客服：是指主要以打字聊天的形式來進行客戶服務。

視頻客服：是指主要以語音視頻的形式來進行客戶服務。

語音客服：是指主要以移動電話接聽的形式來進行客服服務。客服的特征工作場所的集中性

集中了大量電話和計算機信息的聚散場所，客服集中在一起完成客戶信息服務的工作，這樣的集中服務極大的提高了客戶信息服務的專業(yè)化、系統(tǒng)程度化，有利于及時對客戶的信息進行處理。工作手段的現(xiàn)代性

主要運用計算機網(wǎng)絡技術(shù)和電話集成通訊技術(shù)開展客戶信息服務，實現(xiàn)了信息的及時、遠距離的流通、打破了傳統(tǒng)信息傳遞方式的時空局限，極大的提高了企業(yè)服務客戶的迅捷性。工作內(nèi)容的信息性

客服的主要工作內(nèi)容包括：為客戶提供信息類問題的咨詢、受理客戶的訂單以及訂單的投訴等等。工作方式的互動性

客服的工作本質(zhì)是與客戶的信息溝通，這種溝通是雙向的信息傳播，是在雙方持續(xù)的互動中完成，包含了認知、態(tài)度、情感、意志等豐富的互動內(nèi)容。企業(yè)借助這種互動提供客戶滿意的周全服務，同時實現(xiàn)有效的客戶管理。客服的要求

熟練掌握計算機操作技能

客服人員每天都要登錄電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，使用電腦與客服進行信息交流，所以快速的文字錄入以及信息的處理是必備的功能。

熟悉所代表企業(yè)的經(jīng)營項目和流程

客服人員代表著企業(yè)為客戶服務，必須要熟悉企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品或服務的內(nèi)涵，了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理體系、工作流程，才能及時并有效的回答客戶所提出的問題，或者是向客戶清楚的推介產(chǎn)品和服務項目。

良好的語言表達能力

語言溝通是客服與客戶聯(lián)系的紐帶，要求客服人員普通話標準、流利、語法正確，能夠規(guī)范的遣詞用句，準確、生動、明白并通俗的表達自己的意思，口齒清晰、聲音甜美且表達流暢等等，都是應具備基本條件。

良好的溝通能力

溝通是雙向的交流，理解是溝通的基礎，所以客服人員不僅要清楚明白的表達自己的意思，還要能準確的理解客服表達的意思并快速相應的做出答復。

較強的自我心理調(diào)控能力

客服的工作具有一定的壓力，壓力會來源于：客戶、環(huán)境、工作的性質(zhì)以及管理?？头柽m當?shù)恼{(diào)節(jié)、緩解壓力接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務；快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；協(xié)助整理組內(nèi)培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動，支持班組建設；對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務組。及時準確收集移動業(yè)務信息，努力學習移動業(yè)務知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；