服務式營銷之概論(植入崗前培訓)

——服務式營銷新模式

服務式營銷之——概論2011年7月版什么是服務式營銷服務式營銷的作用服務式營銷的流程課程大綱我們的業(yè)務隊伍，將擁有一個共同的、平凡而響亮的名字，那就是代表整個集團的“中國平安客戶經理”。

——馬明哲

對于我們來說，最重要的是什么？客戶資源客戶在哪？不敢開口講保險！有沒有這樣一種方法，能夠解決我的兩大難題？您在作為消費者時，享受過什么樣的服務？您的感受是什么樣的？分享再次有需要時，會作為首選即使價格高一點，也愿意為服務買單

會向身邊的人做推薦……我們來總結一下，優(yōu)質的服務對于消費者：優(yōu)質的服務很重要！海爾名片——優(yōu)質服務購買過海爾家電的人中有一半有過優(yōu)質服務的親身體驗過：盡管價格最貴、但客戶愿意為服務買單！

憑借優(yōu)質服務，占據(jù)中國家電市場半壁江山！2008年洗衣機品牌價格對比優(yōu)質服務：應對激烈的市場競爭

客戶滿意經常購買成為忠誠客戶銷售提升效益增加傳播產品優(yōu)點產生新客源提高認可度品牌效應進入良性循環(huán)優(yōu)質服務的好處優(yōu)質服務對賣方的好處：在壽險行業(yè)，有沒有這樣一種方法，能夠有效解決：客戶源、開口難等問題成本低廉、形式新穎可以輕松做到長期堅持不易招致客戶的厭煩樹立個人品牌，實現(xiàn)在壽險業(yè)的永續(xù)經營服務式營銷讓保險銷售變得很簡單！——實現(xiàn)無壓力拜訪一份《客戶服務報》100個客戶一月一次拜訪、一年見客戶12次持續(xù)的客戶經營服務式營銷新模式有計劃有目的迅速圈定送報對象拜訪難度低便于切入話題無壓力溝通……

服務式營銷能幫助我們：快速上手——實現(xiàn)無壓力拜訪服務式營銷能幫助我們：專業(yè)服務、永續(xù)經營——真誠感動客戶

每天送報5份，一月100訪，堅持去做你將獲得：客戶購買保單3件，保費5000元，傭金率26%，傭金收入：5000元/件×26％×3件＝3900元投入產出比例：50元÷3900元＝2%投入:0.5元/份×100份＝50元如果提高拜訪量，堅持去做你將獲得更大的收益：拜訪的100個客戶中，如果有50個老客戶，若每年有31%加保，件均5000，傭金率26%。投入——

50份報紙×0.5元/份/月×12個月=300元，一年共計300元產出——50人×31%×5000元×26%=20150（元）計算投入產出比：300元÷20150元=2%

服務式營銷能幫助我們：專業(yè)服務、永續(xù)經營——老客戶加保老客戶指的是有過投保經歷的客戶。通過你的優(yōu)質服務，能夠獲得他們的信任。我們的目標應該是在客戶的不同人生階段向其銷售保險當人生階段發(fā)生變化時，他將需要更多的保險為了加深客戶的信任，我們應該提供良好的服務備注：老客戶31%的加保率來源于四川分公司2010年加保率。做好每個客戶的專業(yè)服務，輕松收獲新客戶50個老客戶，按照每人每年轉介紹1名新客戶，并且該名新客戶投保，件均5000，傭金26%一年轉介紹利益：50×5000×26％＝65000元因為新人技能不足，假設只有1/2的老客戶進行了轉介紹，即25人，即使這些新客戶中只有50%的投保，您也能獲得：25人×50%×5000元×26％=16250元投入產出比：300元÷16250元=2%一年服務50個老客戶的成本：300元服務式營銷能幫助我們：專業(yè)服務、永續(xù)經營——獲取轉介紹名單雪球效應服務式營銷能幫助我們：實現(xiàn)自我的計劃管理、活動管理全身心投入工作細致地分解工作科學地安排工作充分地利用時間堅持不懈重復做當過程被合理控制，結果是必然的當細節(jié)被合理控制，過程就是結果楊冰峰鉆石俱樂部終身會員2010年銷售保費145.2萬，其中110.4萬來源于通過客服報產生的簽單收入，占比76%羅福珍四川分公司歷年高峰英雄2010年銷售保單60件，保費118.7萬，其中48件來源于通過客服報產生的客戶，件數(shù)占比81%徐志煒

2010年鉆石會長2010年銷售保單80件,保費171.6萬，其中123萬來源于通過客服報產生的簽單收入，占比72%服務式營銷能幫助我們：復制成功經驗一年12期報紙，一年12次的與老朋友相見，無壓力切入保險話題，讓關懷和愛潛入客戶的心中，化解拜訪恐懼，通過優(yōu)質服務打動客戶的心，把送報變成一種習慣，成功就在不遠處。做服務其實很容易那我如何做好服務式營銷呢？系統(tǒng)運作、持續(xù)推動、永續(xù)經營轉介紹擬定計劃持續(xù)拜訪加保溝通交流保全服務保單貸款資訊傳達互為依托主顧開拓客戶服務工具：客戶服務報服務式營銷模式四個核心工具：公司新聞、社會熱點保險理財、客戶服務主題活動、有獎回執(zhí)客戶日志、拜訪日志輔導日志、管理日志成長日志、平安標志新老客戶、同業(yè)客戶親戚朋友、陌生對象突發(fā)狀況、緊急聯(lián)絡保單檢視、需求分析主顧開拓、激發(fā)需求七張保單、保障全面拜訪計劃日志填寫

拜訪送報拜訪紀要回執(zhí)登記服務式營銷流程圖——拜訪計劃、日志填寫客戶資料管理拜訪日路線規(guī)劃1.使用工具：《客服日志》2.培訓助力：《服務式營銷之客服日志的填寫》將在銜接班中學習。學習目標：教會我們填寫日志，并根據(jù)新人聯(lián)誼會的名單，擬定拜訪路線，幫助我們完成聯(lián)誼會準客戶的邀約。每取得面談一位客戶的機會至少需要約訪2人每送出一份建議書必須經過5次或3次面談每成交一件保單必須要送出3份建議書成交基本定律拜訪量決定收入備注：按成交一件計成交率新、老員工成交率對比新人更要加大拜訪量要合理開發(fā)緣故市場緣故客戶是我們最珍貴的資源但同時，緣故客戶又是有限的對忠誠緣故客戶我們應該合理、科學地開發(fā)在我們需要支持的時候能幫助我們渡過困境緣故客戶、轉介紹客戶、陌生客戶成交率對比成交率備注：按成交一件計《客服報》送給誰？——電話本搜索法你的手機電話本中有多少人的聯(lián)系方式你的畢業(yè)通信錄中有多少人的聯(lián)系方式你還有其他的電話本么……來源及代號1、親戚8、社會上熟人2、同學9、社區(qū)活動者3、鄰居10、同事4、家人的朋友11、新婚者5、相同愛好者12、新添小孩者6、宗教上熟人13、新屋落成者7、業(yè)務往來14、換新工作者來源姓名得分月收入年齡婚姻狀況認識時間認識程度去年見面次數(shù)接見難易分級標準職業(yè)介紹能力使用方法將在銜接班中學習！名單篩選工具——“計劃100”精確到了每一天

每天至少拜訪5位客戶，則每月至少拜訪100位客戶。每個月的這一天都將拜訪這幾位客戶，堅持不斷地進行。例如：第一個月的1日拜訪林先生、王女生、張先生、李女士、何先生等，并將這五位客戶的詳細信息和拜訪紀要填寫在相對應的客戶資料頁和拜訪紀要頁，則第二個月的1日同樣拜訪這五位客戶，固化下來，堅持不懈地持續(xù)拜訪。拜訪路線圖的設計使用方法將在銜接班中學習！服務式營銷——實現(xiàn)了計劃管理用計劃100鎖定送報對象制定月度拜訪路線圖每天按照計劃拜訪堅持去做，將養(yǎng)成良好的拜訪習慣持續(xù)去做，將形成科學的年度拜訪計劃用心去做，將提升我們的拜訪效率服務式營銷——實現(xiàn)了活動管理自我管理養(yǎng)成持續(xù)、定量、有效的展業(yè)習慣實現(xiàn)自我激勵、激發(fā)主觀能動性工作檢視、總結，從而提升工作技能組織管理早會訓練檢查輔導回執(zhí)統(tǒng)計抽獎管理為我的壽險事業(yè)搭建支持平臺征訂管理增大拜訪量（大數(shù)法則）——簡單的事情重復做就是成功的開始每天完成自己的拜訪目標

——養(yǎng)成良好的工作習慣服務營銷是在培育客戶，切忌急功近利——持續(xù)經營壽險事業(yè)從現(xiàn)在就開始做…SKAH知識+態(tài)度+技能+

CASH習慣每天拜訪就像8小時上班一樣輕松、簡單請思考：我每天要做幾訪呢？拜訪計劃日志填寫

拜訪送報拜訪紀要回執(zhí)登記服務式營銷流程圖——拜訪、送報緊急聯(lián)絡卡＋回執(zhí)客服報（含導讀）七張保單拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導讀檢視保全轉介紹約定1.便于切入話題2.無壓力溝通1.使用工具：客服報2.培訓助力：《服務式營銷之報紙的遞送》將在強化I+II培訓中學習。學習目標：通過送報流程的學習及話術演練，幫助我們學會通過送報讀報接觸客戶，并能獲取更多的準主顧名單。1.每月分公司培訓部下發(fā)《導讀》2.部門早會專題宣導/輔導/演練/通關拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導讀檢視保全轉介紹約定1.老客戶：直接講解需求報告、七張保單輔助說明2.新客戶：七張保單1.使用工具：七張保單2.培訓助力：《服務式營銷之保單檢視》將在強化III培訓中學習。學習目標：通過“七張保單”完成客戶保單年檢，幫助新人找到客戶保險需求點，進而提供解決方案，達成加?；蛐卤５哪繕?。拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導讀檢視保全轉介紹約定1.培訓助力：相關內容將在轉正培訓《P-STAR五星級服務》中學習。2.學習內容：辦理保全的途徑、應備材料、需重點關注的事項等。拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導讀檢視保全轉介紹約定1.老客戶：緊急聯(lián)絡卡2.新客戶：緊急聯(lián)絡卡提升首次成功轉介率1.使用工具：緊急聯(lián)絡卡、客服報回執(zhí)聯(lián)2.培訓助力：《服務式營銷之緊急聯(lián)絡卡的使用》將在轉正培訓中學習。學習目標：通過“緊急聯(lián)絡卡”的使用和訓練，幫助新人學會通過緊急聯(lián)絡卡提升客戶的信任度，并能獲取更多的、有效的準主顧名單。拜訪計劃日志填寫

拜訪送報拜訪紀要回執(zhí)登記《客服日志》——拜訪紀要1.當天完成拜訪紀要的填寫2.第二天將客戶抽獎回執(zhí)聯(lián)交回公司3.早會中反饋拜訪情況，請主管進行

針對性輔導服務式營銷流程圖——拜訪紀要、回執(zhí)登記報紙征訂拜訪回銷回