服務意識與服務理念(ppt)

天星超市固鎮(zhèn)店新員工培訓服務意識與服務理念

主講：袁保艷§服務的重要性§服務帶來的價值§服務技能重要性§

服務的標準§

服務的不足與改進§

服務的目標主要內容：服務的重要性1·服務的含義與類型：服務的定義：

所謂服務，是指銷售商品或在商品銷售中提供給顧客的活動、利益與滿足。就服務本質而言，它是一種主客雙方對等、互動、交換的過程，并以雙方的利益共同滿足為實現(xiàn)標準

1.2零售服務類型§售前服務：商品陳列、氛圍營造、購物車、籃的使用等···§售中服務：商品介紹、展示產品、幫助顧客挑選商品等····§售后服務：售后包修包換、送貨上門等···1.3常見的零售服務項目常見的零售服務項目(10)服裝修改、干洗、定做服務(15)其他服務(14)代管小孩

(13)以舊換新(12)購物車(11)休息室(7)安裝維修服務(5)處理顧客意見(1)咨詢服務(2)導購服務(3)信貸服務(4)送貨服務(6)培訓服務(8)退換服務(9)包裝服務無形性:服務首先具有無形的特性，對服務的評價通常存在于顧客的感性認知中，在絕大多數(shù)情況下因人而異的不可儲存:性服務不像固定的商品可以儲存，也不會因為時間的延長而產生價值的遞增，過了約定的時間，其價值就會放棄。例如：獎卷在一定時間不用便過期，不能使用同步性:生產與消費往往同步進行，例：餐飲業(yè)點菜和烹飪是同步進行、同步完成。

參與性:顧客在一定程度上參與了服務進行的過程，比如到門店購物，顧客對商品提出的問題，是顧客在與服務人員共同商討所決定的。不穩(wěn)定性:因為服務很難標準化，比較依賴營業(yè)人員的基本素質和現(xiàn)場因素，所以服務的一致性相對較低，水準與控制上極易處于不穩(wěn)定狀態(tài)。

服務的重要性2·1服務及其特性

顧客服務是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

服務具有以下特點：

§無形性§不可儲存性§同步性§參與性§

不穩(wěn)定性2.2顧客服務與銷售1.不同服務的效果說明：

上圖中，A線表示服務項目的服務水平與銷售量無關或相關程度很小；B線表示服務項目的服務水平與銷售量成線性關系；C線表示增加服務項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；D線表示在一定的范圍內增加服務項目、提高服務質量對銷售量的影響很大，而且在服務質量較低時，對銷售量影響很小。：優(yōu)質服務實現(xiàn)共贏1·從門店經營的角度講，優(yōu)質的服務可以帶給顧客更多的回報，服務能夠給顧客帶來更高的價值。2·高水平的服務還可以帶給門店良好的經營口碑，吸引新顧客到店消費，從而在根本上提升門店的競爭力。3·服務是企業(yè)的支柱，是做好工作前提，服務是企業(yè)的靈魂，是利益的源泉4·顧客是我們的衣食父母，是發(fā)我們薪水的人5·服務是我們的工作，是我們的事業(yè)。6·每個人都在為他人服務，你為別人做服務，別人為你做服務。7·優(yōu)質服務讓你和公司得到顧客肯定。2·服務帶來的價值服務的價值只有真正明了服務的價值，樹立崇高的服務意識，營業(yè)人員才能克服“服務低人一等”的傳統(tǒng)錯誤觀念，全身心地投入到對顧客的服務中。服務價值通常包括以下幾個方面：

滿足顧客的需求：顧客通常對服務有一個事先的期望，無論是服務態(tài)度，服務內容，服務規(guī)范，顧客總是希望達到他們的需求。

吸引顧客來消費：提供舒適愉快的購物環(huán)境，門店所有服務內容的設計，都是從方便顧客的角度出發(fā)的。為顧客提供一個舒適愉快的購物環(huán)境和為顧客提供方便、安全、有保障的服務，從而使顧客樂于上門，樂于選購。

促進門店銷售：始終致力于優(yōu)質服務不斷實現(xiàn)與提升，以服務而非銷售展開對顧客的接待。優(yōu)秀的服務口碑自然而然的能夠吸引顧客購買，從而有效地增加門店銷量。

塑造門店形象：好的服務帶來好的口碑，好的口碑贏得出色的門店形象。形象評價包括服務質量，顧客滿意度、顧客忠誠度等各項具體指標。門店形象提升意味著顧客滿意度的上揚和投訴率的降低。

創(chuàng)造門店的競爭優(yōu)勢：服務的最終目標是創(chuàng)造門店的競爭力。優(yōu)質的服務能力能夠協(xié)調企業(yè)、門店、顧客、營業(yè)員彼此之間的互助關系。服務的終極目標就是使服務成為具有強大力量的優(yōu)秀文化，順民為門店的核心競爭能力。服務技能的重要性門店服務技能是營業(yè)人員對門店服務體系操作和執(zhí)行能力的統(tǒng)稱。它保障了門店的服務承諾能否在日常營業(yè)中被認真對待，百分之百得以履行，從而使顧客最終獲得滿意。優(yōu)質的服務能力不僅能夠增加商品銷售的機會，更是門店強大的競爭力的核心所在。

服務技能主要內容

對營業(yè)人員進行服務技能培訓，就是培養(yǎng)其對門店體系的全面掌握，需要營業(yè)人員百分百的掌握。服務目標服務能力服務范疇服務質量顧客特殊服務處理顧客管理服務技能的主要內容服務目標:服務目標是營業(yè)人員認真服務的“源動力”。營業(yè)人員首先需要全面理解服務的重要性，深入掌握門店服務目標，樹立“我為人人，人人為我”的正確服務意識。服務能力:營業(yè)人員提供服務時必須具備相應的能力和素質。服務能力包括儀表力、語言力、行為力和應對力。從對顧客熱情接待、提供幫助到合理應對顧客的要求，服務能力始終貫穿于服務的每一項細節(jié)。服務范疇:掌握門店服務項目以及所包含的范圍、內容、對象和作業(yè)程序。在進行具體服務活動時，對范圍之內的服務可以迅速、優(yōu)質提供、對超出范疇和能力的服務則不輕易承諾。

服務技能主要內容服務質量:對門店服務項目具體應該達到的標準，質量程度明確掌握，并在實際服務中嚴格遵守與執(zhí)行，保障門店服務品質達到或超過承諾的水準顧客特殊服務處理:掌握顧客超過規(guī)定范圍的服務要求以及投訴的處理方法，除了嚴格執(zhí)行服務規(guī)范的能力外，營業(yè)人員還必須具有靈活、動態(tài)和以顧客滿意為最終目標的綜合服務能力。顧客管理:對顧客進行有序化、組織化的管理是一項具有先進性的服務項目，它使得對顧客的服務從被動走向主動，貴賓卡、銀行卡、積分卡、獎券、退換貨。服務意識的具體要求服務意識的具體要求包括知識、能力、儀容、儀表、親和力、溝通能力和設身處地為顧客著想的能力，這也是營人員提供有效服務的先決條件服務意識的具體要求知識：營業(yè)人員對行業(yè)、企業(yè)、商品、競爭商品以及對顧客購買心理和性格類型等知識全面了解。能力：營業(yè)人員對顧客接待、商品展示、操作、銷售技巧、投訴處理等各項技能的掌握和干脆利落的執(zhí)行。儀容儀表：營業(yè)人員的儀表、儀容符合規(guī)范，得體大方，為顧客接受。親和力營業(yè)人員熱情禮貌，以大放、親切、得當?shù)闹w語言迅速獲得顧客的好感，拉近距離和獲得信任。有效溝通能夠耐心聆聽顧客的傾訴，認真對待顧客的要求，并能與顧客進行自然的溝通，彼此了解對方的立場，達成共識。設身處地站在顧客的角度思考問題，理解顧客的行為。不給顧客造成太大的壓力，并總是能夠提供物超所值的服務。營業(yè)人員的語言規(guī)范語言具有直接影響顧客的能力。營業(yè)人員得體的語言應對，始終使用文明禮貌用語，絕對不使用服務禁語，也是營業(yè)人員的基本服務能力。語言形式范例迎賓語歡迎光臨/早上好/中午好待客語這位小姐/先生請問需要幫助嗎？自我推薦用語例：我是AA，我對這個商品知識了解，讓我為您服務介紹商品用語例：“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”給予安全感用語您放心，有質量問題我們給您解決給予價值感用語“這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”送客語謝謝光臨，請慢走或歡迎再次光臨情景舉例1·搬運商品時假若商品輕而小，可先讓顧客走過假若商品重，應對顧客說：不好意思，請讓一下？假若顧客在選購商品，不論商品輕重，應提示顧客不要碰到：對不起，請讓一下？2·顧客需要解說導購時正在忙時：對不起，我馬上就來；走到顧客前面時：請問有什么事需要我?guī)椭鷨?？介紹完畢時：很高興為您服務或你還需要其它服務嗎？或很高興能再次為您服務3·顧客需要我們幫助購買商品時好的，請稍候，我馬上幫你去拿對不起，請稍等，我請其它人幫助你好嗎？4·收到假幣時：先生/小姐：麻煩你換一張，好嗎？5·顧客多時：先生，麻煩你排一下隊，好嗎？或：請這邊排隊6·排隊時間很長時：對不起，請稍等，我馬上結帳真對不起，讓你久等了。2·門店服務的標準要保證服務品質，持續(xù)增強顧客的滿意度，就必須對門店各項服務內容標準和執(zhí)行程序進行明確規(guī)定，方便營業(yè)人員掌握和執(zhí)行，也利于顧客的監(jiān)督與督促項目標準內容退換貨服務例：嚴禁有質量問題的商品在門店出售，什么商品在多少天內可以退換貨等維修服務維修服務、免費維修、（如：電飯鍋、電磁爐都是質量問題一周包換，一年包修，電水壺都是一周包換三個月包修）投訴服務了解顧客投訴的目的與意圖，提出解決方案（如顧客買）其他特殊服務為顧客提供特殊服務是提升門店服務品質，塑造門店形象的重要工具3·目前服務存在不足服務存在不足，體現(xiàn)在心理障礙不樂意服務，不理解，缺少意識，想不到服務擔心遭拒絕:曾經遭到顧客的拒絕所造成心理障礙。缺少自信:對自己要求過高，怕服務不到位擔心嘲諷:擔心別人嫉妒，不敢進步，其實別人嫉妒是好事，說明你比她強感覺委屈:感覺服務是低人一等厭惡服務對象:用有色的眼光看顧客

服務的不足（我們與顧客的關系）在商品交易中，營業(yè)員和顧客有時難免會發(fā)生沖突。這或許是因為營業(yè)員態(tài)度惡劣，或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。如果店鋪出現(xiàn)這種局面，店鋪營業(yè)員一定要記住“顧客永遠是對的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。

1．正確對待顧客批評店鋪營業(yè)員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方面存在弱點。因此，必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見，營業(yè)員才會成熟，店鋪才會顧客盈門。營業(yè)員應該在此“妥協(xié)”認識的基礎上，進而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評。在顧客提出批評的過程中，營業(yè)員應該讓顧客敞開胸懷盡情“傾訴”，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會更加沖動。當顧客說完自己內心的抱怨之后，營業(yè)員再闡明自己的立場。每個人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服務的不足（我們與顧客的關系）

2．真誠向顧客道歉如果顧客要求營業(yè)員進行解釋時，營業(yè)員就應該予以解釋，而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白，當自己能及時主動地承擔過失時，只要是通情達理的顧客，大多不會再抓住不放。而且在營業(yè)員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業(yè)員道歉。對于商家來說，當局面不可收拾的時候，要求營業(yè)員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽，這是最重要的。3．提出解決問題的方法由于在發(fā)生沖突時，沖突雙方都會把調停人當做公正的化身。因此，由第三者出面調停解決矛盾沖突，會更有利于息事寧人。不管具體情況如何，充當調停角色的店鋪負責人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。調停者千萬別過于認真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解，不因為沖突而影響店鋪的信譽，即使我們吃點虧也不要緊。服務質量的改進3.1服務質量差距模型

影響服務差距的四個因素§

認識差距

這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別?！?/p>

標準差距

這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距?！靷鬟f差距

這是零售商的服務標準（我們的執(zhí)行力）與實際提供給顧客

的服務之間的差別?！鞙贤ú罹?/p>

這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通中承諾的服務之間的差別。(說的一個樣，做的一個樣)縮小服務質量差距1.了解顧客的真實需要

保持溝通

開展調查

建立投訴系統(tǒng)

舉行顧客訪談

內部員工反饋

2·尋找并控制關鍵的服務點

確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內，具備哪些服務

的觸點（如：咨詢服務、送貨服務都是我們力所能及的）

在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力如何，

顧客會接觸多久（如：如童車最近為什么銷售下降，顧客反應了修理時間太長了會不會覺得包修時間短買車的人越來越少，記錄）

尋找和調查顧客滿意（不滿意）的服務觸點，這是改進服務質量的關鍵

服務目標完善的服務體系首先依賴于服務目標的明確。服務目標指導了服務內容和質量標準。門店服務目標簡而言之，就是人創(chuàng)造門店卓越的服務能力。卓越的服務主要涉及兩個范圍：確保不做出力所不及的承諾和確保提供未達標準的服務。實現(xiàn)顧客對服務的期望每一位顧客對服務都有自己的期望，希望門店服務能達到某個水平。顧客對服務期望的產生是經過長時間逐步形成的。對顧客而言，服務價值是自己的期望被滿足。門店的服務目標首先就是要能夠妥善處理顧客的期望。顧客得到的對待超越期望值即意味著顧客獲得了滿意的服務，得到的對待低于期望值即意味著顧客獲得了不滿意的服務。實現(xiàn)對顧客所作出的服務承諾門店將服務目標對外公開，即意味著向顧客做出了承諾。服務承諾一旦做出，顧客就會在心中形成標準，從而期待服務承諾的兌現(xiàn)。因此，在向顧客公開承諾之前，必須確保門店的任何一位人員在任何時候均能履行這些承諾。在服務過程中，最重要的就是確保每一次提供的服務，均能達到或趕超承諾的水準。即必須致力兌現(xiàn)承諾而不是不切實際的胡亂承諾實際上又做不到。提升服務意識的要素一：心態(tài)的重要性： 1.：積極心態(tài) 2：消極心態(tài) 3：平常心態(tài) 4：態(tài)度比能力重要 5：正確調整好自己的心態(tài)二：培養(yǎng)積極心態(tài)； 1.贏者的心態(tài)----自信 2.積極的心態(tài)------激情 3.敬業(yè)的心態(tài)------付出 4.長遠的心態(tài)------發(fā)展 5.感恩的心態(tài)------回報 6.老板的心態(tài)------責任服務意識的要素六心：微笑