呼叫中心產(chǎn)品白皮書(shū)

企業(yè)宗旨：助企業(yè)提高效能

豐富應(yīng)用降低成本第一章產(chǎn)品概述3IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)無(wú)需掛載其他設(shè)備第五代IPCCSIP協(xié)議產(chǎn)品概述多媒體一體化呼叫中心系統(tǒng)是新一代(第五代)企業(yè)級(jí)一體化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備（PBX，ACD等硬件），就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話(huà)呼入/呼出處理、電話(huà)轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能。4產(chǎn)品概述同時(shí)還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的客戶(hù)資料彈屏、來(lái)電智能分配、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、電話(huà)錄音、電話(huà)會(huì)議、語(yǔ)音信箱、通話(huà)報(bào)表等高端系統(tǒng)功能?？蛻?hù)資料彈屏電話(huà)錄音來(lái)電智能分配電話(huà)會(huì)議運(yùn)營(yíng)報(bào)表語(yǔ)音信箱CRM客戶(hù)關(guān)系管理短信平臺(tái)5產(chǎn)品特點(diǎn)全ip內(nèi)核多媒體一體化座席異地分布部署并發(fā)數(shù)可最大支持5000座席同時(shí)打入采用國(guó)際最流行的SIP語(yǔ)音通信技術(shù)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單穩(wěn)定IVR節(jié)點(diǎn)無(wú)限層次同一交換機(jī)可支持多呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)接入基于硬件的IPPBX（IP語(yǔ)音交換機(jī)）采用全I(xiàn)P架構(gòu)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)易集成6自主研發(fā)擁有華為、朗訊等高技術(shù)人才簡(jiǎn)化核心結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性高擴(kuò)展性強(qiáng)eComm呼叫中心是基于IP語(yǔ)音交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話(huà)音、座席、IP電話(huà)多種服務(wù)方式一體化的多媒體呼叫中心采用E1全交換，適用于30-2000線(xiàn)eComm系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份，在千萬(wàn)次呼叫測(cè)試中，呼損小于萬(wàn)分之一開(kāi)發(fā)周期短能夠快捷地制作適合于各類(lèi)業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開(kāi)發(fā)周期。這樣，計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務(wù)功能的開(kāi)發(fā)商，而不是花在交換機(jī)底層應(yīng)用的編程上7產(chǎn)品分級(jí)電信級(jí)運(yùn)營(yíng)級(jí)企業(yè)級(jí)8企業(yè)按需確定使用數(shù)量快捷開(kāi)通持續(xù)升級(jí)

一體化結(jié)構(gòu)、部署簡(jiǎn)單快捷、維護(hù)方便擴(kuò)容只需增加語(yǔ)音交換機(jī)

在自建的基礎(chǔ)上增加分部節(jié)點(diǎn)支持跨地域呼叫中心快速建設(shè)

實(shí)現(xiàn)自助式人機(jī)交互，部署快捷，幫助自助服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的建設(shè)分布式呼叫中心IVR式呼叫中心自建式呼叫中心托管式呼叫中心解決方案分布式托管式自建式IVR式描述全面解決方案收益描述低成本運(yùn)營(yíng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度可量化坐席績(jī)效解決企業(yè)異地長(zhǎng)途費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題，降低企業(yè)內(nèi)部通訊成本，并可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部零成本電話(huà)會(huì)議。IVR實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助服務(wù)，解放客服資源，可為企業(yè)節(jié)省近60%以上的客服成本。員工單位時(shí)間效能的提升帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)請(qǐng)求的有效解決。電話(huà)語(yǔ)音、WEB、FAX等多種形式為客戶(hù)提供多種選擇?？蛻?hù)信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)全面支撐售前與售后，每個(gè)座席都給客戶(hù)明確、統(tǒng)一的回復(fù)。提供數(shù)據(jù)分析和具體任務(wù)統(tǒng)計(jì)，為員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判提供依據(jù)，讓績(jī)效考核可量化。可量化坐席績(jī)效客服狀況、營(yíng)銷(xiāo)狀況話(huà)務(wù)分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況圍繞客戶(hù)進(jìn)行的多維度分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)收益分析建設(shè)意義10提升企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)品牌將各職能部門(mén)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口保證對(duì)客戶(hù)的“一站式”服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的同一性提高運(yùn)作效率、降低企業(yè)成本通過(guò)各種呼叫中心技術(shù)的運(yùn)用提高其工作效率保證企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)降低成本提升企業(yè)商機(jī)、優(yōu)化資源配置通過(guò)呼叫中心獲取第一手的客戶(hù)信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)幫助企業(yè)更好的了解客戶(hù)，開(kāi)拓新的商業(yè)機(jī)會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度通過(guò)數(shù)據(jù)共享等手段為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)最大程度的主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求第二章系統(tǒng)構(gòu)架總體架構(gòu)12接入部分包含接入層；核心部分包含控制層，應(yīng)用層，資源層。各層分別完成不同工作。其中接入部分完成系統(tǒng)對(duì)外的通訊和接口操作，核心部分負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的管理、維護(hù)和鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)作業(yè)以及具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理系統(tǒng)拓?fù)鋱D13系統(tǒng)拓?fù)鋱D14呼叫流程圖15第三章運(yùn)營(yíng)模式模式對(duì)比17業(yè)務(wù)特性自建式呼叫中心托管式呼叫中心面對(duì)供應(yīng)商億燦信息億燦信息企業(yè)設(shè)備投入IP語(yǔ)音中繼、服務(wù)器電腦和電話(huà)坐席布屬可集中部署，也可分布部署可集中、可分布式部署坐席彈性靈活系統(tǒng)維護(hù)億燦信息億燦信息數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部無(wú)數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂(yōu)防火墻+3重?cái)?shù)據(jù)加密+安全工程師24小時(shí)維護(hù)模式特點(diǎn)18

安全性、保密性相對(duì)較高便于及時(shí)解決問(wèn)題，維護(hù)方便穩(wěn)定性相對(duì)較高便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量

擴(kuò)容方便，原有設(shè)備和系統(tǒng)可繼續(xù)使用自建呼叫中心模式特點(diǎn)19

不受地區(qū)限制、注冊(cè)即可使用支持多媒體、WEB文字、音視頻客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)個(gè)性化訂制座席按需購(gòu)買(mǎi),開(kāi)通快捷僅需要支付租金,沒(méi)有一次性大筆投入托管呼叫中心可先體驗(yàn),后購(gòu)買(mǎi)，無(wú)需專(zhuān)業(yè)軟硬件投入

提供資費(fèi)低廉的全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼應(yīng)用分類(lèi)20呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心多媒體互動(dòng)型呼叫中心第三章功能介紹CTI描述

功能實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話(huà)、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線(xiàn)全面控制，全面管理整個(gè)呼叫中心座席代表通過(guò)操作計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)實(shí)現(xiàn)軟摘機(jī)。軟掛機(jī)等功能允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的座席代表等支持自動(dòng)彈屏、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話(huà)音同步轉(zhuǎn)移優(yōu)先路由選擇：根據(jù)來(lái)話(huà)管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來(lái)話(huà)路由選擇IVR描述

功能IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)不限定IVR語(yǔ)音流程菜單的層次，可自定義設(shè)計(jì)能識(shí)別不同地區(qū)來(lái)電，并且根據(jù)不同地區(qū)設(shè)計(jì)不同的IVR流程能識(shí)別不同的客戶(hù)群體（如VIP或客戶(hù)分類(lèi)，需自設(shè)分類(lèi)），并且根據(jù)不同地區(qū)設(shè)計(jì)不同的IVR流程。全天候自動(dòng)化：提供7×24小時(shí)服務(wù)并發(fā)處理：

IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電靈活性：

IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用智能化：可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。IVR設(shè)置界面ACD描述

功能交換功能：呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話(huà)務(wù)交換功能。排隊(duì)功能：是指在內(nèi)線(xiàn)都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話(huà)時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦有坐席空閑時(shí)，即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的坐席進(jìn)行接入。路由功能：撥入ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。分配策略：輪循、順序、技能、總個(gè)數(shù)、時(shí)間百分比、個(gè)數(shù)百分比、上次服務(wù)優(yōu)先等十多種常用分配策略。ACD(AutomaticCallDistribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度，是呼叫中心有別于一般的電話(huà)系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD設(shè)置界面錄音描述

功能支持在線(xiàn)實(shí)時(shí)錄音：一旦被監(jiān)聽(tīng)的用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能分時(shí)段自動(dòng)錄音：可在設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)錄音，顯示磁盤(pán)容量等信息。通話(huà)結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)將錄音內(nèi)容及日期時(shí)間存入硬盤(pán)相應(yīng)的路徑，以備查詢(xún)。質(zhì)量監(jiān)控：通過(guò)事后監(jiān)聽(tīng)電話(huà)錄音文件，您可以從中發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。績(jī)效考核：通過(guò)事后監(jiān)聽(tīng)電話(huà)錄音文件，您可以客觀的把握客服人員的工作技能，為您對(duì)他們的績(jī)效考核提供參考依據(jù)。eComm呼叫中心帶給企業(yè)最強(qiáng)大的電話(huà)錄音功能，讓企業(yè)享受CallCenter的專(zhuān)業(yè)級(jí)服務(wù)。您可以靈活設(shè)置全部通話(huà)錄音、指定客服電話(huà)錄音、指定區(qū)域訪(fǎng)客來(lái)電錄音、指定時(shí)間段來(lái)電錄音。呼叫中心將根據(jù)您的設(shè)置，為您實(shí)現(xiàn)電話(huà)錄音，并保存完整的錄音文件。錄音查看界面來(lái)電彈屏描述

功能有電話(huà)進(jìn)入時(shí)來(lái)電號(hào)碼和客戶(hù)資料自動(dòng)彈出，顯示的時(shí)間可以自設(shè)定

自動(dòng)記錄每個(gè)客戶(hù)來(lái)電

客戶(hù)資料的方便查詢(xún)和錄入修改，可以在來(lái)電后立刻輸入和修改、也可以在以后再更改

一個(gè)客戶(hù)可以有多個(gè)電話(huà)

來(lái)電日志的查詢(xún)

客戶(hù)資料和信息的查詢(xún)

客戶(hù)組的概念，把不同的客戶(hù)按不同的客戶(hù)組進(jìn)行分類(lèi)

來(lái)電客戶(hù)留言管理

座席描述

功能座席分組：可根據(jù)不同地區(qū)分組，一個(gè)組對(duì)應(yīng)一個(gè)地區(qū)或者兩個(gè)組對(duì)應(yīng)一個(gè)地區(qū)，同地區(qū)的不同組，來(lái)電遇忙時(shí)可互相轉(zhuǎn)移而不會(huì)轉(zhuǎn)到其他組去。普通座席：座席登入/登出、示忙、示閑、電話(huà)轉(zhuǎn)移、咨詢(xún)、通話(huà)保持、通話(huà)恢復(fù)、外呼、三方通話(huà)、代接、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、座席工作狀態(tài)班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除可具有普通座席功能進(jìn)行一般電話(huà)接聽(tīng)外，還具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)制簽出、監(jiān)聽(tīng)、座席話(huà)務(wù)狀態(tài)、等待隊(duì)列等功能。班長(zhǎng)座席可監(jiān)控座席人員的在線(xiàn)狀態(tài)，和座席人員的通話(huà)狀態(tài)。班長(zhǎng)座席界面外呼描述

功能外呼流程：創(chuàng)建外呼任務(wù)、執(zhí)行外呼任務(wù)、客戶(hù)紀(jì)錄更新與統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果預(yù)覽式外呼：座席預(yù)覽用戶(hù)信息后，選擇是否呼叫該用戶(hù)。確定呼叫后，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫該用戶(hù)；預(yù)測(cè)式外呼：系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶(hù)應(yīng)答。手動(dòng)外呼：系統(tǒng)允許業(yè)務(wù)代表手工輸入不在呼叫清單中的客戶(hù)聯(lián)系號(hào)碼發(fā)起外呼。虛擬座席外呼：系統(tǒng)支持與IVR系統(tǒng)集成，利用IVR系統(tǒng)的自動(dòng)服務(wù)功能開(kāi)展沒(méi)有人工座席的外呼，也稱(chēng)為虛擬座席外呼。外呼管理界面智能轉(zhuǎn)接描述

功能外線(xiàn)轉(zhuǎn)接：即客戶(hù)打不同的外線(xiàn)號(hào)碼，可以使用不同的轉(zhuǎn)接策略時(shí)間段轉(zhuǎn)接：可以按照工作時(shí)間段進(jìn)行不同的轉(zhuǎn)接。遇忙轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移：電話(huà)呼入后，若接入的座席組處于全部忙碌占線(xiàn)狀態(tài)或者無(wú)法接通，能夠?qū)崿F(xiàn)相同組別中組與組之間的自動(dòng)電話(huà)轉(zhuǎn)移，即溢出。記憶轉(zhuǎn)接：客戶(hù)來(lái)電，轉(zhuǎn)接時(shí)自動(dòng)優(yōu)先選擇上次與其通話(huà)的座席或累計(jì)通話(huà)次數(shù)最多的座席，使服務(wù)具有針對(duì)性。按地區(qū)轉(zhuǎn)接：這樣當(dāng)客戶(hù)撥打時(shí)，會(huì)自動(dòng)按照其所在地區(qū)進(jìn)行轉(zhuǎn)接不同的坐席，方便企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。VIP轉(zhuǎn)接：當(dāng)所有坐席均占線(xiàn)，系統(tǒng)生成在線(xiàn)等待隊(duì)列，當(dāng)有坐席空閑，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接VIP客戶(hù)的來(lái)電。其他描述

功能傳真功能：自動(dòng)接收/分類(lèi)接收黑白名單：對(duì)于重要的VIP客戶(hù)可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。內(nèi)部免費(fèi)通信：總公司和分公司之間通過(guò)呼叫中心進(jìn)行通話(huà)，不需要支付任何電話(huà)費(fèi)用。電話(huà)會(huì)議：總公司和分公司之間可通過(guò)多方通話(huà)的形式實(shí)現(xiàn)電話(huà)會(huì)議，而這種方式的電話(huà)會(huì)議也不會(huì)產(chǎn)生任何電話(huà)費(fèi)用。節(jié)假日設(shè)置：系統(tǒng)可以設(shè)置工作時(shí)間和休息日掛機(jī)評(píng)分：用戶(hù)來(lái)電掛斷后，提供掛機(jī)評(píng)分流程號(hào)碼清洗功能：可識(shí)別號(hào)碼的有效性報(bào)表描述

功能公司運(yùn)營(yíng)報(bào)表公司話(huà)務(wù)報(bào)表座席績(jī)效報(bào)表服務(wù)分析報(bào)表來(lái)電量走勢(shì)報(bào)表滿(mǎn)意度報(bào)表通話(huà)記錄來(lái)電記錄統(tǒng)計(jì)圖表各坐席人員在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)某個(gè)坐席人員的在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)坐席組的通話(huà)次數(shù)ACD報(bào)表話(huà)務(wù)量走勢(shì)滿(mǎn)意度報(bào)表在線(xiàn)客服描述

功能真人語(yǔ)音視頻、雙向文檔演示網(wǎng)頁(yè)協(xié)同瀏覽、網(wǎng)頁(yè)直接通訊全程監(jiān)控跟隨、數(shù)據(jù)分析白板共享、截屏文件傳輸、消息預(yù)知指定客服、訪(fǎng)客智能分配遠(yuǎn)程遙控訪(fǎng)客對(duì)話(huà)窗口熟客識(shí)別、內(nèi)部對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移內(nèi)部交流通信助手常用語(yǔ)設(shè)定CRM描述

功能客戶(hù)資料管理訂單管理回訪(fǎng)管理投訴建議管理知識(shí)庫(kù)第五章產(chǎn)品性能指標(biāo)系統(tǒng)性能指標(biāo)呼叫中心處理能力1系統(tǒng)容量：?jiǎn)蜗到y(tǒng)支持200路并發(fā)2無(wú)阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，3最大無(wú)故障工作時(shí)間：平均故障間隔時(shí)間為5年。5信令方式：支持中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令、ISDNPRI信令，用戶(hù)線(xiàn)信號(hào)支持雙音多頻信號(hào)。6提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。7故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。8技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率：P<=0.0001。9無(wú)音：排隊(duì)機(jī)接收有效地址以后呼叫遇無(wú)音的概率：P<=0.0001。系統(tǒng)性能指標(biāo)呼叫中心處理能力1系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國(guó)７號(hào)信令時(shí)，在用戶(hù)呼入交換系統(tǒng)，到呼叫中心到用戶(hù)第一句語(yǔ)音提示不超過(guò)0.5s。2座席響鈴到彈屏網(wǎng)絡(luò)正常的情況下一般不超過(guò)30ms。3通話(huà)時(shí)座席故障概率：P<=５*0.0001。5交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶(hù)從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<０.５s。6提示音播放重復(fù)次數(shù)：可自定義，默認(rèn)為３次；間隔６s7交換準(zhǔn)確率：資源準(zhǔn)確率>99.9%，路由準(zhǔn)確率>99%，被叫翻譯準(zhǔn)確率為100%。８用戶(hù)呼叫匹配度：用戶(hù)信息與呼叫的匹配度>95%。９用戶(hù)信息的通話(huà)記錄：通話(huà)記錄永久保存，可手動(dòng)刪除。10回?fù)艹晒β剩合到y(tǒng)回?fù)艹晒β?gt;9９.５%。系統(tǒng)性能指標(biāo)呼叫中心處理能力1數(shù)據(jù)庫(kù)信息處理指標(biāo)系統(tǒng)采用完全免費(fèi)開(kāi)源的MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)信息的管理，對(duì)于100萬(wàn)條記錄查詢(xún)時(shí)特定記錄的搜尋平均小于20ms。而對(duì)于代理方式（Proxy）對(duì)外部數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間則視具體情況而定。2錄音性能指標(biāo)錄音系統(tǒng)可記錄話(huà)務(wù)員24小時(shí)的語(yǔ)音，每１０分鐘轉(zhuǎn)換一次，通過(guò)增加存儲(chǔ)設(shè)備可將錄音文件永久保存３環(huán)境要求系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為：-40到+70度

使用溫度為：-5到+50度濕度：0到95%海撥高度：0到12,000米第七章售后服務(wù)售后服務(wù)方式45遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)客服電戶(hù)支持系統(tǒng)（CSS）用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)建立用戶(hù)檔案現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)方式一方式六方式五方式四方式三方式二服務(wù)宗旨46項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)工程中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念隊(duì)伍結(jié)構(gòu)致力于打造“客戶(hù)滿(mǎn)意”為核心的服務(wù)體系，eComm人充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于公司的價(jià)值，秉承一貫的精益求精服務(wù)作風(fēng)，打造共贏的服務(wù)價(jià)值體系覆蓋全國(guó)的資源池團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家人員組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)特殊專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)故障級(jí)別定義和應(yīng)急處理辦法47故障級(jí)別故障描述對(duì)應(yīng)服務(wù)SIS1·整體系統(tǒng)癱瘓·基于系統(tǒng)的用戶(hù)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題對(duì)用戶(hù)維護(hù)請(qǐng)求，在1小時(shí)內(nèi)予以應(yīng)答；如1小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決，公司將在4小時(shí)內(nèi)派工程人員前往故障現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持，同時(shí)報(bào)公司工程總監(jiān)備案；SIS2·系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響用戶(hù)核心應(yīng)用系統(tǒng)·系統(tǒng)設(shè)備故障，導(dǎo)致影響部分用戶(hù)的核心應(yīng)用對(duì)用戶(hù)維護(hù)請(qǐng)求，在2小時(shí)內(nèi)予以應(yīng)答；如2小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決，公司將在24小時(shí)內(nèi)派工程人員前往故障現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持，同時(shí)報(bào)公司工程總監(jiān)備案；SIS3·系統(tǒng)性能下降，但對(duì)用戶(hù)的主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大·系統(tǒng)非核心故障，對(duì)用戶(hù)主要應(yīng)用系統(tǒng)沒(méi)有影響或影響不大·依靠用戶(hù)自身技術(shù)水平可以解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題對(duì)用戶(hù)維護(hù)請(qǐng)求，在4小時(shí)內(nèi)予以應(yīng)答；如4小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決，公司將在48小時(shí)內(nèi)派工程人員前往故障現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持；SIS4·產(chǎn)品功能、安裝或配置方面的信息查詢(xún)或支援，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作無(wú)影響在4小時(shí)內(nèi)予以應(yīng)答，提供系統(tǒng)配置的更新服務(wù)及與其他系統(tǒng)互聯(lián)的技術(shù)支持，定期查詢(xún)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，預(yù)防故障發(fā)生，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，針對(duì)用戶(hù)的特殊要求，提出利于用戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的建設(shè)性意見(jiàn)，提供每季度一次的巡檢服務(wù)，提供相關(guān)平臺(tái)