醫(yī)患溝通2016年7月29講課用

北京愛康集團(tuán)醫(yī)療總監(jiān)李麗巖我是一切的根源，一切歸因于己是醫(yī)生與患者相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)方面是醫(yī)務(wù)人員何謂醫(yī)患關(guān)系何謂溝通溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的目的是增進(jìn)人與人之間的交流，傳達(dá)真正的思想

我是一切的根源，一切歸因于己何謂溝通我是一切的根源，一切歸因于己你可以有聰明的想法，但如果你無法讓別人明白你的想法，那你的大腦就不會讓你有任何成果。溝通的目的

目的性明確以患者為中心以相互信任為基礎(chǔ)治療互動醫(yī)患關(guān)系的特點√×醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的目的高強(qiáng)部長對加強(qiáng)醫(yī)患溝通的三點要求關(guān)鍵所在重要手段根本措施努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量解決“看病難、看病貴”正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論醫(yī)患溝通形式醫(yī)患溝通途徑醫(yī)患溝通原則醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備醫(yī)患溝通1、態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2、病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故3、醫(yī)療風(fēng)險表達(dá)不當(dāng)帶來的糾紛醫(yī)患溝通障礙的后果指導(dǎo)-----合作模式：這種模式的特點是醫(yī)生起主導(dǎo)作用，患者積極配合。這是目前最常見的醫(yī)患關(guān)系模式，適合急性患者共同參與模式：這類模式以醫(yī)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，醫(yī)生與患者都具有治好疾病的共同愿望，雙方各自發(fā)揮自己的積極性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗爭。醫(yī)患溝通的模式一個根本醫(yī)患溝通六個要點醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通六個要點兩個技巧醫(yī)患溝通六個要點三個掌握醫(yī)患溝通六個要點四個留意醫(yī)患溝通六個要點五個避免醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通六個要點六個方式醫(yī)患溝通技巧誠心態(tài)度良好方式認(rèn)真傾聽重點探詢恰當(dāng)提問不要吝嗇醫(yī)患溝通技巧謝謝！您好！說明原委適可而止延期追問允許宣泄沉默誘供含蓄漸進(jìn)醫(yī)患溝通需重視的對象醫(yī)患溝通投訴是一種溝通的方式任何一個與他人打交道的單位，只要不是閉門獨自運(yùn)作，都會面臨對方的信息交流，信息溝通投訴是一種管理手段現(xiàn)代管理理論強(qiáng)調(diào)反饋機(jī)制在管理中的作用正反饋，負(fù)反饋正反饋信息，負(fù)反饋信息投訴是一種資源，一種財富正確認(rèn)識醫(yī)療投訴定律一：患者投訴杠桿比（24倍）一個醫(yī)院只能聽到4%患者投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以，當(dāng)你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：患者投訴擴(kuò)散比（12倍）一個不滿意的患者會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：患者投訴成本比（6倍）吸引一個新病源的成本是維持老病源成本的6倍。患者投訴的三大定律醫(yī)務(wù)人員要正確對待患者投訴投訴是對醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面評價與“口碑”背道而馳影響專業(yè)人士的專業(yè)發(fā)展前景醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的評價方法趨勢“好大夫在線”患者評價模式對醫(yī)療評價的影響糟糕的投訴甚至可能會毀掉醫(yī)務(wù)人員前程行政管理的被動性與暴力性

溝通是一種感知，是一種期望，是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，是一