標桿地產(chǎn)房地產(chǎn)集團年度經(jīng)營計劃書

年度經(jīng)營計劃書XXXX房地產(chǎn)有限公司2005年編寫：審核：批準：計劃書架構(gòu)經(jīng)營指標計劃內(nèi)容責任部門維度一維度一經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營計劃資金計劃開竣工面積項目利潤經(jīng)營利潤財務部各部門資金需求計劃財務部負責匯總各部門銷售費用計劃銷售費用計劃維度二客戶維度銷售計劃分月銷售計劃銷售推盤計劃銷售措施銷售部客戶滿意度提升計劃銷售部成本計劃成本計劃成本指標成本控制措施——責任成本體系成本部設計計劃設計節(jié)點計劃設計費用計劃研發(fā)部工程計劃工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施招標及供應商管理工程部開發(fā)節(jié)點計劃開發(fā)節(jié)點計劃維度三內(nèi)部流程維度維度三內(nèi)部流程維度項目部缺陷反饋缺陷反饋客戶服務中心入住管理客服計劃客戶服務中心入住管理客服計劃客戶投訴處理客戶投訴處理維修處理維修處理經(jīng)營指標經(jīng)營指標物業(yè)公司物業(yè)計劃物業(yè)公司物業(yè)計劃管理重點管理重點項目發(fā)展部新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展部新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展項目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合與政府相關(guān)工作流程整合綜合管理部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學習與發(fā)展資源計劃綜合管理部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學習與發(fā)展資源計劃目錄前言經(jīng)營背景及思路第一篇經(jīng)營計劃指標一、經(jīng)營計劃指標單位：平方米、萬元項目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤合計二、現(xiàn)金流量指標單位：萬元項目小計第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項目重要工程節(jié)點項目基礎(chǔ)開工主體開工銷售開盤竣工備案第二篇經(jīng)營指標分解開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建項目1二期情景二期公寓二期商業(yè)三期情景三期公寓三期商業(yè)三期底商四期高層小計項目2一期獨體一期聯(lián)排二期公寓學校小計項目3多層情景1多層公寓1小高情景1小高公寓1多層公寓2高層公寓2小高情景2小計合計備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設計面積含地下建筑部分。二、銷售毛利項目1：項目目情景1公寓1聯(lián)排1商業(yè)1情景2公寓2聯(lián)排2情景3公寓3合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元元）銷售單價（元/平平米）單位成本（元/平平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率項目2：項目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元元）銷售單價（元/平平米）單位成本（元/平平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率項目3：項目多層公寓多層情景小高層公寓小高層情景合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元元）銷售單價（元/平平米）單位成本（元/平平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率三、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項目項目1項目2項目3合計年初已售未結(jié)面積積（平米）年初已售未結(jié)合同同額（萬元）已售未結(jié)項目利潤潤（萬元）本年銷售面積（平平米）本年銷售合同額（萬萬元）本年項目利潤（萬萬元）本年結(jié)算面積（平平米）本年結(jié)算合同額（萬萬元）結(jié)算項目利潤（萬萬元）減:期間費用其中:管理費用銷售費費用財務費費用其他業(yè)務利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問題前公公司實現(xiàn)利潤潤遺留問題題公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、資金計劃安排項目目合計1季度2季度3季度4季度現(xiàn)金流入項目1項目2項目3小計項目現(xiàn)金流出項目1地價工程款項目2地價工程款項目3地價工程款項目4工程款小計期間費用管理費用營銷費用財務費用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費其他收支凈額小計合計收入支出凈流量第三篇05年度銷售計劃－客戶視角一、銷售計劃項目1：指標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計獨體別墅面積單價合同額回款額聯(lián)排別墅面積單價合同額回款額公寓面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額項目2：指標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計多層公寓面積單價合同額回款額多層情景面積單價合同額回款額小高公寓面積單價合同額回款額小高情景面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額項目3：指標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計一期情景面積單價合同額回款額一期聯(lián)排面積單價合同額回款額一期公寓面積單價合同額回款額一期商業(yè)面積單價合同額回款額二期情景面積單價合同額回款額二期聯(lián)排面積單價合同額回款額二期公寓面積單價合同額回款額三期情景面積單價合同額回款額三期公寓面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額二、銷售費用計劃項目項目1項目2項目3合計推廣費用媒介廣告發(fā)布廣告公司設計戶外廣廣告電視（網(wǎng)絡）媒體體發(fā)布現(xiàn)場環(huán)境包裝銷售道道具外賣場活動禮品費網(wǎng)絡宣宣傳04年結(jié)轉(zhuǎn)小計其它人工及行政代理費費用樣板房費用萬客會合計三、推盤計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計項目1一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)二期情景二期別墅二期公寓三期情景三期公寓小計項目2獨體別墅聯(lián)排別墅公寓小計項目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小計合計四、銷售安排1．項目2銷售安排（1）銷售策略情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)搭建：建立全新的預約參觀制度，做到提前預約和全程陪同客戶參觀。提升項目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭力的市場認知，擴大項目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機，催動項目開發(fā)條進一步成熟。加強對市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。（3）推廣安排總體分為三個階段：2－5月份預熱階段生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)模化開盤前的產(chǎn)品預熱準備推廣；5－9月份解熱階段魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標賽的舉辦，擴大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；10－12月份遞進階段活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預熱準備。每月推進計劃：計劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報告；計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡服務商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案；計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時在3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；計劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個貴賓團體的定向聯(lián)絡模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5月：完成項目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施；8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預熱計劃的實施與推廣安排；10-11：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預熱、客戶儲備；12月：年末客戶回饋活動2．項目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。（3）推廣安排4月，春季房交會項目亮相，接受咨詢登記；5月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；6月，項目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；7月，項目發(fā)布會召開，客戶鎖定；8月，項目開盤，組織高情客戶專項活動；9月，高情開盤，組織情景客戶專項活動；10月，情景開盤，組織多項目老客戶參觀活動；11月，進行周邊企業(yè)等專場推廣活動；12月，年末客戶回饋。第四篇客戶滿意度提升計劃——客戶視角一、05年提升目標專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1．行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。05年行動重點－總體改進優(yōu)先次序2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。產(chǎn)品滿意（工程、設計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包客戶滿意客戶忠誠客戶價值包體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段----購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧Ξa(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設計、生活配套設施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設計及銷售服務起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務、設施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務有較強的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對服務的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。4．激勵措施制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。2．針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程程質(zhì)量樣板間間。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放放日，展示工工程作法。6月、9月工程/銷售/客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集集和分析。做做公司項目周周邊樓盤情況況調(diào)查，了解解市場最新動動態(tài)和產(chǎn)品特特點、變化趨趨勢。每季度選擇一個項項目，形成分分析報告銷售/設計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段段設計任務書書，充分將住住宅使用標準準、性能標準準，融入各階階段設計任務務書。隨項目進度設計準業(yè)主磨合期設計人員到一線部部門輪崗，了解客客戶需求，建建立客戶意見見反饋庫。每季度選一個部門門輪崗一天設計/銷售/客服準業(yè)主外聘專家小組針對對防止、解決決在建工程中中出現(xiàn)的系統(tǒng)統(tǒng)性質(zhì)量問題題，提供技術(shù)術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主針對地產(chǎn)遺留類、物物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應應商的評估工工作，實行承承建商/供應商分級級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標準化的工程施工工做法和統(tǒng)一一的材料部品品標準”的指引手冊冊。9月底工程/設計體驗線滿意度：不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和和素質(zhì)銷售服務銷售人員的專業(yè)能能力銷售服務銷售宣傳和介紹的的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注注收樓階段質(zhì)量問題題的返修客戶服務質(zhì)量問題處理的及及時性客戶服務投訴處理效率、結(jié)結(jié)果、反饋的的及時性、投投訴處理人員員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理物業(yè)管理會所發(fā)展有償維修服務2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣劣勢針對劣勢，提升客客戶的需求：：情感需求（對客戶戶的關(guān)懷）安全需求（提供問問題的解決方方案并處理）尊重需求（讓客戶戶了解我們?yōu)闉槠渌鞯念~額外或特別的的付出；傾聽聽客戶的聲音音；重視所有有的客戶，即即投訴客戶與與沉默客戶的的無差別待遇遇）綜合為客戶體驗的的滿意程度，并并就客戶與我我們接觸過程程中，根據(jù)體體驗的機會來來源，分為兩兩個階段：售售前階段及售售后階段，準準對不同的階階段，不同的的客戶類型，制制定有個性化化的提升措施施。售前階段：客戶的的感覺更多來來自于我們所所提供的產(chǎn)品品本身及銷售售過程中的購購買體驗。措措施重點為銷銷售人員的專專業(yè)能力的提提升及對客戶戶的持續(xù)關(guān)注注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主設銷售督察，對銷銷售人員工作作態(tài)度和狀態(tài)態(tài)不夠飽滿的的員工將進行行提示，累計計后將進行處處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進進行人員交流流，吸取先進進經(jīng)驗，提高高業(yè)務接待水水平。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司司對流失客戶戶進行調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力力方面的問題題，進行針對對性地培訓。每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增增建部門圖書書角，銷售人人員閱后輪流流在部門例會會中進行培訓訓講解。月度銷售增強銷售人員銷售售承諾語言的的嚴謹性，同同時，在認購購之前即向客客戶展示買賣賣合同文本，以以最大限度的的規(guī)避銷售風風險。全年銷售售后階段：客戶體體驗的導向，取取決于客戶對對服務質(zhì)量的的滿意程度及及對整體管理理服務的難忘忘或深刻的印印象。當服務務轉(zhuǎn)化成體驗驗，成為客戶戶難忘的感受受，客戶將愿愿意花更多的的價錢獲得個個性化的、難難忘的記憶。當當我們的產(chǎn)品品售出后，客客戶體驗更多多的來源于其其入住及居住住過程中的感感受，因此客客戶對我們的的感覺來自收收樓、質(zhì)量問問題的處理、投投訴處理、日日常的客戶關(guān)關(guān)懷、社區(qū)的的安全、環(huán)境境、服務、生生活品質(zhì)等方方面，行動的的重點端口為為物業(yè)管理與與客戶服務。收樓：針對準業(yè)主主，增強客戶戶的歸屬感及及服務體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建建立完善的銷銷售及投訴檔檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服2、簡化商品房交付辦辦理流程和環(huán)環(huán)節(jié)，交付流流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。全年客服/物業(yè)3、入住前開展“工工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售/客服/物業(yè)4、組織入住前模擬擬驗收，及時時發(fā)現(xiàn)問題及及時更正，以以降低收樓時時的返修率。按入住時間節(jié)點工程/設計/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的的產(chǎn)品，出現(xiàn)現(xiàn)了質(zhì)量問題題，如果處理理得及時有效效，倒不會影影響大部分業(yè)業(yè)主對我們的的看法，因此此，加強維修修管理，提高高處理質(zhì)量問問題的及時性性與處理的效效果，會達到到令業(yè)主滿意意的程度。措措施主要針對對磨合期、穩(wěn)穩(wěn)定期業(yè)主，實實施部門為客客服、物業(yè)及及工程部門的的支持配合，具具體措施：（1）建立維修項目的的“卡片”管理：明確確業(yè)主與我們們的聯(lián)系渠道道，明示維修修單位、維修修監(jiān)理人員、客客戶大使、姓姓名及聯(lián)系方方式。前臺的建立和維修修的監(jiān)督制度度：建立一個個對客戶唯一一的接入端口口—前臺，負責責接報修及投投訴，進行整整理分析后進進行分類轉(zhuǎn)單單，并進行過過程的監(jiān)督直直至問題的關(guān)關(guān)閉。要求前前臺在接報后后10分鐘之內(nèi)填填寫相關(guān)報修修表格同時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至維修組并并簽字落實相相關(guān)責任人，在在維修關(guān)閉后后的24小時內(nèi)必須須進行第一次次回訪，并運運用相關(guān)表格格記錄客戶對對于維修的滿滿意度，并進進行匯總整理理。（3）建立業(yè)主對維修修的監(jiān)督體制制：由前臺在在維修關(guān)閉后后的24小時內(nèi)對維維修工作進行行第一次回訪訪，以確定維維修的滿意度度。對于重點點工程要求前前臺在維修結(jié)結(jié)束后的2個月內(nèi)進行行第二次回訪訪工作，以確確定維修工作作的效果，同同時讓客戶充充分感受在萬萬科所受到的的尊重和重視視。（4）提升維修組人員員的工程專業(yè)業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)監(jiān)理人員資質(zhì)質(zhì)等級評定制制度，并對現(xiàn)現(xiàn)有監(jiān)理人員員進行資質(zhì)評評定。b.結(jié)合公司的的借調(diào)人員季季度考核體系系對監(jiān)理人員員進行季度考考核，對于考考核成績不合合格的監(jiān)理人人員進行淘汰汰。c.建立并推行行適用于水晶晶城的維修流流程和制度，并并使用相關(guān)的的使用表格。d.每月進行至至少1次的培訓學學習，內(nèi)容包包括：工程相相關(guān)知識、規(guī)規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面，每月月底就當月學學習內(nèi)容進行行一次考試，考考試成績記入入季度考核。e.每個月組織織客服組與維維修組就客戶戶溝通方法與與技巧以及客客戶心理動態(tài)態(tài)方面的溝通通交流會。f.建立維修組組案例庫體系系，維修監(jiān)理理人員每人每每月至少提交交一份案例素素材，由維修修工程師整理理。（5）完善維修組現(xiàn)在在的法律風險險控制制度：：a.每季度至少少與法務人員員進行1次溝通，并并對現(xiàn)有維修修組的法律風風險進行評估估，對于評估估結(jié)果維修組組必須要在1個月內(nèi)進行行整改，將整整改結(jié)果以報報告的形式提提交部門。b.對于部分具具有法律效力力的維修檔案案必須做好整整理工作，并并做好備案。c.加強維修各各環(huán)節(jié)的規(guī)范范化管理，完完善表格文字字管理辦法，各各種維修所用用的規(guī)范化表表格必須經(jīng)過過法務部門的的審核。規(guī)范維修單位的管管理：A、加強對維修單位位文明施工及及維修質(zhì)量的的把控力度：：a.對各施工單單位主要技術(shù)術(shù)管理人員進進行崗前培訓訓，內(nèi)容包括括：服務意識識、文明施工工、安全及禮禮儀等方面，并并簽署受訓確確認書。b落實現(xiàn)場技技術(shù)管理負責責人制度，每每季度對施工工單位現(xiàn)場技技術(shù)管理負責責人進行一次次專業(yè)技術(shù)評評估，對于不不合格人員進進行淘汰。c與各施工單單位重新簽定定05年維修合同同并對相關(guān)懲懲罰制度進行行細項約定，同同時按照公司司總辦的要求求對施工單位位檔案、資質(zhì)質(zhì)進行整理歸歸檔。d全年組織不不少于2次的施工單單位技術(shù)比武武，同時將比比武成績記入入維修單位的的年度評估，并并以“通知”的方式進行行下發(fā)。f建立維修單單位的季度和和年度評估制制度，對于不不合格單位進進行淘汰。全全年引進1-2支新的維修修單位，加強強競爭機制。把施工單位的利益益與維修滿意意度掛鉤，實實行獎懲，強強制排序，末末位淘汰。在在維修回訪中中設立對施工工單位滿意度度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%3．投訴處理：通過投投訴處理人員員專業(yè)能力的的提升、提高高客戶服務水水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提提高投訴處理理效率，加強強處理后的持持續(xù)追蹤1、注重服務禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；2、完善投訴處理流流程：建立投訴響應機制制、執(zhí)行首問問負責制原則則、建立重大大投訴的跟蹤蹤、反饋機制制客服提高投訴處理的專專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部部人員的培訓訓、考核體制制的建立和完完善1、提高綜合工作能力力。全面了解解入住、產(chǎn)權(quán)權(quán)、維修、物物業(yè)管理等方方面內(nèi)容；2、每天確定半半小時學習時時間，學習工工程相關(guān)知識識、規(guī)范、法法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面。每月月底就當月學學習內(nèi)容進行行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學習、分享。客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建建及其它遺留留問題1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對對業(yè)主信息進進行匯總，對對有群訴傾向向的，及時啟啟動應急措施施；2、爭取政府府的配合，做做好業(yè)主的工工作，做到平平穩(wěn)實施；3、在其它遺遺留問題方面面，按照平穩(wěn)穩(wěn)、有效的原原則開展，不不激進，不引引發(fā)大的群訴訴及惡性投訴訴?；▓@新城遺留問題題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提提高專業(yè)能力力1、質(zhì)量體系文件的編編制與落實。進進行文件編制制、推廣及后后期保障工作作。2、各管理處完善崗位位作業(yè)指導書書物業(yè)4．客戶關(guān)懷：針對準準業(yè)主及磨合合期。持續(xù)的的客戶關(guān)懷，提提高對客戶的的關(guān)注度，改改善和提升客客戶關(guān)系。回訪體系：針對準準業(yè)主、磨合合期業(yè)主，建建立設計回訪訪、交付回訪訪、維修回訪訪、投訴處理理回訪、物業(yè)業(yè)服務回訪體體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設計回訪結(jié)合客服回訪計劃劃進行入戶回回訪，建立客客戶設計意見反饋饋庫。設計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或或尚未辦理入入住業(yè)主回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維維修情況第一一次回訪，重重點工程在維維修結(jié)束后的的2個月內(nèi)第二二次回訪，作作到維修100%回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟軟件過程紀錄錄，客服前臺臺接單后24小時回訪，投投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)內(nèi)回訪。作到到投訴處理回回訪100%客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務回訪1、建立客戶信息（咨咨詢、建議、投投訴）跟蹤系系統(tǒng)，及時回回訪。明確投投訴回復時限限，問題處理理后一周內(nèi)回回訪。2、加強與業(yè)主主溝通、回訪訪力度，進一一步開展走動動式管理（如如上下班時管管理人員站在在業(yè)主出入口口與業(yè)主溝通通，了解業(yè)主主的需求，幫幫業(yè)主解決問問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客客服理念，通通過主動關(guān)懷懷和適時問候候增進客戶關(guān)關(guān)系。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等等時間點向成成交客戶寄送送賀卡、發(fā)送送短信祝福。2、每期社區(qū)區(qū)活動中邀請請已成交的客客戶輪流參與與。3、相關(guān)刊物物定期發(fā)送至至物業(yè)公司，以以增強與成交交業(yè)主之間的的互動。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗1、每季度寄發(fā)《工程程進度通報》2、入住前寄寄發(fā)《問候函函》，向準業(yè)業(yè)主進行溫馨馨問候；3、郵寄有關(guān)裝裝修方面的雜雜志、公司期期刊；4、于8月、10月，聯(lián)系本本市知名裝修修、裝飾公司司的設計專家家，進行家居居設計與裝修修等方面的現(xiàn)現(xiàn)場咨詢活動動，聯(lián)系多家家建材供應商商或我司戰(zhàn)略略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨時時與物業(yè)公司司客戶助理溝溝通，了解業(yè)業(yè)主情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在問題題及時處理。2、勞動節(jié)、兒兒童節(jié)、建軍軍節(jié)、重陽節(jié)節(jié)、國慶節(jié)、中中秋節(jié)、元旦旦等節(jié)日向小小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)發(fā)祝福短信及及贈送小禮品品等；3、在辦公區(qū)域域張貼客戶中中心工作職能能、服務指南南、房地產(chǎn)及及物業(yè)管理等等知識介紹。4對保修期將將滿的業(yè)主寄寄發(fā)溫馨提示示函；5、對長期未辦辦入住的業(yè)主主，電話溝通通了解業(yè)主情情況并進行溫溫馨提示物業(yè)業(yè)費計費、保保修期等事項項。6、加強并建立立主動與業(yè)主主溝通的渠道道，如設立管管理者走訪區(qū)區(qū)域責任制、管管理開放日等等7、定期開展物物業(yè)管理宣傳傳日，對物業(yè)業(yè)管理知識、行行為、業(yè)主疑疑難問題現(xiàn)場場解答。8、對一線員工工進行客戶體體驗意識培訓訓。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消消殺服務：1、對各小區(qū)區(qū)蟲害現(xiàn)狀進進行評估研究究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴嚴重項目引進進專業(yè)消殺工工具。3、補充綠化消消殺作業(yè)指導導書，完善環(huán)環(huán)境消殺制度度。4、制作式樣統(tǒng)統(tǒng)一的消殺標標識牌，起提提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓訓、演習（加加大宣傳力度度引導業(yè)主參參與）2、區(qū)域安全全定崗、強化化區(qū)域管理區(qū)區(qū)域。3、安全員管管家專業(yè)培訓訓，為業(yè)主提提供滿意的服服務。4、設立安全主主管/主辦，加強強現(xiàn)場對制度度的執(zhí)行力度度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務1、新城會所實施翻翻新、改造，成成立并改建社社區(qū)業(yè)主活動動俱樂部并明明確俱樂部責責任人。2、都花完善善活動計劃結(jié)結(jié)合小區(qū)文化化建設，拓展展會所的使用用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完完善有償服務務標準并公示示。2、與業(yè)委會配合合推廣有償服服務。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注注的車輛停放放、小區(qū)養(yǎng)犬犬問題進行住住戶的溝通，將將存在的焦點點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)質(zhì)日查制度，使使現(xiàn)場問題點點能夠及時、徹徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)內(nèi)增設客戶意意見箱，增加加業(yè)主信息反反饋的渠道和和途徑，加大大業(yè)主對管理理處日常工作作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（33-5月）、繽紛夏日（6-8月）、秋之韻（9-11月）冬日暖情（122月-次年1月）系列活動動十余次。各各項目自有社社區(qū)活動每個個季節(jié)安排一一次；大型統(tǒng)統(tǒng)籌活動每季季度安排一次次；另安排主題及及公益性活動動。物業(yè)5．挽回服務：我們提供的產(chǎn)品和和服務，通常常會產(chǎn)生這樣樣或那樣的缺缺陷、遺漏等等，客戶的不不滿和抱怨是是正常的，關(guān)關(guān)鍵是我們?nèi)缛绾螌Υ缛绾尾扇∏‘敭數(shù)拇胧﹣硗焱炀?，辯證地地看，客戶的的不滿意同時時也是我們不不斷創(chuàng)新產(chǎn)品品的源泉之一一，是我們尋尋求新的市場場需求點的契契機。我們通通過對服務、產(chǎn)產(chǎn)品等原因帶帶來的缺陷進進行及時的補補救，能夠重重新建立信譽譽，提高客戶戶滿意度，建建立客戶的忠忠誠度。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的的總結(jié)與反饋饋》，3月份完成初初步計劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；；客戶回訪的收集；；內(nèi)部檢查機制：A、客戶大使日常巡巡查或與物業(yè)業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題臺賬賬記錄，每半半月出一期巡巡查報告，增增加分析及建建議反饋。B、設計單位、公司司相關(guān)職能部部門就前期出出現(xiàn)的設計問問題、客戶投投訴問題、配配合問題座談談，并將據(jù)此此收集客戶意意見，建立客客戶設計類意意見或投訴案案例庫，完善善《客戶設計計意見或投訴訴快速恢復流流程》。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度度總結(jié)共性問問題，形成分分析報告，提提交各專業(yè)部部門。定期分析：針對設設計、工程、銷銷售、服務等等問題每季度度匯總，完成成住宅產(chǎn)品缺缺陷總結(jié)反饋饋報告。即時反饋：不定期期提示典型案案例，向有關(guān)關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的的最終目的是是提高客戶忠忠誠，客戶滿滿意是一種態(tài)態(tài)度，而客戶戶忠誠是一種種購買行為，代代表了我們的的贏利能力，忠忠誠客戶一定定是滿意的客客戶，而客戶戶滿意不等于于客戶忠誠。一一方面我們需需要踏踏實實實地讓客戶滿滿意，首先對對客戶忠誠而而不是期望客客戶對自己忠忠誠。另一方方面推動滿意意的客戶向忠忠誠轉(zhuǎn)化，對對推薦購買的的忠誠客戶制制定激勵措施施。1．提升項目的成交單單價。通過成成交單價的提提高，合同額額超出部分作作為對老業(yè)主主二次購買和和推薦的鼓勵勵，將這部分分費用從營銷銷費用中分離離出來，從而而在后期運行行中具備更大大的空間。計計劃針對老業(yè)業(yè)主二次購買買成交給予1%的優(yōu)惠；對對推薦成交的的業(yè)主給予減減免一年物業(yè)業(yè)管理費的獎獎勵。2．利用現(xiàn)有的刊物平平臺：利用現(xiàn)現(xiàn)有《業(yè)主生生活》平臺，增增強客戶與我我們之間的互互動。鼓勵老老業(yè)主對我們們的刊物進行行投稿，并參參與我們組織織的各種訪談談及活動。對對這些參與的的業(yè)主制定積積分計劃，參參與多的老客客戶考慮贈送送不同形式的的小禮品以作作為對老業(yè)主主的回饋。第五篇成本結(jié)結(jié)算目標－內(nèi)內(nèi)部視角一、項目成本指標標項目1一期成本保持現(xiàn)有有水平：項目情景公寓聯(lián)排別墅商業(yè)土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目1二期成本保持持現(xiàn)有水平：：項目情景公寓聯(lián)排別墅土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目1三期目標成本：項目情景公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目2一期成本：項目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目3一期成本：項目多層公寓小高情景土地費用前期費用主體費用安裝費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計二、成本控制措施施控制原則：成本目目標的實現(xiàn)是是經(jīng)營計劃利利潤實現(xiàn)的重重要環(huán)節(jié)之一一，在確保產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的前前提下，以經(jīng)經(jīng)濟合理的成成本實現(xiàn)產(chǎn)品品的價值，是是公司成本的的目標，公司司內(nèi)各職能部部門是成本控控制的主體，成成本目標的實實現(xiàn)有賴于公公司全體員工工的努力。項目1三期三期主要產(chǎn)品類型型是情景洋房房及公寓，系系延用一、二二期成熟產(chǎn)品品，主體控制制在二期中標標平均單價水水平，根據(jù)二二期成本控制制結(jié)果，景觀觀工程是成本本控制的難點點，成本管理理部擬在三期期環(huán)境方案階階段，組織景景觀專項小組組，與設計部部一起進行成成本研究，提提出合理化建建議，力爭將將三期成本控控制在目標成成本以內(nèi)。項目面積（M2）控制單價（元/MM2）預留成本（萬）街邊綠地BLOCK部分廣場小院另：三期環(huán)境變更更費用力爭控控制在總費用用的1.5%內(nèi)2．項目3一期以項目為試點，啟啟動責任成本本控制體系，將將項目目標成成本責任在各各部門之間進進行分解，確確實把控制成成本的責任落落實到責任人人，并每月向向公司管理層層定期通報，將將成本控制結(jié)結(jié)果列入各職職能部門及責責任人的業(yè)績績考核指標。以下是項目各部門門控制要點：：第六篇項目設設計計劃－內(nèi)內(nèi)部視角一、項目設計計劃劃項目1：項目完成時間成果前期條件備注二期第二部分景觀觀施工圖全套施工圖二期第二部分住宅宅精裝修施工工圖全套施工圖二期第三部分景觀觀施工圖全套施工圖三期樁基圖樁基圖三期施工圖全套施工圖圖四期消防報建圖報建圖四期工程規(guī)劃許可可證報建圖報建圖四期施工圖全套施工圖四期施工圖報建圖圖全套施工圖項目4：項目完成時間成果前期條件備注美樹麗舍公建施工工圖全套施工圖東區(qū)公建施工圖項目3：項目完成時間成果前期條件備注一期（含示范區(qū)）施施工圖全套施工圖一期示范單位室內(nèi)內(nèi)施工圖全套施工圖二期樁基圖樁基圖二期施工圖全套施工圖高層會所施工圖全套施工圖示范區(qū)景觀施工圖圖全套施工圖一期景觀施工圖全套施工圖項目2：項目完成時間成果前期條件備注一期一標段景觀施施工圖全套施工圖已完成一期二標段景觀施施工圖全套施工圖一期三標段景觀施施工圖全套施工圖二期施工圖報建圖圖報建圖二期消防報建圖報建圖二期道路施工圖施工圖二期示范區(qū)、鄰里里中心施工圖圖全套施工圖二期示范單位室內(nèi)內(nèi)施工圖全套施工圖二期住宅施工圖全套施工圖二期示范區(qū)景觀施施工圖全套施工圖二期第一部分景觀觀施工圖全套施工圖學校施工圖全套施工圖學校施工圖報建圖圖報建圖學校消防報建圖報建圖學校景觀施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心景觀施工圖圖全套施工圖二、設計費支付計計劃項目一季度二季度三季度四季度合計合計第七篇工程計計劃——內(nèi)部視角一、開發(fā)計劃節(jié)點點項目1：序號名稱二期一二期二二期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱三期四期開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目2：序號名稱一期一一期二一期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱二期一學校開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目3：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目4：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間二、工程付款計劃劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責任部門配套主體其他小計大配套配套主體其他小計大配套配套主體其他小計配套主體其他小計合計三、工程質(zhì)量管理理措施1．供應商管理完善供應商考察體體系，優(yōu)化考考察操作指引引，明確考察察組成員職責責，優(yōu)化考查查表內(nèi)容，量量化相關(guān)指標標，建立考察察資料電子化化操作細則，整整理現(xiàn)有供方方資料，建立立易于檢索的的供方資料庫庫和電子文件件體系。完善供應商評估體體系，細化、優(yōu)優(yōu)化相關(guān)評估估指標，健全全評估流程，逐逐步擴大參與與評估的人員員范圍，建立立按照評估結(jié)結(jié)果進行獎勵勵、處罰的操操作細則、以以及評估結(jié)果果的適度公開開制度。2．工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范范區(qū)施工中，選選用有合作經(jīng)經(jīng)歷、質(zhì)量、工工期有保障的的“御用隊伍”提前議標，節(jié)節(jié)約招投標、施施工進場準備備時間，同時時簽訂關(guān)門工工期，過程控控制設置工期期“里程碑”保證完成時時間點。質(zhì)量量控制上針對對違反常規(guī)沒沒有合理施工工間歇的分項項工程，采取取相應技術(shù)措措施，保證質(zhì)質(zhì)量。在工期相對正常的的工程施工中中，合理安排排工期及流水水，保證硂、砌砌體、抹灰等等分項工程的的施工間歇，控控制因搶工、材材料的原因而而產(chǎn)生的干縮縮、溫度等裂裂縫。開工前組織各專業(yè)業(yè)工程師集中中進行圖紙審審核，排查圖圖紙問題，將將前期工程問問題匯總后得得出改進結(jié)論論的細部做法法作為強制性性要求在工程程中實施，保保證工程質(zhì)量量。工程質(zhì)量過程控制制設置關(guān)鍵工工序質(zhì)量控制制點，編制質(zhì)質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工工程師按表格格進行100％過程檢驗驗，關(guān)鍵工序序設置“質(zhì)量檢驗停停止點”，驗收合格格后方可進行行后續(xù)施工。在各標段內(nèi)與總包包單位/監(jiān)理根據(jù)項項目施工控制制計劃再次劃劃分制定區(qū)域域施工進度目目標，避免同同期同步施工工造成的施工工人員、材料料投入集中，工工序無法穿插插，從而影響響工程進度目目標的完成。土建工程盡早為配配套工程開創(chuàng)創(chuàng)現(xiàn)場施工條條件，做到分分塊集中具備備配套施工條條件。結(jié)合集團組織的項項目檢查，組組織每月一次次的項目檢查查，并及時對對檢查結(jié)果進進行跟蹤評估估，確保公司司組織的項目目檢查工作對對項目的施工工管理有監(jiān)督督、促進作用用。3．技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的的新技術(shù)、新新材料、新問問題，組織公公司技術(shù)創(chuàng)新新小組有針對對性地進行調(diào)調(diào)研、試驗，通通過研究完成成相應的結(jié)論論報告，并對對采用的研究究成果進行跟跟蹤，發(fā)現(xiàn)問問題及時整改改。4．樣板引路施工各標段在各施施工階段分別別要求施工單單位作工程實實體質(zhì)量樣板板，用以引導導該階段的分分部施工與質(zhì)質(zhì)量控制。施工各標段進入裝裝飾施工前，提提前制定各房房型樣板單元元的施工安排排，通過樣板板單元提前發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，從從而在大面積積裝飾施工時時將發(fā)現(xiàn)的問問題提前解決決。項目對關(guān)鍵部位、關(guān)關(guān)鍵工序施工工要求監(jiān)理工工程師一律實實行旁站制度度，對重要工工序、關(guān)鍵工工序要求監(jiān)理理工程師100％復驗，項項目部專業(yè)工工程師10％抽驗，對對于細部不好好處理，無詳詳圖的細部節(jié)節(jié)點，進行樣樣板引路。5．提高專業(yè)水平在施工前對設計圖圖紙請專業(yè)審審圖公司對政政府強制性規(guī)規(guī)范進行審核核，并組織項項目主管工程程師、施工單單位、監(jiān)理工工程師針對重重大投訴及重重大質(zhì)量通病病如：鋁合金金門窗、滲漏漏、管線安裝裝進行審核關(guān)關(guān)注設計節(jié)點點，做到事前前控制。會同公司相關(guān)計劃劃安排，制定定各月、季度度的項目部考考察與培訓安安排，要求制制定專題、結(jié)結(jié)合實際工程程情況。組織所有工程技術(shù)術(shù)人員積極參參加公司技術(shù)術(shù)創(chuàng)新小組，接接受各方面的的專業(yè)培訓。冬冬季練兵專業(yè)業(yè)考試成績進進入集團前5名6．材料部品控制嚴格物料檢查制度度，在施工現(xiàn)現(xiàn)場，與材料樣品品不符或不合合格材料決不不能進現(xiàn)場，嚴嚴禁使用；對對物資的采購購進行計劃控控制、質(zhì)量控控制。事先編制采購質(zhì)量量大綱，其內(nèi)內(nèi)容為：（1）對應遵守的技術(shù)規(guī)規(guī)范、設計圖圖紙和訂貨單單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)協(xié)議（4）關(guān)于檢驗方法的協(xié)協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)規(guī)定（6）進貨檢驗計劃和進進貨控制（7）進貨質(zhì)量記錄7．流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量量，確保業(yè)主主順利入住，并并減少入住后后的投訴，在在工程單體竣竣工后，會同同客服、物業(yè)業(yè)公司制定入入住前模擬驗驗收流程對工工程進行100％的細部質(zhì)質(zhì)量檢查，主主要檢查內(nèi)容容包括：①各套房間的的開間尺寸、層層高、陰陽角角、墻面空鼓鼓、開裂、平平整度以及外外墻、陽臺等等細部觀感質(zhì)質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生生間、門窗進進行盛水試驗驗、噴淋試驗驗（包括結(jié)合合雨天進行的的全面檢查）等等滲漏方面的的質(zhì)量檢查。檢檢查時間一般般是從單體交交付使用到業(yè)業(yè)主入住這一一段時間，大大約2個月。強化與細化項目部部分工與管理理細則，重點點制定與實施施細部質(zhì)量檢檢查工作流程程、細部質(zhì)量量檢查標準、細細部質(zhì)量檢查查操作表單。四、招標及供應商管管理考核項目及指標04年計劃04年現(xiàn)狀05年目標合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達到24家，其其中新增5家分承包130189總數(shù)達到240家家，其中新增增：門窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分分包30家材料設備170（網(wǎng)上）214總數(shù)達到260家家，其中新增增材料設備46家總計330424524招標備案率總計/100%90%集中采購率以合同金額計/10.54%10%招標及時率總計/100%95%，且無公司司內(nèi)部投訴招標上網(wǎng)率材料設備92％95.12%96%工程75％79.17%80%總計85％89.23%90%第八篇客戶關(guān)系提提升計劃——內(nèi)部視角一、重點工作目標標工作內(nèi)容2005年目標客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應時間間2小時內(nèi)響應，488小時內(nèi)回復復Cim使用（投訴、報修修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率90％入伙前客戶大使聯(lián)聯(lián)系交工前1個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回回訪3個月內(nèi)客戶檔案建立100％案例庫建設40個重大個案投訴、群群訴的預警100％戶外投訴標語摘除除48小時維修服務滿意度75％客戶驗收維修合格格率85％同一部位同一問題題二次返修率率＜＝4％提升忠誠度及客戶戶服務意識的的培訓全年4次，公司內(nèi)部受訓訓人次100人次；物業(yè)業(yè)人員受訓人人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總總結(jié)與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的的操作指引，形形成工作流程程，并制定跟跟蹤機制。落落實公司內(nèi)部部各職能部門門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)關(guān)責任人，定定期針對我們們發(fā)現(xiàn)的工程程、設計的缺缺陷問題進行行匯總，并召召開相關(guān)部門門責任人溝通通會，對在施施工程進行盤盤點，對于相相同的缺陷問問題及時進行行整改，避免免問題的重復復出現(xiàn)。2．主動參與項目開發(fā)發(fā)的前期操作作，針對以往往項目操作中中的常見缺陷陷問題在工程程、設計的技技術(shù)交底階段段，由客服中中心提出自己己的合理化建建議，并對確確定整改的部部分進行跟蹤蹤落實直至問問題的解決關(guān)關(guān)閉；對于未未被采納的建建議部分進行行匯總備案，在在今后的項目目操作中針對對這部分問題題進行重點跟跟蹤，對于可可能產(chǎn)生負面面影響較大的的問題及時提提出，避免問問題的嚴重化化。在項目完完成后對部門門所提出過的的缺陷問題進進行匯總分析析，以案例的的形式裝訂成成冊，提交公公司共享。3．針對“缺陷反饋”建立案案例庫。要求求部門內(nèi)每月月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析析，建立一個個公司相關(guān)人人員層面的共共享案例庫。4．客戶大使巡查制度度的建立：有有目的的制定定巡查所涉及及的內(nèi)容；建建立巡查的相相關(guān)制度；對對于巡查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題及時時以巡查報告告的形式公示示，并落實問問題的解決。三、項目1二期交交付工作的組組織及新項目目介入1．為項目1二期業(yè)業(yè)主寄發(fā)《工工程進度通報報》，計劃每每季度一次；；2．整理入住資料，對對已寄發(fā)《入入住通知單》，對對交付后一個個月后尚未辦辦理入住的客客戶進行回訪訪；3．入住前開展“工地地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的的服務體驗和和歸屬感；郵郵寄有關(guān)裝修修方面的雜志志給水晶城二二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修修、裝飾公司司的設計專家家，針對水晶晶城二期產(chǎn)品品進行家居設設計與裝修等等方面的現(xiàn)場場咨詢活動；；5．聯(lián)系多家建材供應應商或我司戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴，為水晶城城二期業(yè)主提提供裝修材料料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房房交付辦理流流程和環(huán)節(jié)，充充分做好二期期入住的準備備工作，保證證業(yè)主辦理交交付手續(xù)的便便利、順暢；；7．對新入住的業(yè)主，客客戶大使在一一個月之內(nèi)進進行回訪；制制定相關(guān)入住住接待禮儀標標準，并對相相關(guān)人員進行行培訓；8．組織二期入住前的的模擬驗收工工作，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問題及時時更正，以降降低收樓時的的返修率。9．新項目交付前半年年入住準備資資料，對接各各專業(yè)端口入入住匯簽資料料。四、投訴處理1．完善投訴處理流程程，通過“一站式”的投訴處理理，及時處理理客戶抱怨，提提高投訴處理理效率；維系系客戶關(guān)系，增增強客戶的服服務體驗。2．強化“首問負責制”，建建立投訴響應應機制，推行行"五個一"服務，以提提高客戶在投投訴過程中的的服務體驗；；規(guī)范接待禮禮儀及標準用用語，使客戶戶有受尊重的的感覺。3．設立水晶城客戶前前臺負責接待待、跟蹤、監(jiān)監(jiān)督、反饋業(yè)業(yè)主的投訴或或報修，保證證反饋的及時時性和投訴處處理效率的提提高。4．進行客戶細分，即即：將業(yè)主分分成重點客戶戶和普通客戶戶，并對重點點客戶的投訴訴及報修予以以優(yōu)先處理，且且設專人不定定期的進行上上門走訪，實實現(xiàn)一對一服服務，使其更更加有全程被被關(guān)懷的良好好感受。5．不定期向全體業(yè)主主提供公司期期刊。五、信息管理1．客戶投訴檔案信息息平臺化：建建立1戶1檔實物檔案案，在投訴處處理和報修過過程中推行客客服cim軟件使用，對對發(fā)生的投訴訴、報修信息息及過程處理理全部錄入，便便于信息查詢詢、匯總，實實現(xiàn)信息共享享。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)關(guān)系體系文件件及執(zhí)行監(jiān)控控，完善公司司檔案管理軟軟件和新銳網(wǎng)網(wǎng)信息維護。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求求在維修工程程前以維修聯(lián)聯(lián)系卡的方式式向業(yè)主提供供維修單位的的資料、監(jiān)督督該維修項目目的維修監(jiān)理理人員姓名及及聯(lián)系方式、客客戶大使姓名名及聯(lián)系方式式。明確業(yè)主主與我們的聯(lián)聯(lián)系渠道，便便于業(yè)主對維維修項目的監(jiān)監(jiān)管和同我們們的及時溝通通。（2）前臺的建立和維修修的監(jiān)督制度度：建立一個個對客戶唯一一的接入端口口—前臺，負責責接待報修及及投訴，進行行整理分析后后進行分類轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單，并進行行過程的監(jiān)督督直至問題的的關(guān)閉。要求求前臺在接報報后10分鐘之內(nèi)填填寫相關(guān)報修修表格同時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至維修組并并簽字落實相相關(guān)責任人，在在維修關(guān)閉后后的24小時內(nèi)必須須進行第一次次回訪，并運運用相關(guān)表格格記錄客戶對對于維修的滿滿意度，并進進行匯總整理理。（3）建立業(yè)主對維修的的監(jiān)督體制：：由前臺在維維修關(guān)閉后的的24小時內(nèi)對維維修工作進行行第一次回訪訪，以確定維維修的滿意度度。對于重點點工程要求前前臺在維修結(jié)結(jié)束后的2個月內(nèi)進行行第二次回訪訪工作，以確確定維修工作作的效果，同同時讓客戶充充分感受在萬萬科所受到的的尊重和重視視。（4）提升維修組人員的的工程專業(yè)能能力：建立維修監(jiān)理人員員資質(zhì)等級評評定制度，并并對現(xiàn)有監(jiān)理理人員進行資資質(zhì)評定。結(jié)合公司的借調(diào)人人員季度考核核體系對監(jiān)理理人員進行季季度考核，對對于考核成績績不合格的監(jiān)監(jiān)理人員進行行淘汰。建立并推行適用的的維修流程和和制度，并使使用相關(guān)的使使用表格每月進行至少1次次的培訓學習習，內(nèi)容包括括：工程相關(guān)關(guān)知識、規(guī)范范、法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面，每月月底就當月學學習內(nèi)容進行行一次考試，考考試成績記入入季度考核。每個月組織客服組組與維修組就就客戶溝通方方法與技巧以以及客戶心理理動態(tài)方面的的溝通交流會會。建立維修組案例庫庫體系，維修修監(jiān)理人員每每人每月至少少提交一份案案例素材，由由維修工程師師整理。接報后30分鐘內(nèi)內(nèi)監(jiān)理人員必必須完成第一一次入戶查看看并力爭一次次準確判斷，對對于露臺、屋屋面滲漏、墻墻裂等比較復復雜的問題不不能準確判斷斷的必須及時時知會維修組組品質(zhì)工程師師，并將后續(xù)續(xù)工作的時間間安排告之業(yè)業(yè)主。要求監(jiān)理人員對于于每個維修工工程每日巡查查不少于3次，對于重重點部位、重重點環(huán)節(jié)要實實行旁戰(zhàn)式管管理，發(fā)現(xiàn)問問題及時整改改；要求品質(zhì)質(zhì)工程師對于于現(xiàn)場維修項項目的抽查率率必須達到50%；要求施工工單位開工前前做好成品保保護，并在監(jiān)監(jiān)理人員驗收收合格的情況況下方可開始始施工，每日日開工前都要要做成品保護護的二次檢驗驗并及時修補補。要求維修修工程驗收合合格率要達到到100%。2．維修單位管理（1）加強對維修單位文文明施工及維維修質(zhì)量的把把控力度：對各施工單位主要要技術(shù)管理人人員進行崗前前培訓，內(nèi)容容包括：服務務意識、文明明施工、安全全及禮儀等方方面，并簽署署受訓確認書書。落實現(xiàn)場技術(shù)管理理負責人制度度，每季度對對施工單位現(xiàn)現(xiàn)場技術(shù)管理理負責人進行行一次專業(yè)技技術(shù)評估，對對于不合格人人員進行淘汰汰。與各施工單位重新新簽定05年維修合同同并對相關(guān)懲懲罰制度進行行細項約定，同同時按照公司司總辦的要求求對施工單位位檔案、資質(zhì)質(zhì)進行整理歸歸檔。全年組織不少于22次的施工單單位技術(shù)比武武，同時將比比武成績記入入維修單位的的年度評估，并并以“通知”的方式進行行下發(fā)。建立維修單位的季季度和年度評評估制度，對對于不合格單單位進行淘汰汰。全年引進進1-2支新的維修修單位，加強強競爭機制。（2）把施工單位的利益益與維修滿意意度掛鉤，實實行獎懲，強強制排序，末末位淘汰。在在維修回訪中中設立對施工工單位滿意度度調(diào)查。3．維修過程中的客戶戶關(guān)懷和法律律風險規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報告告中提到“老業(yè)主認為為我們在為其其提供置業(yè)參參考及裝修建建議、適時問問候等方面尚尚欠缺”。根據(jù)這一一點維修組計計劃05年在二期業(yè)業(yè)主入住前聯(lián)聯(lián)合客戶組對對業(yè)主進行裝裝修前的裝修修工程知識培培訓會，并計計劃向部分有有需要的業(yè)主主提供裝修中中重點節(jié)點的的監(jiān)理服務。（2）完善維修組現(xiàn)在的的法律風險控控制制度：每每季度至少與與法務人員進進行1次溝通，并并對現(xiàn)有維修修組的法律風風險進行評估估，對于評估估結(jié)果維修組組必須要在1個月內(nèi)進行行整改，將整整改結(jié)果以報報告的形式提提交部門。對對于部分具有有法律效力的的維修檔案必必須做好整理理工作，并做做好備案。加加強維修各環(huán)環(huán)節(jié)的規(guī)范化化管理，完善善表格文字管管理辦法，各各種維修所用用的規(guī)范化表表格必須經(jīng)過過法務部門的的審核。第九篇物業(yè)經(jīng)營計計劃——內(nèi)部視角一、經(jīng)營指標項目1234567891011合計2005年（萬元元）一、主營業(yè)務收入入減：營業(yè)業(yè)成本營業(yè)費用管理費用財務費用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務利潤潤加：其他業(yè)務利潤潤三、營業(yè)利潤加：營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理費收繳率率六、本年計劃清理欠費費額主要措施：1．嚴格執(zhí)行2