快樂辦公的智慧

客服辦公處理技巧講師：張守鵬客服部的重要性客戶為何對服務(wù)的不滿客戶服務(wù)代表疑難投訴處理技巧客服工作能為我們帶來什么？客服部重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品服務(wù)的總稱，客服部目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

一個企業(yè)優(yōu)秀的客服部可以帶來無限商機、利益。能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不但可以使客戶持續(xù)使用我們的產(chǎn)品，同時也可以通過客戶的口口相傳，使更多的新客戶加入到我們產(chǎn)品的行列中。也可以起到推廣的作用，讓我們的企業(yè)形成一種行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)桿。在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。造成客戶對服務(wù)不滿意的原因參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通的黃金法則：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你?？蛻舴?wù)代表疑難投訴處理技巧一、用微笑化解冰霜俗話說“舉手不打笑臉人”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效?！澳?，******，很高興為您服務(wù)！”每一位客戶服務(wù)代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶?？头行氖强床灰姷膶ν獯翱冢c客戶的交流全靠電話中的話語?？蛻舴?wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學(xué)問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務(wù)、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。二、以事實說話無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。首先，在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的?？蛻舴?wù)代表要永遠保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象三、成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻舴?wù)代表知道這一點，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。聆聽的五個層次第一層第二層第三層第四層第五層

聽而不聞

設(shè)身處地的聆聽

專著的聆聽

選擇性聆聽

假裝聆聽四、從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。五、用肯定的語氣在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招?？蛻舴?wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。六、必要時轉(zhuǎn)移話題若客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”七、以退為進有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時不妨以退為進，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案八、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示?？傊?，對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。做好客戶服務(wù)工作優(yōu)勢

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前打電話咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再打吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一：做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二：有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待；常用語句及態(tài)度客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？

不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

元旦、春節(jié)等等開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”無聲電話問候語：

客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　庇龅娇蛻粝胫辣竟酒渌块T電話時：

客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。

不可說“不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了：

客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！笨蛻舴?wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。

不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。遇到客戶提出建議時：

客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！薄斑@些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：

客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：

客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理?！钡?，若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”服務(wù)忌語

嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶

①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

②你到底在說什么？你不是