前廳管理手冊

第一章崗位職責及素質(zhì)要求.崗位設(shè)置（架構(gòu)圖）.崗位職責及描述大堂經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：大堂經(jīng)理二、工作職責1、對公司負責，確保完成公司制定的營業(yè)指標和利潤指標，全面主持和負責本店工作，組織實施本店經(jīng)營管理目標。2、全面負責本店的人、財、物管理工作。嚴格執(zhí)行美食廣場的各項規(guī)章制度，根據(jù)本廣場的實際情況，健全和完善相關(guān)的工作細則。3、嚴格執(zhí)行各項財務制度，監(jiān)督控制本店的經(jīng)營成本、費用，出品、盤存關(guān)，準確、真實，及時做好每月的工作計劃與經(jīng)營情況總結(jié)。4、嚴格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店工作達到滿負荷，高效率，以節(jié)約勞動成本。5、根據(jù)經(jīng)營情況，節(jié)假日按時推出特色菜品和制定相應的促銷方逐日檢查督導樓層主管、收銀主管工作，隨時解決營銷與服務中的問題，確保本店菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量。7、搞好公關(guān)工作，不斷開發(fā)新客源，鞏固老客戶，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。8、建立和健全本店設(shè)備、器具臺帳和倉庫管理制度并認真實施監(jiān)督，以防本店資產(chǎn)的流失。9、接受并妥善處理顧客的投訴，主動征求顧客意見，認真改進工作，以維護本店聲譽。、堅持做好員工的思想教育工作，增強員工的歸屬感、責任感，提高員工的自律性，創(chuàng)造和諧的氛圍，增加團隊精神。11、做好員工的考核和評估工作，并有計劃地對員工實行在崗培訓，以增強其服務意識，提高其業(yè)務技能和綜合素質(zhì)。、負責按財務制度逐日審核營業(yè)報表、采購報銷單及其它費用的報銷憑證。、負責審核員工簽到表、考勤表，以便每月準時發(fā)放員工的工資和獎金。、搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好員工崗前消防知識培訓。增強員工安全意識，杜絕火災及其它意外事故的發(fā)生。15、負責安排好員工的生活起居，按公司制定的伙食標準執(zhí)行。16、定期召開員工大會，了解營業(yè)情況及營運工作。大堂主管崗位職責一、崗位名稱：樓層主管二、工作職責接受大堂經(jīng)理指派的工作，當好大堂經(jīng)理的助手，全權(quán)負責區(qū)域的服務工作。了解當日客情，如預訂，必要時向服務員詳細布置當班任務。.檢查備餐柜里的用品、調(diào)味品等準備情況。開餐時參加并監(jiān)督服務程序是否規(guī)范、開餐后與廚房協(xié)調(diào)，保證按質(zhì)、按量上菜。控制本區(qū)域客人用餐情況，及時接受、解決客人投訴，并及時向大堂經(jīng)理匯報。檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。灌輸和培養(yǎng)服務員的銷售意識和能力，提高餐廳效益。10、當班結(jié)束后檢查收尾工作，杜絕發(fā)生不安全事故，安排好服務員作好下一餐的準備工作。11、負責員工的培訓工作及作好每天的值班日記，記錄當天的營業(yè)情況及突發(fā)事件。12、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達上級指令。13、督導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；14、負責制定餐廳推銷策略、服務規(guī)范和所有程序并組織實施；、參加工作例會及店經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項工作任務；、重視員工的培訓工作，定期組織學習服務技巧技能，對員工進行餐廳意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；18、每天與后廚溝通了解，急推、特推和估清菜品情況，19、檢查餐廳服務質(zhì)量，把好餐廳出品服務的第一關(guān)；20、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；21、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作；22、與廚師長保持良好合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定推出特色菜品；23、搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告店經(jīng)理。收銀主管崗位職責一、崗位名稱：收銀主管二、工作職責1、全權(quán)負責區(qū)域的服務工作。2、檢查所有收銀規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。3、當班結(jié)束后檢查收尾工作，監(jiān)督當天總賬統(tǒng)計工作，杜絕當天的錯誤事故，。4、負責員工的培訓工作及作好每天的值班日記，記錄當天的營業(yè)情況及突發(fā)事件。5、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達上級指令。6、配合樓層主管完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；7、參加工作例會及店經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項工作任務；8、重視員工的培訓工作，定期組織學習服務技巧技能，對員工進行收銀步驟，收銀技巧的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；9、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；10、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；11、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作；12、搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告店經(jīng)理。13、督促協(xié)助收銀員做好當天的賬務總結(jié)工作。14、做好與店主和公司財務的交接工作。收銀員崗位職責崗位名稱：收銀員工作職責1、做好收銀前的準備工作（包括儀容、儀表、檢查備用金、發(fā)票、代金券、會員卡、收銀打印紙等是否齊全等）2、了解近期近期餐廳的各項活動細則，做好食品和酒水的推銷。3、按服務的程序和標準向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，保持熱情、周到、微笑。4、了解菜品制作、加工程序，并能熟記其價格及特點。5、接受客人投訴并及時匯報主管或經(jīng)理。6、向上級匯報客人的意見或建議。7、做好每天的收市結(jié)賬工作，做到人離帳清。8、服從上級下達的任務并努力的去完成。大堂服務員崗位職責一、崗位名稱：大堂服務員二、工作職責1、做好開餐前的準備工作（包括儀容、儀表、調(diào)料、清潔等）、了解近期食品、酒水的供應情況，做好食品和酒水的推銷。按服務的程序和標準向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，保持熱情周到微笑。了解菜品制作加工程序，并能熟記其價格及特點。接受客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或經(jīng)理。向上級匯報客人的意見或建議。從上級下達的任務并努力的去完成。做好每天的收市工作。保潔員崗位職責一崗位名稱：餐廳保潔員二工作職責在上級領(lǐng)導的安排下完成清潔任務。（除廚房庫房宿舍）負責大廳地面桌面墻面，玻璃家具的清潔和保養(yǎng)。在前廳的營運過程中，隨時注意保持清潔；在工作中如發(fā)現(xiàn)不能處理的解決的問題要及時匯報上級。加強對所用物品的節(jié)約和控制。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。按時完成領(lǐng)導布置的其它任務。洗碗工崗位職責崗位名稱：洗碗工工作職責。1嚴格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，合理利用每一個工作日。2熟悉各種碗碟盤等餐具的名稱規(guī)格。3嚴格按照食品衛(wèi)生法的規(guī)定進行操作，做到：一清二洗三沖四消毒。4洗滌時，做到輕拿輕放，并按餐具的大小擺放整齊，盡量避免損壞，降低損耗，把成本控制到最低點。5洗滌完畢后，及時保證餐具的存放，做餐具無不明物體。6、定期參加培訓工作，使餐具更有效達到清潔度。第二章餐飲管理制度一、例會(班前會/周會/員工大會)管理制度1、班前會制度由餐廳經(jīng)理或主管主持，每天必須兩次，上午在 9：30分前，晚餐在 5：00以前。會議時間控制在10分鐘以內(nèi)。短會程序：由當值領(lǐng)班點名，檢查當天出勤狀況，對違紀人員作好詳細記錄。由主管檢查員工儀容儀表，精神面貌及服務員必備用具(打火機、圓珠筆、開刀)。由當值主管安排布置當餐的具體任務，傳達訂桌情況，重點強調(diào)重要客人接待事項及個別員工的工作內(nèi)容。由大堂經(jīng)理傳達上級下達的任務和要求，總結(jié)前天和當天服務中存在的各種問題，將投訴分解，以免員工犯同樣的錯誤，對獎懲意見給予公布。鼓舞員工士氣，保證服務員的情緒較好，做好員工的動員工作。2、周會制度.為了更好地開展前廳的管理工作，每周星期一下午 2：30由大堂經(jīng)理主持召開。.所有前廳的人員參加，會議內(nèi)容主要以日常工作中各部門之間存在的問題，對客人投訴進行總結(jié)、協(xié)調(diào)。.各部門的領(lǐng)班、主管介紹一周工作接待事宜，提出下周要解決存在的重大問題。.商量確定員工的培訓計劃，分組安排并落實到位。.布置下周工作重點，傳達、落實公司下達的各項任務，并將會議紀要上報總經(jīng)理。3、員工大會制度1)、每月月底一次員工大會，為本月的工作作一個總結(jié)，時間安排月底 30日，由運營經(jīng)理主持召開。2)、所有單店員工參加，會議內(nèi)容主要總結(jié)本月工作中的一切事務和注意事項，鼓舞員工士氣，保證員工的高昂工作情緒，做好員工的動員工作。二、客史檔案管理制度餐廳建立客人的檔案是給管理層提供經(jīng)營分析，充分了解餐廳的經(jīng)營情況，建立穩(wěn)固的顧客群，為管理層決策提供第一手資料。1、熟悉掌握餐廳主要消費客戶名單。主動收集、交換相互的名片，做好詳細記錄。2、在客人進餐完后，主動進行客戶檔案登記，包括單位、姓名、職位、生日、聯(lián)系電話、地址、用餐后的意見。3、對重點客戶進一步做好以上相關(guān)的記錄，以便在拜訪客人時做好第一手資料。4、每月根據(jù)客戶消費狀況，選出消費前名上報店總經(jīng)理。5、客史檔案中客人提出的意見或建議應認真分析，并及時給予反饋，在今后的服務中注意針對性服務。6、客史檔案的收集和管理由大堂經(jīng)理負責執(zhí)行。三、顧客意見書管理制度1、領(lǐng)?。涸诖筇媒?jīng)理處領(lǐng)取相應數(shù)量的顧客意見表，放在迎賓臺內(nèi)。2、填寫：時間：客人用餐完畢或結(jié)帳時，可向客人提供賓客意見表。由區(qū)域管理人員從迎賓臺內(nèi)拿出一張意見書，語言婉轉(zhuǎn)地請求客人填寫，客人填好后，馬上察看填寫的內(nèi)容，如有不滿意或批評意見，表示歉意，立即征詢原因，感謝客人的填寫及意見。將客人的意見或建議在表內(nèi)注明，并寫出處理結(jié)果和意見，寫上值臺的日期、臺號、服務員姓名，如客人有特別建議或意見，請客人留下聯(lián)系方式，以便及時與客人取得聯(lián)系。為了保持客人意見反饋的真實性，可由大堂經(jīng)理指定臺位填寫，若客人拒絕，可由領(lǐng)班將該臺位的真實意見代為填寫。整理當晚所有意見書，把主要意見及建議記在工作日志內(nèi)，并連同意見書及時交上級店總經(jīng)理。四、菜單管理1)、菜單統(tǒng)一由收銀員統(tǒng)一管理。2)、前廳領(lǐng)用菜單時，統(tǒng)一由收銀臺處領(lǐng)出，收銀員定期盤點以保證使用足夠。五、電話管理制度為了餐廳正常經(jīng)營的管理程序，故特制定出對餐廳電話機的管理規(guī)定如下：當班工作人員禁止打私人電話，以免影響客人訂座和通話，若有違者按規(guī)定處罰。1、電話的開關(guān)由當班收銀員負責管理，具體開關(guān)時間規(guī)定如下，餐廳預訂電話從上午9：30開始至晚上客人走完為止。2、餐廳員工在上班時間不得接、打私人電話。用電話辦理公事，需告知有關(guān)管理人員。3、收銀臺人員不得利用工作之便接、打私人電話。4、若因特殊情況需聯(lián)系餐廳事務，由值班人員進行登記，方可使用(不在經(jīng)營時間范圍時)。5、下班后若有人亂用電話者，罰款 50元，給予嚴重警告的處分。六、點菜單 /酒水單/退、廢單制度1、點菜單、點酒單、沽清單每天由當班的管理人員從財務處領(lǐng)出放在吧臺。2、服務員在填寫菜單、點酒單時須注明臺號、日期、人數(shù)、個人簽名，并通過收銀員蓋章生效。3、點菜單一式四聯(lián)，廚房一聯(lián)（憑單出菜），收銀臺一聯(lián)（結(jié)帳依據(jù)），服務員一聯(lián)（檢查上菜），傳菜生一聯(lián)（對菜用）。4、酒水單一式三聯(lián)，酒水吧臺一聯(lián)（憑單發(fā)貨），收銀臺一聯(lián)（結(jié)帳依據(jù)），服務員一聯(lián)（對酒水用）。5、退單、廢單需本人寫上原由，需樓層主管，收銀主管簽字方可生效七、客用品的管理制度1、餐巾紙的管理由當班服務員填領(lǐng)單由主管簽字，從庫房每天限量統(tǒng)一領(lǐng)取餐巾紙。服務員每次開餐前填充餐巾紙，大桌 8張，小桌6張，12人位12張。下班前，沒用的干凈的餐巾紙返回備餐柜，私人不能存放餐巾紙。2、牙簽的管理由領(lǐng)班填領(lǐng)貨單由經(jīng)理簽字，多余放置于備餐柜里每次開餐前由服務員填充牙簽，每桌 18根。4、茶葉的管理1）服務員領(lǐng)出放在吧臺管理，按等份分包存放。2）每天餐前由服務員在吧臺領(lǐng)取，一壺一包，如需中途更換由領(lǐng)班簽字，領(lǐng)取名貴茶葉交吧臺按酒水管理。3）茶葉應密封存于干燥處防止霉。八、制服管理制度所有工作人員的必須穿著公司發(fā)放的制服上班。公司按季節(jié)向員工發(fā)放工作服，夏、冬各兩套，女員工還有頭花。員工制服由公司制服管理人員統(tǒng)一發(fā)放。發(fā)放到位的服裝每位員工必須愛惜，保持干凈、整潔、無異味。員工制服不得遺失或損壞，如有遺失或損壞應照價賠償。員工入職須繳納一定的服裝押金。員工離職時，服裝如有損壞照價賠償，從服裝押金中扣除。8、員工上班須按規(guī)定佩戴工號牌，如工號牌丟失或損壞，應照價賠償。九、餐前/餐中/餐后檢查制度為保證餐廳的服務水準，在每次開餐前一小時，由當班主管進一步檢查。檢查內(nèi)容如下：1、餐前檢查制度是否餐具擺放整齊，統(tǒng)一，干凈，無缺口；餐巾擺放整齊無污漬；桌面、轉(zhuǎn)臺無污漬，破損，轉(zhuǎn)動靈活；是否椅子無塵，無污漬，不搖晃；是否餐廳桌椅橫豎對齊；工作臺、餐具、托盤是否擺放整齊，數(shù)量充足；冰箱內(nèi)酒水溫度是否正常；空調(diào)有否打開；燈光所有爐灶是否工作正是否全部正常；2、餐中檢查制度1)、骨碟空盤、煙缸是否勤換。2)、 客人用餐過程中，臺面是否干凈，餐具是否與火保持適當?shù)木嚯x。3)、 用餐過程中調(diào)味品不足時，是否及時添加。4)、是否根據(jù)需要調(diào)節(jié)火候的大小，攪拌鍋底保證不糊鍋。5)、給客人上菜及收臺是否使用禮貌用語。6)、對客人提出的種種要求是否靈活應對。7)、是否靈活應對餐中出現(xiàn)的突發(fā)事件。3、餐后檢查制度吧臺是否干凈，酒柜、冰箱已鎖好；所有加鎖的柜子是否鎖好；桌面是否干凈，擺臺完畢；餐車是否排放整齊；檢查所有爐灶及氣罐是否關(guān)閉；應關(guān)的所有電源是否已關(guān)閉；門窗是否關(guān)好；檢查是否有客人遺留物品；檢查調(diào)味品是否回收、托盤是否清潔、傳菜部用具是否收完及上鎖。十、處理客人投訴管理制度1、處理投訴步驟接近客人：問候、自報姓名和職務；并盡量將客人帶到安靜的地方。認真聆聽：表示對歉意和對意件的關(guān)注；盡量使顧客滿意，對其所提意見表示感謝；采取行動或交相關(guān)負責人處理；2、目的防止爭吵——說“我盡力幫你解決問題”——試著將客人帶離其他客人和員工聽——讓客人述說他的理由?！荒艽驍嗫腿说脑V說?！囍页隹腿苏嬲男枰?。表示同情——道歉——表示關(guān)心——表現(xiàn)同情——不可表現(xiàn)傲慢。不可爭辯——防止找理由、借口——僅給予說明，解釋原因提問——提出問題，確保清楚所有事情經(jīng)過]——明確客人的真正需要同意——確定你處理具體方案得到客人認可?！飨嚓P(guān)記錄。行動及反饋——保證按解決方案采取行動，使事情得到處理。——采取措施以防此類投訴再發(fā)生——把處理情況告之客人客人投訴理應由領(lǐng)班以上人員執(zhí)行，如感覺自己無法解決應立即報上級管理人員。在上級管理人員與客人接觸時，應把自己所了解的情況完全匯報。十一、餐具的管理制度餐廳各落臺所備的餐具，應分類擺放，數(shù)量統(tǒng)一；服務人員在使用餐具時，必須使用托盤，輕拿輕放，并慶遵循標準的程序擺臺、撤臺，避免餐具的損壞；十二、團隊用餐管理制度1、根據(jù)一個餐標制定兩套菜單以、供選擇；2、對歐美團隊制定菜品應清淡，無動物內(nèi)臟，無家禽爪；3、酒水根據(jù)餐標提供一定量本地啤酒、軟飲料；4、免費提供普通茶水；5、客人如需餐標外的食品、飲料，需說明要按零點另外收費，得到同意后方可提供；6、團隊結(jié)帳應按旅游局，若先付應按點菜程序操作；若合同掛帳，需出示有效游客團對結(jié)帳單，必須由導游簽字。第三章日常管理制度一、儀容儀表標準衣著：員工上班前須檢查制服是否合體、整潔、皮鞋是否擦亮；名牌佩戴位置是否正確。（名牌應戴在左胸上方）員工按要求穿黑皮鞋或黑布鞋，保持鞋面清潔，襪子不能有破損。外表：女性：化妝淡雅 , 不使用太濃的化妝品及香水；發(fā)型要保持大方得體，長發(fā)過肩者，當班時應用發(fā)夾束好頭發(fā)，額前劉海不可低于眉毛。男性：禁止留胡須及鬢發(fā)，頭發(fā)不能長及衣領(lǐng)。員工佩戴飾物僅限于結(jié)婚戒指及手表。當班前用牙膏刷牙，不吃異味食物，使口氣清新。指甲保持整潔，禁止留長指甲，女員工不擦指甲油。員工應隨時保持微笑。員工禁止在公司范圍內(nèi)穿拖鞋，背心。1〉.儀表1）、員工上崗時必須著公司規(guī)定的制服，保持制服隨時整潔、干凈、襯衣隨時潔白。2）、員工一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、襪子不能有破損。3）、穿制服時必須佩帶名牌，名牌佩帶于左胸上方。4）、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，女員工用公司發(fā)放的頭花把頭發(fā)束起來，不可吹燙怪發(fā)型。5）、保持個人衛(wèi)生，不涂指甲油，化淡妝。2〉.微笑（1）、工作中要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，保持良好情緒及最佳工作狀態(tài)。2）、注意“三到服務” 人到、微笑到、禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感。3〉.讓道1）、在對客人服務中，我們要主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2）、在過道上遇到客人要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。3）、非急事不可超越客人，需超越時先說“對不起”，超過后再回頭致謝。4）、在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。5）、不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。6）、二人以上行走時不可并肩排列行走。〈4〉.起立（1）、客人到來時，服務員必須起立迎接，表示對客人的尊重。（2）、起立要迅速，但不能用力過猛，發(fā)出過大聲響。（3）、站立時自然挺胸，雙肩自然下垂，手指并攏，垂于身體兩側(cè)或體前交叉，右手放在左手上。（4）、左右腳尖呈45度角分開，男員工腳跨度與肩同寬，女員工漆蓋和腳后跟緊靠，呈 v字型?！?〉.問好（1）、向客人問好時面帶微笑，站立端正，使用禮貌用語，音量適中，禮貌親切。（2）、注意“請”字當頭，“謝”字不離口。（3）、對于熟客要注意稱呼客人姓氏，會令他備感親切。（4）、行走中若遇客人應放慢行走速度，側(cè)身點頭并問好，不能一邊做工作一邊問好，這樣會給客人不尊重的感覺，即使當手中的工作不能被打斷，也要向客人點頭用眼神致意“請稍等”。二、考勤管理制度工作程序〈1〉、考勤以公司各部門為單位，準確記錄員工到、離工作崗位時間和休假時間?！?〉、考勤記錄時間為每月1日—次月30日?！?〉、每月1日前各部門將當月員工出勤統(tǒng)計報表、經(jīng)分管經(jīng)理、財務經(jīng)理審核后報總經(jīng)理?？记诩o律〈1〉、員工必須按時上下班。〈2〉、員工必須自己簽到，委托他人簽到視為違紀行為?！?〉、財務人員根據(jù)各班組考勤記錄及員工考勤卡核算工資。請假界定及扣款〈1〉.遲到：凡在規(guī)定時間沒到崗視為遲到。遲到每 5分鐘以上扣5元，遲到超過30分鐘算一天曠工。〈2〉.早退：同上〈3〉.曠工：凡事先沒辦請假手續(xù)或請假未準即私自不上班者，視為曠工。曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工3天以上予以開除?！?〉.病假：員工有病請假須執(zhí)縣級以上醫(yī)院證明。病假期間發(fā) 50%的基本工資?！?〉.事假：員工請事假經(jīng)部門主管批準后方可休假。事假當天工資不計發(fā)。4）.請假批準權(quán)限〉.主管級可批準一天以內(nèi)的假期。2〉.領(lǐng)班、主管人員的假期及員工兩天休假須報部門經(jīng)理批準。3〉.三天以上的休假應提前填寫申請單，經(jīng)部門經(jīng)理和上級遂級審批或方可休假?！?〉.七天及以上假期須提前 10天填寫申請單。三、員式獎罰條例1、獎勵條例A、表彰方式通報表揚：在公司范圍內(nèi)表彰實物獎勵：一次性發(fā)給獎品授予獎金：一次性獎給一定數(shù)額的獎金晉級加薪：晉升等級并增加工資B、獎勵條件提供優(yōu)質(zhì)服務，多次受到客人書信贊揚者。提出合理化建議，為公司采納，并使公司有明顯收益者。拾到客人貴重財物而想方設(shè)法歸還失主者。獲得月度、年度“優(yōu)秀員工”稱號者。工作中有突出貢獻者。發(fā)現(xiàn)隱患及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者。為保護公司和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為，奮不顧身搶救者。2、處罰條例過失類別員工如違反公司制定并實施的各項規(guī)則，根據(jù)其行為，性質(zhì)和后果分為輕微過失，嚴重過失及重大過失三類，詳列如下：A、輕微過失無故遲到、早退。從非指定的員工通道進出公司。上班時不穿整潔的制服或無適當裝束，不在規(guī)定位置佩戴名牌。上班時未攜帶員工證。上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧等)。當班時間內(nèi)進食或咀嚼口香糖。當班時間收聽廣播，觀看電視，彈奏任何樂器，或進行其他娛樂活動(如下棋，打牌等)。在營業(yè)場所或禁煙區(qū)吸煙。工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失。當班時間處理私事，會客等。亂扔字紙，廢物，隨地吐痰以及其他不衛(wèi)生或不安全行為。將食品或其它物品放在更衣柜內(nèi)。11)在員工食堂以外的地方進食。未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準私下?lián)Q休或自行換班。不得私自將飯卡，名牌借與他人使用。不積極配合培訓。不遵守公司秩序(如在進餐時不排隊等)上班時間使用公司電話處理私務。B、嚴重過失當班時睡覺，或怠工。代人打卡或委托他人打卡。違反安全條例造成火災。未經(jīng)許可在公司飲酒并帶醉上班。非工作需要，使用客人設(shè)施、設(shè)備或消耗品(如電話、電視、洗手間等)。在公司里爭吵造成不良影響。私自陪客在公司內(nèi)外參觀、游玩、看戲、吃飯或留宿。私自托客人購買私人物品。對客人不禮貌，服務態(tài)度欠佳。直接或間接索要小費、禮品。11)無理不服從、拒絕或故意不完成上級委派的工作。造謠中傷他人。未經(jīng)允許在公司范圍內(nèi)私自兜售物品或搞募捐活動。未經(jīng)部門主管批準，擅自將公司物品(包括客人遺留品)帶離公司。曠工兩天以上。開假證明休病假三天以下者。在公司范圍里私自售印刷傳單或手抄本。在公司其它地方擅自張貼個人告示，更改或撕毀管理部門的通知，規(guī)定或宣傳品等。拾遺不報。不愛護公物(如在墻壁上、電梯內(nèi)亂涂亂畫)。偷食公司所屬食品、飲料等。拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹、衣柜或查閱證件。對上級不禮貌、拒絕回答總經(jīng)理及其援權(quán)人員的問話。24)隱瞞或不理客人投訴。C、重大過失觸犯國家法律而受到刑事處分。偷竊公司客人及同事的財物。私換外幣或套取外幣。對客人粗暴無禮(包括歐打或恐嚇等)。私帶武器或其他違禁物品進入公司。重大欺詐行為。賭博或走私。參與賣淫、嫖娼。傳播淫穢書刊或錄相帶。強行向賓客索取財物。11)違反消防制度，造成公司巨大財產(chǎn)損失。向他人泄露，提供公司內(nèi)部機密。未經(jīng)援權(quán)，私自在公司內(nèi)外發(fā)表有損公司形象，惡意中傷客人或同事的傳單、言論等。挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆打或更嚴重行為。在公司里恐嚇、毆打或故意傷害他人身體。參加非法罷工或停工活動。私自配制房間鑰匙。提供假資料或報告，仿造，竄改單據(jù)，證明等。非經(jīng)電腦管理人員認可的員工，私自操作電腦，套取電腦密碼；使用非本站點工作程序；偽造虛假數(shù)據(jù)，不按規(guī)范操作造成數(shù)據(jù)失真、泄漏、丟失或損壞的。攜帶、傳送毒品或無醫(yī)生處方的麻醉品類藥物。蓄意破壞損毀公司的財設(shè)備或資料。從事第二職業(yè)并隱瞞真實情況。注：公司對同工的處分實施標準為：觸犯輕微過失，扣除 5-10元；觸犯嚴重過失，扣除 20-100元；觸犯重大過失；扣除 50-200元。(嚴重者給予開除)。處分標準：公司在需要執(zhí)行處分時，將抱著公平一致、一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職降薪、停薪停職 /留店察看，開除七類。口頭警告員工在每年服務中觸犯輕微過失者，加扣當月工資 10元。書面警告員工在每年服務中觸犯嚴重過失者，加扣當月工資 20－30元。記過員工在每年服務中累計觸犯嚴重過失者，加扣當月工資 30－100元。記大過員工在每年服務中觸犯重大過失者，加扣當月工資 50－200元。降職降薪記大過一次的同時，可再給予降職降薪的處分。停薪留職 /留店察看(一般不超過十四天)適用于等待公司決定是否辭退或開除該員工，在涉嫌犯罪調(diào)查期間執(zhí)行；員工在牽涉入刑事訴訟，在聽取訴訟結(jié)果期間執(zhí)行。開除員工在每年服務中記大過且性質(zhì)嚴重者。注：A、執(zhí)行處分決定時，該員工會收到一封員工過失警告單，員工必須在警告單上簽名，拒簽者則視為不服從命令。員工有進行解釋或上訴的機會，促裁決定應在兩周內(nèi)下達。處分須于簽單日起兩周內(nèi)執(zhí)行。四、休假規(guī)定1.法定假日（1）、員工每年享有十天半法定假期元旦一天（公歷一月一日）春節(jié)三天（農(nóng)歷初一、初二、初三）國際勞動節(jié)三天（公歷五月一日、二日、三日）國慶節(jié)三天（公歷十月一日、二日、三日）婦女節(jié)（半天）2、企業(yè)年假加入美食廣場滿一年的員工可享受三天全薪年假（合同另有約定的人員按合同約定執(zhí)行）。1）、年假須在當年內(nèi)休完，若因工作需要不能休假的，可順延至次年休完，并不在往下一年順延。確因工作需要不能休假者，經(jīng)總經(jīng)理同意，可按日工資的 150%補薪。（ 2）、員工病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。3）、員工受重大過失處分的，取消其當年年假。3、婚、喪、產(chǎn)假1）、婚假：工作滿一年后，可享受三天帶薪婚假，按全薪計算。2）、喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出書面申請，并出具相關(guān)證明復印件，由部門經(jīng)理和總經(jīng)理批準后，可享有三天帶薪假，工資按全天計算。3）、產(chǎn)假：符合國家計劃生育政策的員工，工作滿一年后懷孕并生育，可享受90天產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按全薪發(fā)放。六、員工用餐管理（1）、分店為員工每天免費提