2023年中央電大行政管理專業(yè)職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題（１～５0題,每題1分,共５0分。請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?將對(duì)的答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi),多選、不選或錯(cuò)選均不得分）1、小米的新工作需要錄入大量文獻(xiàn),可他對(duì)打字不是很在行。他給自己制定了一個(gè)目的,天天午休抽出半小時(shí)練習(xí)打字，爭(zhēng)取每月把速度提高1５字,最終達(dá)成每分鐘2023字的速度,從而提高自己的計(jì)算機(jī)辦公能力。他的這個(gè)目的不符合ＳMARＴ原則中的（D）原則。?（A)可衡量的

(B)明確的

?（C）有時(shí)間規(guī)定的

（D）可達(dá)成的和可實(shí)現(xiàn)的解析：“每月把速度提高1５字，最終達(dá)成每分鐘202３字的速度”，符合目的的可衡量和明確的原則,“每月”符合有時(shí)間規(guī)定的原則，而每分鐘2023字的速度是不可達(dá)成和實(shí)現(xiàn)的。相應(yīng)“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理課程輔導(dǎo)暨模擬題解析索引”中序號(hào)GS16知識(shí)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱“相應(yīng)序號(hào)ＧS1６知識(shí)點(diǎn)”)。２、小王的大部分工作是為別人服務(wù),或者在需要的時(shí)候做一些應(yīng)急的事務(wù)。對(duì)于李明的這種情況,下面說(shuō)法對(duì)的的是(

D）。

(Ａ)他的工作是為別人服務(wù)，所以他無(wú)法做計(jì)劃

（Ｂ）他適合制定極其具體的計(jì)劃?（C）他沒有必要做計(jì)劃?(Ｄ）對(duì)一些反復(fù)出現(xiàn)的事情可以做計(jì)劃解析:一些應(yīng)急的事務(wù)難以制定具體的計(jì)劃，但一些反復(fù)出現(xiàn)的事情需要做計(jì)劃以提高工作效率。相應(yīng)序號(hào)ＧＳ24知識(shí)點(diǎn)。３、下面關(guān)于反饋的說(shuō)法不對(duì)的的是(

Ｄ）。?（A)反饋是發(fā)展個(gè)人技能和能力的有效途徑?(B)我們可以通過預(yù)見反饋、積極尋求反饋、采用積極的態(tài)度來(lái)對(duì)的對(duì)待不同的反饋

（Ｃ)反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑?（D)鋒利的反饋是對(duì)個(gè)人的一種人身襲擊解析:把反饋看作是對(duì)自己行為或工作的批評(píng)，而不是針對(duì)個(gè)人的襲擊。相應(yīng)序號(hào)ＧＳ7知識(shí)點(diǎn)。4、每個(gè)人都有自己的目的和愿望,目的思考有助于人們明確自己的方向,下面關(guān)于目的思考的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（

A)。（A）目的思考是空想,不如踏踏實(shí)實(shí)做些事?（B)目的思考是確認(rèn)自身價(jià)值的過程

（C)目的思考是增強(qiáng)自信心的過程?（D）目的思考是促使自己上進(jìn)的過程解析：根據(jù)題干中的敘述“目的思考有助于人們明確自己的方向”可判斷A項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤。相應(yīng)序號(hào)GS1知識(shí)點(diǎn)。５、小齊準(zhǔn)備進(jìn)行一次自我評(píng)估,他在評(píng)估中有一個(gè)(Ａ）的態(tài)度最重要。(A）實(shí)事求是

（B)積極（Ｃ)樂觀

(Ｄ）坦然解析:可見個(gè)人上教材１9頁(yè)2．２自我評(píng)估中內(nèi)容：在自我評(píng)估過程中需要實(shí)事求是的態(tài)度。相應(yīng)序號(hào)GS8知識(shí)點(diǎn)。6、每個(gè)員工都需要有一定限度的壓力,但壓力過大會(huì)讓人出現(xiàn)問題,下面因素不太也許導(dǎo)致過度壓力的是(

D）。?（A）對(duì)時(shí)間和精力不切實(shí)際的規(guī)定（B)短時(shí)間內(nèi)要做太多的事?（C)誤解

（D）缺少熱情解析:見個(gè)人上教材70頁(yè)導(dǎo)致過度壓力的因素,不涉及“缺少熱情”。相應(yīng)序號(hào)ＧS20知識(shí)點(diǎn)。7、關(guān)于頭腦風(fēng)暴法的第二個(gè)階段，下面說(shuō)法不對(duì)的的是(

A）。?(A）對(duì)那些提出荒唐想法的人進(jìn)行批評(píng)教育?(B）挑出需要保存的想法,并剔除那些無(wú)用的想法

(Ｃ)仔細(xì)考慮剩下的想法并根據(jù)價(jià)值或有效性進(jìn)行編號(hào)

(D）繼續(xù)工作，合理解決剩下的想法解析：個(gè)人上教材第1０頁(yè)頭腦風(fēng)暴法的環(huán)節(jié)。相應(yīng)序號(hào)GS3知識(shí)點(diǎn)。8、張總在工作時(shí)總是把精力放在完畢所分派的任務(wù)上,對(duì)其他事都不太關(guān)心,結(jié)果導(dǎo)致下屬員工對(duì)他很不滿。張總的問題在于他沒有注意好（

Ｂ

）之間的平衡。?（A)工作和維持工作能力（B）任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人

（C)思考和行動(dòng)（D）工作效果和工作效率解析：個(gè)人上教材73頁(yè)任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間的平衡。相應(yīng)序號(hào)GS22知識(shí)點(diǎn)。9、活動(dòng)跟蹤表可以幫助我們提高時(shí)間的運(yùn)用率,下面關(guān)于它的描述不對(duì)的的是(

B

)。(A)可以讓我們了解自己的工作習(xí)慣（B）不能幫我們找到細(xì)節(jié)問題(Ｃ）會(huì)告訴你很多意想不到的有用信息(D)它是指把一天的工作活動(dòng)記錄下來(lái)進(jìn)行分析的表格解析:活動(dòng)跟蹤表可以幫助你記錄工作中的所有活動(dòng),在此基礎(chǔ)上可以總結(jié)和分析自己運(yùn)用時(shí)間的效率,因此Ｂ的說(shuō)法錯(cuò)誤。相應(yīng)序號(hào)GS18知識(shí)點(diǎn)。１０、小陳明年7月份就畢業(yè)了，他準(zhǔn)備作個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是(

Ｄ

）。

（A)職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估?（Ｂ）職業(yè)評(píng)估和反饋?(Ｃ）擬定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估

(D）制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路解析:見個(gè)人上教材第44頁(yè)。相應(yīng)序號(hào)ＧS1７知識(shí)點(diǎn)。１1、小肖最近在工作中總是碰到問題,他決定給自己充電，便買了幾本和工作密切相關(guān)的書,學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，然后決定應(yīng)用理論指導(dǎo)自己的實(shí)踐，并對(duì)實(shí)踐過程進(jìn)行反思,根據(jù)KOＬＢ理論，小肖是從(

C

)階段開始學(xué)習(xí)的。（A)從獲得經(jīng)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)

(Ｂ)從反思階段開始學(xué)習(xí)（C)從理論化階段開始學(xué)習(xí)

(D）從應(yīng)用階段開始學(xué)習(xí)解析：小肖買書學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí),是從理論化階段開始學(xué)習(xí)。相應(yīng)序號(hào)GS１2知識(shí)點(diǎn)。12、小張?jiān)诠ぷ髦胁荒苈犎e人的意見,經(jīng)常責(zé)備別人,沒有耐心,結(jié)果和同事的關(guān)系搞得很僵。據(jù)此可以認(rèn)為，他屬于(A

）。

(A)好斗的人

(B）自信果斷的人

（Ｃ)悲觀的人

（D）自卑的人解析：個(gè)人上教材第89頁(yè)，根據(jù)好斗的人的行事特點(diǎn)可判斷。相應(yīng)序號(hào)ＧＳ２９知識(shí)點(diǎn)。13、小秦和小馮在同一個(gè)部門工作，在征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，他倆經(jīng)?；Q崗位,通過承擔(dān)對(duì)方的工作來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)方的技能，這是(Ｃ)。(A)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)

（Ｂ）在職培訓(xùn)（C）崗位輪換

(D）脫產(chǎn)學(xué)習(xí)解析：與別人互換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作的非正式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是崗位輪換。相應(yīng)序號(hào)GS1３知識(shí)點(diǎn)。14、溝通技巧在進(jìn)行口頭語(yǔ)言交流時(shí)非常重要，下面不屬于溝通技巧的選項(xiàng)是（

B)。?（A)善于與交往者建立良好的關(guān)系

(B）善于思考?(C）善于聆聽?（Ｄ)善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方解析：個(gè)人上教材第１２２頁(yè)，溝通技巧的四個(gè)方面,不涉及Ｂ。相應(yīng)序號(hào)ＧS41知識(shí)點(diǎn)。15、非語(yǔ)言溝通的種類很多，通過聲音傳遞信息的方式屬于（

A)。

（Ａ）副語(yǔ)言溝通形式(B)身體語(yǔ)言溝通形式

（C）口頭溝通形式

(D）道具溝通形式解析:個(gè)人上教材第140頁(yè)非語(yǔ)言溝通的分類。相應(yīng)序號(hào)ＧS4６知識(shí)點(diǎn)。16、娛樂節(jié)目中經(jīng)常會(huì)有耳語(yǔ)游戲，它就是運(yùn)用溝通之間的障礙產(chǎn)生搞笑效果的。查找溝通的障礙通常可從三個(gè)環(huán)節(jié)下手，下面不屬于這三個(gè)環(huán)節(jié)的是（

B

）。

(A）發(fā)送者

（Ｂ)方式方法

(C）傳送過程

（D)接受者解析：個(gè)人上教材第121頁(yè)，查找溝通障礙的三個(gè)環(huán)節(jié)，不涉及B。相應(yīng)序號(hào)GS40知識(shí)點(diǎn)。17、在和別人進(jìn)行溝通時(shí),頭部一些細(xì)微的動(dòng)作往往可以傳達(dá)很多的信息，低頭隱含的意思是(

B

）。

(A)對(duì)談話感愛好,正在集中精神聽

(B)對(duì)談話內(nèi)容不感愛好或持否認(rèn)態(tài)度?(Ｃ)表達(dá)驚奇、恐驚或遲疑

(D)迷茫解析:個(gè)人上教材第14１頁(yè),肢體語(yǔ)言的內(nèi)容中有介紹。相應(yīng)序號(hào)ＧS47知識(shí)點(diǎn)。1８、何總規(guī)定銷售部給出每月的銷售總額,但收到的數(shù)據(jù)卻是每周的，他只好自己花時(shí)間把數(shù)字累加起來(lái)。銷售部傳遞的信息不符合優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)中的（Ｄ)。(A)對(duì)的的形式

（B)適度的費(fèi)用(C）對(duì)的的人員

(Ｄ)對(duì)的的內(nèi)容解析:個(gè)人上教材第112頁(yè)優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)。何總得到的數(shù)據(jù)與規(guī)定不符，不符合對(duì)的的內(nèi)容這一特點(diǎn)。相應(yīng)序號(hào)ＧS36知識(shí)點(diǎn)。１9、商務(wù)文獻(xiàn)不同于普通信函和文學(xué)寫作，它有著自己的特點(diǎn)，下面不屬于它的特點(diǎn)的是（

Ｃ

）。(A)清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤

(Ｂ)敘述簡(jiǎn)明、條理清楚（C）豐富詳實(shí)、熱情洋溢

（Ｄ）直截了當(dāng)、開門見山解析：個(gè)人上教材第135頁(yè)商務(wù)文獻(xiàn)的特點(diǎn)不涉及C選項(xiàng)。相應(yīng)序號(hào)GＳ45知識(shí)點(diǎn)。20、工作報(bào)告重要有三種形式。下面不屬于工作報(bào)告的形式的是(

B

)。?（A）從上到下形式（B)從中間到上下的形式?(Ｃ)從下到上的形式(D)平級(jí)形式解析：個(gè)人上教材第１7３頁(yè)工作報(bào)告的三種形式不涉及從中間到上下。相應(yīng)序號(hào)GS5３知識(shí)點(diǎn)。2１、下周的例會(huì)上，小薛要作個(gè)報(bào)告,他很想知道如何抓住聽眾的心理。以下不能幫助他抓住聽眾心理的方法是(

B

)。

（A）經(jīng)常使用ＰPT配合他的陳述?（B）陳述中把聲音提得很高?（C)在陳述過程中，經(jīng)常提一些具有啟發(fā)性的問題

（Ｄ）在結(jié)束一個(gè)話題后，會(huì)做一些階段性的總結(jié)解析：個(gè)人上教材第1７5頁(yè)，抓住聽眾心理的方法。相應(yīng)序號(hào)GS54知識(shí)點(diǎn)。22、李經(jīng)抱負(fù)在決策前對(duì)部門的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)地分析，在進(jìn)行部門外部環(huán)境分析時(shí),他可采用的方法是(

C

）。

（Ａ)SWOT法

（B)頭腦風(fēng)暴法

(C)PESＴ分析法(D)思維導(dǎo)圖法解析:在進(jìn)行組織外部環(huán)境分析時(shí)我們可以使用PＥＳT分析法,具體內(nèi)容見個(gè)人上教材第227頁(yè)。相應(yīng)序號(hào)GS65知識(shí)點(diǎn)。23、在談判中,雙方都希望達(dá)成自己的目的,但事實(shí)上往往產(chǎn)生不同的結(jié)果。談判結(jié)果涉及(

D

）。（Ａ)雙贏

(Ｂ）一輸一贏(C）雙敗

(D）其他都對(duì)解析：個(gè)人上教材第184頁(yè)談判的不同結(jié)果。相應(yīng)序號(hào)GS55知識(shí)點(diǎn)。24、組織的利益相關(guān)者有來(lái)自內(nèi)部的，也有來(lái)自外部的。下面不屬于組織內(nèi)部利益相關(guān)者的是(

C

)。(Ａ)高級(jí)管理人員

(B)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)(C)供應(yīng)商和分銷商

(Ｄ）團(tuán)隊(duì)成員解析:供應(yīng)商和分銷商屬于外部利益相關(guān)者。相應(yīng)序號(hào)GS61知識(shí)點(diǎn)。25、一群專業(yè)人士集合在一起發(fā)展和提高自己的個(gè)人目的的組織，其文化類型屬于(

A

）。

?(Ａ)個(gè)人文化

（B)角色文化

(C）權(quán)力文化(D）任務(wù)文化解析：個(gè)人上教材第２55頁(yè)組織文化的類型。相應(yīng)序號(hào)ＧS７０知識(shí)點(diǎn)。26、小趙所在的團(tuán)隊(duì)中涉及消費(fèi)者和供應(yīng)者,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的類型是(Ｄ)。?(A）自我管理型團(tuán)隊(duì)（B）質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

(Ｃ）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

(D)供銷團(tuán)隊(duì)解析:個(gè)人下教材第４頁(yè)團(tuán)隊(duì)的類型。相應(yīng)序號(hào)ＧＸ1知識(shí)點(diǎn)。27、王總所在的團(tuán)隊(duì)中,成員之間互不信任。當(dāng)碰到突發(fā)情況時(shí),有的十分焦急,有的表現(xiàn)得局促不安。這讓他感覺到很頭疼。據(jù)此，你認(rèn)為此團(tuán)隊(duì)正處在（C)。

（Ａ)波動(dòng)階段

（B)規(guī)范化階段

（C)形成階段(D）成熟階段解析:個(gè)人下教材第１0頁(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段。王總所在團(tuán)隊(duì)符合形成階段的特點(diǎn)。相應(yīng)序號(hào)GX4知識(shí)點(diǎn)。2８、靈活的工作模式給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了很多挑戰(zhàn),這些挑戰(zhàn)使得團(tuán)隊(duì)成員很難互相了解，也使得團(tuán)隊(duì)很難舉行定期會(huì)議,這些工作模式涉及(

Ｄ

)。（A)輪班工作

（B)兼職工作(Ｃ)彈性上班制

(D）其他都屬于解析:個(gè)人下教材第五頁(yè)，團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。相應(yīng)序號(hào)GＸ2知識(shí)點(diǎn)。29、李雷在工作中經(jīng)常是調(diào)動(dòng)所有角色推動(dòng)工作進(jìn)程，就像管弦樂隊(duì)的指揮,根據(jù)角色理論，他的角色是(

D

）。(A)謀士

（B）實(shí)行人員(Ｃ)協(xié)調(diào)人員

（D)領(lǐng)導(dǎo)解析：個(gè)人下教材第19頁(yè)團(tuán)隊(duì)角色范例。相應(yīng)序號(hào)GX7知識(shí)點(diǎn)。30、小黃所在的團(tuán)隊(duì)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生沖突。為了改變這種狀況,小黃提倡沖突發(fā)生時(shí)大家應(yīng)采用（

A)的行為方式來(lái)解決。這種方法可以得到最佳的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但也許比較耗時(shí)。?（A）協(xié)作

（Ｂ）對(duì)抗

(Ｃ)折中

(D)遷就解析:個(gè)人下教材第2７頁(yè)。協(xié)作可以得到最佳的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾,但也許較耗時(shí)。相應(yīng)序號(hào)ＧX1２知識(shí)點(diǎn)。３1、六頂思考帽法是解決問題的一個(gè)好方法，這種思考法本質(zhì)上是講(B)。?（A)帶上不同的帽子再思考（Ｂ）用六種不同的思考方式思考

(C）思考前必須要有帽子

(D）根據(jù)顏色的不同來(lái)思考解析:個(gè)人下教材第23頁(yè),六頂思考帽的概念。相應(yīng)序號(hào)GX10知識(shí)點(diǎn)。32、前臺(tái)服務(wù)人員針對(duì)到公司來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的問題向公司總經(jīng)理提出了很多解決的建議。這在團(tuán)隊(duì)決策中屬于(

D)階段。

?(A)闡明問題（B）獲得信息

（C）建立選擇標(biāo)準(zhǔn)（D）提出多個(gè)解決方案解析：前臺(tái)服務(wù)人員針對(duì)出現(xiàn)的問題提出了很多解決的建議，屬于決策過程中的提出多個(gè)解決方案的階段。相應(yīng)序號(hào)ＧX１5知識(shí)點(diǎn)。33、小陳在公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門工作,小張?jiān)阡N售部門工作，小陳所在的部門與小張所在的部門合作時(shí),他們最希望得到的信息是(

Ａ

）。

(A）客戶需求變化信息

(B)交貨實(shí)時(shí)信息

(C)服務(wù)質(zhì)量的變化信息

（D)新設(shè)備的生產(chǎn)規(guī)定信息解析：銷售部門反饋回來(lái)的客戶需求變化信息，將有助于產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門了解客戶的最新需求，以通過更新產(chǎn)品滿足客戶需求。相應(yīng)序號(hào)GX18知識(shí)點(diǎn)。3４、下面的情況中無(wú)需進(jìn)行培訓(xùn)的是(

A

）。(A)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目取得很大成功時(shí)

(B)團(tuán)隊(duì)新成員開始工作時(shí)(Ｃ）團(tuán)隊(duì)成員的角色發(fā)生改變時(shí)

（D）業(yè)務(wù)發(fā)生變化或引進(jìn)新設(shè)備和新程序時(shí)解析：個(gè)人下教材第62頁(yè),團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行發(fā)展和培訓(xùn)的情況。相應(yīng)序號(hào)GＸ２４知識(shí)點(diǎn)。35、公司計(jì)劃一個(gè)月后把小蕭從銷售部調(diào)到行政部，為了提前熟悉新的角色和工作任務(wù)，小蕭采用(

C

）的學(xué)習(xí)方式最合適。?(A)參與委托培訓(xùn)

（B)參與研討會(huì)

(C)工作觀摩或伙伴工作(D)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目解析:工作觀摩或伙伴工作可以幫助小蕭在短時(shí)間內(nèi)熟悉新的角色和工作任務(wù)。相應(yīng)序號(hào)GX26知識(shí)點(diǎn)。36、小倪最近參與了公司組織的溝通技能訓(xùn)練，教練經(jīng)常在必要之處給予幫助和指導(dǎo)，這屬于訓(xùn)練五個(gè)環(huán)節(jié)中的(

Ａ

）。(A）督導(dǎo)和檢查

(B）計(jì)劃和建立（C）簡(jiǎn)要介紹

（Ｄ）審查和評(píng)估解析:個(gè)人下教材第82頁(yè),訓(xùn)練的五個(gè)環(huán)節(jié)。相應(yīng)序號(hào)GX31知識(shí)點(diǎn)。３7、培訓(xùn)是公司提高員工工作能力的一種重要方式，它通常有五個(gè)環(huán)節(jié)，下面不屬于培訓(xùn)環(huán)節(jié)的是（B

)。(A)準(zhǔn)備

（B)簡(jiǎn)要介紹(C)解釋

(Ｄ)示范解析：個(gè)人下教材第87頁(yè),培訓(xùn)的五個(gè)環(huán)節(jié)，不涉及簡(jiǎn)要介紹。相應(yīng)序號(hào)ＧX32知識(shí)點(diǎn)。38、李總經(jīng)常參與團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和發(fā)展進(jìn)行合理的管理，他這樣做的好處不涉及（

D

）。

(A)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展

（B)在領(lǐng)導(dǎo)與成員、成員與成員之間建立良好關(guān)系

(C)提高團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力

(D）增長(zhǎng)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)解析:個(gè)人下教材第57頁(yè),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)積極參與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的意義。相應(yīng)序號(hào)ＧX2０知識(shí)點(diǎn)。39、目的管理是一種常用的分析組織目的的方法,它涉及四個(gè)共同的因素，下面不屬于這四個(gè)因素的是(

C

）。?(A)明確目的

(B）規(guī)定期限?（C)分析行動(dòng)

（Ｄ)反饋績(jī)效解析:目的管理涉及四個(gè)要素:明確目的、參與決策、規(guī)定期限、反饋績(jī)效。相應(yīng)序號(hào)GX35知識(shí)點(diǎn)。4０、高總的工作量很大,天天都要加班到很晚,因此他決定給他下屬的幾個(gè)經(jīng)理更多地授權(quán)，下面關(guān)于授權(quán)不對(duì)的的是(

A）。

（Ａ）對(duì)授權(quán)過的工作無(wú)論如何都不宜再過問?（B)挑選合適的人進(jìn)行授權(quán)

（C)給予自主權(quán)，保證下屬獲得完畢任務(wù)所需的權(quán)力和資源?(D）明確授權(quán)的目的是發(fā)展而不是轉(zhuǎn)嫁責(zé)任解析:Ａ選項(xiàng)的說(shuō)法過于絕對(duì),授權(quán)過的工作也可進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)。相應(yīng)序號(hào)GX71知識(shí)點(diǎn)。41、要想有效地開展計(jì)劃,必須獲取所需的資源,通常所說(shuō)的資源不涉及(

Ｂ

)。?（A）人力

(B)文化?(C)設(shè)施

(D)信息解析：開展計(jì)劃所需要的資源涉及人力、物力、信息、時(shí)間和資金等,文化不屬于資源。相應(yīng)序號(hào)GX３842、人力資源部的張經(jīng)理決定為公司建立一個(gè)更有效的評(píng)估體系,這個(gè)評(píng)估體系不應(yīng)當(dāng)(

Ｃ

)。?(A）以建設(shè)性的反饋信息為基礎(chǔ)激勵(lì)員工

(B)鼓勵(lì)員工對(duì)他們的工作開展討論?(Ｃ)去掉穩(wěn)定的、連續(xù)性的目的

(D）將績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤解析:個(gè)人下教材第１27頁(yè)。評(píng)估體系需要保持穩(wěn)定的、連續(xù)的目的。相應(yīng)序號(hào)GX45知識(shí)點(diǎn)。43、組織的利益相關(guān)者可以通過多種渠道提供反饋，這些渠道涉及(

Ｄ

）。（A)電話交談

(B)問卷(C）調(diào)查和報(bào)告

(D）其他都是解析:個(gè)人下教材第11８頁(yè)，利益相關(guān)者的反饋。相應(yīng)序號(hào)GX41知識(shí)點(diǎn)。44、在現(xiàn)實(shí)生活中,人們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，真心的希望會(huì)帶來(lái)你所希望的結(jié)果,這種現(xiàn)象是(

B

）。（A）信任效應(yīng)

(B)皮格馬利翁效應(yīng)（C）盼望效應(yīng)

（D）暈輪效應(yīng)解析:個(gè)人下教材第151頁(yè)皮格馬利翁效應(yīng)。相應(yīng)序號(hào)GX53知識(shí)點(diǎn)。４5、胡先生認(rèn)為大部分人天生懶散，不樂意工作，必須給他們好處或者說(shuō)服他們,他們才會(huì)好好工作。據(jù)此你認(rèn)為胡先生傾向于（

A

）。

?(Ａ）X理論

（B）Y理論?(C）Ｚ理論

（D)其他都不是解析：個(gè)人下教材第1４９頁(yè),X理論和Y理論的內(nèi)容。相應(yīng)序號(hào)GX52知識(shí)點(diǎn)。46、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,需求具有不同的層次,位于最底端的是(

Ｂ

)。?（A）安全需求

（Ｂ)生理需求?(C）社會(huì)需求

(D)自我實(shí)現(xiàn)的需求解析:個(gè)人下教材第137頁(yè)，需求層次理論。相應(yīng)序號(hào)GＸ4８知識(shí)點(diǎn)。４7、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以提高管理者的效率，一般情況下,授權(quán)有四個(gè)環(huán)節(jié)，不屬于這四個(gè)環(huán)節(jié)的是（

A

)。（A）明確目的

（Ｂ)下達(dá)指令

（C)檢查進(jìn)展情況

(Ｄ）打好基礎(chǔ)解析:個(gè)人下教材第212頁(yè),授權(quán)的環(huán)節(jié)。相應(yīng)序號(hào)GX72知識(shí)點(diǎn)。48、李經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)里實(shí)行了工作輪換制,員工的反響很好，李經(jīng)理認(rèn)為達(dá)成了預(yù)期的效果,工作輪換的作用重要體現(xiàn)在(

D)。(A）成員體驗(yàn)到工作的多樣性

(B）克服工作中的單調(diào)和乏味(C）提高員工的工作積極性

（Ｄ)其他都是解析:個(gè)人下教材第6６頁(yè)，常用學(xué)習(xí)方式的總結(jié)。相應(yīng)序號(hào)GX27知識(shí)點(diǎn)。49、金總喜歡將具體的任務(wù)交給一個(gè)人或一個(gè)小組,授予他們充足的職權(quán),讓他們作出決定、解決問題，而他只在需要時(shí)提供幫助,金總的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（

Ｃ

)。(Ａ）說(shuō)服

(B)參與（Ｃ）授權(quán)

（D）命令解析：個(gè)人下教材第1９3頁(yè),五種團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的方式及其使用范圍。相應(yīng)序號(hào)GX65知識(shí)點(diǎn)。50、關(guān)于團(tuán)隊(duì)能力與領(lǐng)導(dǎo)方式的說(shuō)法對(duì)的的是(

D

）。（Ａ）當(dāng)團(tuán)隊(duì)能力低下時(shí),需要很多指令，但是不需要較多的支持?（B）當(dāng)團(tuán)隊(duì)可以勝任時(shí),需要很多指令來(lái)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?（C）當(dāng)團(tuán)隊(duì)可以勝任時(shí)，需要很多支持來(lái)支持團(tuán)隊(duì)?（Ｄ)當(dāng)團(tuán)隊(duì)能力低下時(shí),需要發(fā)出指令，給與具體的指導(dǎo)和嚴(yán)密的監(jiān)控解析：個(gè)人下教材第19８頁(yè)，影響領(lǐng)導(dǎo)方式選擇的因素。相應(yīng)序號(hào)ＧX67知識(shí)點(diǎn)。二、案例題(第5１～10０題，每題1分，共50分。請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?將對(duì)的答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi),多選、不選或錯(cuò)選均不得分）案例（一）:小崔在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用,找工作時(shí)他沒有仔細(xì)考慮自己所學(xué)的專業(yè),大學(xué)畢業(yè)后就來(lái)到深圳打工。他先在一家公司研發(fā)部任軟件工程師,可是不久他就被派到管理部做MIS(信息系統(tǒng)管理)，現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后短短兩年里他通過了幾次職位調(diào)動(dòng)，然而他發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對(duì)哪一行都不是十分精通,面對(duì)這種情況,他真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路,才干不使自己和親人失望。根據(jù)以上案例，回答5１～5５題。5１、從小崔的例子可以看出,我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，下面關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃的說(shuō)法不對(duì)的的是（D）。

（A)職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展的道路

(Ｂ）職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行清楚的判斷

（C）職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)外部環(huán)境和各行業(yè)的,發(fā)展,趨勢(shì)及對(duì)人才素質(zhì)的規(guī)定進(jìn)行客觀了解?(D）職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步是職業(yè)生涯路線的選擇解析：職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步應(yīng)是擬定自己的志向。相應(yīng)序號(hào)GＸ17知識(shí)點(diǎn)。5２、小崔在選擇職業(yè)前,可以分析下自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，以便幫他更好的進(jìn)行選擇,這種分析方法被稱為(Ｃ)。

（A）PEST法(Ｂ)頭腦風(fēng)暴法?（C）SWOT法（D)思維導(dǎo)圖法解析：個(gè)人上教材第24頁(yè),SＷOT分析法的概念。相應(yīng)序號(hào)ＧS１0知識(shí)點(diǎn)。５3、小崔的情況告訴我們找工作前一定要思考自己的目的,下面不屬于我們經(jīng)常使用的有效的思考方法的是（D)。

（A）全腦思維

（B）思維導(dǎo)圖法?（C）頭腦風(fēng)暴法

（Ｄ）PＥSＴ法解析：ABC三項(xiàng)都屬于有效的思考方法，ＰEＳＴ法通常用來(lái)分析組織的外部環(huán)境。相應(yīng)序號(hào)GS3知識(shí)點(diǎn)。54、通常情況下,小崔在制定目的時(shí)需要注意（D）。?(Ａ）讓自己的目的遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目的

(Ｂ)目的要明確、可衡量

(C)目的要可達(dá)成和可實(shí)現(xiàn)并有時(shí)間規(guī)定?（D）其他都是解析:個(gè)人目的要遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目的,同時(shí)注意符合ＳMART原則。相應(yīng)序號(hào)ＧS１6知識(shí)點(diǎn)。55、小崔對(duì)自己目前的狀況可以進(jìn)行一下自我評(píng)估,客觀地了解一下自己的情況，在自我評(píng)估中，我們應(yīng)當(dāng)采用（

A）的態(tài)度。?(A)實(shí)事求是（B)悲觀悲觀?(C)盲目樂觀

(D)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢解析:個(gè)人上教材1９頁(yè)2．2自我評(píng)估中內(nèi)容：在自我評(píng)估過程中需要實(shí)事求是的態(tài)度。相應(yīng)序號(hào)GＳ8知識(shí)點(diǎn)。

案例(二）:小劉是某公司業(yè)務(wù)處的職工,他最近對(duì)一些電話來(lái)訪非常頭疼，這些電話有的是征詢的,有的是投訴的。部門也總有同事找他幫忙做些他職責(zé)之外的事情,比如查找一些數(shù)據(jù),修改一些報(bào)告等。一天下來(lái),他覺得自己沒干什么工作就該下班了,其他重要的決策和一些會(huì)議都不能正常進(jìn)行，而該做的工作總是需要加班加點(diǎn)才干完畢,或者帶回家去做,這讓他幾乎沒時(shí)間來(lái)陪家人進(jìn)行一些休閑活動(dòng)。針對(duì)小劉目前的這種情況，應(yīng)當(dāng)怎么解決呢？根據(jù)以上案例,回答56~60題。56、從小劉的情況可以看出,他在工作中沒有解決好（

C

）之間的平衡。?(A）壓力局限性與壓力過度

(Ｂ）工作和維持工作的能力

?(C）工作和生活

(D）任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人解析:小劉的工作過于繁忙，影響了正常的家庭生活,沒有解決好工作與生活之間的平衡。相應(yīng)序號(hào)GＳ21知識(shí)點(diǎn)。57、小劉的工作過于忙碌,要想改變這種狀況,下面做法不對(duì)的的是（B）。?（A)明確工作目的

(B)把責(zé)任都推給別人

（C)按輕重緩急分派好工作量

?(D)思考要著手做的每件工作是不是屬于自己的職責(zé)范圍解析:小劉應(yīng)設(shè)法提高自己的工作效率，而不是把責(zé)任都推給別人。相應(yīng)序號(hào)GS２7知識(shí)點(diǎn)。58、小劉在工作中沒有分清事情的輕重緩急,這是導(dǎo)致他工作安排混亂的重要因素,對(duì)此小劉可以通過運(yùn)用（

B

）幫他分清事情輕重緩急的是。?（A）思維導(dǎo)圖

(Ｂ）時(shí)間管理矩陣

（C）SＭARＴ原則

(D)魚骨圖解析：個(gè)人上第８1頁(yè)時(shí)間管理矩陣。相應(yīng)序號(hào)GS25知識(shí)點(diǎn)。５9、對(duì)于同事總找他幫忙的情況,小劉應(yīng)當(dāng)（

Ａ

)。

(A）學(xué)會(huì)適本地拒絕?（Ｂ)有求必應(yīng)，不管會(huì)不會(huì)影響自己的工作

（C）一律嚴(yán)詞拒絕?（D)先答應(yīng)，但是放著不辦解析：對(duì)于自己不想做或無(wú)力幫助的事情，應(yīng)學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)木芙^，這也是建立自信的首要環(huán)節(jié)。相應(yīng)序號(hào)GS3０知識(shí)點(diǎn)。６0、小劉對(duì)自己一天都干了什么工作并不清楚,為此他可以通過（

A

)來(lái)了解自己的工作情況，找出無(wú)效工作。

(A)填寫活動(dòng)跟蹤表（B）運(yùn)用思維導(dǎo)圖?（C）運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法(Ｄ）運(yùn)用雙因素理論解析：活動(dòng)跟蹤表可以幫助你記錄工作中的所有活動(dòng),在此基礎(chǔ)上可以總結(jié)和分析自己運(yùn)用時(shí)間的效率。相應(yīng)序號(hào)GＳ18知識(shí)點(diǎn)。案例（三）:環(huán)宇公司本來(lái)是一家從事產(chǎn)品加工的小公司，公司建立之初,江總和員工不分彼此,也沒有明確的分工，一個(gè)人頂幾個(gè)人用，大家齊心合力,干勁十足,通過數(shù)年的艱苦創(chuàng)業(yè)和努力經(jīng)營(yíng)，目前已經(jīng)發(fā)展成為員工近千的本地一家大型制造公司，有了比較穩(wěn)定的顧客，生存已不再是問題,公司走上了比較穩(wěn)定的發(fā)展道路。然而,隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,特別是經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大以后,江總在管理中不時(shí)感到不如以前得心應(yīng)手了。一方面,讓他感到頭疼的是那幾位與自己一起創(chuàng)業(yè)的“元老”,他們自恃勞苦功高，對(duì)后來(lái)加入公司的員工，不管其職位高低，一律不看在眼里。這些“元老”們工作散漫，不聽從主管人員的安排。這種散漫的作風(fēng)不久在內(nèi)部蔓延開來(lái)，對(duì)新來(lái)者產(chǎn)生了不良的示范作用，新來(lái)者也開始變得散漫起來(lái),員工之間不斷出現(xiàn)矛盾和沖突,公司里再也感受不到創(chuàng)業(yè)初期的那種工作激情了。另一方面，江總感覺到公司內(nèi)部的溝通經(jīng)常不順暢,大家誰(shuí)也不樂意承擔(dān)責(zé)任,一碰到事情就來(lái)向他報(bào)告,但也僅僅是遇事報(bào)告而已,很少有解決問題的建議和方法，結(jié)果導(dǎo)致許多環(huán)節(jié)只要江總不親自去推動(dòng),似乎就要“停擺”。此外，江總還感到公司內(nèi)部質(zhì)量意識(shí)開始淡薄,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定大不如以前,客戶的抱怨也逐漸增多,江總對(duì)此感到非常焦急。根據(jù)以上案例,回答61~6５題。61、從案例中可以看出環(huán)宇公司的團(tuán)隊(duì)正處在(C)。

?（A）形成階段

（B)成熟階段

(C）波動(dòng)階段

(D)規(guī)范化階段解析：環(huán)宇公司的團(tuán)隊(duì)成員之間出現(xiàn)意見不一、產(chǎn)生矛盾、陷入沖突的狀況，這是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的波動(dòng)階段的特點(diǎn)。相應(yīng)序號(hào)GX４知識(shí)點(diǎn)。62、在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的這個(gè)階段,江總最需要重視的是(C)。

（A）任務(wù)需要和個(gè)人需要

(B）任務(wù)需要和團(tuán)隊(duì)需要

?(C)團(tuán)隊(duì)需要和個(gè)人需要

（D)安全需要和自尊的需要解析：團(tuán)隊(duì)的波動(dòng)階段,江總最需要重視團(tuán)隊(duì)需要和個(gè)人需要，任務(wù)需要在此階段處在較低水平。相應(yīng)序號(hào)GＸ5知識(shí)點(diǎn)。63、在江總領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)中,存在著不健康的團(tuán)隊(duì)氣氛,下面情況不太也許發(fā)生在這一氣氛下的是(B）。?（A)對(duì)其他員工的不尊重

(Ｂ)成員分享感覺和觀點(diǎn)

(C)成員工作散漫，參與不夠(D）成員之間沖突很多解析:題干中提到是不健康的團(tuán)隊(duì)氛圍，只有B項(xiàng)是屬于健康的團(tuán)隊(duì)氛圍，可直接選出答案。相應(yīng)序號(hào)GＸ9知識(shí)點(diǎn)。64、江總要想解決目前公司面臨的問題,他需要(D)。?（Ａ）加強(qiáng)員工之間的溝通?(B)培養(yǎng)成員間的融洽關(guān)系

(C）從“元老”處著手增強(qiáng)員工的紀(jì)律意識(shí)?(D）其他都是解析:A、Ｂ、C三項(xiàng)都是江總解決目前公司面臨的問題需要做的。相應(yīng)序號(hào)GＸ１３知識(shí)點(diǎn)。6５、根據(jù)團(tuán)隊(duì)類型，江總所在的團(tuán)隊(duì)屬于（Ａ）。?（Ａ)有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)

（B）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

(C)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

(D）任務(wù)團(tuán)隊(duì)解析:個(gè)人下教材第4頁(yè)團(tuán)隊(duì)的類型。江總所在團(tuán)隊(duì)有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),屬于有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)。相應(yīng)序號(hào)GX1知識(shí)點(diǎn)。案例（四):資料一幾個(gè)月前，張濤參與過一次培訓(xùn),學(xué)習(xí)如何主持會(huì)議以及如何使會(huì)議更為有效。雖然他很喜歡培訓(xùn)的課程，但卻覺得那對(duì)他的工作并沒有用處。就在上個(gè)月,張濤作為陪審團(tuán)主席參與一個(gè)很棘手的案件審理工作,在審理過程中,證人的證詞互相矛盾，陪審團(tuán)成員意見很不統(tǒng)一。張濤的職責(zé)之一是主持陪審團(tuán)的討論。在主持討論的過程中,他過去學(xué)習(xí)過的培訓(xùn)課程忽然出現(xiàn)在腦海里。結(jié)果，在陪審團(tuán)討論的兩天中,他幾乎用遍了那次培訓(xùn)中學(xué)到的各種技巧。從此以后,他一直在工作中故意識(shí)地使用這些方法，他認(rèn)為這個(gè)課程對(duì)他來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是太重要了。資料二某公司小陸兩年前曾參與過一次培訓(xùn),他覺得那次培訓(xùn)沒有給他帶來(lái)任何幫助，從那之后,他不再參與任何培訓(xùn)，認(rèn)為各種培訓(xùn)都是騙人的。并且他認(rèn)為他自己天天都很忙，無(wú)暇關(guān)注這些。面對(duì)新技術(shù)的出現(xiàn)，他認(rèn)為他現(xiàn)在主線就用不著，等以后用得著的時(shí)候再說(shuō)。隨著時(shí)間的流逝，小陸發(fā)現(xiàn)自己的工作效率越來(lái)越低，他還驚奇地發(fā)現(xiàn)一些新員工的工作能力與他的工作能力差不多，甚至超過了他。這讓他很不解,這是為什么呢?根據(jù)以上案例，回答６6~70題。６6、張濤從培訓(xùn)中學(xué)到了很多有益的東西，盡管剛開始他并不知道,可見培訓(xùn)對(duì)員工發(fā)展很有用。下面情況中需要進(jìn)行發(fā)展和培訓(xùn)的是(D）。

（Ａ)團(tuán)隊(duì)成員技能、知識(shí)或能力欠缺（B）團(tuán)隊(duì)工作效率低下或失誤率過高

（C）團(tuán)隊(duì)的新成員開始工作時(shí)(D)其他都是解析：個(gè)人下教材第62頁(yè),團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行發(fā)展和培訓(xùn)的情況。相應(yīng)序號(hào)GX2４知識(shí)點(diǎn)。67、小陸發(fā)現(xiàn)自己的工作效率越來(lái)越低，甚至新員工的工作能力也和他差不多了,導(dǎo)致他的問題的因素在于(Ａ)。?(Ａ)缺少培訓(xùn)和學(xué)習(xí),對(duì)新技術(shù)新知識(shí)不了解

（B)新來(lái)的員工水平過高?（C)小王個(gè)人的情商太低

?（Ｄ)小王個(gè)人的智商太低解析:導(dǎo)致小陸問題的因素在于技能、知識(shí)上的欠缺。相應(yīng)序號(hào)GＸ24知識(shí)點(diǎn)。68、除了進(jìn)行培訓(xùn)外,人們還可以通過從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)獲得進(jìn)步和提高,它的周期通常涉及四個(gè)階段,這四個(gè)階段不涉及(B)。?（A）獲得經(jīng)驗(yàn)(B）再學(xué)習(xí)?(Ｃ）反思

（D)理論化解析：個(gè)人上教材第29頁(yè)，學(xué)習(xí)的四個(gè)階段。相應(yīng)序號(hào)GＳ11知識(shí)點(diǎn)。６9、根據(jù)KＯLB學(xué)習(xí)周期，下面從理論化階段開始學(xué)習(xí)的是（C）。

(Ａ）總結(jié)從經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識(shí),并對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行研究，從中得出結(jié)論?(Ｂ）從實(shí)際出發(fā)考慮應(yīng)當(dāng)怎么做,然后對(duì)實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和反思

?（C)從書本或課程中得到相關(guān)知識(shí)，然后決定如何應(yīng)用理論進(jìn)行實(shí)踐

(D）其他都不是解析:從理論化階段開始學(xué)習(xí)是指，一方面從書本或課程中得到相關(guān)知識(shí)，然后決定如何應(yīng)用理論進(jìn)行實(shí)踐，并對(duì)實(shí)踐過程做出反思。相應(yīng)序號(hào)ＧS12知識(shí)點(diǎn)。7０、培訓(xùn)對(duì)提高員工的技能有很大幫助,在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段,一方面需要(Ａ)。（A）填寫任務(wù)清單并進(jìn)行備份

(B）仔細(xì)講解培訓(xùn)內(nèi)容

（Ｃ）讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行示范和解釋（Ｄ)讓學(xué)習(xí)者在教練的幫助下進(jìn)行實(shí)際操作解析：個(gè)人下第8８頁(yè)，培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段,教練一方面需要填寫任務(wù)清單并進(jìn)行備份。相應(yīng)序號(hào)GＸ33知識(shí)點(diǎn)。案例（五)：資料一:１、我們年輕的時(shí)候搬家美國(guó),住在波士頓的一所公寓里。在一個(gè)漫長(zhǎng)的周末，我們發(fā)現(xiàn)自己既沒有食物也沒有現(xiàn)鈔(沒有信用卡或存款卡，并且銀行也早已停止?fàn)I業(yè)了）。我們只好等到下周——銀行重新營(yíng)業(yè)。我真正結(jié)識(shí)到基本需求的重要——當(dāng)你遭受饑餓的時(shí)候,要關(guān)注其他事情是非常困難的。

2、在頂樓上餓得要死的藝術(shù)家的情況又會(huì)如何呢？有些人為了發(fā)明傳世之作而與貧困為伴,尚有一些人似乎想盡也許放棄友誼和社交，以使他們可以全神貫注于自己非常重視的事情。

資料二：在學(xué)年開始的時(shí)候,校長(zhǎng)告訴三位老師他們是學(xué)校里最佳的老師，將給最聰明的學(xué)生上課。校長(zhǎng)解釋說(shuō)根據(jù)智商測(cè)試，這些學(xué)生將在一年的時(shí)間里,將成績(jī)提高2０%—30%，并讓這些老師保守秘密。?

事實(shí)上，整個(gè)過程只是一個(gè)實(shí)驗(yàn)。學(xué)生的智商一般,而老師也是隨機(jī)挑選的——水平不是特別高也不是特別低。年末,學(xué)生們?nèi)〉昧祟A(yù)計(jì)的成績(jī)。根據(jù)以上案例,回答71~75題。７1、資料一中的“我們”在既沒有食物也沒有錢去買食物時(shí)結(jié)識(shí)到了基本需求的重要性，這種基本需求是指（C)。(A)安全需求

(B）社會(huì)需求（C)生理需求

（D）自我實(shí)現(xiàn)的需求解析:生理需求涉及食物、水、住房和免受大自然之害的各種保護(hù)。這里所說(shuō)的是對(duì)食物的需求,屬于生理需求。相應(yīng)序號(hào)＜,SPAN,lanｇ=EN－US>ＧX４8知識(shí)點(diǎn)。72、頂樓上餓得要死的藝術(shù)家為了發(fā)明傳世之作而與貧困為伴，這說(shuō)明（Ｄ)。（A）只有滿足了低層次的需求后，人們才會(huì)集中精力考慮高層次的需求（B）高級(jí)的需求比低檔的需求重要（C)自尊的需求在所有需求中最重要（D)在低層次的需求沒有完全實(shí)現(xiàn)前,人們也能追求高層次的需求解析：藝術(shù)家的生理需求未能滿足,卻執(zhí)著的追求自我實(shí)現(xiàn)的需求,說(shuō)明在低層次需求沒有完全實(shí)現(xiàn)前,人們也能追求高層次的需求。相應(yīng)序號(hào)GX48知識(shí)點(diǎn)。73、有人為了可以全神貫注于他們非常重視的事情而寧愿放棄社交和友誼，這類人的做法是為了(A)。(A）滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求

（B）滿足生理需求(C)滿足自尊的需求

(D)滿足安全需求解析:全神貫注于自己非常重視的事情，這屬于對(duì)自我實(shí)現(xiàn)需求的追求。相應(yīng)序號(hào)GX４8知識(shí)點(diǎn)。7４、資料二中的現(xiàn)象符合(B)。(A）需求層次理論

(B)皮格馬利翁效應(yīng)(C）雙因素理論

（Ｄ)SＭAＲT原則解析：皮格馬利翁效應(yīng)是指真心的希望會(huì)帶來(lái)你所希望的結(jié)果，其中最重要的一點(diǎn)就是要增強(qiáng)信心。資料中老師對(duì)學(xué)生的真心希望帶來(lái)了良好的結(jié)果。相應(yīng)序號(hào)GX５3知識(shí)點(diǎn)。７5、從資料二的情況可以看出,校長(zhǎng)是一個(gè)（D)。(Ａ）善于聆聽的人

（B)善于提問的人(C）善于欺騙的人

（Ｄ）善于激勵(lì)的人解析:校長(zhǎng)運(yùn)用皮格馬利翁效應(yīng),增強(qiáng)了老師的信心，是一個(gè)善于激勵(lì)的人。相應(yīng)序號(hào)ＧX57知識(shí)點(diǎn)。案例（六)：藍(lán)星公司是一家大型公有公司單位,最近幾年來(lái)公司業(yè)績(jī)一直很差，公司到了破產(chǎn)的邊沿。此時(shí)，張總臨危受命,被任命為這家公司的總裁,他決定采用措施改變公司目前的狀況。一方面他讓公司的中層主管上報(bào)公司里最具影響力的人,忽略他們的職稱和崗位，注重他們對(duì)公司的發(fā)展是否起關(guān)鍵作用。通過一個(gè)星期的認(rèn)真思考，中層主管們報(bào)上了一份耐人尋味的名單,上面列的都是典型的員工,涉及一些工程師、財(cái)務(wù)人員、秘書，尚有一些中層主管自己。

隨后張總召集這份名單上的所有人開了一次會(huì)。他交給大家一份議程和計(jì)劃,并說(shuō)道：“這是我們?cè)谪?cái)務(wù)上應(yīng)有的表現(xiàn),這是我們的生產(chǎn)效率應(yīng)達(dá)成的水平……”在展示了所有的大目的后,他總結(jié)道:“我本來(lái)打算問中層主管該如何做,可是他們告訴我諸位才是公司的靈魂人物,所以我把各位召集在一起開會(huì)。我需要各位的協(xié)助。我應(yīng)當(dāng)制定什么樣的計(jì)劃和方案,才干使大家齊心合力完畢我們的目的呢？”會(huì)上員工們提出了很多建議，張總認(rèn)真地做了記錄。會(huì)開完后,員工們回到各自的工作崗位都在猜測(cè):“為什么他會(huì)問我？”“工作不知道是否保得住?”“提了意見后不知會(huì)不會(huì)對(duì)自己有什么不利影響？”但是結(jié)果出乎他們想象,張總結(jié)合公司的實(shí)際情況將員工的建議整理匯總，訂立了很多新的制度。公司的面貌煥然一新，大家對(duì)此感到很驚訝——他們?cè)鐜啄昃瓦@樣做該多好啊!通過這次轉(zhuǎn)型后,藍(lán)星公司開始步入正軌，順利地?cái)[脫了破產(chǎn)的困境。根據(jù)以上案例，回答7６~80題。７6、案例中,張總采用的溝通方式屬于(C）。

(A)身體語(yǔ)言溝通（B）副語(yǔ)言溝通?（C）口頭語(yǔ)言溝通（D)道具溝通解析:資料中多在敘述張總通過語(yǔ)言和員工進(jìn)行溝通，沒有體現(xiàn)其他的溝通方式,因此選擇口頭語(yǔ)言溝通。相應(yīng)序號(hào)GS39知識(shí)點(diǎn)。77、張總認(rèn)真聽取員工們的意見，根據(jù)大家的建議結(jié)合實(shí)際情況來(lái)制定制度。這說(shuō)明他的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于(Ｂ)。

?(A）命令

(Ｂ)協(xié)商?（C)說(shuō)服

(Ｄ）授權(quán)解析:個(gè)人下教材第１93頁(yè)五種團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的方式及其使用范圍。相應(yīng)序號(hào)GX65知識(shí)點(diǎn)。78、張總通過與員工直接溝通，獲得了很多有益的建議。這說(shuō)明溝通可以（D)。

?(Ａ)了解員工真實(shí)的想法（B)獲得有益的意見和建議?(C)促進(jìn)公司的發(fā)展（D）其他選項(xiàng)都對(duì)解析：溝通不僅可以了解員工的真實(shí)想法、獲得有益的意見和建議，還可以促進(jìn)公司的發(fā)展。相應(yīng)序號(hào)GX54知識(shí)點(diǎn)。７９、張總通過集思廣益,使公司重新煥發(fā)氣憤。這體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)工作優(yōu)勢(shì)中的（B)。

?(A)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)使命感(B）合理決策

?（Ｃ）提高員工的個(gè)人能力（D）讓團(tuán)隊(duì)關(guān)系更加融洽解析:張總讓更多的人參與討論并發(fā)表意見,這體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)工作優(yōu)勢(shì)中的合理決策。相應(yīng)序號(hào)GX３知識(shí)點(diǎn)。8０、張總除了采用面對(duì)面的會(huì)議進(jìn)行溝通,他還可以采用(

D

)的方式進(jìn)行溝通。

（A）電話會(huì)議

(Ｂ）電視會(huì)議

?（C)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議

(D)其他都可以解析:會(huì)議溝通的方式涉及:面對(duì)面會(huì)議、電話會(huì)議、電視會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。相應(yīng)序號(hào)GS51知識(shí)點(diǎn)。案例（七):

尼邦公司的人力資源部經(jīng)理小付準(zhǔn)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班，需要從各個(gè)車間抽調(diào)員工參與，為了爭(zhēng)取車間的支持,他到各車間里去說(shuō)服車間主任。第一位車間主任是他師兄,見面后小付上去就是一拳，“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個(gè)人參與培訓(xùn)班,如若不派,從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人?”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕緊答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個(gè)說(shuō)法，“師傅,您不能把我扶上墻之后就撤梯子,您一定得幫我這個(gè)忙，派倆人在下周參與培訓(xùn)班,幫我圓上這個(gè)場(chǎng)”，師傅只好批準(zhǔn)。第三四五六車間均隨機(jī)應(yīng)變?nèi)〉昧烁魑恢魅蔚闹С?第七個(gè)部門是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計(jì)劃,您看看，第四次課還得麻煩您上”,張工表達(dá)堅(jiān)決支持,“這第一次還得您派倆人參與，您看派誰(shuí)去?”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場(chǎng)定下人選。小付順利地獲得了各車間的支持。根據(jù)以上案例,回答81～8５題。81、案例中,小付很順利地獲得了大家的支持,這充足反映了他(

A

)。（A）善于進(jìn)行溝通

(Ｂ）善于進(jìn)行思考(C）工作積極認(rèn)真

(D)工作踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)解析：小付對(duì)不同的溝通對(duì)象采用不同的溝通方式,并取得良好效果,是個(gè)善于進(jìn)行溝通的人。相應(yīng)序號(hào)GＳ３4知識(shí)點(diǎn)。82、小付和他師兄溝通時(shí)，上去先給了他師兄一拳，他的這一做法屬于非語(yǔ)言溝通中的（

Ｂ

)。(A)副語(yǔ)言溝通

(Ｂ)身體語(yǔ)言溝通（C）道具溝通

（D）書面溝通解析:小付通過身體運(yùn)動(dòng)來(lái)溝通，屬于非語(yǔ)言溝通中的身體語(yǔ)言溝通。相應(yīng)序號(hào)GS４6知識(shí)點(diǎn)。８3、小付挨個(gè)的去說(shuō)服各個(gè)車間主任,這屬于口頭語(yǔ)言溝通方式中的(D)。(A）小組討論

（B)發(fā)言(C)簡(jiǎn)短指示

(Ｄ）一對(duì)一解析:個(gè)上上教材第12０頁(yè)，口頭語(yǔ)言溝通的方式。相應(yīng)序號(hào)GＳ３9知識(shí)點(diǎn)。84、案例中,小付想從各個(gè)車間抽調(diào)一部分員工去參與培訓(xùn)班，這屬于員工發(fā)展循環(huán)周期環(huán)節(jié)中的（C）。（A）明確發(fā)展需求

(B）批準(zhǔn)發(fā)展目的(C)選擇發(fā)展方法

(D)檢查目的解析：個(gè)人下教材第60頁(yè)發(fā)展循環(huán)周期。相應(yīng)序號(hào)GX2２知識(shí)點(diǎn)。85、通過小付的這種溝通方式,我們可以初步判斷他是（

A

)。(A)積極自信的人

（B)專橫武斷的人(C)悲觀自卑的人

(D)勇敢好斗的人解析：小付說(shuō)話切題，言行適度，清楚表白自己的需求,符合積極自信的人的特點(diǎn)。相應(yīng)序號(hào)GS2８知識(shí)點(diǎn)。案例（八)：天博公司是一家跨國(guó)公司,最近，該公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利,為減少成本，公司需要進(jìn)行大規(guī)模的改革,實(shí)行機(jī)構(gòu)調(diào)整,同時(shí)要進(jìn)行裁人。為了保證裁人工作的順利進(jìn)行,使離開的人員能理解本次裁人工作的必要性,公司采用了積極的溝通方式——在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”,提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。公司油品業(yè)務(wù)部門是公司雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的７0％，油品部門任何的變動(dòng)對(duì)整個(gè)公司都有牽一發(fā)而動(dòng)全身的影響。從開始顯露裁人苗頭到真正實(shí)行歷時(shí)３個(gè)月，這期間消息的發(fā)布大部分由油品部董事兼行政管理官員以第一人稱通報(bào)工作進(jìn)展情況的方式來(lái)進(jìn)行，其中該跨國(guó)公司董事會(huì)主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官分別發(fā)布改革的好處和裁人的信息。

當(dāng)裁人的舉措日趨明朗后,公司行政管理的網(wǎng)站開通,其中有一個(gè)“公開論壇”，在這個(gè)論壇上任何員工都能以匿名的方式發(fā)表自己的意見。在論壇開通半個(gè)月后即正式實(shí)行裁人的半個(gè)月前，由公共事務(wù)部針對(duì)員工提出的和以后也許提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。半個(gè)月后，由各部門經(jīng)理單獨(dú)與每位員工見面,告知各個(gè)人的去留安排。同時(shí)，公司成立轉(zhuǎn)職中心，為員工提供心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備,供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘時(shí)使用。公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心連續(xù)工作2個(gè)月后才關(guān)閉。公司的這些舉措贏得了被裁掉的員工的認(rèn)可,他們都對(duì)公司的行為表達(dá)理解。根據(jù)以上案例,回答86~9０題。86、從案例中，我們可以看出，這家公司在裁人的過程中非常重視（A）。

?（A）與員工進(jìn)行溝通(B）改革的力度和規(guī)模

（Ｃ)選擇合適的員工(Ｄ）其他都不是解析:公司采用了積極的溝通方式——在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”,提前三個(gè)月把公司的

改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。說(shuō)明這家公司在裁人過程中非常重視與員工進(jìn)行溝通。相應(yīng)序號(hào)GS33知識(shí)點(diǎn)。87、案例中,部門經(jīng)理單獨(dú)與每位員工見面,告知各個(gè)人具體的去留安排,這種溝通方式屬于（A)。

?（Ａ)口頭語(yǔ)言溝通（B）書面語(yǔ)言溝通

(C)副語(yǔ)言溝通

（D)非語(yǔ)言溝通解析:部門經(jīng)理與員工一對(duì)一面談告知具體去留安排,屬于口頭語(yǔ)言溝通。相應(yīng)序號(hào)GS35知識(shí)點(diǎn)。8８、案例中該跨國(guó)公司董事會(huì)主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官分別向員工發(fā)布改革的好處和裁人的信息。這說(shuō)明他們?cè)诮鉀Q這個(gè)問題上采用的領(lǐng)導(dǎo)方式是（B）。

?（A)命令

（B）說(shuō)服

?（C）授權(quán)

（D）問責(zé)

解析：說(shuō)服是指領(lǐng)導(dǎo)者在下屬采納某種想法或采用某種行動(dòng)之前，說(shuō)服他們接受。相應(yīng)序號(hào)GX65知識(shí)點(diǎn)。89、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展給公司提供了很多溝通方式。除了案例中的ＢBS外，下面也屬于這些溝通方式的是（D)。

?（Ａ）電子郵件

（B）視頻會(huì)議

?（C)ＱQ等即時(shí)信息溝通?(D）其他都是解析：個(gè)人上教材第116頁(yè),計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通。相應(yīng)序號(hào)GS38知識(shí)點(diǎn)。90、下面選項(xiàng)中不屬于溝通五要素的是(C）。

(A）目的意圖

(B)方式方法

（Ｃ）察言觀色

(Ｄ)信息內(nèi)容解析：溝通五要素涉及目的意圖;溝通對(duì)象;信息內(nèi)容；方式方法;時(shí)間安排。不涉及察言觀色。相應(yīng)序號(hào)ＧＳ3２知識(shí)點(diǎn)。案例（九)：

小孫在建行工作就要滿4年了,作為建行的一名普通員工，他深刻感受到建行以改制、上市為契機(jī)所帶來(lái)的一連串變化。特別是最近,他聽說(shuō)公司正著手推行全員持股計(jì)劃,當(dāng)?shù)弥胀▎T工也可以購(gòu)買公司股份時(shí),小孫就開始著手準(zhǔn)備。一直以來(lái),建行的薪酬改革在國(guó)有四大銀行中態(tài)度都是最積極的。據(jù)了解,建行的股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃共分兩個(gè)部分:股票增值權(quán)計(jì)劃和雇員股份政策。而建行行長(zhǎng)郭樹清公開表達(dá)，建行的股票期權(quán)激勵(lì)計(jì)劃將一方面從高管開始。其中,股票增值權(quán)計(jì)劃重要是針對(duì)建行的高層管理人員,涉及董事、監(jiān)事、管理層以及董事會(huì)指定的其他員工。股票增值權(quán)是一種虛擬的股份激勵(lì)計(jì)劃，持有人將從公司獲得一筆鈔票,金額相稱于股份期權(quán)計(jì)劃中執(zhí)行期權(quán)獲得的股份增值收益。按照建行的股票增值權(quán)計(jì)劃,自批授日期起第三周年當(dāng)天開始,每位享有股票增值權(quán)的人每年最多可行使25％的股份增值權(quán)，并且每人還可收取與授予日建行H股收市價(jià)與行使日期前一年建行H股平均市價(jià)差額的款項(xiàng)。激勵(lì)計(jì)劃的另一部分是針對(duì)建行全體員工的“職工自愿持股計(jì)劃”,這就是小孫和他的同事們最近正在考慮的事情。為獎(jiǎng)勵(lì)員工,建行董事會(huì)及股東大會(huì)將批準(zhǔn)一項(xiàng)員工持股政策，由職工自己花錢購(gòu)買股份,并且這些股份可以流通。除員工持股計(jì)劃之外,建行一年多來(lái)加大了有關(guān)人力資源方面的改革步伐,通過用人制度、用工制度、薪酬制度、培訓(xùn)體制等一系列人事與激勵(lì)約束機(jī)制改革，成功實(shí)現(xiàn)了由人力資源管理層面向人力資本管理層面的跨越,通過提高人力資本,為建行的股份制改造打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。建行還積極借鑒國(guó)外先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn),立足建行實(shí)際,逐步完善人力資源管理和薪酬考核體制。建行積極提倡公開選拔優(yōu)秀的管理人才和業(yè)務(wù)人才,審議通過了《關(guān)于通過市場(chǎng)化辦法選聘高中級(jí)管理人員的議案》。建行內(nèi)部人士透露,在薪酬體系上,建行強(qiáng)調(diào)薪酬分派要向一線、向客戶經(jīng)理、向有突出奉獻(xiàn)的經(jīng)營(yíng)管理人員傾斜；提倡和幫助每個(gè)員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃；將員工的利益與建行的發(fā)展結(jié)合起來(lái);強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)納入到整個(gè)人力資源管理和薪酬體系中，在需要時(shí)還組織不同層級(jí)的員工進(jìn)行一段時(shí)間的脫產(chǎn)培訓(xùn)。根據(jù)以上案例，回答91~95題。91、根據(jù)雙因素理論，薪酬屬于雙因素中的（B)。?（A)激勵(lì)因素

（B）保健因素

（C)刺激因素（D）不擬定解析：個(gè)人下教材第１42頁(yè),雙因素理論。相應(yīng)序號(hào)GＸ50知識(shí)點(diǎn)。92、建行積極推行薪酬改革,準(zhǔn)備實(shí)行股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃。這樣做的目的在于(D)。

(A）激勵(lì)員工更好地工作

?（B）讓員工更關(guān)注公司的發(fā)展

?(C）提高員工工作的積極性

（Ｄ）其他都是解析:這是管理者對(duì)激勵(lì)理論的有效應(yīng)用,通過股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，讓員工成為公司股東，個(gè)人利益與公司發(fā)展掛鉤,起到很好的激勵(lì)作用。相應(yīng)序號(hào)GX51知識(shí)點(diǎn)。93、建行提倡和幫助每位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。關(guān)于這種做法，下面說(shuō)法不對(duì)的的是（C)。

（Ａ）有助于員工的發(fā)展（Ｂ)可以明確員工的職業(yè)目的?(C）會(huì)妨礙員工的正常工作(D)讓員工感覺受到重視解析：幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,有助于員工的發(fā)展,不會(huì)妨礙員工的正常生活。相應(yīng)序號(hào)GS17知識(shí)點(diǎn)。94、案例中，建行將培訓(xùn)納入人力資源管理和薪酬體系中,需要時(shí)還組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。下面選項(xiàng)中不屬于脫產(chǎn)培訓(xùn)的是(C）。

?（A）正式的委托培訓(xùn)(B）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目?（C）工作觀摩（D）示范或演示解析：工作觀摩屬于在職學(xué)習(xí)，不屬于脫產(chǎn)培訓(xùn)。相應(yīng)序號(hào)GX25知識(shí)點(diǎn)。95、除了進(jìn)行培訓(xùn),在職學(xué)習(xí)也是一種重要的員工個(gè)人發(fā)展方法。下面不屬于在職學(xué)習(xí)的是(B）。?（A）工作觀摩

（Ｂ）委托培訓(xùn)

(Ｃ)崗位輪換

（D）同行指導(dǎo)解析:委托培訓(xùn)屬于脫產(chǎn)培訓(xùn),不屬于在職學(xué)習(xí)。相應(yīng)序號(hào)ＧＸ２6知識(shí)點(diǎn)。,案例(十）:

小黃畢業(yè)于上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)日語(yǔ)專業(yè)，畢業(yè)后被一家中日合資公司招為推銷員。他很滿意這份工作，由于工資高,還是固定的，不用緊張未受過專門訓(xùn)練的自己比但是別人。

剛上班的頭兩年,小黃工作兢兢業(yè)業(yè),但銷售成績(jī)只屬一般?？墒请S著他對(duì)業(yè)務(wù)越來(lái)越純熟,與客戶們的關(guān)系越來(lái)越密切,他的銷售額也漸漸上升。到了第三年年終他已列入全公司幾十名銷售員中頭幾名了。下一年他很有信心估計(jì)自己當(dāng)屬推銷員中的冠軍了。但是他公司的政策是不公布每人的銷售額，也不鼓勵(lì)互相比較，所以他還不能說(shuō)很有把握說(shuō)自己一定會(huì)坐上第一把交椅。去年,小黃干得特別杰出，盡管定額比前年提高了2５％，到了九月初他就完畢了這個(gè)銷售額。根據(jù)他的觀測(cè),同事中間還沒有完畢定額的。?

十月中旬,日方銷售經(jīng)理召他去報(bào)告工作。聽完他用日語(yǔ)做的報(bào)告后,那個(gè)日本人對(duì)他格外客氣，祝賀他取得的成績(jī)。在他要走時(shí)，那位經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“咱公司要再有幾個(gè)像你這樣的推銷明星就好了?！毙↑S只微微一笑,沒說(shuō)什么，但是他心中思忖,這不就意味著認(rèn)可他在銷售員隊(duì)伍中出類拔萃、獨(dú)占鰲頭么。今年,公司又把他的定額提高了2５％,盡管一開始不如去年順利,他仍是一馬當(dāng)先，比預(yù)計(jì)干得要好。他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì),十月中旬前他準(zhǔn)能完畢自己的定額。

可是他覺得自己的心情并不舒暢。最令他煩惱的莫過于公司不告訴大家干得好壞，沒個(gè)說(shuō)法。他聽說(shuō)本市另兩家也是中外合資的化妝品制造公司都搞銷售競(jìng)賽和有獎(jiǎng)活動(dòng)。其中一家是總經(jīng)理親自請(qǐng)最佳推銷員到大酒店吃一頓飯;并且人家尚有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類小報(bào)，讓人人知道每人銷售情況,還表?yè)P(yáng)每季和年度最佳銷售員。想到自己公司的這套做法，他特別惱火。其實(shí)一開頭他并不關(guān)心排名第幾的問題，如今卻重視起來(lái)了。

上星期,他積極去找了那位外國(guó)經(jīng)理，談了他的想法，建議按成績(jī)給獎(jiǎng)金制。不料那位日本上司說(shuō)這是既定政策,拒絕了他的建議,母公司一貫就是如此,是本公司的文化特色。

昨天,令公司領(lǐng)導(dǎo)吃驚的是，小黃辭職而去。根據(jù)以上案例，回答96～10０題。96、案例中,小黃辭職而去的直接因素在于(B)。(A)他能找到一家待遇更好的公司（B）公司沒有采用措施對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行合適的激勵(lì)(C)他在公司里受到歧視（D)其他都不是解析:根據(jù)雙因素理論，小黃辭職的因素是由于沒有在工作中產(chǎn)生滿意感，沒有得到自我實(shí)現(xiàn),屬于激勵(lì)因素，是公司沒有采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施導(dǎo)致的。相應(yīng)序號(hào)GX50知識(shí)點(diǎn)。９7、小黃向日方銷售經(jīng)理報(bào)告工作后,經(jīng)理對(duì)他很客氣，祝賀他已取得的成績(jī)，并說(shuō)：“咱公司要再有幾個(gè)像你這樣的推銷明星就好了?！卑凑招枨髮哟卫碚?，經(jīng)理的做法滿足了小黃的(Ｃ）。(A)安全需求

(Ｂ)生理需求(C）自尊的需求

(Ｄ）社會(huì)需求解析：經(jīng)理的這種說(shuō)法會(huì)讓小黃為自己感到自豪,滿足了自尊的需求。相應(yīng)序號(hào)GX48知識(shí)點(diǎn)。98、除了進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)外,提高激勵(lì)水平的方法尚有(D)。（Ａ)工作擴(kuò)展

(Ｂ)工作輪換(Ｃ）工作充實(shí)

（D)其他都是解析：提高激勵(lì)水平的方法涉及工作擴(kuò)展、工作輪換和工作充實(shí)。相應(yīng)序號(hào)ＧX58知識(shí)點(diǎn)。99、從小黃辭職的事件可以看出，小黃所在公司的領(lǐng)導(dǎo)(Ａ)。(A)激勵(lì)水平很低

(B)能力很差（C）不明事理

(D)不尊重員工解析：小黃所在公司的領(lǐng)導(dǎo)沒有準(zhǔn)確洞悉出員工的主導(dǎo)需求,沒有給予適當(dāng)?shù)募?lì)，導(dǎo)致小黃辭職，反映出領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)水平很低。相應(yīng)序號(hào)ＧX51知識(shí)點(diǎn)。100、假如你是小黃公司的日方經(jīng)理,你很想激勵(lì)小黃繼續(xù)努力工作下去，你可以(Ｄ)。(A）將小黃樹立為銷售員的楷模

（B)給予小黃物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(C）提高小黃的職務(wù)

（D）其他都行解析：可以通過各種激勵(lì)手段,以肯定小黃的工作成績(jī),達(dá)成對(duì)小黃的激勵(lì)作用。相應(yīng)序號(hào)GX５1知識(shí)點(diǎn)。一.單項(xiàng)選擇題

1、小米的新工作需要錄入大量文獻(xiàn),可他對(duì)打字不是很在行。他給自己制定了一個(gè)目的,天天午休抽出半小時(shí)練習(xí)打字，爭(zhēng)取每月把速度提高１5字,最終達(dá)成每分鐘２023字的速度，從而提高自己的計(jì)算機(jī)辦公能力。他的這個(gè)目的不符合SMARＴ原則中的

(D

）原則。

?（A）可衡量的

(Ｂ)明確的

?(Ｃ)有時(shí)間規(guī)定的

（D）可達(dá)成的和可實(shí)現(xiàn)的

?解析：“每月把速度提高15字,最終達(dá)成每分鐘2023字的速度”,符合目的的可衡量和明確的原則，“每月”符合有時(shí)間規(guī)定的原則,而每分鐘2023字的速度是不可達(dá)成和實(shí)現(xiàn)的。相應(yīng)“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理課程輔導(dǎo)暨模擬題解析索引”中序號(hào)GS１6知識(shí)點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱“相應(yīng)序號(hào)GＳ1６知識(shí)點(diǎn)”)。

?

2、小王的大部分工作是為別人服務(wù),或者在需要的時(shí)候做一些應(yīng)急的事務(wù)。對(duì)于李明的這種情況,下面說(shuō)法對(duì)的的是(

D

)。

?

（Ａ)他的工作是為別人服務(wù)，所以他無(wú)法做計(jì)劃

?（Ｂ）他適合制定極其具體的計(jì)劃

??(C）他沒有必要做計(jì)劃

??（D）對(duì)一些反復(fù)出現(xiàn)的事情可以做計(jì)劃

解析:一些應(yīng)急的事務(wù)難以制定具體的計(jì)劃，但一些反復(fù)出現(xiàn)的事情需要做計(jì)劃以提高工作效率。相應(yīng)序號(hào)ＧＳ２4知識(shí)點(diǎn)。

?

3、下面關(guān)于反饋的說(shuō)法不對(duì)的的是（

D

)。

（Ａ)反饋是發(fā)展個(gè)人技能和能力的有效途徑

(B）我們可以通過預(yù)見反饋、積極尋求反饋、采用積極的態(tài)度來(lái)對(duì)的對(duì)待不同的反饋

?

（C）反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑

（D)鋒利的反饋是對(duì)個(gè)人的一種人身襲擊

?

解析:把反饋看作是對(duì)自己行為或工作的批評(píng),而不是針對(duì)個(gè)人的襲擊。相應(yīng)序號(hào)ＧS7知識(shí)點(diǎn)。

?4、每個(gè)人都有自己的目的和愿望,目的思考有助于人們明確自己的方向，下面關(guān)于目的思考的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（

A

）。

（Ａ)目的思考是空想,不如踏踏實(shí)實(shí)做些事

??(B)目的思考是確認(rèn)自身價(jià)值的過程

?(C）目的思考是增強(qiáng)自信心的過程

??（D）目的思考是促使自己上進(jìn)的過程

??解析：根據(jù)題干中的敘述“目的思考有助于人們明確自己的方向”可判斷Ａ項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤。相應(yīng)序號(hào)GＳ1知識(shí)點(diǎn)。

5、小齊準(zhǔn)備進(jìn)行一次自我評(píng)估，他在評(píng)估中有一個(gè)（

A

）的態(tài)度最重要。

?

（A)實(shí)事求是

（Ｂ)積極

?(C)樂觀

（Ｄ）坦然

??解析:可見個(gè)人上教材１9頁(yè)2.２自我評(píng)估中內(nèi)容:在自我評(píng)估過程中需要實(shí)事求是的態(tài)度。相應(yīng)序號(hào)GＳ８知識(shí)點(diǎn)。

6、每個(gè)員工都需要有一定限度的壓力,但壓力過大會(huì)讓人出現(xiàn)問題,下面因素不太也許導(dǎo)致過度壓力的是(

D

)。

（A）對(duì)時(shí)間和精力不切實(shí)際的規(guī)定

(Ｂ)短時(shí)間內(nèi)要做太多的事

（C)誤解

（D)缺少熱情

?解析:見個(gè)人上教材７0頁(yè)導(dǎo)致過度壓力的因素,不涉及“缺少熱情”。相應(yīng)序號(hào)GS2０知識(shí)點(diǎn)。

?7、關(guān)于頭腦風(fēng)暴法的第二個(gè)階段,下面說(shuō)法不對(duì)的的是(

A

)。

?

（A）對(duì)那些提出荒唐想法的人進(jìn)行批評(píng)教育

（Ｂ）挑出需要保存的想法，并剔除那些無(wú)用的想法

?

(C）仔細(xì)考慮剩下的想法并根據(jù)價(jià)值或有效性進(jìn)行編號(hào)

(D)繼續(xù)工作,合理解決剩下的想法

??解析:個(gè)人上教材第1０頁(yè)頭腦風(fēng)暴法的環(huán)節(jié)。相應(yīng)序號(hào)GS3知識(shí)點(diǎn)。

8、張總在工作時(shí)總是把精力放在完畢所分派的任務(wù)上,對(duì)其他事都不太關(guān)心，結(jié)果導(dǎo)致下屬員工對(duì)他很不滿。張總的問題在于他沒有注意好（

Ｂ

）之間的平衡。

??（A）工作和維持工作能力

（B）任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人

(C)思考和行動(dòng)

(Ｄ)工作效果和工作效率

解析:個(gè)人上教材73頁(yè)任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間的平衡。相應(yīng)序號(hào)ＧS2２知識(shí)點(diǎn)。

9、活動(dòng)跟蹤表可以幫助我們提高時(shí)間的運(yùn)用率，下面關(guān)于它的描述不對(duì)的的是（

B

)。

(A)可以讓我們了解自己的工作習(xí)慣

?

（B)不能幫我們找到細(xì)節(jié)問題

?

（C）會(huì)告訴你很多意想不到的有用信息

?

（Ｄ）它是指把一天的工作活動(dòng)記錄下來(lái)進(jìn)行分析的表格

??解析：活動(dòng)跟蹤表可以幫助你記錄工作中的所有活動(dòng),在此基礎(chǔ)上可以總結(jié)和分析自己運(yùn)用時(shí)間的效率,因此Ｂ的說(shuō)法錯(cuò)誤。相應(yīng)序號(hào)GＳ18知識(shí)點(diǎn)。

?

1０、小陳明年7月份就畢業(yè)了,他準(zhǔn)備作個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是(

Ｄ

)。

（Ａ）職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估

?(B)職業(yè)評(píng)估和反饋

?(Ｃ)擬定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估

??(Ｄ）制定自己的職業(yè)目的和選擇職業(yè)發(fā)展道路

??解析:見個(gè)人上教材第4４頁(yè)。相應(yīng)序號(hào)GＳ1７知識(shí)點(diǎn)。

１1、小肖最近在工作中總是碰到問題，他決定給自己充電，便買了幾本和工作密切相關(guān)的書,學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),然后決定應(yīng)用理論指導(dǎo)自己的實(shí)踐,并對(duì)實(shí)踐過程進(jìn)行反思,根據(jù)KＯLB理論，小肖是從(

C

)階段開始學(xué)習(xí)的。

??(Ａ)從獲得經(jīng)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)

(B）從反思階段開始學(xué)習(xí)

??（C）從理論化階段開始學(xué)習(xí)

(D)從應(yīng)用階段開始學(xué)習(xí)

??解析:小肖買書學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，是從理論化階段開始學(xué)習(xí)。相應(yīng)序號(hào)GS12知識(shí)點(diǎn)。

?

1２、小張?jiān)诠ぷ髦胁荒苈犎e人的意見,經(jīng)常責(zé)備別人，沒有耐心,結(jié)果和同事的關(guān)系搞得很僵。據(jù)此可以認(rèn)為,他屬于（

A

）。

?（A)好斗的人

（B)自信果斷的人

??(C)悲觀的人

(D)自卑的人

??解析：個(gè)人上教材第8９頁(yè),根據(jù)好斗的人的行事特點(diǎn)可判斷。相應(yīng)序號(hào)GS29知識(shí)點(diǎn)。

?

13、小秦和小馮在同一個(gè)部門工作,在征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，他倆經(jīng)常互換崗位，通過承擔(dān)對(duì)方的工作來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)方的技能,這是(C)。

??（Ａ）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)

(Ｂ)在職培訓(xùn)

??（C）崗位輪換

(D)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)

??解析：與別人互換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作的非正式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是崗位輪換。相應(yīng)序號(hào)GS13知識(shí)點(diǎn)。

?

1４、溝通技巧在進(jìn)行口頭語(yǔ)言交流時(shí)非常重要,下面不屬于溝通技巧的選項(xiàng)是(

Ｂ

)。

?（A）善于與交往者建立良好的關(guān)系

??（B)善于思考

?(C)善于聆聽

（D)善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方

解析:個(gè)人上教材第１22頁(yè)，溝通技巧的四個(gè)方面,不涉及B。相應(yīng)序號(hào)GS４1知識(shí)點(diǎn)。

15、非語(yǔ)言溝通的種類很多，通過聲音傳遞信息的方式屬于（

Ａ

）。

??(Ａ)副語(yǔ)言溝通形式

（B)身體語(yǔ)言溝通形式

?

(C)口頭溝通形式

(D)道具溝通形式

??解析:個(gè)人上教材第140頁(yè)非語(yǔ)言溝通的分類。相應(yīng)序號(hào)GＳ46知識(shí)點(diǎn)。

??16、娛樂節(jié)目中經(jīng)常會(huì)有耳語(yǔ)游戲，它就是運(yùn)用溝通之間的障礙產(chǎn)生搞笑效果的。查找溝通的障礙通常可從三個(gè)環(huán)節(jié)下手，下面不屬于這三個(gè)環(huán)節(jié)的是(

B

）。

?（A)發(fā)送者

（Ｂ）方式方法

?（C）傳送過程

(Ｄ)接受者

?解析：個(gè)人上教材第1２1頁(yè)，查找溝通障礙的三個(gè)環(huán)節(jié)，不涉及B。相應(yīng)序號(hào)GS4０知識(shí)點(diǎn)。

?17、在和別人進(jìn)行溝通時(shí)，頭部一些細(xì)微的動(dòng)作往往可以傳達(dá)很多的信息，低頭隱含的意思是（

Ｂ）。

??（A）對(duì)談話感愛好,正在集中精神聽

(B)對(duì)談話內(nèi)容不感愛好或持否認(rèn)態(tài)度

?

（C）表達(dá)驚奇、恐驚或遲疑

(D)迷茫

?

解析：個(gè)人上教材第1４1頁(yè),肢體語(yǔ)言的內(nèi)容中有介紹。相應(yīng)序號(hào)GS47知識(shí)點(diǎn)。

??1８、何總規(guī)定銷售部給出每月的銷售總額,但收到的數(shù)據(jù)卻是每周的，他只好自己花時(shí)間把數(shù)字累加起來(lái)。銷售部傳遞的信息不符合優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)中的（

D

）。

?

（A）對(duì)的的形式

(B)適度的費(fèi)用

?（C)對(duì)的的人員

(D)對(duì)的的內(nèi)容

解析：個(gè)人上教材第1１2頁(yè)優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)。何總得到的數(shù)據(jù)與規(guī)定不符,不符合對(duì)的的內(nèi)容這一特點(diǎn)。相應(yīng)序號(hào)ＧS36知識(shí)點(diǎn)。

１9、商務(wù)文獻(xiàn)不同于普通信函和文學(xué)寫作,它有著自己的特點(diǎn),下面不屬于它的特點(diǎn)的是(

C

）。

?（A)清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤

（B）敘述簡(jiǎn)明、條理清楚

（C)豐富詳實(shí)、熱情洋溢

(D)直截了當(dāng)、開門見山

??解析:個(gè)人上教材第13５頁(yè)商務(wù)文獻(xiàn)的特點(diǎn)不涉及C選項(xiàng)。相應(yīng)序號(hào)GＳ45知識(shí)點(diǎn)。

??2０、工作報(bào)告重要有三種形式。下面不屬于工作報(bào)告的形式的是(

B

）。

?

(A）從上到下形式

（B)從中間到上下的形式

?

（C）從下到上的形式

(D)平級(jí)形式

?解析：個(gè)人上教材第173頁(yè)工作報(bào)告的三種形式不涉及從中間到上下。相應(yīng)序號(hào)GS53知識(shí)點(diǎn)。

2１、下周的例會(huì)上,小薛要作個(gè)報(bào)告,他很想知道如何抓住聽眾的心理。以下不能幫助他抓住聽眾心理的方法是(

B

）。

?

(Ａ)經(jīng)常使用PPＴ配合他的陳述

??（B）陳述中把聲音提得很高

??(C)在陳述過程中,經(jīng)常提一些具有啟發(fā)性的問題

??（Ｄ)在結(jié)束一個(gè)話題后,會(huì)做一些階段性的總結(jié)

??解析:個(gè)人上教材第175頁(yè),抓住聽眾心理的方法。相應(yīng)序號(hào)GS54知識(shí)點(diǎn)。

?

22、李經(jīng)抱負(fù)在決策前對(duì)部門的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)地分析，在進(jìn)行部門外部環(huán)境分析時(shí)，他可采用的方法是（

C

）。

??（A）SWOT法

（B）頭腦風(fēng)暴法

（C）PＥＳT分析法

(D）思維導(dǎo)圖法

解析：在進(jìn)行組織外部環(huán)境分析時(shí)我們可以使用PEＳT分析法，具體內(nèi)容見個(gè)人上教材第227頁(yè)。相應(yīng)序號(hào)GS６5知識(shí)點(diǎn)。

?

２3、在談判中,雙方都希望達(dá)成自己的目的,但事實(shí)上往往產(chǎn)生不同的結(jié)果。談判結(jié)果涉及(

D

)。

?(A)雙贏

(Ｂ)一輸一贏

??（C）雙敗

(D）其他都對(duì)

?

解析:個(gè)人上教材第１8４頁(yè)談判的不同結(jié)果。相應(yīng)序號(hào)GＳ5５知識(shí)點(diǎn)。

??24、組織的利益相關(guān)者有來(lái)自內(nèi)部的,也有來(lái)自外部的。下面不屬于組織內(nèi)部利益相關(guān)者的是(

C）。

（Ａ）高級(jí)管理人員

(B）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

?

（Ｃ)供應(yīng)商和分銷商

(D）團(tuán)隊(duì)成員

解析：供應(yīng)商和分銷商屬于外部利益相關(guān)者。相應(yīng)序號(hào)GS６1知識(shí)點(diǎn)。

??25、一群專業(yè)人士集合在一起發(fā)展和提高自己的個(gè)人目的的組織，其文化類型屬于(

A

）。

??（A)個(gè)人文化

（Ｂ)角色文化

?

(C）權(quán)力文化

（D）任務(wù)文化

解析：個(gè)人上教材第25５頁(yè)組織文化的類型。相應(yīng)序號(hào)GＳ7０知識(shí)點(diǎn)。

?26、小趙所在的團(tuán)隊(duì)中涉及消費(fèi)者和供應(yīng)者,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的類型是(D)。

??（A)自我管理型團(tuán)隊(duì)

(B)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

（C)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

(D）供銷團(tuán)隊(duì)

解析:個(gè)人下教材第4頁(yè)團(tuán)隊(duì)的類型。相應(yīng)序號(hào)GＸ1知識(shí)點(diǎn)。

?

２7、王總所在的團(tuán)隊(duì)中,成員之間互不信任。當(dāng)碰到突發(fā)情況時(shí),有的十分焦急,有的表現(xiàn)得局促不安。這讓他感覺到很頭疼。據(jù)此,你認(rèn)為此團(tuán)隊(duì)正處在（C)。

?(Ａ）波動(dòng)階段

(Ｂ)規(guī)范化階段

??（C）形成階段

（Ｄ)成熟階段

解析:個(gè)人下教材第10頁(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段。王總所在團(tuán)隊(duì)符合形成階段的特點(diǎn)。相應(yīng)序號(hào)GＸ４知識(shí)點(diǎn)。

?

２8、靈活的工作模式給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了很多挑戰(zhàn),這些挑戰(zhàn)使得團(tuán)隊(duì)成員很難互相了解，也使得團(tuán)隊(duì)很難舉行定期會(huì)議,這些工作模式涉及(

D

)。

??（Ａ)輪班工作

（B)兼職工作

?（Ｃ）彈性上班制

(D）其他都屬于

?解析：個(gè)人下教材第五頁(yè),團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。相應(yīng)序號(hào)GX2知識(shí)點(diǎn)。

?

2９、李雷在工作中經(jīng)常是調(diào)動(dòng)所有角色推動(dòng)工作進(jìn)程，就像管弦樂隊(duì)的指揮,根據(jù)角色理論,他的角色是（

Ｄ

)。

??（A）謀士

(B）實(shí)行人員

（Ｃ）協(xié)調(diào)人員

(D)領(lǐng)導(dǎo)

解析:個(gè)人下教材第19頁(yè)團(tuán)隊(duì)角色范例。相應(yīng)序號(hào)GX7知識(shí)點(diǎn)。

?３0、小黃所在的團(tuán)隊(duì)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生沖突。為了改變這種狀況,小黃提倡沖突發(fā)生時(shí)大家應(yīng)采用（

Ａ

)的行為方式來(lái)解決。這種方法可以得到最佳的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但也許比較耗時(shí)。

??（A)協(xié)作

(B）對(duì)抗

??(Ｃ)折中

（D）遷就

解析：個(gè)人下教材第27頁(yè)。協(xié)作可以得到最佳的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但也許較耗時(shí)。相應(yīng)序號(hào)ＧX12知識(shí)點(diǎn)。

３1、六頂思考帽法是解決問題的一個(gè)好方法，這種思考法本質(zhì)上是講（B)。

（A）帶上不同的帽子再思考

（B)用六種不同的思考方式思考

（C）思考前必須要有帽子

（Ｄ)根據(jù)顏色的不同來(lái)思考

?

解析：個(gè)人下教材第23頁(yè)，六頂思考帽的概念。相應(yīng)序號(hào)ＧX10知識(shí)點(diǎn)。

?

32、前臺(tái)服務(wù)人員針對(duì)到公司來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)