互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)運營體系

服務(wù)運營體系構(gòu)建2010年12月以服務(wù)貫穿產(chǎn)品生命周期長期規(guī)劃的服務(wù)模式Text服務(wù)Text市場營銷產(chǎn)品管理運營實施市場營銷流程集合將客戶戰(zhàn)略和必要的業(yè)務(wù)/市場分析報告以及市場營銷、銷售和客戶服務(wù)的整體策略傳遞給產(chǎn)品管理流程集合A產(chǎn)品管理流程集合將產(chǎn)品詳細說明、最新的產(chǎn)品設(shè)計和與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力需求傳遞給運營實施流程集合B運營實施流程集合將最新的客戶資料和客戶未來行為預(yù)測傳遞給市場營銷流程以制定新一輪的客戶和市場營銷戰(zhàn)略CD產(chǎn)品管理流程集合將推廣主打產(chǎn)品推出計劃傳遞給運營實施流程集合，以尋求銷售與渠道支持運營實施流程集合將渠道表現(xiàn)信息和更新后的產(chǎn)品需求傳達給產(chǎn)品管理流程以制定新一輪的產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃E理想的服務(wù)模式三個流程集合之間交互業(yè)務(wù)信息流，形成整體的閉環(huán)流程當(dāng)前的服務(wù)模式各職能部門分管一塊，缺乏整體管理現(xiàn)階段解決方案組織架構(gòu)調(diào)整按項目方式串聯(lián)服務(wù)運營流程訂單籌備部職責(zé)訂單籌備部：負責(zé)接受訂單后所有服務(wù)籌備工作計劃組：協(xié)調(diào)各類資源，制定服務(wù)方案和服務(wù)計劃；向商務(wù)部下達采購指令向生產(chǎn)（天昊）下達生產(chǎn)指令計劃項目其它各項任務(wù)跟蹤和監(jiān)控計劃的實施安裝調(diào)試組負責(zé)車機的安裝、調(diào)試和開通培訓(xùn)組對客戶進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)產(chǎn)品、軟硬件培訓(xùn)等服務(wù)推送職責(zé)處理業(yè)務(wù)受理指令對VIP客戶訂單，由售后服務(wù)部服務(wù)專員下達業(yè)務(wù)受理指令按服務(wù)協(xié)議提供定制信息服務(wù)向售后服務(wù)提交服務(wù)推送記錄提供7*24服務(wù)熱線售后服務(wù)職責(zé)售后服務(wù)：服務(wù)專員組VIP客戶溝通的主要接口，負責(zé)接收、跟蹤、反饋客戶各類服務(wù)訴求，包括咨詢、投訴和報障等下達業(yè)務(wù)受理指令給服務(wù)推送部按服務(wù)協(xié)議進行計費收集和分析運營數(shù)據(jù)，提供給客戶和公司管理層客戶關(guān)懷軟件維護組從服務(wù)專員收到報障后，對軟件故障進行修復(fù)。對系統(tǒng)軟件進行監(jiān)控硬件維護組從服務(wù)專員收到報障后，對硬件故障進行返修、維修。服務(wù)流程支撐數(shù)據(jù)支撐BOSS、ERP、項目管理規(guī)劃交付籌備服務(wù)推送售后保障服務(wù)規(guī)劃資源規(guī)劃服務(wù)推送采購生產(chǎn)安裝注冊資源支撐服務(wù)能力規(guī)劃訂單管理業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)推送服務(wù)定制7*24小時熱線安裝調(diào)試信息注冊采購計劃生產(chǎn)物流安裝調(diào)試工具生產(chǎn)評估方案設(shè)計計劃制定網(wǎng)絡(luò)資源通暢軟件平臺穩(wěn)定服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計資源能力規(guī)劃績效考核成本管理知識管理供應(yīng)商管理人力資源管理工程管理數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用資源設(shè)計運營就緒確認繳費開通服務(wù)培訓(xùn)工作培訓(xùn)準(zhǔn)備產(chǎn)品能力規(guī)劃培訓(xùn)工作備品備件維修工具備品備件網(wǎng)絡(luò)配置管理設(shè)備性能職責(zé)流程明確人員調(diào)配人員技能培養(yǎng)性能指標(biāo)分析性能監(jiān)視性能控制配套管理指標(biāo)終端通信正常人員調(diào)配人員技能培養(yǎng)人員技能培養(yǎng)質(zhì)量管理客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推送監(jiān)控服務(wù)產(chǎn)品營銷接收與預(yù)處理數(shù)據(jù)采集報表分析計費管理軟件維護硬件維護系統(tǒng)報障故障分析故障修復(fù)反饋與評估網(wǎng)絡(luò)運營監(jiān)察硬件報障現(xiàn)場維修物品返修VIP服務(wù)接口投訴管理關(guān)懷客戶服務(wù)質(zhì)量分析、改進運營實施技術(shù)支持質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)運營高端圖服務(wù)運營流程(服務(wù)籌備)制定服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃制定服務(wù)協(xié)議和計劃采購發(fā)貨培訓(xùn)安裝注冊

服務(wù)準(zhǔn)備立項申請

立項審批成立項目團隊

立項

服務(wù)開通入網(wǎng)繳費確認管理辦法，績效考核制度服務(wù)籌備服務(wù)推送售后保障服務(wù)運營流程(服務(wù)推送)服務(wù)籌備服務(wù)推送售后保障按服務(wù)方案和指令推送服務(wù)推送服務(wù)

提交服務(wù)推送記錄

接受服務(wù)指令推送記錄獲取服務(wù)方案售后服務(wù)人員指令管理辦法，績效考核制度服務(wù)運營流程(售后保障)處理軟件故障處理硬件故障處理客戶訴求

跟蹤客戶訴求

接收客戶訴求服務(wù)籌備服務(wù)推送售后保障客戶接口管理辦法，績效考核制度問題記錄投訴記錄狀態(tài)跟蹤計費管理運營數(shù)據(jù)分析運行軟件監(jiān)控公共網(wǎng)絡(luò)管理公共數(shù)據(jù)管理服務(wù)運營立項立項時機，原則上需同時滿足下列條件研發(fā)項目已完成市場下達訂單立項要求以客戶為單位立項與研發(fā)項目建立關(guān)聯(lián)關(guān)系制定服務(wù)策略及計劃責(zé)任人運營部門提供，市場協(xié)助時間服務(wù)策略在立項一周內(nèi)完成服務(wù)計劃在發(fā)貨前完成服務(wù)策略發(fā)貨時間訂貨要求（附件方式）服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容：如安裝、培訓(xùn)、報表等服務(wù)進度計劃安裝時間和人員（前裝可?。┡嘤?xùn)時間、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)人員報表周期和內(nèi)容等服務(wù)準(zhǔn)備按照服務(wù)計劃，完成服務(wù)開通前的各項準(zhǔn)備活動。通常包括采購發(fā)貨培訓(xùn)安裝（前裝可省略）注冊服務(wù)開通服務(wù)開通流程車機入網(wǎng)（默認提供所有服務(wù)）繳費確認服務(wù)實施按照服務(wù)計劃實施服務(wù)