卷煙零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

直屬分局區(qū)域營(yíng)銷部姜磊2013年3月6日客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)工作規(guī)范

2/5/20231訂貨指導(dǎo)指導(dǎo)客戶訂貨步驟

引導(dǎo)客戶認(rèn)真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應(yīng)情況。參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預(yù)測(cè)訂貨周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。訂貨前清點(diǎn)庫(kù)存，了解卷煙庫(kù)存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。結(jié)合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)中了解到的消費(fèi)者需求信息合理提報(bào)卷煙需求量。訂單結(jié)束時(shí)，仔細(xì)核對(duì)訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。2/5/20232訂貨指導(dǎo)要求

1.及時(shí)告知貨源投放情況2.及時(shí)告知貨源投放情況：一要提醒訂貨；二是訂貨量分析2/5/20233庫(kù)存指導(dǎo)

計(jì)算安全庫(kù)存量

實(shí)際周銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存安全庫(kù)存量=實(shí)際周銷量×1.4盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存處理結(jié)果2/5/20234陳列指導(dǎo)2/5/20235基本流程

前期信息準(zhǔn)備

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地察看

卷煙陳列整理

后期形象維護(hù)

2/5/20236圖：明碼標(biāo)價(jià)2/5/20237圖：飽滿擺放2/5/20238圖：按價(jià)格排列2/5/20239圖：按品牌系列排列2/5/202310圖：系列擺放2/5/202311第一是品類營(yíng)銷指導(dǎo)

第二是新品上柜引導(dǎo)

第三是在銷品牌維護(hù)

1234第四是退出品牌下柜

銷售指導(dǎo)2/5/202312品類營(yíng)銷指導(dǎo)根據(jù)零售戶特征，分析卷煙零售額與其他商品零售額的比重，指導(dǎo)零售客戶加大卷煙經(jīng)營(yíng)的力度，提高卷煙品類在整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)中所占的份額。分析客戶卷煙銷售總量，從商圈、人流量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品等因素分析銷量增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，在稍緊平衡與緊俏貨源長(zhǎng)期存在的條件下，通過(guò)新品引進(jìn)，提高薄弱品類的市場(chǎng)占有，通過(guò)推薦滿足個(gè)性化、常規(guī)性、季節(jié)性與便利性的產(chǎn)品組合，提升店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。分析客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)，從業(yè)態(tài)、商圈、消費(fèi)群體等因素分析客戶銷售結(jié)構(gòu)提升的潛力，加強(qiáng)同一品類內(nèi)的替代管理，提高零售客戶貨源滿意度。2/5/202313新品上柜引導(dǎo)

客戶選擇上柜前準(zhǔn)備工作上柜期的營(yíng)銷服務(wù)周邊卷煙消費(fèi)群體分析上柜后期評(píng)估品牌賣點(diǎn)分析客戶盈利預(yù)分析品牌宣傳服務(wù)上柜引導(dǎo)鋪貨現(xiàn)場(chǎng)管理廣告布置客戶銷售指導(dǎo)2/5/202314在銷品牌維護(hù)

制定維護(hù)方案日常維護(hù)服務(wù)投放調(diào)控維護(hù)、終端鋪貨維護(hù)、陳列維護(hù)、零售價(jià)格維護(hù)、終端促銷支持、銷售異常監(jiān)控2/5/202315銷售異常指導(dǎo)服務(wù)

銷量異常指導(dǎo)服務(wù)同品類銷售比重異常指導(dǎo)服務(wù)卷煙零售價(jià)格異常監(jiān)控卷煙品質(zhì)異常監(jiān)控2/5/202316銷量異常措施表異?，F(xiàn)象異常原因采取措施周銷量持續(xù)下降貨源供應(yīng)不到位調(diào)查市場(chǎng)需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨源投入力度?？蛻翡N售意愿降低分析品牌競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢(shì)所在。上柜率降低加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實(shí)際銷售與進(jìn)貨渠道，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度?？蛻魩?kù)存持續(xù)上升消費(fèi)者購(gòu)買意愿降低抽樣調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買意見(jiàn)，對(duì)因消費(fèi)者購(gòu)買品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開(kāi)展重點(diǎn)品牌同品類卷煙供應(yīng)分析，調(diào)整該品類其他品牌供應(yīng)力度。2/5/202317價(jià)格異常措施表異?，F(xiàn)象異常原因采取措施卷煙零售價(jià)格下滑零售客戶之間相互惡意競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查客戶競(jìng)爭(zhēng)情況，召開(kāi)客戶座談會(huì)，告知客戶價(jià)格下滑與盈利之間的矛盾，開(kāi)展價(jià)格與盈利信息在客戶之間的溝通。消費(fèi)者還價(jià)做好價(jià)格標(biāo)識(shí)配套服務(wù)。卷煙滯銷提出促銷計(jì)劃，實(shí)施重點(diǎn)品牌卷煙銷售促銷，加快滯銷卷煙的零售下柜進(jìn)度。其他牌號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行同品類銷售比重異常監(jiān)控。2/5/202318退出品牌

根據(jù)《阜陽(yáng)市局（公司）卷煙品牌引進(jìn)、退出管理辦法》做出退出管理的品牌（規(guī)格），客戶經(jīng)理通過(guò)終端生動(dòng)化陳列、銷售促進(jìn)等方法，協(xié)助零售客戶處理庫(kù)存，并結(jié)合曾購(gòu)進(jìn)退出品牌（規(guī)格）卷煙的零售戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)或周邊消費(fèi)特點(diǎn)，及時(shí)推薦替代品牌，幫助零售戶度過(guò)調(diào)整期。2/5/202319不同類別零售客戶的服務(wù)策略

明晰客戶星級(jí)評(píng)定詳細(xì)規(guī)則查找客戶星級(jí)類別得分明細(xì)找出客戶星級(jí)類別薄弱環(huán)節(jié)提出有針對(duì)性改進(jìn)措施指導(dǎo)客戶實(shí)施改進(jìn)措施2/5/202320新入網(wǎng)客戶指導(dǎo)

工作目的：盡快進(jìn)入卷煙零售客戶角色。

工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

核對(duì)、完善新入網(wǎng)零售客戶資料制定合理的訂貨周期、訂貨方式、配送線路、送貨周期、貨款結(jié)算方式，并及時(shí)進(jìn)行告知及時(shí)告知零售客戶公司的卷煙銷售流程指導(dǎo)新入網(wǎng)零售客戶開(kāi)展卷煙零售業(yè)務(wù)引導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營(yíng)2/5/202321客戶培訓(xùn)

2/5/202322客戶培訓(xùn)

培訓(xùn)需求收集

培訓(xùn)需求分析

實(shí)施培訓(xùn)

資料整理

2/5/202323貨源信息傳遞工作規(guī)范

一、工作內(nèi)容和流程二、信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2/5/202324獲取貨源投放信息信息傳遞緊俏貨源投放信息傳遞卷煙到貨信息傳遞卷煙斷貨信息傳遞卷煙替代信息傳遞卷煙退出信息卷煙促銷信息工作內(nèi)容和流程

2/5/202325信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)句簡(jiǎn)潔明了，突出要點(diǎn)，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語(yǔ)。信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，講求實(shí)效性。短信（待開(kāi)發(fā)）由營(yíng)銷中心指定專人負(fù)責(zé)，移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼一般為客戶本人，也可由客戶提供的其它號(hào)碼（一般為客戶的直屬親戚或小店從業(yè)者）。2/5/202326相關(guān)考核

1、客戶經(jīng)理通過(guò)實(shí)地拜訪傳遞以上信息的，要在135工作法系統(tǒng)平臺(tái)拜訪內(nèi)容中留有記錄。2、通過(guò)135工作法系統(tǒng)平臺(tái)檢查，通過(guò)電話詢問(wèn)方式了解客戶是否掌握客戶經(jīng)理所傳達(dá)的信息。2/5/202327零售終端信息采集工作規(guī)范

工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息采集流程，加強(qiáng)信息采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

信息采集點(diǎn)抽樣

信息采集點(diǎn)布局原則

信息采集點(diǎn)的選擇要求

采集終端信息形成記錄：市場(chǎng)信息實(shí)地采集表

2/5/202328工作要求及考核

客戶經(jīng)理要實(shí)地采集信息并要求親自盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，無(wú)特殊情況一律不允許電話采集?？蛻艚?jīng)理要按時(shí)提交信息數(shù)據(jù)。客戶經(jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時(shí)要經(jīng)過(guò)認(rèn)真核實(shí)后再提交，避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤。2/5/202329采集周期：客戶簡(jiǎn)碼：客戶名稱：聯(lián)系電話：經(jīng)營(yíng)地址：商品編碼商品名稱當(dāng)前庫(kù)

存量單包零售

價(jià)格條裝零售

價(jià)格市場(chǎng)批發(fā)

價(jià)格………………………………市場(chǎng)信息實(shí)地采集表2/5/2023302/5/202331客戶分類和客戶信息維護(hù)工作規(guī)范

工作目的：通過(guò)規(guī)范客戶經(jīng)理在客戶分類和客戶信息維護(hù)中的工作要求，明確工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴诸惡涂蛻艋A(chǔ)信息準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。2/5/202332維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息

基礎(chǔ)信息：識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況

維護(hù)范圍：國(guó)際經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、是否信息采集點(diǎn)、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場(chǎng)類別、客戶群體2/5/202333操作步驟及內(nèi)容

零售戶實(shí)地拜訪記錄零售戶基礎(chǔ)信息在系統(tǒng)中維護(hù)零售戶基礎(chǔ)信息核實(shí)零售戶基礎(chǔ)信息零售戶實(shí)地拜訪零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)2/5/202334客戶關(guān)系維護(hù)問(wèn)候

交流

處理零售戶刁難

處理零售戶牢騷

處理零售戶投訴

溝通

服務(wù)技巧2/5/202335客戶服務(wù)禮儀規(guī)范上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)，緊身衣、內(nèi)衣不露在工裝外。上崗儀容：男員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長(zhǎng)發(fā)；女員工淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新上崗姿態(tài)：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱；坐姿文雅，雙腳不抖動(dòng)（女員工兩膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩(wěn)重，身體保持正直，腳不拖地2/5/2023362/5/202337離禮儀多遠(yuǎn),離成功就多遠(yuǎn)!在社會(huì)大家庭里,禮儀是必修課!2/5/202338微笑可以賺錢?。?！2/5/202339禮儀清單優(yōu)雅的舉止整潔的儀表禮貌的談吐得體的衣著尊重周遭2/5/202340握手禮儀握手的順序握手的要領(lǐng)不禮貌的握手拱手禮合手禮吻手禮2/5/202341握手的順序先長(zhǎng)后幼先尊后卑女士出招2/5/202342*注視對(duì)方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對(duì)方是失禮行為

握手時(shí)目光運(yùn)用2/5/202343目光接觸的技巧

2/5/202344別扭的姿勢(shì)2/5/202345可怕的姿勢(shì)2/5/202346不正確的握姿2/5/202347握手禮儀的忌諱單握一人眼神不看對(duì)方臟手亂握手心向下2/5/202348形體禮儀體姿語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)人體近身學(xué)2/5/202349自然、端正。不拱背彎腰，不前挺后撅；不以單腿支撐著身體，雙手可以放在身體的兩側(cè)，也可放于身前并交叉。站立姿勢(shì)

2/5/202350錯(cuò)誤站姿示例

駝背、精神不振忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn)

2/5/2023512/5/202352坐姿要領(lǐng)2/5/202353坐姿(女)

2/5/202354介紹禮儀----自我介紹第一個(gè)要點(diǎn)；最好是先遞名片再介紹。第二個(gè)要點(diǎn)：自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，第三條要點(diǎn)：內(nèi)容要全面（單位、部門、職務(wù)、姓名）

第三條要點(diǎn)：第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱

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2/5/2023