模塊十二 酒店員工的群體心理

模塊十二酒店員工的群體心理與人際交往任務(wù)一酒店員工的群體心理第一節(jié)群體概述一、群體的概念與類(lèi)型1、群體的概念

到底什么是群體？公共汽車(chē)上的乘客算不算群體？足球比賽的觀眾，球隊(duì)算不算群體？馬路上看熱鬧的人群，戲院的觀眾，機(jī)關(guān)的一個(gè)科室，企業(yè)中的質(zhì)量活動(dòng)小組，大學(xué)中的課題組……，何者是群體？何者又不是群體呢？從心理學(xué)的角度來(lái)講，由若干個(gè)個(gè)體組成一群人，能夠成為群體，必須滿足一定的條件，大街上的一群人，各懷心事，各有各的打算，雖然他們湊在一起，卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)群體的功能，所以不能叫做群體。公共汽車(chē)上的乘客足球比賽的觀眾，足球比賽的球隊(duì)馬路上看熱鬧的人群，戲院的觀眾，機(jī)關(guān)的一個(gè)科室，企業(yè)中的質(zhì)量活動(dòng)小組，大學(xué)中的課題組何者是群體？何者又不是群體呢？群體(group)是指為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo),兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴(lài)的個(gè)體的組合。2、群體的特征首先，擁有兩個(gè)或兩個(gè)以上的成員其次，群體成員有共同的目標(biāo)第三，群體成員間存在相互關(guān)系第四，群體擁有規(guī)范和規(guī)則最后，群體存在一定的結(jié)構(gòu)

春運(yùn)期間，排隊(duì)進(jìn)站的人群7

友誼型群體、利益型群體、興趣愛(ài)好型群體。命令型群體、任務(wù)型群體（二）群體的分類(lèi)正式群體正式群體是指有明確的組織目標(biāo)、正式的組織結(jié)構(gòu)，成員有著具體的角色規(guī)定的群體。如一個(gè)單位的基層黨組織，大學(xué)里的教研室，工廠里的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組。命令型群體。由組織結(jié)構(gòu)決定的，它由直接向某個(gè)主管人員報(bào)告工作的下屬組成；任務(wù)型群體。也是由組織結(jié)構(gòu)決定，它是指為完成一項(xiàng)工作任務(wù)而在一起工作的人。但任務(wù)型群體的界限并不僅僅局限于直接的上下級(jí)關(guān)系，還可能跨越直接的層級(jí)關(guān)系。

非正式群體由霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)。人們?cè)谙嗷ソ煌凶园l(fā)形成的，未經(jīng)任何權(quán)力機(jī)構(gòu)承認(rèn)或批準(zhǔn)而形成的群體。非正式群體的存在是基于人們社會(huì)交往的需要。形成條件：共同的觀點(diǎn)、利益；共同的興趣、愛(ài)好；相類(lèi)似的經(jīng)歷、背景（如來(lái)自同一省份、以前在同一家公司工作過(guò)）作用：具有相對(duì)強(qiáng)的凝聚力，對(duì)其成員在心理上產(chǎn)生重要影響，其作用有時(shí)甚至超過(guò)正式群體。類(lèi)型：利益型群體和友誼型群體實(shí)際與假設(shè)群體實(shí)際群體是指現(xiàn)實(shí)存在著的，群體的成員之間有著直接的或間接的聯(lián)系和溝通，由共同的目標(biāo)和活動(dòng)將其成員相互結(jié)合在一起的群體。如車(chē)間、班組等假設(shè)群體是指為便于研究和分析的需要按某種特征而劃分出來(lái)的群體。例如，在企業(yè)安全管理中，經(jīng)常劃分特種作業(yè)人員和普通作業(yè)人員，也經(jīng)常按年齡劃分出青年、中年和老年職工等群體。

群體結(jié)構(gòu)是指群體成員的組成個(gè)體及這些個(gè)體的有機(jī)結(jié)合。群體成員的結(jié)構(gòu)可分為不同的方面，如年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)以及觀點(diǎn)、信念結(jié)構(gòu)等。(三)群體結(jié)構(gòu)明星球隊(duì)為什么贏不了普通球隊(duì)？1、同質(zhì)結(jié)構(gòu)群體。--適合從事簡(jiǎn)單性、相似性和臨時(shí)性工作。工作比較單純，不需要復(fù)雜的知識(shí)和技能，例如會(huì)計(jì)小組編制職工工資表的工作；當(dāng)完成一項(xiàng)工作需要大家密切配合時(shí)，同質(zhì)群體較為有效；如果一個(gè)工作群體成員從事連鎖性的工作，如流水線上的操作工人，則同質(zhì)群體較好。由上述條件可見(jiàn)，一般來(lái)說(shuō)，工作組織中的基層群體應(yīng)為同質(zhì)結(jié)構(gòu)。群體結(jié)構(gòu)類(lèi)型2、異質(zhì)結(jié)構(gòu)群體異質(zhì)結(jié)構(gòu)群體。--適合從事復(fù)雜性長(zhǎng)期性創(chuàng)造性工作。異質(zhì)群體中的弊端：經(jīng)歷不同的人所構(gòu)成的群體，溝通較困難，這種群體離職率高；加入群體時(shí)間的差異比其他差異更容易形成群體內(nèi)的不平衡，使一些人離職。（四）群體規(guī)范概念：是指群體成員共同接受、共同遵守、約定俗成的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范的類(lèi)型：正式的法律、法規(guī)、規(guī)章制度等；文化、習(xí)俗、時(shí)尚、輿論等群體規(guī)范案例某酒店宿舍樓的一層，門(mén)對(duì)門(mén)十間房，住了6個(gè)部門(mén)的18名青年職工。這是一個(gè)由年齡、地位和收入大致相同者組成的松散生活群體。單位用電規(guī)則上赫然規(guī)定：嚴(yán)禁使用電爐，違者重罰。然而除一間例外都有電爐，而且公開(kāi)推廣了一種偷電方法：在各自門(mén)外的電度表進(jìn)出線間跨接了一馬蹄形導(dǎo)線。月末單位動(dòng)力科派人抄錄電表時(shí)暫時(shí)拆去。半年中曾有兩間房因忘了拆去被抓住，各罰款30元，大家表示同情。此外相安無(wú)事。每到吃飯時(shí)小炒大煮，充滿歡笑。他們這種行為顯然是與正式規(guī)范、特別是道德相背離的，但他們的規(guī)范是：群體規(guī)范案例（1）與貪污、受賄、以權(quán)謀私，大發(fā)橫財(cái)相比，白用一點(diǎn)電微不足道，工資這么低還完成組織交給的任務(wù)就夠高尚的了。（2）這年頭人際關(guān)系第一，誰(shuí)也犯不著反對(duì)別人，更不能去告狀。（3）不與大家一致，要受孤立。人們對(duì)唯一不用電爐者說(shuō)：“你真是潔身自好?。　北粏?wèn)者立感壓力，連忙辯解：“不不，我是懶，不愛(ài)做飯。”證明他的確沒(méi)有揭發(fā)，算是對(duì)群體沒(méi)有危險(xiǎn)的人。思考群體規(guī)范和規(guī)章制度有什么不同？?jī)烧邔?duì)人的約束力的效用如何？

廣義的群體規(guī)范包括社會(huì)制度、法律、紀(jì)律、道德、風(fēng)俗和信仰等，都是一個(gè)社會(huì)里多數(shù)成員共有的行為模式。不遵循規(guī)范就要受到譴責(zé)或懲罰。就你逞能，大家都是隔天生蛋，你為什么天天生蛋？他特殊！辦公室里來(lái)的年輕人2002年，小張參加了某市公務(wù)員考試，順利通過(guò)，被該市政府法制辦錄用。法制辦公室是一個(gè)有五個(gè)人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年紀(jì)較長(zhǎng)的辦事員A、B、C。幾位老同志聽(tīng)說(shuō)辦公室要來(lái)這么一個(gè)年輕人，顧慮重重，他們認(rèn)為現(xiàn)在的大學(xué)生從小嬌慣，自命甚高，很難相處，而且業(yè)務(wù)又不熟，還需要他們手把手地教，來(lái)了他無(wú)異于來(lái)了一個(gè)累贅。令他們沒(méi)有想到的是，這個(gè)年輕人熱情開(kāi)朗，待人謙虛，很容易相處。更重要的是，小張有行政學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，再加上聰明好學(xué)，很快就熟悉了業(yè)務(wù)，成為法制辦工作的一塊好手。而且小張很勤快，承擔(dān)了辦公室大量工作，讓幾位老同志一下子減輕了許多地壓力。幾位老同志漸漸喜歡上了這個(gè)年輕人，主任,副主任也經(jīng)常在辦公室會(huì)議上表?yè)P(yáng)小張。

可是聰明的小張發(fā)現(xiàn)，隨著科長(zhǎng)表?yè)P(yáng)的次數(shù)增多，幾位老同志對(duì)自己越來(lái)越冷淡。有一次，忙著趕材料，B居然冷冷地對(duì)他說(shuō)：“就你積極！”小張一時(shí)間丈二和尚摸不著頭腦。

一年很快就過(guò)去了，小張順利轉(zhuǎn)正。

市政府辦公室年終考核的時(shí)候認(rèn)為，法制辦工作能按量?jī)?yōu)質(zhì)提前完成，被評(píng)為“優(yōu)秀科室”。并且在制定下一年度（2004年）計(jì)劃時(shí)，又增加了法制辦的工作量。法制辦的幾位老同志本來(lái)因?yàn)樾埖牡絹?lái)輕松了許多，這下子又忙起來(lái)。而且他們發(fā)現(xiàn)，雖然繁忙依舊，但是“名”卻給奪走了，每次得到表?yè)P(yáng)的總是小張。小張更加被排斥了。隨著2004年小張被評(píng)為法制辦第一季度先進(jìn)個(gè)人，A、B、C對(duì)小張的反感達(dá)到了頂點(diǎn)。從此，幾位老同志再也不邀請(qǐng)小張參加任何一次集體活動(dòng)，還在背后稱(chēng)小張是“工作狂”、“神經(jīng)病”、“都這么大了還不談戀愛(ài)，是不是身體有毛病”。話傳到小張耳朵里，小張很傷心,“我這么拼命干不也是為辦公室嗎？要不是我，去年辦公室能評(píng)上先進(jìn)科室？怎么招來(lái)這么多怨恨？”他一直都不能理解。有一次，小張把自己的遭遇同另外一個(gè)部門(mén)的老王講了。老王嘆了口氣，“槍打出頭鳥(niǎo),你還年輕，要學(xué)的還很多?。　毙埢腥淮笪?，正是自己的積極破壞了辦公室原有的某些東西，讓幾位老同志倍感壓力，才招來(lái)如今的境遇。

從此，小張學(xué)“乖”了，主任不布置的任務(wù)，再也不過(guò)問(wèn)了；一天能干完的事情至少要拖上兩天甚至三天。辦公室又恢復(fù)了平靜與和諧，先進(jìn)個(gè)人大家開(kāi)始輪流坐莊，幾位老同志見(jiàn)到小張的時(shí)候又客氣起來(lái)了，集體活動(dòng)也樂(lè)意邀請(qǐng)上他。小張覺(jué)得，這樣很輕閑，與大家的關(guān)系也好多了，心里壓力驟減，生活也重新有了快樂(lè)。

原因分析：法制辦公室里的三個(gè)辦事員A、B、C基于共同的職位和心理已經(jīng)結(jié)成了一個(gè)非正式的群體，他們的通行規(guī)則是干活拖拉，好處共享，而小張剛剛來(lái)到這里，工作積極，嚴(yán)重違反了這一非正式群體的組織規(guī)范，招來(lái)的人際上的緊張。最后迫于壓力，小張不得不屈從這個(gè)不成文的規(guī)范。小張的屈從為自己創(chuàng)造了一個(gè)相對(duì)和諧的人際關(guān)系氛圍，但是卻使法制辦公室的工作績(jī)效的提高成為泡影。

（五）群體的功能創(chuàng)造更大的合力完成組織的任務(wù)滿足群體成員的心理需求進(jìn)行有效溝通提高決策的科學(xué)性二、群體心理（一）概念是群體成員之間相互作用相互影響下形成的心理活動(dòng)，是群體成員共有的價(jià)值、態(tài)度和行為方式的總和。（二）特征認(rèn)同意識(shí)歸屬意識(shí)整體意識(shí)排外意識(shí)（三）群體心理對(duì)個(gè)人影響試驗(yàn)：讓一個(gè)人在三種不同情境下騎車(chē)完成25英里路程；第一種單獨(dú)騎行計(jì)時(shí)；第二種，騎行時(shí)讓一人跑步伴同；第三種與其他騎車(chē)人競(jìng)賽。結(jié)果：第一種：每小時(shí)24英里；第二種：每小時(shí)31英里；第三種：平均32.5英里1、群體促進(jìn)與干擾

1）群體促進(jìn)效應(yīng)(grouppromotioneffect)

人的活動(dòng)由于有別人同時(shí)參加或在場(chǎng)旁觀,活動(dòng)效率會(huì)提高,這種現(xiàn)象就叫群體助長(zhǎng)或群體促進(jìn)效應(yīng)。

2）群體抑制效應(yīng)(grouprestrainteffect)

人的活動(dòng)由于有別人同時(shí)參加或在場(chǎng)旁觀,活動(dòng)效率下降,這種現(xiàn)象叫群體抑制效應(yīng)。為什么運(yùn)動(dòng)員喜歡主場(chǎng)比賽,且戰(zhàn)績(jī)比較好？大型體育比賽中的主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，熟人比陌生人更能引起社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)。項(xiàng)目研究場(chǎng)次主場(chǎng)獲勝比例棒球橄欖球冰球籃球足球13566525924322135963720254.3%57.3%61.1%64.4%69.0%資料來(lái)源：DatefromCourneya&Carron(1992).BaseballdatefromSchlenker&others(1995)拉繩實(shí)驗(yàn)德國(guó)科學(xué)家林格爾曼（MaxRingelmann）在拉繩實(shí)驗(yàn)中觀察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公斤，8個(gè)人一起拉時(shí)每個(gè)人的平均拉力為31公斤。如下圖：一個(gè)人單干小群體大群體活動(dòng)方式每個(gè)人努力程度法國(guó)工程師林格曼發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)體拔河中集體的努力僅有個(gè)人單獨(dú)努力總和的一半。實(shí)際上，在集體任務(wù)中小組成員的努力程度反而比較小，這就是社會(huì)懈?。╯ocialloafing）。拉坦、威廉姆斯和哈金斯等研究者注意到：六個(gè)人一起盡全力叫喊或鼓掌所發(fā)出的喧鬧聲還沒(méi)有一個(gè)人單獨(dú)所發(fā)出喧鬧聲的3倍響。如果人們不用單獨(dú)為了某件事負(fù)責(zé)或者不會(huì)被單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，群體內(nèi)成員的責(zé)任感會(huì)被分散。如果不考慮個(gè)人貢獻(xiàn)，而是在群體內(nèi)一味地采用平均分配，那么群體內(nèi)搭便車(chē)的行為就會(huì)出現(xiàn)。社會(huì)惰化效應(yīng)(socislloafingeffect)社會(huì)惰化是指一種傾向,一個(gè)人在群體中工作不如單獨(dú)一個(gè)人工作時(shí)更努力。三個(gè)和尚沒(méi)水吃”。什么原因?qū)е铝诉@種社會(huì)惰化效應(yīng)呢?2、責(zé)任分?jǐn)偱c社會(huì)惰性他人在場(chǎng)個(gè)人的努力受到了評(píng)價(jià)個(gè)人努力被混在群體內(nèi)未受到評(píng)價(jià)產(chǎn)生評(píng)價(jià)的憂慮沒(méi)有評(píng)價(jià)的憂慮喚起松懈社會(huì)助長(zhǎng)社會(huì)惰化社會(huì)效應(yīng)朝哪個(gè)方向發(fā)展？3、從眾行為個(gè)人在群體中，往往不自覺(jué)的受到群體影響和壓力，表現(xiàn)在知覺(jué)、判斷與行為上與群體內(nèi)多數(shù)人一致的現(xiàn)象。產(chǎn)生原因是人們尋求群體認(rèn)同感和安全感群體壓力和從眾行為

“三垂線”實(shí)驗(yàn)