認(rèn)真履職扎實(shí)工作

本文格式為Word版，下載可任意編輯——認(rèn)真履職扎實(shí)工作今年以來(lái)，我們熱力三隊(duì)以分公司開展的“有關(guān)服務(wù)方面的大議論”活動(dòng)為契機(jī)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等活動(dòng)，并在工作中起到了明顯成效，住戶合意率從過去的95%增長(zhǎng)到現(xiàn)在的99%以上。作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，我承受著住戶來(lái)防、接聽住戶電話、信息反應(yīng)、以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)等工作。下面，就我的工作處境向各位領(lǐng)導(dǎo)做以下匯報(bào)。

一、以“服務(wù)大議論”為契機(jī)，加強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)水平的提高

專業(yè)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，沒有過硬的專業(yè)學(xué)識(shí)和專業(yè)技能，就談不上為住戶服好務(wù)。作為一個(gè)辦事員，我深深懂得，我是宏大住戶與我們企業(yè)之間的橋梁和紐帶，住戶所接觸的第一人就是我。我的一言一行，一舉一動(dòng)都將直接影響著宏大住戶對(duì)我們熱力公司的態(tài)度，假設(shè)由于我的專業(yè)水平不高或者我的服務(wù)態(tài)度差等理由在工作中發(fā)生疏漏，住戶們就會(huì)對(duì)整個(gè)熱力公司這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生曲解。所以，為了加強(qiáng)自身專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，我在點(diǎn)爐前期，經(jīng)常與修理班的老師傅們一起外出工作，向他們請(qǐng)教采暖方面的學(xué)識(shí)，與他們一同查找外網(wǎng)管線的漏洞。我還去鍋爐房，向在那里的司爐人員詢問有關(guān)鍋爐運(yùn)行的相關(guān)學(xué)識(shí)。通過我的努力，現(xiàn)在我已經(jīng)掌管了大量的有關(guān)采暖方面的專業(yè)學(xué)識(shí)，為我能夠更好地完成現(xiàn)有工作奠定了根基。

今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住戶打來(lái)的電話，說家里的暖氣不熱，要求扶助解決?？僧?dāng)時(shí)，修理班的同志都在外面忙著，任務(wù)單已經(jīng)積起很厚的一籮兒，連忙修理來(lái)不及。我通過查找《修理服務(wù)檔案》得知，他家安裝了自動(dòng)排氣裝置，于是我在電話里向他解釋了理由，并教他如何利用自動(dòng)排氣裝置舉行排氣，在我的努力下，這位住戶的問題得到了解決。

點(diǎn)爐初期，住戶家里暖氣不熱的現(xiàn)象好多，而且多半是由于管線里存有氣體，水循環(huán)不暢所至。我就根據(jù)住戶們相關(guān)的地理位置和查找《修理服務(wù)檔案》，在了解他們真實(shí)處境后，為他們力所能及地解決一些實(shí)際問題，也為修理班的同志們裁減了一些負(fù)擔(dān)。

二、從抓根基服務(wù)工作入手，建立健全模范管理服務(wù)制度

模范的管理服務(wù)制度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，只有相關(guān)模范的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的服?wù)制度并專心執(zhí)行，才能營(yíng)造出一只過得硬的員工隊(duì)伍，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。為此，中隊(duì)班子號(hào)召全體職工嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)化行為服務(wù)模范》并制定了一整套相關(guān)管理手段，為了加強(qiáng)修理質(zhì)量與修理進(jìn)度，中隊(duì)還制定了修理流程圖，即：由我將住戶修理工程舉行登記，并將信息反應(yīng)到中隊(duì)；

由中隊(duì)下發(fā)任務(wù)單給修理班，修理班將修理后的用戶信息傳回中隊(duì)；

中隊(duì)將用戶信息傳給鍋爐房，鍋爐房根據(jù)住戶處境調(diào)整燃燒后，再將鍋爐運(yùn)行處境傳回中隊(duì)；

結(jié)果由中隊(duì)統(tǒng)一管理調(diào)配。

我工作的性質(zhì)雖然不是直接為住戶修理，但卻有著更重要的意義，由于從我和住戶的第一次見面、第一句話語(yǔ)開頭，我們的服務(wù)也已經(jīng)開頭了。所以，從根基工作抓起，有著相當(dāng)重要的意義。為此，中隊(duì)對(duì)我們的要求相當(dāng)嚴(yán)格，從接聽電話時(shí)候的文明用語(yǔ)以及說話語(yǔ)氣，到報(bào)修記錄的模范專心填寫；

從住戶來(lái)訪時(shí)起身相迎、笑臉相送，到回訪時(shí)的問寒問暖、周到細(xì)致；

都要做到嚴(yán)謹(jǐn)、模范、忙而不亂。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，說畢竟還是要住戶們來(lái)認(rèn)可。對(duì)于我們來(lái)說，怎樣才能讓宏大住戶認(rèn)可和理解我們的工作呢？也就是說怎樣才能夠讓宏大住戶們合意呢？

一個(gè)1-7-5-202的住戶家?guī)⒐懿粺?，為這事她跑了三四趟，修理班的同志也去過幾次，可排完空后不久就又涼了。我們了解到，這是管線工藝流程有問題，除非舉行流程上的改造，可改造將花費(fèi)人力物力不說，可能還會(huì)有其他事情發(fā)生。但當(dāng)我們得知這位住戶家里有位癱瘓?jiān)诖驳牟∪藭r(shí)，中隊(duì)一面派我來(lái)?yè)嵛坷先耍幻孢B忙召集修理班的同志開會(huì)商討整改的手段，我們只用了一個(gè)下午的時(shí)間就將問題解決了。之后，老人家再次來(lái)到我們隊(duì)里，拉著我的手感動(dòng)地說：“你們辛苦了！”一句話，住戶合意了，我們就告成了！

三、細(xì)心做好對(duì)住戶服務(wù)解釋工作以及生產(chǎn)協(xié)調(diào)工作

專心做好根基工作，不是一句空話，它需要真正的付出，在我們的工作中，也往往展現(xiàn)一些難處。譬如，有些住戶對(duì)我們的工作不能夠正確理解，甚至言語(yǔ)中傷。這時(shí)，就需要我們做好調(diào)和解釋的工作，在力爭(zhēng)為用戶排憂解難的同時(shí)，把服務(wù)工作做到住戶的心里。記得剛點(diǎn)爐那陣子，修理任務(wù)相當(dāng)繁重，每天的任務(wù)幾十個(gè)甚至上百個(gè)，修理班的同志們起五更爬半夜地忙活，但還有一些修理工作不能夠?qū)崟r(shí)完成。一位1-25-5-502的住戶第一天打電話說家里暖氣不熱，我把任務(wù)單下到修理班，由于修理任務(wù)實(shí)在慌張，修理班的同志沒有實(shí)時(shí)趕過去處理，到了其次天，當(dāng)我接聽到他再次打來(lái)的電話時(shí)，那邊傳來(lái)粗暴的聲音：“你們是干什么吃的？…………”這使我感到更加的憤怒和委屈，說實(shí)話，我理解住戶的心里，但修理班的同志們也在分外辛苦地工作啊！……但連忙我又將自己鎮(zhèn)靜下來(lái)，開頭用溫柔的語(yǔ)氣細(xì)心地向他解釋，逐漸的，他的語(yǔ)氣也緩和下來(lái)，并說了賠罪的話。電話過后，我立刻與修理班的同志取得了聯(lián)系，很快將這位住戶的問題解決了。

今年方曉樓區(qū)更換了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五棟樓的暖氣片，工程完工后，施工隊(duì)沒有留下人員做后續(xù)的維護(hù)工作，等到鍋爐運(yùn)行供暖后，有大量住戶的暖氣片有泄漏現(xiàn)象，當(dāng)我們與施工隊(duì)聯(lián)系時(shí)，他們嫌遠(yuǎn)不容許來(lái)修理，開頭拖、推、靠，到后來(lái)干脆連電話都不接了?？吹竭@種處境，我分外焦急，要知道這樣會(huì)極大影響到我們熱力公司的形象，我與中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說明此事，中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)也分外重視，抉擇由修理班擔(dān)負(fù)起這項(xiàng)修理服務(wù)的任務(wù)。一天下午，1-26-2-301的住戶打電話給我們，說家里的暖氣片穿水，我連忙與中隊(duì)及修理班的同志取得了聯(lián)系，對(duì)這位住戶的暖氣片舉行了實(shí)時(shí)的修補(bǔ)，防止了事故