卓越班組申報(bào)材料

卓越班組申報(bào)材料【篇一：卓越班組申報(bào)材料】敬業(yè)奉獻(xiàn)追卓創(chuàng)新一疑難處理組卓越班組申報(bào)材料哪里有投訴，我們就會(huì)出現(xiàn)在哪里，哪里出現(xiàn)疑難的客戶，我們就會(huì)在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會(huì)服務(wù)哪里，這就是疑難處理組，始終堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)宗旨，全心全意為內(nèi)外部客戶提供最有力的支撐。接下來(lái)首先向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們這支團(tuán)隊(duì)的基本情況第一部分：精蟻團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介一、班組概況提到這9人團(tuán)隊(duì)和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團(tuán)隊(duì)的解散給每一個(gè)人帶來(lái)巨大的打擊。因?yàn)榇蠹业膱?jiān)持，因?yàn)榇蠹覍?duì)北區(qū)的信賴，我們跟隨北區(qū)走到了2012,由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團(tuán)隊(duì)被重新組建起來(lái)，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。訴組成立到2011訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門(mén)，不同的這支9人團(tuán)隊(duì)和北區(qū)一同成長(zhǎng)，和北區(qū)共同走過(guò)8年，大家的平均年齡29歲，因?yàn)閸徫坏奶厥庑?，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的艱辛經(jīng)歷，他們是北區(qū)投訴處理的精英，他們跟隨北區(qū)，他們愛(ài)北區(qū)。疑難處理組的成立，肩負(fù)起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務(wù)提升管理，工單質(zhì)量管理，一線的培訓(xùn)支撐，咨詢單回復(fù)，升級(jí)投訴處理，重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)注等。雖然只有9人，可是我們每一項(xiàng)工作都做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。因?yàn)槲覀冇行判?，有奉獻(xiàn)的精神，有創(chuàng)新的能力，有不言放棄的使命感。我們的隊(duì)名：精蟻隊(duì)我們的隊(duì)呼：敬業(yè)奉獻(xiàn)，追卓創(chuàng)新我們的隊(duì)標(biāo)：對(duì)標(biāo)的含義：對(duì)標(biāo)由九只螞蟻和一個(gè)向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團(tuán)隊(duì)，箭頭向上代表著北區(qū)的服務(wù)向上，疑難組的服務(wù)支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團(tuán)結(jié)，朝著北區(qū)的發(fā)展目標(biāo)努力拼博。班組愿景：和諧小家，服務(wù)大家，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理支撐工作！班組目標(biāo)：做北區(qū)“服務(wù)型”支撐班組（圖處說(shuō)明：我們都是北區(qū)的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂(lè)?。┰诎嘟M文化建設(shè)方面重點(diǎn)開(kāi)展“5p”標(biāo)準(zhǔn)的班組文化建設(shè)分別為：基礎(chǔ)力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力基礎(chǔ)力：通過(guò)培訓(xùn)、知識(shí)共享等多種形式結(jié)合，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積累日常處理經(jīng)驗(yàn)和加強(qiáng)外部學(xué)習(xí)交流，疑難處理專家定期開(kāi)展培訓(xùn)提升工作，制作各類培訓(xùn)課件，做好自身業(yè)務(wù)能力提升的同時(shí)與一線分享各種處理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，成為北區(qū)服務(wù)和業(yè)務(wù)提升的紐帶和橋梁。（圖處說(shuō)明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長(zhǎng)、主管工作交流與分享）學(xué)習(xí)力：開(kāi)展每天1小時(shí)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，以不同內(nèi)容不同形式，開(kāi)展自我培訓(xùn)提升工作，加強(qiáng)內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍。平時(shí)學(xué)習(xí)ppt制作，處理經(jīng)驗(yàn)交流，ex使用技巧，數(shù)據(jù)分析等等。經(jīng)過(guò)每天1小時(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，疑難處理全員能力等平化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了人人做分析，人人做培訓(xùn)，人人是專家的全素質(zhì)提升。執(zhí)行力：追求好服務(wù)，讓客戶滿意是河北移動(dòng)的目標(biāo)，也是北區(qū)的目標(biāo)，更是疑難處理組堅(jiān)定不移的執(zhí)行目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴(yán)峻形式，為了保證每一位客戶問(wèn)題及時(shí)處理，為了遵守我們的服務(wù)承諾，我們嚴(yán)格控制處理時(shí)限，把客戶投訴處理定為第一執(zhí)行原則。凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團(tuán)結(jié)，班組才會(huì)五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設(shè)方面，疑難組開(kāi)展每月“桌會(huì)”、“經(jīng)典小吃約會(huì)”、“k歌”“周末輕松游”等不同形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關(guān)系，更激勵(lì)了高昂的團(tuán)隊(duì)士氣，實(shí)現(xiàn)班組的凝聚力不斷提升。。打造激情工作,快樂(lè)生活的班組文化氛圍。（圖處說(shuō)明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國(guó)美食信息,因?yàn)槲覀冇忻朗硨＜遥锌鞓?lè)一起分享，有美食一起分享！）創(chuàng)新力：管理和創(chuàng)新是我們工作始終離不開(kāi)的話題，疑難處理組在創(chuàng)新管理方面，建立創(chuàng)新管理原則，即：創(chuàng)新從細(xì)節(jié)的改變開(kāi)始，以“人”和“事”兩點(diǎn)切入創(chuàng)新工作。人：選擇最合適的人做最合適的創(chuàng)新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標(biāo)管理確定創(chuàng)新模式。到目前為止，疑難組開(kāi)展了工單、服務(wù)和業(yè)務(wù)提升方面的創(chuàng)新20余項(xiàng)，不斷推崇創(chuàng)新能力的深入開(kāi)展。（圖片說(shuō)明：在中心的論壇上，開(kāi)辟了投訴交流專區(qū)，以最直接，最快捷的方式做一線服務(wù)支撐）第二部分：以工作為切入點(diǎn)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新班組管理，做服務(wù)支撐專家疑難處理組不只是簡(jiǎn)單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會(huì)稍安無(wú)事，處理不好，就像地雷爆發(fā)一樣，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重影響。如何讓一位客戶對(duì)我們從不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級(jí)投訴問(wèn)題……，所有工作的細(xì)節(jié)都在考驗(yàn)著我們這支隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。一、以“好服務(wù)”文化建設(shè)為切入點(diǎn)提升服務(wù)能力客戶代表投訴從班組長(zhǎng)的兼職分散處理轉(zhuǎn)為專職團(tuán)隊(duì)處理以后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)、處理、提升、落實(shí)等多環(huán)節(jié)提升起到了重要的作用?？蛻舸硗对V集中期間，月投訴量達(dá)到近3000件，為了改善服務(wù)，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了【篇二：卓越班組事跡材料】卓越班組事跡材料江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心2009年被評(píng)為中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個(gè)光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團(tuán)結(jié)進(jìn)取，他們創(chuàng)新求變，他們是江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中活躍的一份子，他們是江蘇移動(dòng)客服中心淮安分中心話務(wù)四室二班。班組現(xiàn)有人員25名，承接無(wú)錫、蘇州及南京三個(gè)地市的電話，一直以來(lái)，班組成員以提升客戶滿意作為目標(biāo)，以為公司創(chuàng)造最大價(jià)值為己任，取得了不凡的業(yè)績(jī)。一、推動(dòng)成長(zhǎng)，建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的管理者是員工成長(zhǎng)的推動(dòng)者。我們?cè)诠ぷ髦幸浅ｊP(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)。通過(guò)開(kāi)展各種形式的活動(dòng)，幫助員工提升學(xué)習(xí)、自我管理及溝通、培訓(xùn)等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動(dòng)，由員工根據(jù)平時(shí)的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進(jìn)行案例講解、模擬演練、總結(jié)共享。將來(lái)源于平時(shí)工作的內(nèi)容搬到課堂上，讓培訓(xùn)變得生動(dòng)有趣，通過(guò)培訓(xùn)，使大家獲得優(yōu)秀員工處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時(shí),還開(kāi)展了業(yè)務(wù)體驗(yàn)月，每月每組一個(gè)體驗(yàn)主題，并由試用的員工對(duì)其他組員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能更好的掌握各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，也提升了員工的自我學(xué)習(xí)與管理能力。通過(guò)多樣化的活動(dòng)，使員工得到了鍛煉,獲得了成長(zhǎng)。二、精益求精，建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)作為一名管理者，我們應(yīng)思考如何才能近一步的提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，因此，在班組管理方面，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)班組人員根據(jù)班組情況，總結(jié)出新方法、新點(diǎn)子。1、實(shí)行“五個(gè)一”班會(huì)制度--新班會(huì)助成長(zhǎng)以前班組會(huì)議內(nèi)容是以員工工作情況、班組現(xiàn)狀分析等為主，總會(huì)涉及到員工的考核等問(wèn)題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會(huì)影響員工的工作效率，所以如何開(kāi)一個(gè)即輕松又有效率的班會(huì)成了我們這次活動(dòng)需新的內(nèi)容之一，通過(guò)班組人員的提議及借鑒其它優(yōu)秀班組的管理經(jīng)驗(yàn)證，本班組形成和開(kāi)展了多次新型班會(huì)“班會(huì)五個(gè)一”，包括：一份問(wèn)候（每天給員工一個(gè)微笑或一聲問(wèn)候，會(huì)使員工感到親切的關(guān)懷，也會(huì)影響到他們一天工作的心情）、一個(gè)故事（班會(huì)上通過(guò)故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進(jìn)）、一次表?yè)P(yáng)（表?yè)P(yáng)班組中優(yōu)秀或進(jìn)步較大的員工）、一個(gè)目標(biāo)（通班組制定當(dāng)天的短期目標(biāo)，由員工共同實(shí)現(xiàn)）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應(yīng)該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。2、建立閉環(huán)式溝通制度--新制度溝通暢員工溝通一直是班組管理中大問(wèn)題，其中涉及員工績(jī)效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過(guò)程中總會(huì)遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會(huì)提高管理人員與員工的溝通效率,通過(guò)班組人員多次會(huì)議討論，根據(jù)班的實(shí)際情況，共同制定了班組互動(dòng)互約制度。通過(guò)班組信息員來(lái)傳達(dá)員工的心聲。通過(guò)這種方式，在員工溝通方面形成了一個(gè)閉環(huán)的溝通機(jī)制，更有利于信息的傳達(dá)，意見(jiàn)的反饋和諧關(guān)系的建立。近幾個(gè)月來(lái)，不論是從員工的精神面貌還是績(jī)效成績(jī)中都能體現(xiàn)出新的溝通制度的優(yōu)越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績(jī)效增加了5.35分，通過(guò)新的溝通機(jī)制，使班組中許多員工打開(kāi)了自己的力量之源，有四名員工成為了優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。同時(shí)班組還開(kāi)發(fā)了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊(cè)》。3、開(kāi)展能量傳遞活動(dòng)--小楷模樹(shù)榜樣在班組里選拔素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、能團(tuán)結(jié)幫助人的員工作為“小楷?！?，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過(guò)班組定期會(huì)議，由相關(guān)人員與員工交流心得、傳授技能等內(nèi)容，帶動(dòng)班組員工共同進(jìn)步，做好班組“領(lǐng)頭羊”。同時(shí)培養(yǎng)了一批新的接班人，使他們?cè)诒韭殟徫簧暇吞崆暗玫藉憻?，以適應(yīng)以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發(fā)展，我們對(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了明確分工。如抽取業(yè)務(wù)精英為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)師。平時(shí)活潑開(kāi)朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個(gè)成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。也完成了成員的自信的提升。4、規(guī)范創(chuàng)新提升質(zhì)量----小規(guī)范大智慧作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，聲音工作者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有良好的表達(dá)及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過(guò)自己的多種方式均未達(dá)到理想的目標(biāo)，對(duì)此她一直對(duì)自己的成績(jī)不是太滿意，一次無(wú)意間聽(tīng)到一位同事在接線過(guò)程中將公司的規(guī)范用語(yǔ)變?yōu)樽约旱恼Z(yǔ)言，但沒(méi)有改變其本意，聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)更舒服。之后她一直留意這位同事的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，她的滿意率出奇的高。經(jīng)過(guò)自己的總結(jié)和嘗試，她總結(jié)出了一套自己的服務(wù)語(yǔ)言，其實(shí)只是換了一種表達(dá)方式，卻使客戶感到更親切，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，大大提高了很多人通過(guò)很多方法都沒(méi)有有效解決的問(wèn)題一客戶滿意率的提升立竿見(jiàn)影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過(guò)到甚至超出了公司規(guī)定的目標(biāo)值。5、開(kāi)發(fā)娛樂(lè)式學(xué)習(xí)法■一學(xué)習(xí)歌長(zhǎng)興趣我們班組員工從事客服工作時(shí)間都較長(zhǎng)，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作中的一些業(yè)務(wù)或疑難問(wèn)題有一些獨(dú)到的見(jiàn)解和創(chuàng)造性的作法。鑒于此，通過(guò)本次活動(dòng)，我鼓勵(lì)他們將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫(xiě)的《服務(wù)規(guī)范歌》等，以寓教于樂(lè)的形式將學(xué)習(xí)變成妙趣橫生的樂(lè)事，使學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化。便于廣大員工學(xué)習(xí)推廣，提高了員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工由被動(dòng)式學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)。我們欣喜地看到，在解讀了創(chuàng)新內(nèi)涵，把創(chuàng)新從“神壇”上拉下來(lái)后，創(chuàng)新成果“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”。“創(chuàng)新活動(dòng)聚心智，用心育出創(chuàng)意苗”，雖說(shuō)我們的創(chuàng)意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續(xù)深化活動(dòng)，用心澆灌班組建設(shè)這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創(chuàng)意的成果會(huì)跨步躍上檔次！三、堅(jiān)持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個(gè)人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個(gè)員工的工作狀態(tài)及主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，影響到工作成效問(wèn)題。首先尊重每一個(gè)員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力，所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等，為員工提供良好的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系.在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說(shuō)清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問(wèn)題的表象,又能分析內(nèi)在的實(shí)質(zhì),找到啟發(fā)員工思維的金鑰匙；其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長(zhǎng)的，對(duì)于朝夕相處的員工,既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠(chéng)意的關(guān)心、理解和信任感動(dòng)他們，加大感情投入。在碰到問(wèn)題時(shí)利用“三明治”工作法進(jìn)行溝通，如果直接方法行不通，我會(huì)采用其他方式給成員做工作，比如找平時(shí)和他對(duì)脾氣的員工去側(cè)面溝通或者是用實(shí)際的案例在全組進(jìn)行分析從而達(dá)到想要的效果，實(shí)現(xiàn)全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使?！酒鹤吭桨嘟M建設(shè)申報(bào)材料一網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組】中國(guó)移動(dòng)卓越班組申報(bào)材料安徽中移通信技術(shù)工程有限公司工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組2014年9月14日腳踏實(shí)地提能力砥礪奮進(jìn)促轉(zhuǎn)型安徽中移通信技術(shù)工程有限公司班組事跡簡(jiǎn)介班組名稱：工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組班組logo：logo寓意說(shuō)明：藍(lán)色代表對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，紅色代表對(duì)待團(tuán)隊(duì)熱情團(tuán)結(jié)，黃色代表對(duì)待客戶真誠(chéng)協(xié)作。圖案代表著一種向心力，寓意網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組上下團(tuán)結(jié)一心，努力拼搏，不怕艱難，奮斗不息的精神面貌。班組口號(hào)：凝心聚力，共創(chuàng)輝煌班組理念：高效、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)潔、陽(yáng)光目錄一、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)腳步,班組建設(shè)開(kāi)展的縮影 4二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌 5（一）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 5（二）創(chuàng)新管理 6（三）文化管理 6（四）健康安全管理 7（五）質(zhì)量管理 7（六）現(xiàn)場(chǎng)管理 8三、特色管理，推陳出新，形成班組軟硬合力 8（一）專門(mén)制定管理辦法 9（二）開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng) 9（三）持續(xù)刷新量化績(jī)效薪酬 10

四、人員能力，比學(xué)趕超，增強(qiáng)班組內(nèi)在實(shí)力10四、人員能力，比學(xué)趕超，增強(qiáng)班組內(nèi)在實(shí)力10（一）開(kāi)展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng) 10（二）培養(yǎng)青年崗位能手 11五、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，步步踏實(shí)，改善班組服務(wù)能力11五、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，步步踏實(shí)，改善班組服務(wù)能力11111212 111212 13權(quán) （二）開(kāi)發(fā)網(wǎng)優(yōu)課件，送課到一線 （三）總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，參選最佳實(shí)踐 六、業(yè)余活動(dòng)，積極參與，強(qiáng)化班組前進(jìn)內(nèi)核（一）開(kāi)展交流活動(dòng) ......13（二）組織健身活動(dòng) ......13（三）組織公益活動(dòng) .???..14（四）組織演講活動(dòng) .???..14（五）組織黨團(tuán)活動(dòng) .??..14七、班組及成員榮譽(yù)榜 14八、總結(jié) 15事跡介紹：工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組，成立于2013年1月，是前期設(shè)備調(diào)測(cè)班組的轉(zhuǎn)型，班組主要負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)的開(kāi)展，承載公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向之一。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工程中，班組始終堅(jiān)持人員能力和服務(wù)質(zhì)量提升，著力打造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)性”班組。先后榮獲省直青年文明號(hào)、集團(tuán)公司和省公司“工人先鋒號(hào)”，安徽移動(dòng)“卓越班組”、“優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)腳步，班組建設(shè)開(kāi)