王蓉：溝通協(xié)調(diào)與公務(wù)禮儀提綱(攀枝花,087)

四川省委黨校四川行政學(xué)院王蓉wangong028@163.com

溝通協(xié)調(diào)與公務(wù)禮儀一、溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的重要性（1）管理環(huán)境的多維性（2）管理對(duì)象的復(fù)雜性（3）個(gè)人素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)性平行溝通協(xié)調(diào)平行溝通協(xié)調(diào)上行溝通協(xié)調(diào)下行溝通協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)（一）與上級(jí)的溝通協(xié)調(diào)

1．尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的威信（1）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，令行禁止對(duì)待上級(jí)的指示，一要態(tài)度堅(jiān)決地執(zhí)行，二要認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行，這是下級(jí)應(yīng)盡的職責(zé)，是尊重上級(jí)、維護(hù)上級(jí)威信的具體表現(xiàn)。（2）正確評(píng)價(jià)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)水平和成績(jī)2．?dāng)[正自己位置，不越位不越軌（1）明確自己的職、權(quán)、責(zé)（2）遵守角色規(guī)范，出力而不“越位”A．決策不要越位B．表態(tài)不要越位C．公共場(chǎng)合不要越位

3．適應(yīng)上級(jí)的特點(diǎn)和習(xí)慣開展工作（1）了解對(duì)方的特點(diǎn)和習(xí)慣（2）主動(dòng)適應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)和習(xí)慣對(duì)不同人應(yīng)該采用什么溝通方法：性格外露、性子急躁與細(xì)心沉穩(wěn)的人熱情開朗，注重關(guān)系與喜歡靜與思，不喜歡熱鬧干擾的人品德好、能力強(qiáng)；品德好、能力弱；品德差、能力強(qiáng)；品德差、能力弱的的人4.與上司沖突的調(diào)適----純化自身顧大局----細(xì)察深思識(shí)大體----兼容自律求大同二、與下級(jí)的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)1．平等待人，互相尊重過去：領(lǐng)導(dǎo)是英雄式、圣人式的，無所不能，指點(diǎn)江山；現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)追求平民化、親和力，盡量使用軟權(quán)力、影響力。2.尊重不同，包容短處優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)項(xiàng)中蘊(yùn)含著缺點(diǎn)和不足；劣勢(shì)和短項(xiàng)中蘊(yùn)含著優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。作為一個(gè)現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)，你的責(zé)任不在改造人，使其成為“完人”；而在于發(fā)掘人，開發(fā)人，使其成為“能人”。

3．知人善任，善于授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)是教練員而不是運(yùn)動(dòng)員。你的責(zé)任是將組織的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)術(shù)構(gòu)想讓下屬理解，并培養(yǎng)他們的能力，提高他們的技能，讓他們自己踢球而不是你親自踢球。四種發(fā)展階段與領(lǐng)導(dǎo)方式的調(diào)整(高)(低)(高)

指導(dǎo)行為

支持行為D3－有能力但謹(jǐn)慎的執(zhí)行者——支持型D2－憧憬幻滅的學(xué)習(xí)者——教練型D1－熱情高漲的初學(xué)者——命令型D4－獨(dú)立自主的完成者——授權(quán)型4.有效激勵(lì)，多給鼓勵(lì)性積極暗示微笑與贊揚(yáng)是不需要成本的激勵(lì)。比爾·蓋茨：“能力會(huì)在批評(píng)下萎縮，而在鼓勵(lì)下綻放花朵。要想成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須學(xué)會(huì)高聲贊揚(yáng)下屬。

5．客觀公正，一碗水端平自覺抵制和克服“自然偏正效應(yīng)”A．感情效應(yīng)B．資歷效應(yīng)C．“背景”效應(yīng)三、與同級(jí)溝通協(xié)調(diào)1．互相尊重，不自傲（1）主動(dòng)征求同級(jí)意見，虛心向同級(jí)學(xué)習(xí)（2）不要越俎代庖，插手同級(jí)的工作（3）多表?xiàng)钔?jí)，少張揚(yáng)自己。2．積極配合，不設(shè)障（1）要有集體主義精神，做到時(shí)時(shí)處處從大局著想，從整體利益出發(fā)，當(dāng)全局與局部發(fā)生矛盾的時(shí)候，不計(jì)較個(gè)人得失，犧牲局部保全局。（2）要相互信任和理解，以心換心。相互信任，互不猜疑；相互理解，互不埋怨。3．處理分歧，不計(jì)較(1)“治己”

和“治人”相結(jié)合。作為矛盾的雙方，都應(yīng)該首先從“治己”開始，尋找自身的原因，確定解決矛盾的最佳方式。（2）“回避”與“等待”相結(jié)合。要善于控制自己的情緒，以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)，等待最佳解決問題的時(shí)機(jī)。（3）“求同”與“存異”相結(jié)合。以開放的心態(tài)對(duì)待沖突，非原則問題，要“難得糊涂”。二、公務(wù)禮儀什么是禮儀從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)。從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。（一）服飾禮儀1.注意穿著場(chǎng)合上班時(shí)穿著打扮要整潔、大方、高雅（套裝）；社交時(shí)穿著打扮應(yīng)該新潮、個(gè)性（禮服、時(shí)裝）；休閑時(shí)穿著打扮應(yīng)該舒適、方便、自然（休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝）。2.注意強(qiáng)調(diào)服飾的“整體美”從頭至腳的整體裝扮要注意協(xié)調(diào)。從發(fā)型與化妝、到服飾、到鞋襪，整體裝扮要協(xié)調(diào)。女士注意莊重得體。過分性感、暴露、艷麗、怪異的服裝絕不能出現(xiàn)在公務(wù)場(chǎng)合。男士注意“三個(gè)三”?！叭齻€(gè)三”原則“三色原則”，即全身顏色不得多于三種（顏色深淺不一可算一種顏色）?！叭欢伞?，即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。而且穿西服時(shí)應(yīng)該手提公文包，而不應(yīng)該挎包?！叭蠼伞保杭匆患尚淇谏虡?biāo)不拆；二忌襪子出現(xiàn)問題，在正規(guī)場(chǎng)合，兩種襪子不能穿--尼龍襪和白色襪子；三是領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，即在外事活動(dòng)中和正規(guī)場(chǎng)合，領(lǐng)帶的打法要正規(guī)。尤其注意夾克是休閑裝，不能穿夾克打領(lǐng)帶。對(duì)外交往中女士穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿v不光腿v避免所謂“三截腿”（二）公務(wù)交往禮儀

1.介紹禮儀——如何為他人介紹1.掌握介紹的順序（1）介紹雙方時(shí)，遵循“尊者居后”原則。即應(yīng)該把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對(duì)尊者的敬重之意。（2）介紹每一方時(shí)（如有多人），遵循“尊者居前”原則。即先介紹尊者，后介紹卑者。2.注意介紹的稱呼行業(yè)性稱呼學(xué)術(shù)性稱呼職稱性稱呼職務(wù)性稱呼“就高不就低”原則做有心的人了解了解2.握手禮儀握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。在各種場(chǎng)合，能否握手，如何握手是大有講究的。(1)注意握手的先后順序——“尊者居前”原則握手的順序：主人、上級(jí)、年長(zhǎng)者、女士伸手后，客人、下級(jí)、年幼者、男士才能伸手相握。告別時(shí)客人先伸手。(2)注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；手指微微內(nèi)屈，掌心凹陷；雙目注視著對(duì)方，面帶微笑。(3)掌握握手的力度即握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重。如果握手時(shí)用力太輕，會(huì)被認(rèn)為是冷淡不熱情；如果用力太重，又會(huì)顯得粗暴無禮。(4)注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短握手的時(shí)間以2~3秒鐘為宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏遠(yuǎn)的表示，給人敷衍的感覺；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交場(chǎng)合，不宜只與某一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間握手，以免引起他人誤會(huì)。3.目光禮儀第一，目光注視的部位近親密注視、遠(yuǎn)親密注視、社交注視第二，目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于40%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多于70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多與他所說的話。第三，目光注視的方式以正視為主，環(huán)視為輔。4.電話手機(jī)禮儀(1)接電話接聽電話要及時(shí)。鈴響不過三聲。通話語言要規(guī)范。第一句話問候?qū)Ψ?，第二句話自?bào)家門。記錄重要的內(nèi)容。萬一遇到掉線的情況，要及時(shí)撥回去，并表示歉意。通話完畢后，應(yīng)道“再見”，等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。(2)打電話擇時(shí)通話。周末、假日、晚上十點(diǎn)半以后、早上七點(diǎn)之前，別因?yàn)楣掳央娫挻虻絼e人家里。通報(bào)自己的姓名、身份。通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說。撥錯(cuò)電話要道歉。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。(3)手機(jī)禮儀公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下。在會(huì)議中、在和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。不要把手機(jī)放在手里、別在腰上、掛在脖子上。（三）公務(wù)接待禮儀

1.乘車禮儀——小轎車當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，副駕駛座位是上座，這表示對(duì)主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。當(dāng)省部級(jí)高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時(shí)，司機(jī)后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。2.引領(lǐng)客人禮儀1.在走廊的引導(dǎo)方法?！皟?nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方?！保?在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。３.在電梯的引導(dǎo)方法。無人駕駛的電梯，陪同人員先進(jìn)后出。４.在客廳的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。會(huì)客的位置v自由式——隨便坐，不排坐。v相對(duì)式——以進(jìn)門為準(zhǔn)，桌子橫放，面門為上；桌子豎放，右側(cè)為上。v并列式——賓主并排坐。以右為上；居中為上。桌子橫放——面門為上13客方主方1325412345桌子豎放——以右為尊1325413254客方主方國際慣例——以右為上，居中為上12123中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀:以左為上,居中為上211323.宴請(qǐng)禮儀(1)座位的安排桌次的順序其定位的原則，以背對(duì)飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。12345612123席次的安排面門為上以右為尊居中為上

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⑩主人席主賓席

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⑩主人席主賓席次賓席(2)敬酒禮儀斟酒斟酒的順序——先主賓后其他客人，然后是順時(shí)針方向斟酒。斟酒的多少——中國有句古話：“酒滿情深”，即以滿為敬；但在國際上，則是1/3敬家人、女士，2/3敬騎士、勇士。敬酒敬酒時(shí)要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底