餐飲服務(wù)與管理 第一章 飯店餐飲概述

餐飲服務(wù)與管理中國防衛(wèi)科技學(xué)院廊坊東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院趙永義課程簡介《餐飲服務(wù)與管理》的性質(zhì)：高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課，空中乘務(wù)專業(yè)、高鐵乘務(wù)專業(yè)選修課程。本課程體系一方面注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。這些知識(shí)和能力既符合高技能人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，又適應(yīng)餐飲業(yè)職業(yè)崗位群的任職要求。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)，具備餐飲服務(wù)意識(shí)與管理意識(shí)，做到動(dòng)手能力強(qiáng)，管理意識(shí)強(qiáng)，具備餐飲企業(yè)主要營業(yè)點(diǎn)基層督導(dǎo)的素質(zhì)和管理能力。課程設(shè)計(jì)的理念與思路

課程積極倡導(dǎo)“自主、合作、探究”的學(xué)習(xí)方式，強(qiáng)調(diào)學(xué)生通過實(shí)踐，增強(qiáng)探究和創(chuàng)新意識(shí)，學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法，發(fā)展綜合運(yùn)用知識(shí)的能力。授課教師與行業(yè)管理部門和酒店一起研究討論課程特點(diǎn)，并根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)和飯店實(shí)際需要進(jìn)行課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性與開放性的課程設(shè)計(jì)理念。

“高職旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才?！痹谶@一培養(yǎng)理念的指導(dǎo)下，緊緊圍繞課程內(nèi)容，從餐飲服務(wù)技能入手，循序漸進(jìn)地導(dǎo)入餐飲服務(wù)與管理知識(shí)，并結(jié)合目前各大知名酒店的餐飲服務(wù)與管理案例，培養(yǎng)學(xué)生不僅具有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實(shí)戰(zhàn)型的管理能力。注重課程的知識(shí)性、實(shí)踐性與適應(yīng)性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的理念。教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性

從社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求出發(fā)，培養(yǎng)既有餐飲服務(wù)與管理理論知識(shí)，又有操作技能和實(shí)際工作能力，能滿足高星級(jí)飯店餐飲業(yè)務(wù)的高級(jí)技術(shù)型人才。

本課程主要講授餐飲服務(wù)的基本知識(shí)與技能及餐飲管理的基本理論與方法。餐飲管理目標(biāo)和餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、餐廳服務(wù)技能、餐廳服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)等教學(xué)內(nèi)容旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)能力；菜單設(shè)計(jì)、原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲營銷、餐飲成本與費(fèi)用管理等教學(xué)內(nèi)容旨在培養(yǎng)學(xué)生勝任飯店餐飲服務(wù)與餐飲部基層管理工作，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。

根據(jù)新時(shí)期高職高專的培養(yǎng)目標(biāo)和飯店的實(shí)際需求，從“知識(shí)和能力”、“過程和方法”、“情感態(tài)度和價(jià)值觀”三個(gè)方面出發(fā)設(shè)計(jì)課程目標(biāo)，努力改革課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和實(shí)施機(jī)制。

教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性（1）知識(shí)與能力：本課程以飯店餐飲服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，使學(xué)生全面地了解餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。（2）過程與方法：本課程的教學(xué)過程注重理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法等教學(xué)方法使學(xué)生掌握所需的知識(shí)和能力，并養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。（3）情感態(tài)度與價(jià)值觀：本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過程，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)情感、服務(wù)態(tài)度和正確的價(jià)值觀。培養(yǎng)學(xué)生勤于動(dòng)腦、大膽實(shí)踐、勇于探索以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解餐飲業(yè)基本情況和發(fā)展趨勢(shì)。2、了解餐廳的種類及服務(wù)范圍。3、了解酒店餐飲部的功能和組織結(jié)構(gòu)。4、了解餐飲業(yè)的不同特點(diǎn)。重點(diǎn)：1、了解餐飲業(yè)基本情況和發(fā)展趨勢(shì)。2、了解餐飲業(yè)的不同特點(diǎn)。第一章

飯店餐飲概述第一節(jié)餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r一、餐飲的概念餐飲的概念主要有兩種：一是飲食，比如狗不理包子，甜皮鴨這種經(jīng)營餐飲，提供餐飲。二是指廖排骨、吳銘火鍋這樣的提供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，滿足食客的飲食需求，從而獲取相應(yīng)的服務(wù)收入。由于在不同的地區(qū)、不同的文化下，不同的人群飲食習(xí)慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲表現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。第一章

飯店餐飲概述二、餐飲業(yè)1、定義：餐飲業(yè)（catering）是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。按歐美《標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法》的定義，餐飲業(yè)是指以商業(yè)贏利為目的的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。在我國，據(jù)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)。第一章

飯店餐飲概述2、餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì)（1）我國餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：a.行業(yè)規(guī)模大，市場前景好在10幾年前的2002年，我國餐飲業(yè)營業(yè)額已達(dá)到了3752億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11％，人均年消費(fèi)300元左右，網(wǎng)點(diǎn)300多萬家，從業(yè)人員1000萬人。而在10幾年后的今天，我國餐飲消費(fèi)額正以每年15％以上的速度遞增，發(fā)展?jié)摿薮?。中國烹飪協(xié)會(huì)2016年2月29日發(fā)布的《2015年中國餐飲市場分析報(bào)告》顯示，餐飲市場發(fā)展?jié)u趨回暖，2015年全年實(shí)現(xiàn)餐飲收入32310億元，同比增長11.7%，餐飲業(yè)正式進(jìn)入3萬億元新階段。第一章

餐飲概述2015中國特色餐飲十大品牌第一名：杭州飲服第二名：上海杏花樓第三名：北京華天第四名：重慶陶然居第五名：全聚德第六名：小南國第七名：廣州酒家第八名：豐收日第九名：外婆家第十名：眉州東坡2015中國火鍋十大品牌第一名：海底撈第二名：小尾羊第三名：黃記煌第四名：德莊第五名：澳門豆撈第六名：劉一手第七名：呷哺呷哺第八名：朝天門第九名：小肥羊第十名：奇火哥第一章

餐飲概述b.以大眾消費(fèi)為主，市場格局貼近百姓生活近年，在大眾化經(jīng)營的潮流趨勢(shì)下，一些特色菜館、特色熟食店、火鍋店、小吃街、美食廣場、快餐廳、外賣店等發(fā)展勢(shì)頭良好，以川味熟食侃膳齋棒棒雞為例，從2011年才開始正式做加盟，才短短一年時(shí)間，如今加盟店已達(dá)到數(shù)十家。第一章

餐飲概述c.現(xiàn)代經(jīng)營方式和先進(jìn)營銷管理觀念為傳統(tǒng)餐飲業(yè)帶來強(qiáng)大生命力如今的餐飲業(yè)，已不局限于中式正餐、快餐或傳統(tǒng)餐飲小店，餐飲品種兼容并蓄，餐飲市場百花齊放。在成都小吃熱、重慶火鍋風(fēng)靡不衰的時(shí)候，各類地方特色菜也在取各家之長，逐漸成為創(chuàng)新菜的精品，并在很多城市風(fēng)行走俏。第一章

餐飲概述d.市場競爭激烈，要求餐飲業(yè)將多樣化和個(gè)性化結(jié)合起來在這樣的情況下，不少城市餐飲業(yè)開始進(jìn)行市場細(xì)分和定位，以適應(yīng)家庭、假日、休閑、會(huì)展、旅游等多種消費(fèi)需求。如今的餐飲細(xì)分行業(yè)，比如川味熟食侃膳齋棒棒雞、特色燒烤手撕烤兔、四川小吃冷鍋串串等，正成為創(chuàng)業(yè)者的藍(lán)海。餐飲業(yè)快速發(fā)展的主要原因有以下幾點(diǎn)：1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人民生活水平的提高，2、全行業(yè)積極適應(yīng)市場變化，不斷地調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)與方向，面向大眾做好經(jīng)營服務(wù)，取得了顯著成效；3、餐飲企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營，開拓市場領(lǐng)域，改善與提高經(jīng)營管理水平，有效地引導(dǎo)和促進(jìn)了消費(fèi)增長和行業(yè)發(fā)展。第一章

餐飲概述二、餐飲服務(wù)與管理目標(biāo)（一）營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境1、裝修材質(zhì)和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳服務(wù)人員第一章

餐飲概論（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水百姓百味，適口為準(zhǔn)。（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)1、規(guī)范化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2、個(gè)性化——有的放矢3、專業(yè)化——業(yè)務(wù)的熟知度、敬業(yè)精神、自律能力和對(duì)本職工作的忠誠度4、靈活性——滿足不同需求第一章

餐飲概論（四）取得滿意的三重效益1、社會(huì)效益2、經(jīng)濟(jì)效益3、環(huán)境效益——環(huán)境效益是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益則是環(huán)境效益的后果，三者互為條件，相互影響，是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。人類的使命就

是要尋求出使這三者得以統(tǒng)一的活動(dòng)方式和內(nèi)容，即能使社會(huì)不斷進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、環(huán)境日益改善的措施和方案。第一章

餐飲概論第二節(jié)餐飲的特點(diǎn)一、餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)特點(diǎn)1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小2．餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短3．生產(chǎn)量難以預(yù)測4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)5．生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、管理難度大餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程：采購——驗(yàn)收——初加工——細(xì)加工——制作——裝盤——服務(wù)第一章

餐飲概論二、餐飲產(chǎn)品銷售特點(diǎn)1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制2．餐飲銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制3．餐飲固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快第一章

餐飲概論三、餐飲服務(wù)特點(diǎn)1．無形性2．一次性3．直接性4．差異性第一章

餐飲概論第三節(jié)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與職能一、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)（一）餐飲的幾大功能：1、采購2、廚房3、營業(yè)點(diǎn)（餐廳）4、管事部第一章

餐飲概論（二）餐飲部的組織機(jī)構(gòu)第一章

餐飲概論二、餐飲部的職能1、掌握市場需求、合理制定菜單2、廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售3、加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要4、搞好廚房管理、提高菜點(diǎn)質(zhì)量5、抓好餐廳管理、滿足賓客需要6、加強(qiáng)宴會(huì)管理、增加經(jīng)濟(jì)收入7、加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益第一章

餐飲概論第四節(jié)餐飲從業(yè)人員要求一、政治思想要求1．政治上穩(wěn)定2．思想上敬業(yè)二、服務(wù)態(tài)度要求1．主動(dòng)2．熱情3．耐心4．周到第一章

餐飲概論三、服務(wù)知識(shí)要求1．基礎(chǔ)知識(shí)2．專業(yè)知識(shí)3．相關(guān)知識(shí)四、業(yè)務(wù)能力要求1．語言能力2．應(yīng)變能力3．推銷能力4．技術(shù)能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從和協(xié)作能力五、身體素質(zhì)要求1．身體健康2．體格健壯SERVICE的含義s,即Smile（微笑），是指員工要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。e，即excellent（出色），是指員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。r，即ready（準(zhǔn)備好），是指員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好賓客服務(wù)。v，即viewing（看待），是員工要把每一位賓客都看作是貴賓。i，即inviting（邀請(qǐng)），是指在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，要邀請(qǐng)賓客下次再光臨。c，即creating（創(chuàng)造），指員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。e，即eye（眼光），是指每一位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測賓客需求,并及時(shí)提供服務(wù)，使賓客時(shí)刻感覺到服務(wù)員在關(guān)心自己。第一章

餐飲概論（2）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)2012年中央八項(xiàng)規(guī)定實(shí)施三年來，各地高端餐飲企業(yè)或逐步退出市場或經(jīng)歷“大浪淘沙”謀求轉(zhuǎn)型，餐飲業(yè)回歸大眾化消費(fèi)。擠泡沫、重洗牌：大批企業(yè)“成功轉(zhuǎn)身”2015年7月，一桌飯動(dòng)輒數(shù)千上萬元的高檔餐廳“湘鄂情”關(guān)閉了北京最后一家門店，徹底退出餐飲業(yè)。而在四川成都，高檔酒樓“獅子樓”總店改頭換面，砍掉了６２８元一份的“佛跳墻”，把部分停車位改為存放電瓶車，讓曾經(jīng)“過店不入”的普通百姓變成了?？?。第一章

餐飲概論多元化、多層次：大眾餐飲市場份額超八成整個(gè)餐飲業(yè)穩(wěn)中有升的發(fā)展態(tài)勢(shì)顯示，大眾化市場需求是行業(yè)逆勢(shì)回暖的最大動(dòng)力。2015年大眾化餐飲市場份額已超過８０％。據(jù)中國烹飪協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，過去全國餐飲百強(qiáng)中基本都是高端餐飲，但目前快餐類企業(yè)已有１９家，營業(yè)收入占全國餐飲百強(qiáng)總營業(yè)收入的近４成。第一章

餐飲概論風(fēng)氣正、政策好：正本清源助力餐飲業(yè)再發(fā)展談及餐飲業(yè)此次“化繭成蝶”度過轉(zhuǎn)型期，業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，中央八項(xiàng)規(guī)定把餐飲業(yè)的發(fā)展拉回正軌。成都市美食之都促進(jìn)會(huì)會(huì)長何濤說，公務(wù)消費(fèi)帶起的畸形消費(fèi)理念受到遏制后，餐飲業(yè)逐漸回歸服務(wù)本質(zhì)，這促進(jìn)了餐飲業(yè)的良性、健康發(fā)展。第一章

餐飲概論親民化、高科技：方便大眾借助于“互聯(lián)網(wǎng)＋”的餐飲外賣業(yè)在２０１５年實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，目前通過網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)ＡＰＰ訂餐的比例已達(dá)到４０％。北京“宅食送”作為垂直外賣Ｏ２Ｏ品牌，主要針對(duì)寫字樓白領(lǐng)人群，提出了“名廚美食外賣”“煮飯洗菜都用凈化水”“３０分鐘內(nèi)送達(dá)”等服務(wù)承諾。第一章

餐飲概論三、餐廳1、餐廳的含義：餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：（1）一定的場所。（2）提供食品、飲料和服務(wù)。（3）以盈利為目的。第一章

餐飲概論2、餐廳的類型行政管理部門劃分：餐飲服務(wù)許可證根據(jù)經(jīng)營者的業(yè)態(tài)和規(guī)模實(shí)施分類管理，主要分為餐館、快餐店、小吃店、飲品店、食堂等五大類。行業(yè)劃分：（1）按功能分：零點(diǎn)餐廳：為散客提供適合個(gè)人口味隨意性點(diǎn)菜或小吃的餐廳。宴會(huì)廳：供中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)用餐廳。第一章

餐飲概論特色餐廳：為客人提供不同的地方風(fēng)味或特色菜肴、海鮮、燒烤及火鍋等的餐廳。第一章

餐飲概論團(tuán)隊(duì)餐廳：主要接待大型會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、體育賽事等團(tuán)體包餐，并可以提供中、西餐的餐廳。酒吧（Bar，Pub）是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、雞尾酒等酒精類飲料的消費(fèi)場所。Bar多指娛樂休閑類的酒吧，提供現(xiàn)場的樂隊(duì)或歌手、專業(yè)舞蹈團(tuán)隊(duì)、“舞女”表演。高級(jí)的Bar還有調(diào)酒師表演精彩的花式調(diào)酒。而Pub多指英式的以酒為主的酒吧，是BAR的一種分支。自助餐廳：客人自選自取